Kundenerlebnis 2021: Worauf Sie in diesem Jahr achten sollten

2020 ist definitiv ein Jahr zum Vergessen! Die Auswirkungen von Covid auf die Gesellschaft und die wirtschaftliche Stabilität des Landes waren schwerwiegend – Menschen und Unternehmen wurden durch Zeiten anhaltender Sperrung und sozialer Distanzierungsmaßnahmen gleichermaßen erheblichen Belastungen ausgesetzt.

Unternehmen mussten mit den sich entwickelnden Kundenbedürfnissen Schritt halten. Dies erforderte von ihnen, den Überblick über das sich ändernde Kunden- und Verbraucherverhalten zu behalten. Die Unternehmen, die im Jahr 2020 erfolgreich waren und die sich ständig ändernden Auswirkungen der Pandemie gemeistert haben, sind diejenigen, die sich an die sich schnell ändernden Verbrauchermuster angepasst haben und sich nun viel besser für das kommende Jahr aufgestellt sehen.

Natürlich hat die digitale Erfahrung den Erfolg dieser Unternehmen untermauert. 2021 wird ein noch größerer Schwerpunkt auf der Einführung von Prozessen und Technologien liegen, die es Marken ermöglichen, ein nahtloses und konsistentes Kundenerlebnis auf allen Plattformen zu bieten. Hier sind einige meiner Gedanken zu den Trends bei der Kundenerfahrung und was wir im kommenden Jahr und darüber hinaus erwarten könnten.

Alles überall

Obwohl die Pandemie Verbrauchern und Unternehmen enorme Störungen gebracht hat, hat sie auch die Erwartungen der Verbraucher drastisch erhöht. Da uns Lockdowns dazu zwangen, uns dem Online-Geschäft zuzuwenden, haben sich Unternehmen auf ihre Online-Shops verlassen, um ihre Geschäfte fortzusetzen. Dadurch wird die Notwendigkeit für Marken, nahtlose digitale Erlebnisse über alle ihre Kanäle hinweg zu schaffen, immer wichtiger.

Unternehmen können die Perfektionierung ihrer Omnichannel-Erfahrungen nicht länger hinauszögern – sie müssen jetzt narrensicher sein. Diejenigen, die den Wechsel zu einer agileren und flexibleren Architektur nicht priorisiert haben, könnten Schwierigkeiten haben, mit Wettbewerbern Schritt zu halten, die die Voraussicht hatten, Technologien zu installieren, die es ihnen ermöglichten, sich anzupassen und zu verändern. Sie waren in der Lage, sich ständig ändernde Umstände und wetterbedingte Regierungsrichtlinien zunutze zu machen.

Ein kürzlich veröffentlichter Bericht von Wunderman Thompson Technology ergab, dass es für viele Unternehmen immer noch Hürden gibt, wenn es um die Umsetzung einer Multichannel-Strategie geht. Während 42 % der Verbraucher sagen, dass ein nahtloses Erlebnis über alle Kanäle hinweg eine der höchsten Erwartungen ist, sind nur 11 % der Entscheidungsträger der Meinung, dass dies der wichtigste Faktor für ein großartiges Kundenerlebnis ist, was ein klares Missverhältnis zwischen den Prioritäten aufzeigt.

Gerade wenn der reguläre Zugang zu Waren und Dienstleistungen abgeschaltet ist, möchten Verbraucher alles überall finden und einen nahtlosen Weg haben, um das, was sie brauchen, über die Kanäle ihrer Wahl zu kaufen.

Geschwindigkeit zählt

Unser Bericht identifizierte auch eine Diskrepanz zwischen der Wahrnehmung der Marken ihrer Website-Funktionalität und der Erfahrung ihrer Kunden, wobei 77 % der Markeninhaber ihre Erfahrung als „großartig“ einschätzten, im Gegensatz zu einem Fünftel (21 %) der Verbraucher, die sagen, dass eine langsame Website allein dies tun würde verhindern, dass sie überhaupt mit einer Marke interagieren. Dies ist enorm, wenn es sich um entgangene Einnahmen handelt.

Viele der Probleme im Zusammenhang mit Integration und Leistung sind in der zugrunde liegenden technologischen Architektur der Marken verwurzelt, und daher müssen sie im Jahr 2021 wirklich priorisieren, dass die Backend-Technologie vorhanden ist, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu unterstützen.

