2021년 고객 경험: 올해 주목해야 할 사항

2020년은 분명 잊을 수 없는 해입니다! 코비드가 사회와 국가의 경제적 안정에 미치는 영향은 심각했습니다. 계속되는 폐쇄와 사회적 거리두기 조치를 통해 사람과 기업 모두가 상당한 압박을 받고 있습니다.

기업은 진화하는 고객의 요구에 부응해야 했습니다. 이를 위해서는 변화하는 고객 및 소비자 행동을 파악해야 했습니다. 2020년에 성공하고 팬데믹의 끊임없이 변화하는 영향을 헤쳐나간 기업은 빠르게 변화하는 소비자 패턴에 적응하고 이제 내년을 맞이할 수 있는 훨씬 더 나은 위치에 있는 기업입니다.

물론 디지털 경험은 이러한 비즈니스의 성공을 뒷받침했습니다. 2021년에는 브랜드가 모든 플랫폼에서 원활하고 일관된 고객 경험을 제공할 수 있도록 하는 프로세스와 기술의 채택이 더욱 강조될 것입니다. 다음은 고객 경험 트렌드에 대한 몇 가지 생각과 내년 및 그 이후에 볼 수 있을 것으로 예상되는 사항입니다.

모든 곳의 모든 것

팬데믹은 소비자와 기업에 엄청난 혼란을 가져왔지만 소비자의 기대도 크게 가속화했습니다. 폐쇄로 인해 우리가 온라인을 수용해야 했기 때문에 기업은 비즈니스를 계속하기 위해 온라인 상점에 의존했습니다. 이로 인해 브랜드가 모든 채널에서 원활한 디지털 경험을 창출해야 할 필요성이 더욱 중요해졌습니다.

기업은 더 이상 옴니채널 경험의 완성을 미룰 수 없습니다. 이제 완벽해야 합니다. 보다 민첩하고 유연한 아키텍처로의 전환을 우선시하지 않은 기업은 적응 및 변화를 가능하게 하는 기술을 설치할 수 있는 선견지명을 가진 경쟁업체를 따라잡기가 어려울 수 있습니다. 그들은 지속적으로 변화하는 상황과 변화하는 정부 지침을 활용할 수 있었습니다.

최근 Wunderman Thompson Technology 보고서에 따르면 다중 채널 전략 제공과 관련하여 많은 조직이 여전히 장애물이 있음을 발견했습니다. 소비자의 42%가 채널 전반에 걸친 원활한 경험이 가장 큰 기대라고 말했지만 의사 결정권자의 11%만이 이것이 우수한 고객 경험을 위한 가장 중요한 요소라고 생각하여 우선 순위 간의 명백한 불일치가 드러났습니다.

특히 상품과 서비스에 대한 정기적인 액세스가 중단된 경우 소비자는 모든 곳에서 모든 것을 찾고 선택한 채널을 통해 필요한 것을 구매할 수 있는 원활한 경로를 원합니다.

속도 문제

우리의 보고서는 또한 브랜드의 웹사이트 기능에 대한 인식과 고객의 경험 사이의 괴리를 확인했습니다. 브랜드 소유자의 77%는 자신의 경험이 '훌륭하다'고 생각한 반면, 소비자의 5분의 1(21%)은 느린 웹사이트만으로는 충분하지 않다고 말했습니다. 브랜드와 상호 작용하는 것을 완전히 중지하십시오. 수익 손실에 해당하는 경우 엄청난 금액입니다.

통합 및 성능을 둘러싼 많은 문제는 브랜드의 기본 기술 아키텍처에 뿌리를 두고 있으므로 2021년에는 원활한 고객 경험을 지원하기 위해 백엔드 기술을 배치하는 데 우선순위를 두어야 합니다.

