Клиентский опыт 2021: на что обратить внимание в этом году

2020 год определенно год, чтобы забыть! Воздействие Covid на общество и экономическую стабильность страны было серьезным: как люди, так и предприятия подвергались значительной нагрузке из-за периодов продолжающейся блокировки и мер социального дистанцирования.

Предприятия должны быть в гармонии с растущими потребностями клиентов. Это требовало от них быть в курсе меняющегося поведения клиентов и потребителей. Компании, добившиеся успеха в 2020 году и справившиеся с постоянно меняющимися последствиями пандемии, — это те компании, которые адаптировались к быстро меняющимся потребительским моделям и теперь оказались в гораздо лучшем положении, чтобы встретить предстоящий год.

Конечно, цифровой опыт лежит в основе успеха этих предприятий. В 2021 году будет уделяться еще больше внимания внедрению процессов и технологий, позволяющих брендам обеспечивать бесперебойное и последовательное взаимодействие с клиентами на всех платформах. Вот несколько моих мыслей о тенденциях в области клиентского опыта и о том, что мы можем ожидать в следующем году и далее.

Все везде

Хотя пандемия нанесла огромный ущерб потребителям и предприятиям, она также резко повысила ожидания потребителей. Поскольку блокировки вынудили нас перейти в онлайн, компании полагались на свои онлайн-магазины, чтобы продолжать вести бизнес. Это повысило важность того, чтобы бренды создавали единый цифровой опыт во всех своих каналах.

Компании больше не могут откладывать совершенствование своего многоканального взаимодействия — теперь оно должно быть надежным. Те, кто не уделил первоочередное внимание переходу на более динамичную и гибкую архитектуру, могут столкнуться с трудностями, чтобы не отставать от конкурентов, предусмотрительно установивших технологии, которые позволили им адаптироваться и изменяться. Они смогли извлечь выгоду из постоянно меняющихся обстоятельств и изменений правительственных директив.

В недавнем отчете Wunderman Thompson Technology говорится, что многие организации все еще сталкиваются с препятствиями, когда речь идет о реализации многоканальной стратегии. В то время как 42 % потребителей говорят, что их главное ожидание — бесперебойное взаимодействие по всем каналам, только 11 % лиц, принимающих решения, считают, что это самый важный фактор для качественного обслуживания клиентов, что свидетельствует о явном несоответствии между приоритетами.

В частности, когда регулярный доступ к товарам и услугам закрыт, потребители хотят найти все и везде и иметь удобный способ купить то, что им нужно, по выбранным ими каналам.

Скорость имеет значение

В нашем отчете также было выявлено несоответствие между восприятием брендами функциональности своего веб-сайта и опытом их клиентов: 77% владельцев брендов считают, что их опыт работы был «отличным», в отличие от пятой части (21%) потребителей, которые считают, что медленный веб-сайт сам по себе был бы плохим. остановите их взаимодействие с брендом вообще. Это огромно, если это равносильно упущенной выгоде.

Многие проблемы, связанные с интеграцией и производительностью, коренятся в базовой технологической архитектуре брендов, и поэтому в 2021 году им действительно необходимо уделить первоочередное внимание внедрению серверных технологий для обеспечения бесперебойного обслуживания клиентов.

Близость к бренду станет важнее, чем когда-либо

Прошлый год научил нас тому, что эмпатия важна не только для того, чтобы быть успешным лидером и обеспечивать гармонию на рабочем месте, но и тому, что потребители все чаще требуют достоверных доказательств того, что бренды ведут себя тактично и делают все возможное, чтобы продемонстрировать заботу. Во времена неопределенности клиенты больше ориентировались на бренды, которые они считали заслуживающими доверия, полезными и внимательными.

Исключительное качество обслуживания клиентов будет вознаграждено непоколебимой лояльностью клиентов, если бренды и компании продолжат признавать этот неотъемлемый сдвиг. Бренды должны демонстрировать не только эмпатию, но и способность слушать и реагировать на потребности клиентов.

Это особенно важно, учитывая растущие онлайн-ожидания и требования, которые мы наблюдаем от потребителей. Почти две трети респондентов (62%) в нашем опросе заявили, что ожидают большего удобства от брендов в результате Covid-19. Теперь бренды должны прислушаться к этому и принять меры.

За это время бренды изменили целые стратегии, чтобы переосмыслить способы обслуживания своих клиентов и реагировать на новые модели поведения и модели поведения потребителей. Наше исследование показывает, что 72% теперь предлагают новые продукты и услуги, в том числе 40% проводят фундаментальный редизайн сайтов, а 36% упрощают поиск информации.

Инвестиции окупились, и в результате 44% потребителей говорят, что с начала пандемии их онлайн-взаимодействие с брендами улучшилось.

Ответственное использование данных 1 ^-й стороны будет главным приоритетом

Создать выигрышную комбинацию персонализации, эмпатии и беспрепятственной транзакции — непростая задача. Единое представление данных о клиентах необходимо для формирования и адаптации коммуникаций и взаимодействия с клиентами на каждом этапе их путешествия.

Это становится еще более трудным, учитывая подавление рекламных трекеров, новые законы о конфиденциальности данных и постоянную угрозу утечки данных.

В то время как клиенты ищут высоко персонализированные взаимодействия, ^{доступность} сторонних данных будет снижаться, поскольку файлы cookie уйдут в прошлое. Тем не менее, наш опрос показал, что потребители лучше осведомлены о том, насколько ценны их данные от 1 ^-й стороны, причем более трети (35%) говорят нам, что они рады обмену этими данными с брендами, если это улучшит онлайн-опыт.

Поэтому компании, использующие данные для формирования клиентского опыта, должны соблюдать тонкую грань. Предоставление богатого, персонализированного опыта, которого требуют клиенты, одновременно заверяя их в том, что их данные не используются и не хранятся ненадлежащим образом. Это потребует от компаний использования данных, которые у них уже есть, для выявления моделей, которые помогают поддерживать позитивное взаимодействие с потребителями.

Технологии не являются панацеей для решения всего вышеперечисленного. Предприятия должны были очень внимательно изучить структуры и процессы, поддерживающие технологии, чтобы создать новые способы работы. Гибкость, которую предприятия продемонстрировали в прошлом году, привела к некоторым реальным успехам, порожденным пандемией.

С другой стороны, пострадали те, кто не смог адаптироваться. Бренды, которые преуспеют в 2021 году, будут теми, кто сможет продемонстрировать, что их новая гибкость никуда не денется. Это будут бренды, которые смогут быстро реагировать на данные по мере того, как мы выходим из пандемии и продолжаем обеспечивать исключительное качество обслуживания клиентов.