2021 年客户体验：今年要注意什么

已发表: 2022-04-12

2020年绝对是难忘的一年！ Covid 对社会和国家经济稳定的影响是严重的——在持续的封锁和社会疏远措施期间，人们和企业都承受着巨大的压力。

企业需要与不断变化的客户需求保持一致。这要求他们时刻关注不断变化的客户和消费者行为。那些在 2020 年取得成功并驾驭疫情不断变化影响的企业，是那些适应了快速变化的消费模式并且现在发现自己更有能力面对未来一年的企业。

当然，数字体验是这些企业成功的基础。 2021 年将更加重视采用流程和技术，使品牌能够在所有平台上提供无缝和一致的客户体验。以下是我对客户体验趋势的一些看法，以及我们在来年及以后可能会看到的情况。

尽管大流行给消费者和企业带来了巨大的破坏，但它也大大加快了消费者的预期。由于封锁迫使我们拥抱在线，企业依靠他们的在线店面继续开展业务。这使得品牌在其所有渠道中创造无缝数字体验的需求变得越来越重要。

企业不能再拖延完善他们的全渠道体验——现在它必须是万无一失的。那些没有优先考虑迁移到更敏捷和灵活架构的企业可能难以跟上那些有远见地安装允许他们适应和改变的技术的竞争对手。他们已经能够利用不断变化的环境和不断变化的政府指导方针。

Wunderman Thompson Technology 最近的一份报告发现，在交付多渠道战略方面，许多组织仍然存在障碍。虽然 42% 的消费者表示跨渠道的无缝体验是最重要的期望，但只有 11% 的决策者认为这是获得出色客户体验的最重要因素，这表明优先级之间存在明显的不匹配。

尤其是当商品和服务的常规访问被关闭时，消费者希望在任何地方都能找到所有东西，并通过他们选择的渠道无缝地购买他们需要的东西。

我们的报告还发现品牌对其网站功能的看法与其客户体验之间存在脱节，77% 的品牌所有者认为他们的体验“很棒”，而五分之一 (21%) 的消费者表示仅缓慢的网站就会完全阻止他们与品牌互动。如果这相当于收入损失，这将是巨大的。

围绕集成和性能的许多问题都植根于品牌的底层技术架构，因此在 2021 年，他们确实需要优先考虑部署后端技术以支持无缝的客户体验。

去年告诉我们，同理心不仅对于成为一名成功的领导者和确保工作场所的和谐很重要，而且消费者越来越需要真实的证据证明品牌以体贴的方式行事，并加倍努力以表现出关怀。在充满不确定性的时期，客户更倾向于选择他们认为值得信赖、乐于助人且专心的品牌。

如果品牌和企业继续认识到这一不可或缺的转变，那么卓越的客户体验将得到不可动摇的客户忠诚度的回报。品牌需要展示的不仅仅是同理心，还有倾听和响应客户需求的能力。

考虑到我们从消费者那里看到的日益增长的在线期望和需求，这一点尤其重要。在我们的调查中，近三分之二的受访者 (62%) 表示，他们预计 Covid-19 会为品牌带来更多便利。品牌现在必须倾听并采取行动。

在此期间，品牌已将整个战略转向重新构想为客户服务和响应新的消费者行为和模式的方式。我们的研究告诉我们，72% 现在提供新产品和服务，其中 40% 对网站进行了基本的重新设计，36% 使信息更易于查找。

这项投资得到了回报，因此，44% 的消费者表示，自大流行开始以来，他们与品牌的在线体验有所改善。

创造个性化、同理心和无摩擦交易的成功组合绝非易事。在客户旅程的每个阶段，都需要客户数据的单一视图来塑造和调整与客户的沟通和互动。

考虑到对广告跟踪器的打击、新的数据隐私法以及一直存在的数据泄露威胁，这变得更加困难。

虽然客户正在寻找高度个性化的交互，但随着 cookie 成为过去，第三方数据的^可用性将会下降。但是，我们的调查告诉我们，消费者更清楚他们的^第一方数据的价值，超过三分之一 (35%) 的人告诉我们，如果这些数据能改善在线体验，他们很乐意与品牌交换这些数据。

因此，使用数据塑造客户体验的企业必须谨慎行事。提供客户要求的丰富、个性化的体验，同时让他们放心，他们的数据没有被不当使用或存储。这将涉及企业利用他们已经拥有的数据来识别有助于支持与消费者积极互动的模式。

技术并不是解决上述所有问题的灵丹妙药。企业必须非常仔细地研究支持技术的结构和流程，以创造新的工作方式。企业在去年表现出的转向敏捷性已经见证了一些真正的成功案例，这些故事源于大流行。

另一方面，那些无法适应的人遭受了痛苦。 2021 年表现良好的品牌将是那些能够证明其新发现的敏捷性将继续存在的品牌。随着我们摆脱大流行并继续提供卓越的客户体验，它们将成为能够快速响应数据的品牌。