Experiência do cliente 2021: o que observar este ano

2020 é definitivamente um ano para esquecer! O impacto do Covid na sociedade e na estabilidade econômica do país tem sido severo - com pessoas e empresas sendo submetidas a uma pressão significativa por períodos de bloqueio contínuo e medidas de distanciamento social.

As empresas precisam estar em sintonia com as necessidades em evolução dos clientes. Isso exigiu que eles se mantivessem atualizados sobre as mudanças no comportamento do cliente e do consumidor. As empresas que tiveram sucesso em 2020 e navegaram pelos efeitos em constante mudança da pandemia são aquelas que se adaptaram aos padrões de consumo em rápida mudança e agora se encontram muito melhor posicionados para enfrentar o próximo ano.

É claro que a experiência digital sustentou o sucesso desses negócios. 2021 verá uma ênfase ainda maior na adoção de processos e tecnologias que permitem que as marcas forneçam uma experiência de cliente contínua e consistente em todas as plataformas. Aqui estão alguns dos meus pensamentos sobre as tendências da experiência do cliente e o que podemos esperar ver no próximo ano e além.

Tudo em todos os lugares

Embora a pandemia tenha trazido uma enorme interrupção para consumidores e empresas, também acelerou drasticamente as expectativas dos consumidores. Como os bloqueios nos forçaram a adotar o online, as empresas confiaram em suas vitrines online para continuar fazendo negócios. Isso aumentou a importância da necessidade de as marcas criarem experiências digitais perfeitas em todos os seus canais.

As empresas não podem mais atrasar o aperfeiçoamento de suas experiências omnicanal - agora deve ser à prova de falhas. Aqueles que não priorizaram a mudança para uma arquitetura mais ágil e flexível podem ter dificuldades para acompanhar os concorrentes que tiveram a visão de instalar tecnologias que permitiram que eles se adaptassem e mudassem. Eles foram capazes de capitalizar as circunstâncias em constante mudança e as diretrizes governamentais que mudam o clima.

Um relatório recente da Wunderman Thompson Technology descobriu que ainda existem obstáculos para muitas organizações quando se trata de entregar uma estratégia multicanal. Enquanto 42% dos consumidores dizem que uma experiência perfeita em todos os canais é uma das principais expectativas, apenas 11% dos tomadores de decisão acham que é o fator mais importante para uma ótima experiência do cliente, revelando uma clara incompatibilidade entre as prioridades.

Especialmente quando o acesso regular a bens e serviços é interrompido, os consumidores desejam encontrar tudo em todos os lugares e ter uma rota perfeita para comprar o que precisam pelos canais de sua escolha.

A velocidade importa

Nosso relatório também identificou uma desconexão entre a percepção das marcas sobre a funcionalidade de seu site e a experiência de seus clientes, com 77% dos proprietários de marcas achando que sua experiência foi "ótima", em contraste com um quinto (21%) dos consumidores dizendo que um site lento sozinho impedi-los de interagir com uma marca completamente. Isso é enorme se equivale a perda de receita.

Muitos dos problemas que envolvem a integração e o desempenho estão enraizados na arquitetura tecnológica subjacente das marcas e, portanto, em 2021, elas realmente precisam priorizar a tecnologia de back-end para oferecer suporte à experiência perfeita do cliente.

A intimidade da marca se tornará mais importante do que nunca

O ano passado nos ensinou que a empatia não é importante apenas para ser um líder de sucesso e garantir a harmonia no local de trabalho, mas que os consumidores estão cada vez mais exigindo evidências autênticas de marcas se comportando de maneira atenciosa e indo além para demonstrar cuidado. Em um momento de incerteza, os clientes se alinharam mais com marcas que consideravam confiáveis, prestativas e atenciosas.

Experiências excepcionais do cliente serão recompensadas pela fidelidade inabalável do cliente, se marcas e empresas continuarem a reconhecer essa mudança integral. Não é apenas empatia que as marcas precisam demonstrar – mas também a capacidade de ouvir e responder às necessidades do cliente.

Isso é especialmente importante considerando o aumento das expectativas e demandas online que vemos dos consumidores. Quase dois terços dos entrevistados (62%) em nossa pesquisa disseram esperar mais conveniência das marcas como resultado do Covid-19. As marcas agora precisam ouvir isso e agir.

Durante esse período, as marcas mudaram estratégias inteiras para reimaginar maneiras de atender seus clientes e responder a novos comportamentos e padrões de consumo. Nossa pesquisa nos diz que 72% agora oferecem novos produtos e serviços, incluindo 40% colocando sites em uma reformulação fundamental e 36% tornando as informações mais fáceis de encontrar.

O investimento valeu a pena e, como resultado, 44% dos consumidores dizem que suas experiências online com as marcas melhoraram desde o início da pandemia.

O uso responsável de dados de ^1ª parte será uma prioridade máxima

Criar a combinação vencedora de personalização, empatia e uma transação sem atritos não é tarefa fácil. É necessária uma visão única dos dados do cliente para moldar e adaptar as comunicações e interações com os clientes, em todas as etapas de sua jornada.

Isso se torna ainda mais difícil considerando a repressão aos rastreadores de anúncios, novas leis de privacidade de dados e a ameaça de violações de dados que permanecem sempre presentes.

Enquanto os clientes procuram interações altamente personalizadas, haverá um declínio na disponibilidade de ^dados de terceiros à medida que os cookies se tornarem uma coisa do passado. No entanto, nossa pesquisa nos diz que os consumidores estão mais cientes de quão valiosos são seus dados de ^1ª parte, com mais de um terço (35%) nos dizendo que ficariam felizes em trocar esses dados com as marcas se isso melhorar a experiência online.

As empresas que usam dados para moldar a experiência do cliente devem, portanto, seguir uma linha tênue. Fornecendo as experiências ricas e personalizadas que os clientes estão exigindo, ao mesmo tempo assegurando-lhes que seus dados não estão sendo usados ​​ou armazenados de forma inadequada. Isso envolverá as empresas aproveitando os dados que já possuem para identificar padrões que ajudem a apoiar interações positivas com os consumidores.

A tecnologia não é uma panacéia para resolver todos os itens acima. As empresas tiveram que olhar com muito cuidado para as estruturas e processos que suportam a tecnologia para criar novas formas de trabalho. A agilidade para pivotar que as empresas demonstraram no ano passado viu algumas histórias de sucesso reais nascidas da pandemia.

Por outro lado, aqueles que não foram capazes de se adaptar sofreram. As marcas que se sairão bem em 2021 serão aquelas que puderem demonstrar que sua nova agilidade encontrada veio para ficar. Elas serão as marcas que poderão responder aos dados rapidamente à medida que sairmos da pandemia e continuarmos a oferecer experiências excepcionais aos clientes.