تجربة العملاء في عام 2021: ما الذي تبحث عنه هذا العام

2020 هو بالتأكيد عام لننسى! كان تأثير Covid على المجتمع والاستقرار الاقتصادي في البلاد شديدًا - حيث يتعرض الأفراد والشركات على حد سواء لضغوط كبيرة خلال فترات الإغلاق المستمر وتدابير التباعد الاجتماعي.

يجب أن تكون الأعمال التجارية في تناغم مع احتياجات العملاء المتطورة. وقد تطلب ذلك منهم البقاء على اطلاع دائم بتغيير سلوك العملاء والمستهلكين. الشركات التي نجحت في عام 2020 واجتازت الآثار المتغيرة باستمرار للوباء ، هي تلك التي تكيفت مع أنماط المستهلكين المتغيرة بسرعة ويجدون أنفسهم الآن في وضع أفضل بكثير لمواجهة العام المقبل.

بالطبع ، عززت التجربة الرقمية نجاح هذه الأعمال. سيشهد عام 2021 تركيزًا أكبر على اعتماد العمليات والتقنيات التي تمكن العلامات التجارية من توفير تجربة عملاء سلسة ومتسقة على جميع المنصات. إليك بعض أفكاري حول اتجاهات تجربة العملاء وما قد نتوقع رؤيته في العام المقبل وما بعده.

كل شيء في كل مكان

على الرغم من أن الوباء تسبب في قدر هائل من الاضطراب للمستهلكين والشركات ، إلا أنه أدى أيضًا إلى تسريع توقعات المستهلكين بشكل كبير. نظرًا لأن عمليات الإغلاق أجبرتنا على تبني الإنترنت ، فقد اعتمدت الشركات على واجهات المتاجر عبر الإنترنت لمواصلة ممارسة الأعمال التجارية. وقد زاد هذا من أهمية حاجة العلامات التجارية إلى إنشاء تجارب رقمية سلسة عبر جميع قنواتها.

لم يعد بإمكان الشركات تأخير إتقان تجاربها متعددة القنوات - يجب أن تكون الآن دليلاً خادعًا. أولئك الذين لم يعطوا الأولوية للانتقال إلى بنية أكثر مرونة ومرونة قد يكافحون لمواكبة المنافسين الذين لديهم البصيرة لتثبيت التقنيات التي سمحت لهم بالتكيف والتغيير. لقد كانوا قادرين على الاستفادة من الظروف المتغيرة باستمرار والمبادئ التوجيهية الحكومية لتغيير الطقس.

وجد تقرير حديث لـ Wunderman Thompson Technology أنه لا تزال هناك عقبات أمام العديد من المؤسسات عندما يتعلق الأمر بتقديم إستراتيجية متعددة القنوات. بينما يقول 42٪ من المستهلكين أن تجربة سلسة عبر القنوات هي أعلى التوقعات ، يعتقد 11٪ فقط من صانعي القرار أنها العامل الأكثر أهمية لتجربة عملاء رائعة ، مما يكشف عن عدم توافق واضح بين الأولويات.

خاصة عندما يتم إغلاق الوصول المنتظم إلى السلع والخدمات ، يرغب المستهلكون في العثور على كل شيء في كل مكان والحصول على طريق سلس لشراء ما يحتاجون إليه عبر القنوات التي يختارونها.

مسائل السرعة

حدد تقريرنا أيضًا انفصالًا بين تصور العلامات التجارية لوظائف مواقع الويب الخاصة بهم وتجربة عملائهم ، حيث يعتقد 77٪ من مالكي العلامات التجارية أن تجربتهم كانت "رائعة" على عكس خمس (21٪) المستهلكين يقولون إن موقع الويب البطيء وحده سيفكر منعهم من التفاعل مع العلامة التجارية تمامًا. هذا ضخم إذا كان يرقى إلى خسارة الإيرادات.

العديد من المشكلات المحيطة بالتكامل والأداء متجذرة في البنية التكنولوجية الأساسية للعلامات التجارية ، وبالتالي في عام 2021 ، يحتاجون حقًا إلى إعطاء الأولوية لوجود تقنية الواجهة الخلفية لدعم تجربة العملاء السلسة.

ستصبح العلاقة الحميمة مع العلامة التجارية أكثر أهمية من أي وقت مضى

علمنا العام الماضي أن التعاطف ليس مهمًا فقط لكونك قائدًا ناجحًا ولضمان الانسجام في مكان العمل ، ولكن المستهلكين يطالبون بشكل متزايد بإثبات حقيقي للعلامات التجارية التي تتصرف بطريقة تراعي وتذهب إلى هذا الشوط الإضافي لإظهار الرعاية. في وقت عدم اليقين ، انضم العملاء إلى العلامات التجارية التي اعتبروها جديرة بالثقة ومفيدة ويقظة.

