Pengalaman Pelanggan 2021: Apa yang Harus Diwaspadai Tahun Ini

2020 jelas merupakan tahun yang harus dilupakan! Dampak Covid pada masyarakat dan stabilitas ekonomi negara telah parah - dengan orang-orang dan bisnis sama-sama berada di bawah tekanan yang signifikan melalui periode penguncian yang berkelanjutan dan langkah-langkah jarak sosial.

Bisnis harus selaras dengan kebutuhan pelanggan yang terus berkembang. Ini mengharuskan mereka untuk tetap berada di atas perubahan pelanggan dan perilaku konsumen. Bisnis yang telah berhasil pada tahun 2020 dan menavigasi dampak pandemi yang terus berubah, adalah mereka yang beradaptasi dengan pola konsumen yang berubah dengan cepat dan sekarang menemukan diri mereka jauh lebih baik untuk menghadapi tahun depan.

Tentu saja, pengalaman digital telah mendukung keberhasilan bisnis ini. 2021 akan melihat penekanan yang lebih besar pada adopsi proses dan teknologi yang memungkinkan merek untuk memberikan pengalaman pelanggan yang mulus dan konsisten di semua platform. Berikut adalah beberapa pemikiran saya tentang tren pengalaman pelanggan dan apa yang mungkin kita harapkan untuk dilihat di tahun mendatang dan seterusnya.

Semuanya Dimana-mana

Meskipun pandemi telah membawa sejumlah besar gangguan pada konsumen dan bisnis, itu juga secara drastis mempercepat ekspektasi konsumen. Karena penguncian memaksa kami untuk merangkul secara online, bisnis mengandalkan etalase toko online mereka untuk terus melakukan bisnis. Hal ini semakin meningkatkan pentingnya kebutuhan merek untuk menciptakan pengalaman digital yang mulus di semua saluran mereka.

Bisnis tidak dapat lagi menunda menyempurnakan pengalaman omnichannel mereka - sekarang harus terbukti. Mereka yang tidak memprioritaskan pindah ke arsitektur yang lebih gesit dan fleksibel mungkin berjuang untuk bersaing dengan pesaing yang memiliki pandangan ke depan untuk memasang teknologi yang memungkinkan mereka beradaptasi dan berubah. Mereka telah mampu memanfaatkan keadaan yang terus berubah dan pedoman pemerintah yang berubah-ubah cuaca.

Laporan Teknologi Wunderman Thompson baru-baru ini menemukan masih ada rintangan bagi banyak organisasi dalam hal menyampaikan strategi multisaluran. Sementara 42% konsumen mengatakan bahwa pengalaman yang mulus di seluruh saluran adalah harapan utama, hanya 11% pembuat keputusan yang berpikir bahwa itu adalah faktor terpenting untuk pengalaman pelanggan yang hebat, mengungkapkan ketidaksesuaian yang jelas antara prioritas.

Terutama ketika akses reguler ke barang dan jasa ditutup, konsumen ingin menemukan segalanya di mana saja dan memiliki rute yang mulus untuk membeli apa yang mereka butuhkan melalui saluran yang mereka pilih.

Masalah Kecepatan

Laporan kami juga mengidentifikasi keterputusan antara persepsi merek tentang fungsionalitas situs web mereka dan pengalaman pelanggan mereka, dengan 77% pemilik merek berpikir bahwa pengalaman mereka 'hebat' berbeda dengan seperlima (21%) konsumen mengatakan situs web yang lambat saja akan menghentikan mereka berinteraksi dengan merek sama sekali. Ini sangat besar jika jumlah pendapatan yang hilang.

Banyak masalah seputar integrasi dan kinerja berakar pada arsitektur teknologi yang mendasari merek dan oleh karena itu pada tahun 2021 mereka benar-benar perlu memprioritaskan memiliki teknologi backend untuk mendukung pengalaman pelanggan yang lancar.