Markenintimität wird wichtiger denn je

Das letzte Jahr hat uns gelehrt, dass Empathie nicht nur wichtig ist, um eine erfolgreiche Führungskraft zu sein und für Harmonie am Arbeitsplatz zu sorgen, sondern dass Verbraucher zunehmend authentische Beweise für rücksichtsvolles Verhalten von Marken fordern und die Extrameile gehen, um Sorgfalt zu demonstrieren. In einer Zeit der Unsicherheit orientieren sich Kunden mehr an Marken, die sie als vertrauenswürdig, hilfreich und aufmerksam erachten.

Außergewöhnliche Kundenerlebnisse werden durch unerschütterliche Kundenloyalität belohnt, wenn Marken und Unternehmen diesen ganzheitlichen Wandel weiterhin erkennen. Marken müssen nicht nur Empathie zeigen, sondern auch die Fähigkeit, Kundenbedürfnissen zuzuhören und darauf einzugehen.

Dies ist besonders wichtig angesichts der gestiegenen Online-Erwartungen und -Anforderungen, die wir von den Verbrauchern sehen. Fast zwei Drittel der Befragten (62 %) unserer Umfrage gaben an, dass sie infolge von Covid-19 mehr Komfort von Marken erwarten. Darauf müssen Marken jetzt hören und handeln.

Während dieser Zeit haben Marken ganze Strategien umgestaltet, um Wege zu überdenken, wie sie ihre Kunden bedienen und auf neue Verbraucherverhalten und -muster reagieren können. Unseren Untersuchungen zufolge bieten 72 % jetzt neue Produkte und Dienstleistungen an, darunter 40 %, die Websites einer grundlegenden Neugestaltung unterziehen, und 36 %, die Informationen leichter auffindbar machen.

Die Investition hat sich ausgezahlt, und infolgedessen geben 44 % der Verbraucher an, dass sich ihre Online-Erfahrungen mit Marken seit Beginn der Pandemie verbessert haben.

Der verantwortungsbewusste Umgang mit Daten von ^{Erstanbietern} hat oberste Priorität

Die erfolgreiche Kombination aus Personalisierung, Empathie und einer reibungslosen Transaktion zu schaffen, ist keine leichte Aufgabe. Eine zentrale Ansicht der Kundendaten ist erforderlich, um die Kommunikation und Interaktion mit Kunden in jeder Phase ihrer Customer Journey zu gestalten und anzupassen.

Dies wird durch das harte Vorgehen gegen Werbetracker, neue Datenschutzgesetze und die allgegenwärtige Gefahr von Datenschutzverletzungen noch erschwert.

Während Kunden nach hochgradig personalisierten Interaktionen suchen, wird die Verfügbarkeit von Daten von ^{Drittanbietern} abnehmen, da Cookies der Vergangenheit angehören. Unsere Umfrage zeigt jedoch, dass Verbraucher sich bewusster sind, wie wertvoll ihre ^1st -Party-Daten sind, wobei über ein Drittel (35 %) uns sagt, dass sie diese Daten gerne mit Marken austauschen, wenn dies das Online-Erlebnis verbessert.

Unternehmen, die Daten zur Gestaltung ihres Kundenerlebnisses verwenden, müssen sich daher auf einem schmalen Grat bewegen. Bereitstellung der reichhaltigen, personalisierten Erfahrungen, die Kunden verlangen, und gleichzeitig die Gewissheit, dass ihre Daten nicht unangemessen verwendet oder gespeichert werden. Dazu müssen Unternehmen die Daten nutzen, die sie bereits haben, um Muster zu identifizieren, die dazu beitragen, positive Interaktionen mit Verbrauchern zu unterstützen.

Technologie ist kein Allheilmittel, um alle oben genannten Probleme zu lösen. Unternehmen mussten sich sehr genau mit den Strukturen und Prozessen befassen, die die Technologie unterstützen, um neue Arbeitsweisen zu schaffen. Die Beweglichkeit, die Unternehmen im letzten Jahr unter Beweis gestellt haben, hat einige echte Erfolgsgeschichten hervorgebracht, die aus der Pandemie hervorgegangen sind.

Auf der anderen Seite haben diejenigen gelitten, die sich nicht anpassen konnten. Die Marken, die 2021 gut abschneiden werden, werden diejenigen sein, die zeigen können, dass ihre neu entdeckte Agilität hier bleiben wird. Sie werden die Marken sein, die schnell auf Daten reagieren können, wenn wir aus der Pandemie herauskommen, und weiterhin außergewöhnliche Kundenerlebnisse bieten.