ستكافأ تجارب العملاء الاستثنائية من خلال ولاء العملاء الذي لا يتزعزع ، إذا استمرت العلامات التجارية والشركات في التعرف على هذا التحول الشامل. لا يقتصر الأمر على التعاطف الذي تحتاجه العلامات التجارية - ولكن أيضًا القدرة على الاستماع والاستجابة لاحتياجات العملاء.

هذا مهم بشكل خاص بالنظر إلى التوقعات المتزايدة عبر الإنترنت والطلبات التي نراها من المستهلكين. قال ما يقرب من ثلثي المستطلعين (62٪) في استطلاعنا إنهم يتوقعون المزيد من الراحة من العلامات التجارية نتيجة لـ Covid-19. يتعين على العلامات التجارية الآن الاستماع إلى هذا واتخاذ الإجراءات اللازمة.

خلال هذا الوقت ، ركزت العلامات التجارية استراتيجيات كاملة لإعادة تصور الطرق التي يمكن من خلالها خدمة عملائها والاستجابة لسلوكيات وأنماط المستهلكين الجديدة. يخبرنا بحثنا أن 72٪ يقدمون الآن منتجات وخدمات جديدة ، بما في ذلك 40٪ يخضعون لإعادة تصميم أساسية ، و 36٪ يجعل العثور على المعلومات أسهل.

لقد أتى الاستثمار ثماره ، ونتيجة لذلك ، قال 44٪ من المستهلكين إن تجاربهم عبر الإنترنت مع العلامات التجارية قد تحسنت منذ بداية الوباء.

سيكون الاستخدام المسؤول ^{لبيانات} الطرف الأول أولوية قصوى

إن إنشاء المزيج الرابح من التخصيص والتعاطف والمعاملة الخالية من الاحتكاك ليس بالأمر السهل. هناك حاجة إلى عرض واحد لبيانات العملاء لتشكيل وتكييف الاتصالات والتفاعلات مع العملاء في كل مرحلة من مراحل رحلتهم.

وقد أصبح هذا الأمر أكثر صعوبة بالنظر إلى اتخاذ إجراءات صارمة ضد متتبعات الإعلانات ، وقوانين خصوصية البيانات الجديدة والتهديد المتمثل في خرق البيانات الذي لا يزال قائماً.

بينما يبحث العملاء عن تفاعلات مخصصة للغاية ، سيكون هناك انخفاض في توفر بيانات الأطراف ^{الثالثة} حيث أصبحت ملفات تعريف الارتباط شيئًا من الماضي. ومع ذلك ، يخبرنا الاستبيان الذي أجريناه أن المستهلكين أكثر وعياً ^بمدى قيمة بيانات الطرف الأول ، حيث أخبرنا أكثر من الثلث (35٪) أنهم سعداء بتبادل هذه البيانات مع العلامات التجارية إذا كان ذلك يحسن التجربة عبر الإنترنت.

لذلك يجب على الشركات التي تستخدم البيانات لتشكيل تجربة عملائها أن تخطو على خط رفيع. توفير التجارب الثرية والشخصية التي يطلبها العملاء ، مع طمأنتهم في نفس الوقت بأن بياناتهم لا يتم استخدامها أو تخزينها بشكل غير لائق. سيشمل ذلك الشركات التي تستفيد من البيانات التي لديها بالفعل لتحديد الأنماط التي تساعد في دعم التفاعلات الإيجابية مع المستهلكين.

التكنولوجيا ليست حلاً سحريًا لحل كل ما سبق. كان على الشركات أن تنظر بعناية شديدة في الهياكل والعمليات التي تدعم التكنولوجيا لخلق طرق جديدة للعمل. لقد شهدت مرونة الأعمال التجارية في العام الماضي بعض قصص النجاح الحقيقية التي ولدت من رحم الوباء.

على الجانب الآخر ، عانى أولئك الذين لم يتمكنوا من التكيف. العلامات التجارية التي ستحقق أداءً جيدًا في عام 2021 هي تلك التي يمكنها إثبات أن خفة الحركة الجديدة التي اكتشفتها موجودة لتبقى. ستكون العلامات التجارية التي يمكنها الاستجابة للبيانات بسرعة مع خروجنا من الوباء ومواصلة تقديم تجارب عملاء استثنائية.