Keintiman Merek Akan Menjadi Lebih Penting Dari Sebelumnya

Tahun lalu mengajarkan kita bahwa empati tidak hanya penting untuk menjadi pemimpin yang sukses dan memastikan keharmonisan di tempat kerja, tetapi konsumen semakin menuntut bukti otentik dari merek yang berperilaku dengan penuh perhatian dan berusaha lebih keras untuk menunjukkan kepedulian. Dalam masa ketidakpastian, pelanggan lebih menyelaraskan diri dengan merek yang mereka anggap dapat dipercaya, membantu, dan penuh perhatian.

Pengalaman pelanggan yang luar biasa akan dihargai dengan loyalitas pelanggan yang tak tergoyahkan, jika merek dan bisnis terus menyadari perubahan integral ini. Bukan hanya empati yang perlu ditunjukkan oleh merek – tetapi juga kemampuan untuk mendengarkan dan menanggapi kebutuhan pelanggan.

Ini sangat penting mengingat meningkatnya ekspektasi dan permintaan online yang kami lihat dari konsumen. Hampir dua pertiga responden (62%) dalam survei kami mengatakan mereka mengharapkan lebih banyak kenyamanan dari merek sebagai akibat dari Covid-19. Merek sekarang harus mendengarkan ini dan mengambil tindakan.

Selama waktu ini, merek telah memutar seluruh strategi untuk memikirkan kembali cara melayani pelanggan mereka dan menanggapi perilaku dan pola konsumen baru. Penelitian kami memberi tahu kami bahwa 72% sekarang menawarkan produk dan layanan baru, termasuk 40% menempatkan situs melalui desain ulang yang mendasar, dan 36% membuat informasi lebih mudah ditemukan.

Investasi telah terbayar dan sebagai hasilnya, 44% konsumen mengatakan pengalaman online mereka dengan merek telah meningkat sejak awal pandemi.

Penggunaan ^Data Pihak Pertama yang Bertanggung Jawab Akan Menjadi Prioritas Utama

Menciptakan kombinasi yang unggul dari personalisasi, empati, dan transaksi tanpa gesekan, bukanlah hal yang mudah. Satu tampilan data pelanggan diperlukan untuk membentuk dan menyesuaikan komunikasi dan interaksi dengan pelanggan, di setiap tahap perjalanan mereka.

Ini menjadi lebih sulit mengingat tindakan keras terhadap pelacak iklan, undang-undang privasi data baru, dan ancaman pelanggaran data tetap ada.

Sementara pelanggan mencari interaksi yang sangat personal, akan ada penurunan ketersediaan ^data pihak ketiga karena cookie sudah ketinggalan zaman. Namun, survei kami memberi tahu kami bahwa konsumen lebih menyadari betapa berharganya ^data pihak pertama mereka, dengan lebih dari sepertiga (35%) memberi tahu kami bahwa mereka senang menukar data ini dengan merek jika itu meningkatkan pengalaman online.

Oleh karena itu, bisnis yang menggunakan data untuk membentuk pengalaman pelanggan mereka harus melangkah dengan baik. Memberikan pengalaman yang kaya dan dipersonalisasi yang dibutuhkan pelanggan, sekaligus meyakinkan mereka bahwa data mereka tidak digunakan atau disimpan dengan tidak semestinya. Ini akan melibatkan bisnis yang memanfaatkan data yang mereka miliki untuk mengidentifikasi pola yang membantu mendukung interaksi positif dengan konsumen.

Teknologi bukanlah obat mujarab untuk menyelesaikan semua hal di atas. Bisnis harus melihat dengan sangat hati-hati pada struktur dan proses yang mendukung teknologi untuk menciptakan cara kerja yang baru. Kelincahan untuk berporos yang telah ditunjukkan oleh bisnis pada tahun lalu telah melihat beberapa kisah sukses nyata yang lahir dari pandemi.

Di sisi lain, mereka yang tidak mampu beradaptasi telah menderita. Merek-merek yang akan berhasil di tahun 2021 adalah merek-merek yang dapat menunjukkan bahwa kelincahan baru mereka akan tetap ada. Mereka akan menjadi merek yang dapat merespons data dengan cepat saat kita keluar dari pandemi dan terus memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.