Doświadczenie klienta 2021: na co zwrócić uwagę w tym roku

2020 to zdecydowanie rok do zapomnienia! Wpływ Covid na społeczeństwo i stabilność gospodarczą kraju był poważny – zarówno ludzie, jak i przedsiębiorstwa znajdują się pod znacznym obciążeniem w okresach ciągłej blokady i środków dystansowania społecznego.

Firmy musiały dostosować się do zmieniających się potrzeb klientów. Wymagało to od nich nadążania za zmieniającymi się zachowaniami klientów i konsumentów. Firmy, które odniosły sukces w 2020 roku i radziły sobie ze stale zmieniającymi się skutkami pandemii, to te, które przystosowały się do szybko zmieniających się wzorców konsumenckich i teraz znajdują się w znacznie lepszej pozycji, by stawić czoła nadchodzącemu rokowi.

Oczywiście cyfrowe doświadczenie było podstawą sukcesu tych firm. Rok 2021 przyniesie jeszcze większy nacisk na przyjęcie procesów i technologii, które umożliwiają markom zapewnianie bezproblemowej i spójnej obsługi klienta na wszystkich platformach. Oto kilka moich przemyśleń na temat trendów w zakresie obsługi klienta i tego, czego możemy się spodziewać w nadchodzącym roku i później.

Wszystko wszędzie

Chociaż pandemia przyniosła ogromne zakłócenia konsumentom i przedsiębiorstwom, drastycznie przyspieszyła również oczekiwania konsumentów. Ponieważ blokady zmusiły nas do korzystania z Internetu, firmy polegały na swoich witrynach sklepów internetowych, aby kontynuować działalność. Nałożyło to większą wagę na potrzebę tworzenia przez marki bezproblemowych doświadczeń cyfrowych we wszystkich swoich kanałach.

Firmy nie mogą już dłużej opóźniać doskonalenia swoich doświadczeń w wielu kanałach — musi to być teraz niezawodne. Ci, którzy nie nadawali priorytetu przejściu na bardziej zwinną i elastyczną architekturę, mogą mieć trudności z dotrzymaniem kroku konkurentom, którzy byli na tyle przewidujący, aby zainstalować technologie, które umożliwiły im adaptację i zmianę. Byli w stanie wykorzystać stale zmieniające się okoliczności i wytyczne rządowe zmieniające pogodę.

Niedawny raport Wunderman Thompson Technology wykazał, że wiele organizacji wciąż napotyka przeszkody w realizacji strategii wielokanałowej. Podczas gdy 42% konsumentów twierdzi, że bezproblemowe doświadczenie we wszystkich kanałach jest najwyższym oczekiwaniem, tylko 11% decydentów uważa, że ​​jest to najważniejszy czynnik zapewniający doskonałe wrażenia klientów, ujawniając wyraźną rozbieżność między priorytetami.

Szczególnie w sytuacji, gdy regularny dostęp do towarów i usług jest zamknięty, konsumenci chcą wszędzie znaleźć wszystko i mieć bezproblemową drogę do kupowania tego, czego potrzebują, wybranymi przez siebie kanałami.

Prędkość ma znaczenie

Nasz raport zidentyfikował również rozbieżność między postrzeganiem przez marki funkcjonalności ich witryn internetowych a doświadczeniami ich klientów: 77% właścicieli marek uważa, że ​​ich wrażenia były „świetne”, w przeciwieństwie do jednej piątej (21%) konsumentów twierdzi, że sama powolna strona internetowa byłaby całkowicie uniemożliwić im interakcję z marką. Jest to ogromne, jeśli sprowadza się do utraconych dochodów.

Wiele problemów związanych z integracją i wydajnością jest zakorzenionych w podstawowej architekturze technologicznej marek, dlatego w 2021 r. naprawdę muszą nadać priorytet posiadaniu technologii zaplecza, aby zapewnić bezproblemową obsługę klienta.

