Experiencia del cliente 2021: qué buscar este año

2020 es definitivamente un año para olvidar! El impacto de la COVID-19 en la sociedad y la estabilidad económica del país ha sido grave: tanto las personas como las empresas se ven sometidas a una tensión significativa durante períodos de confinamiento continuo y medidas de distanciamiento social.

Las empresas han necesitado estar en sintonía con las necesidades cambiantes de los clientes. Esto les ha obligado a mantenerse al tanto de los cambios en el comportamiento de los clientes y consumidores. Las empresas que tuvieron éxito en 2020 y navegaron los efectos cambiantes de la pandemia son aquellas que se adaptaron a los patrones de consumo que cambiaban rápidamente y ahora se encuentran mucho mejor posicionadas para enfrentar el próximo año.

Por supuesto, la experiencia digital ha sustentado el éxito de estos negocios. 2021 verá un énfasis aún mayor en la adopción de procesos y tecnologías que permitan a las marcas brindar una experiencia de cliente uniforme y sin inconvenientes en todas las plataformas. Aquí hay algunos de mis pensamientos sobre las tendencias de la experiencia del cliente y lo que podemos esperar ver en el próximo año y más allá.

todo en todas partes

Aunque la pandemia ha provocado una gran cantidad de interrupciones para los consumidores y las empresas, también ha acelerado drásticamente las expectativas de los consumidores. A medida que los confinamientos nos obligaron a adoptar la tecnología en línea, las empresas han confiado en sus escaparates en línea para seguir haciendo negocios. Esto ha dado mayor importancia a la necesidad de las marcas de crear experiencias digitales fluidas en todos sus canales.

Las empresas ya no pueden retrasar el perfeccionamiento de sus experiencias omnicanal: ahora debe ser infalible. Aquellos que no han priorizado pasar a una arquitectura más ágil y flexible pueden tener dificultades para mantenerse al día con los competidores que han tenido la previsión de instalar tecnologías que les han permitido adaptarse y cambiar. Han podido sacar provecho de las circunstancias en constante cambio y de las directrices gubernamentales cambiantes del clima.

Un informe reciente de Wunderman Thompson Technology encontró que todavía hay obstáculos para muchas organizaciones cuando se trata de ofrecer una estrategia multicanal. Mientras que el 42 % de los consumidores dice que una experiencia fluida en todos los canales es una de sus principales expectativas, solo el 11 % de los responsables de la toma de decisiones piensa que es el factor más importante para una excelente experiencia del cliente, lo que revela una clara discrepancia entre las prioridades.

Particularmente cuando se cierra el acceso regular a bienes y servicios, los consumidores quieren encontrar todo en todas partes y tener una ruta perfecta para comprar lo que necesitan a través de los canales de su elección.

La velocidad importa

Nuestro informe también identificó una desconexión entre la percepción de las marcas sobre la funcionalidad de su sitio web y la experiencia de sus clientes, con el 77% de los propietarios de marcas pensando que su experiencia fue 'excelente' en contraste con una quinta parte (21%) de los consumidores que dicen que un sitio web lento por sí solo sería evitar que interactúen con una marca por completo. Esto es enorme si equivale a la pérdida de ingresos.

Muchos de los problemas relacionados con la integración y el rendimiento tienen sus raíces en la arquitectura tecnológica subyacente de las marcas y, por lo tanto, en 2021 realmente necesitan priorizar tener la tecnología de back-end para respaldar la experiencia del cliente sin problemas.

La intimidad de la marca será más importante que nunca

El año pasado nos enseñó que la empatía no solo es importante para ser un líder exitoso y garantizar la armonía en el lugar de trabajo, sino que los consumidores exigen cada vez más pruebas auténticas de que las marcas se comportan de manera considerada y hacen un esfuerzo adicional para demostrar interés. En un momento de incertidumbre, los clientes se alinearon más con las marcas que consideraban confiables, útiles y atentas.

Las experiencias excepcionales de los clientes serán recompensadas con una lealtad inquebrantable de los clientes, si las marcas y las empresas continúan reconociendo este cambio integral. Las marcas no solo deben demostrar empatía, sino también la capacidad de escuchar y responder a las necesidades de los clientes.

Esto es especialmente importante teniendo en cuenta el aumento de las expectativas y demandas en línea que vemos de los consumidores. Casi dos tercios de los encuestados (62%) en nuestra encuesta dijeron que esperaban más conveniencia de las marcas como resultado de Covid-19. Las marcas ahora tienen que escuchar esto y tomar medidas.

Durante este tiempo, las marcas han girado estrategias completas para reinventar formas en las que atender a sus clientes y responder a nuevos comportamientos y patrones de consumo. Nuestra investigación nos dice que el 72 % ahora ofrece nuevos productos y servicios, incluido el 40 % que somete los sitios a un rediseño fundamental y el 36 % que hace que la información sea más fácil de encontrar.

La inversión ha valido la pena y, como resultado, el 44% de los consumidores dice que sus experiencias en línea con las marcas han mejorado desde el comienzo de la pandemia.

El uso responsable de ^los datos propios será una prioridad máxima

Crear la combinación ganadora de personalización, empatía y una transacción sin fricciones no es tarea fácil. Se necesita una vista única de los datos del cliente para dar forma y adaptar las comunicaciones y las interacciones con los clientes, en cada etapa de su viaje.

Esto se hace aún más difícil considerando la represión de los rastreadores de anuncios, las nuevas leyes de privacidad de datos y la amenaza de violaciones de datos que siguen presentes.

Si bien los clientes buscan interacciones altamente personalizadas, habrá una disminución en la disponibilidad de ^datos de terceros a medida que las cookies se conviertan en cosa del pasado. Sin embargo, nuestra encuesta nos dice que los consumidores son más conscientes de lo valiosos que son sus datos ^propios , y más de un tercio (35 %) nos dice que están felices de intercambiar estos datos con las marcas si mejora la experiencia en línea.

Por lo tanto, las empresas que utilizan datos para dar forma a la experiencia de sus clientes deben andar por una línea muy fina. Proporcionar las experiencias ricas y personalizadas que exigen los clientes, al mismo tiempo que les asegura que sus datos no se utilizan ni almacenan de manera inapropiada. Esto implicará que las empresas aprovechen los datos que ya tienen para identificar patrones que ayuden a respaldar interacciones positivas con los consumidores.

La tecnología no es una panacea para resolver todo lo anterior. Las empresas han tenido que observar con mucho cuidado las estructuras y los procesos que respaldan la tecnología para crear nuevas formas de trabajar. La agilidad para pivotar que las empresas han demostrado en el último año ha visto nacer algunas historias de éxito real a raíz de la pandemia.

Por otro lado, los que no han podido adaptarse han sufrido. Las marcas a las que les irá bien en 2021 serán aquellas que puedan demostrar que su nueva agilidad encontrada llegó para quedarse. Serán las marcas que puedan responder a los datos rápidamente a medida que salimos de la pandemia y continuamos brindando experiencias excepcionales a los clientes.