브랜드 친밀도는 그 어느 때보다 중요해질 것입니다

작년에 우리는 공감이 성공적인 리더가 되고 직장 화합을 보장하는 데 중요할 뿐만 아니라 소비자들이 브랜드가 사려 깊게 행동하고 배려를 보여주기 위해 더 많은 노력을 기울이고 있다는 확실한 증거를 점점 더 요구하고 있음을 배웠습니다. 불확실한 시대에 고객은 신뢰할 수 있고 도움이 되며 세심한 것으로 간주되는 브랜드에 더 많이 적응했습니다.

브랜드와 기업이 이러한 필수적인 변화를 계속 인식한다면 탁월한 고객 경험은 흔들리지 않는 고객 충성도로 보상을 받을 것입니다. 브랜드가 입증해야 하는 것은 공감 능력일 뿐만 아니라 고객의 요구 사항을 경청하고 대응하는 능력입니다.

이는 소비자의 온라인 기대치와 요구가 증가하는 것을 고려할 때 특히 중요합니다. 설문 조사에서 응답자의 거의 2/3(62%)가 Covid-19의 결과로 브랜드의 편의성이 향상될 것으로 기대한다고 말했습니다. 이제 브랜드는 이 말을 듣고 행동을 취해야 합니다.

이 기간 동안 브랜드는 고객에게 서비스를 제공하고 새로운 소비자 행동 및 패턴에 대응하는 방법을 재구상하기 위해 전체 전략을 선회했습니다. 조사에 따르면 72%는 사이트를 근본적으로 재설계하고 36%는 정보를 더 쉽게 찾을 수 있도록 하는 것을 포함하여 현재 새로운 제품과 서비스를 제공하고 있습니다.

투자가 결실을 맺었고 그 결과 소비자의 44%가 팬데믹이 시작된 이후 브랜드에 대한 온라인 경험이 향상되었다고 말합니다.

자사 데이터의 책임 있는 사용이 ^최우선 과제가 될 것입니다.

개인화, 공감, 마찰 없는 거래의 성공적인 조합을 만드는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 고객 여정의 모든 단계에서 고객과의 커뮤니케이션 및 상호 작용을 형성하고 조정하려면 고객 데이터에 대한 단일 보기가 필요합니다.

광고 추적기에 대한 단속, 새로운 데이터 개인 정보 보호법 및 여전히 존재하는 데이터 침해 위협을 고려할 때 이는 훨씬 더 어렵습니다.

고객은 고도로 개인화된 상호 작용을 찾고 있지만 쿠키가 과거의 일이 되면서 제 ³ 자 데이터의 가용성이 감소할 것입니다. 그러나 설문조사에 따르면 소비자는 자사 데이터가 얼마나 중요한지 더 잘 알고 있으며 3분의 ¹ 이상(35%)은 온라인 경험을 개선하면 이 데이터를 브랜드와 교환하게 되어 기쁩니다.

따라서 데이터를 사용하여 고객 경험을 형성하는 기업은 미세한 선을 밟아야 합니다. 고객이 요구하는 풍부하고 개인화된 경험을 제공하는 동시에 고객의 데이터가 부적절하게 사용되거나 저장되고 있지 않다는 확신을 줍니다. 여기에는 기업이 이미 가지고 있는 데이터를 활용하여 소비자와의 긍정적인 상호 작용을 지원하는 패턴을 식별하는 것이 포함됩니다.

기술은 위의 모든 문제를 해결하는 만병 통치약이 아닙니다. 기업은 새로운 작업 방식을 만들기 위해 기술을 지원하는 구조와 프로세스를 매우 주의 깊게 살펴보아야 했습니다. 기업이 지난 해에 보여준 선회에 대한 민첩성은 팬데믹에서 탄생한 실제 성공 사례를 보았습니다.

반면에 적응하지 못한 사람들은 고통을 겪었습니다. 2021년에 좋은 성과를 거둘 브랜드는 새로 발견된 민첩성이 여기에 있음을 보여줄 수 있는 브랜드가 될 것입니다. 팬데믹에서 벗어나 계속해서 탁월한 고객 경험을 제공할 때 데이터에 신속하게 대응할 수 있는 브랜드가 될 것입니다.