Intymność marki stanie się ważniejsza niż kiedykolwiek

Ostatni rok nauczył nas, że empatia jest ważna nie tylko dla bycia odnoszącym sukcesy liderem i zapewniania harmonii w miejscu pracy, ale że konsumenci coraz częściej domagają się autentycznych dowodów na to, że marki zachowują się w sposób rozważny i dokładają wszelkich starań, aby wykazać troskę. W czasach niepewności klienci bardziej dostosowali się do marek, które uznali za godne zaufania, pomocne i uważne.

Wyjątkowe doświadczenia klientów zostaną nagrodzone niezachwianą lojalnością klientów, jeśli marki i firmy będą nadal uznawać tę integralną zmianę. Marki muszą wykazywać się nie tylko empatią, ale także umiejętnością słuchania i odpowiadania na potrzeby klientów.

Jest to szczególnie ważne, biorąc pod uwagę rosnące oczekiwania i wymagania w sieci, które widzimy ze strony konsumentów. Prawie dwie trzecie respondentów (62%) w naszym badaniu stwierdziło, że w wyniku Covid-19 oczekuje od marek większej wygody. Marki muszą teraz tego słuchać i działać.

W tym czasie marki zmieniły całe strategie, aby na nowo wymyślić sposoby obsługi swoich klientów i reagowania na nowe zachowania i wzorce konsumenckie. Z naszych badań wynika, że ​​72% oferuje teraz nowe produkty i usługi, w tym 40% poddaje strony gruntownemu przeprojektowaniu, a 36% ułatwia znajdowanie informacji.

Inwestycja się opłaciła iw rezultacie 44% konsumentów twierdzi, że ich doświadczenia online z markami poprawiły się od początku pandemii.

Odpowiedzialne wykorzystanie ^danych strony pierwszej będzie najwyższym priorytetem

Stworzenie zwycięskiej kombinacji personalizacji, empatii i bezproblemowej transakcji nie jest łatwym zadaniem. Jeden widok danych klientów jest potrzebny do kształtowania i dostosowywania komunikacji i interakcji z klientami na każdym etapie ich podróży.

Jest to jeszcze trudniejsze, biorąc pod uwagę rozprawę z narzędziami śledzącymi reklamy, nowe przepisy dotyczące prywatności danych i wciąż obecne zagrożenie naruszeniami danych.

Podczas gdy klienci poszukują wysoce spersonalizowanych interakcji, nastąpi spadek dostępności danych ^stron trzecich, ponieważ pliki cookie staną się przeszłością. Jednak nasza ankieta mówi nam, że konsumenci są bardziej świadomi wartości ich własnych danych, a ponad jedna ^trzecia (35%) mówi nam, że chętnie wymieniają się tymi danymi z markami, jeśli poprawia to jakość korzystania z Internetu.

Firmy korzystające z danych do kształtowania doświadczeń klientów muszą zatem stawiać czoła cienkiej linii. Zapewnianie bogatych, spersonalizowanych doświadczeń, których wymagają klienci, przy jednoczesnym zapewnieniu ich, że ich dane nie są wykorzystywane lub przechowywane w niewłaściwy sposób. Będzie to wymagało od firm wykorzystania posiadanych już danych do identyfikacji wzorców, które pomagają wspierać pozytywne interakcje z konsumentami.

Technologia nie jest panaceum na rozwiązanie wszystkich powyższych kwestii. Firmy musiały bardzo uważnie przyjrzeć się strukturom i procesom, które wspierają technologię, aby tworzyć nowe sposoby pracy. Zwinność, jaką firmy wykazały w zeszłym roku, zaowocowała prawdziwymi historiami sukcesu zrodzonymi z pandemii.

Z drugiej strony ucierpieli ci, którzy nie byli w stanie się przystosować. Marki, które dobrze sobie poradzą w 2021 r., to te, które mogą pokazać, że ich nowo odkryta zwinność pozostanie. Będą to marki, które będą mogły szybko reagować na dane, gdy wychodzimy z pandemii i nadal zapewniać wyjątkowe wrażenia klientów.