Expérience client 2021 : ce qu'il faut surveiller cette année

2020 est décidément une année à oublier ! L'impact de Covid sur la société et la stabilité économique du pays a été sévère - les personnes et les entreprises étant mises à rude épreuve pendant des périodes de confinement continu et de mesures de distanciation sociale.

Les entreprises ont dû être en phase avec l'évolution des besoins des clients. Cela les a obligés à suivre l'évolution du comportement des clients et des consommateurs. Les entreprises qui ont réussi en 2020 et surmonté les effets toujours changeants de la pandémie sont celles qui se sont adaptées à l'évolution rapide des modes de consommation et se trouvent désormais bien mieux placées pour affronter l'année à venir.

Bien sûr, l'expérience numérique a soutenu le succès de ces entreprises. En 2021, l'accent sera encore plus mis sur l'adoption de processus et de technologies permettant aux marques de fournir une expérience client transparente et cohérente sur toutes les plateformes. Voici quelques-unes de mes réflexions sur les tendances de l'expérience client et sur ce que nous pourrions nous attendre à voir au cours de l'année à venir et au-delà.

Tout partout

Bien que la pandémie ait entraîné d'énormes perturbations pour les consommateurs et les entreprises, elle a également considérablement accéléré les attentes des consommateurs. Alors que les fermetures nous ont forcés à adopter le Web, les entreprises se sont appuyées sur leurs vitrines en ligne pour continuer à faire des affaires. Cela a donné une importance accrue à la nécessité pour les marques de créer des expériences numériques fluides sur tous leurs canaux.

Les entreprises ne peuvent plus tarder à perfectionner leurs expériences omnicanales - elles doivent désormais être infaillibles. Ceux qui n'ont pas donné la priorité au passage à une architecture plus agile et flexible pourraient avoir du mal à suivre les concurrents qui ont eu la prévoyance d'installer des technologies qui leur ont permis de s'adapter et de changer. Ils ont pu tirer parti des circonstances en constante évolution et des directives gouvernementales en constante évolution.

Un récent rapport de Wunderman Thompson Technology a révélé qu'il existe encore des obstacles pour de nombreuses organisations lorsqu'il s'agit de mettre en place une stratégie multicanal. Alors que 42 % des consommateurs déclarent qu'une expérience fluide sur tous les canaux est une attente majeure, seuls 11 % des décideurs pensent qu'il s'agit du facteur le plus important pour une expérience client exceptionnelle, ce qui révèle un décalage évident entre les priorités.

En particulier lorsque l'accès régulier aux biens et services est interrompu, les consommateurs veulent tout trouver partout et disposer d'un itinéraire transparent pour acheter ce dont ils ont besoin via les canaux de leur choix.

La vitesse compte

Notre rapport a également identifié un décalage entre la perception qu'ont les marques de la fonctionnalité de leur site Web et l'expérience de leurs clients, 77 % des propriétaires de marques pensant que leur expérience a été « excellente », contrairement à un cinquième (21 %) des consommateurs qui déclarent qu'un site Web lent à lui seul les empêcher complètement d'interagir avec une marque. C'est énorme si cela équivaut à une perte de revenus.

De nombreux problèmes liés à l'intégration et aux performances sont enracinés dans l'architecture technologique sous-jacente des marques et, par conséquent, en 2021, elles doivent vraiment donner la priorité à la mise en place de la technologie backend pour soutenir une expérience client transparente.

L'intimité de la marque deviendra plus importante que jamais

L'année dernière nous a appris que l'empathie n'est pas seulement importante pour être un leader performant et assurer l'harmonie sur le lieu de travail, mais que les consommateurs exigent de plus en plus des preuves authentiques que les marques se comportent de manière prévenante et font un effort supplémentaire pour faire preuve d'attention. En période d'incertitude, les clients se sont davantage alignés sur les marques qu'ils jugeaient dignes de confiance, serviables et attentives.

Des expériences client exceptionnelles seront récompensées par une fidélité client inébranlable, si les marques et les entreprises continuent de reconnaître ce changement intégral. Ce n'est pas seulement l'empathie dont les marques doivent faire preuve, mais aussi la capacité d'écouter et de répondre aux besoins des clients.

Ceci est particulièrement important compte tenu des attentes et des demandes croissantes en ligne que nous constatons de la part des consommateurs. Près des deux tiers des répondants (62 %) à notre enquête ont déclaré qu'ils s'attendaient à plus de commodité de la part des marques à la suite de Covid-19. Les marques doivent maintenant écouter cela et agir.

Pendant ce temps, les marques ont fait pivoter des stratégies entières pour réinventer les façons de servir leurs clients et de répondre aux nouveaux comportements et modèles de consommation. Nos recherches nous indiquent que 72 % proposent désormais de nouveaux produits et services, dont 40 % soumettent les sites à une refonte fondamentale et 36 % facilitent la recherche d'informations.

L'investissement a porté ses fruits et, par conséquent, 44 % des consommateurs affirment que leurs expériences en ligne avec les marques se sont améliorées depuis le début de la pandémie.

L'utilisation responsable des ^données de première partie sera une priorité absolue

Créer la combinaison gagnante de personnalisation, d'empathie et d'une transaction sans friction n'est pas une mince affaire. Une vue unique des données clients est nécessaire pour façonner et adapter les communications et les interactions avec les clients, à chaque étape de leur parcours.

Cela est rendu encore plus difficile compte tenu de la répression des trackers publicitaires, des nouvelles lois sur la confidentialité des données et de la menace de violation de données toujours présente.

Alors que les clients recherchent des interactions hautement personnalisées, la disponibilité des ^données tierces diminuera à mesure que les cookies appartiendront au passé. Cependant, notre enquête nous indique que les consommateurs sont plus conscients de la valeur de leurs ^données de première partie, avec plus d'un tiers (35 %) nous disant qu'ils sont heureux d'échanger ces données avec les marques si cela améliore l'expérience en ligne.

Les entreprises qui utilisent les données pour façonner leur expérience client doivent donc faire preuve de prudence. Fournir les expériences riches et personnalisées que les clients exigent, tout en les rassurant sur le fait que leurs données ne sont pas utilisées ou stockées de manière inappropriée. Cela impliquera que les entreprises exploitent les données dont elles disposent déjà pour identifier des modèles qui contribuent à soutenir des interactions positives avec les consommateurs.

La technologie n'est pas une panacée pour résoudre tout ce qui précède. Les entreprises ont dû examiner très attentivement les structures et les processus qui soutiennent la technologie pour créer de nouvelles façons de travailler. L'agilité à pivoter dont les entreprises ont fait preuve au cours de la dernière année a vu de véritables réussites nées de la pandémie.

D'un autre côté, ceux qui n'ont pas su s'adapter ont souffert. Les marques qui réussiront en 2021 seront celles qui pourront démontrer que leur nouvelle agilité est là pour rester. Ce seront les marques qui pourront réagir rapidement aux données à mesure que nous sortirons de la pandémie et continuerons à offrir des expériences client exceptionnelles.