Что такое CRM и как она поддерживает маркетинг?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это технология, которую бренды используют для развития отношений со своими клиентами. Эти решения призваны помочь агентам по продажам и обслуживанию более эффективно общаться с клиентами. А поскольку 91% предприятий с более чем 11 сотрудниками используют CRM, маркетологам было бы разумно узнать обо всем, что они могут предложить.

В этой части мы углубимся в системы CRM и их влияние на маркетинговые команды. Мы рассмотрим:

• Преимущества CRM.
• Доступные типы CRM-систем.
• Кто использует CRM-системы?
• Как выбрать CRM систему.
• Как CRM-платформа помогает отделам продаж и маркетинга эффективно сотрудничать.
• Как CRM обеспечивает персонализацию и персонализированный опыт.
• Как программное обеспечение CRM может помочь брендам.

Расчетное время чтения: 11 минут

Преимущества CRM

По своей сути CRM-системы предназначены для облегчения отношений с клиентами и продажами. Программное обеспечение CRM, от самых простых решений до самых сложных, хранит, систематизирует и обменивается информацией о клиентах для облегчения установления контактов. Они собирают базовую информацию, такую ​​как веб-сайты клиентов, электронные письма, номера телефонов, даты покупок, данные социальных сетей и многое другое. Некоторые даже записывают данные в виде рейтинга лидов на основе систем внутреннего анализа.

Платформы CRM отслеживают действия пользователей по многим онлайн-каналам и стремятся направить их по воронке продаж. По сути, они работают над тем, чтобы нарисовать картину клиента, чтобы лучше понять его и, в конечном итоге, удовлетворить его потребности. Этот подход экономит ресурсы бренда, сосредоточив внимание на потенциально прибыльных действиях, вместо того, чтобы применять подход «наугад» и надеяться, что клиенты «укусят».

Организации любого размера могут воспользоваться широким спектром преимуществ CRM, в том числе:

• Улучшенная организация информации.
• Автоматизированный ввод данных.
• Сегментация клиентов.
• Масштабирование процесса.
• Напоминания о последующих действиях потенциальных клиентов.
• Улучшенная отчетность.

«Корпорации инвестируют в сложные CRM или программы управления отношениями с клиентами, чтобы эффективно контролировать свои отношения со своими клиентами на каждом этапе процесса покупки», — говорит Марк Острофски, предприниматель и автор бестселлера «Get Rich Click».

Платформы CRM могут сэкономить время и ресурсы брендов, но их способность улучшать отношения с клиентами является их самым большим преимуществом. Доверие является более важным фактором успеха, чем когда-либо, в нашем трансформированном цифровом ландшафте, и бренды, которые не смогут удовлетворить своих клиентов с самого начала, скорее всего, проиграют. CRM-система может помочь организациям справиться с этой проблемой, ускоряя общение, предлагая информацию, помогающую предвидеть потребности, и организуя маркетинговые мероприятия для предоставления актуальной информации для улучшения взаимодействия с клиентом.

Доступные типы CRM-систем

CRM-системы часто путают с платформами данных о клиентах (CDP), потому что они обе хранят данные о клиентах, но предназначены для решения разных задач. CDP объединяют данные о клиентах из различных источников и унифицируют их, создавая в процессе общие профили, в то время как программное обеспечение CRM улучшает общение и отношения бренда с клиентами, используя их данные для создания более привлекательных коммуникаций.

По своей сути инструменты CRM предлагают решения, помогающие агентам по продажам и обслуживанию общаться с клиентами. В отличие от CDP, CRM-системы используют свои технологии, чтобы гарантировать, что каждый шаг взаимодействия с клиентом будет максимально простым.

Доступны различные форматы CRM — облачные, локальные, отраслевые и т. д. — но есть три основные группы функций, в которые попадает большинство решений. Каждый из них отражает определенную бизнес-функцию, предназначенную для удовлетворения потребностей брендов в отношениях с клиентами.

Оперативный . Основная цель операционных систем CRM — помочь отделам продаж, маркетинга и обслуживания оптимизировать взаимодействие с клиентами. Они используют различные формы автоматизации, чтобы помочь клиентам получить лучший опыт. Salesforce и HubSpot — одни из самых популярных операционных инструментов CRM.

Аналитический . Многие CRM-системы предназначены для хранения огромных объемов данных, но не все они эффективны, когда дело доходит до классификации и извлечения из них информации. Аналитическое программное обеспечение CRM может помочь маркетологам легче определять предпочтения клиентов и точки контакта с помощью хранилищ данных, интеллектуального анализа данных и онлайн-аналитической обработки (OLAP). Zoho Analytics — хороший пример аналитической CRM.

Совместный . Четкая коммуникация имеет ключевое значение, когда речь идет об обмене данными о клиентах между отделами продаж, маркетинга и обслуживания клиентов, и именно здесь процветают совместные системы CRM. Они используют функции взаимодействия и управления каналами, чтобы дать соответствующим командам 360-градусный обзор клиентов. Microsoft Dynamics 365 и SAP Customer 360 — популярные CRM-системы для совместной работы.

Кто использует CRM-системы?

Программное обеспечение CRM может быть ценным активом для всех отделов вашей организации, поэтому многие бренды используют его в той или иной форме. 65% продавцов использовали инструменты CRM в 2020 году, и эта цифра растет быстрыми темпами — ожидается, что к 2028 году расходы на CRM достигнут 96,5 млрд долларов, по данным Grand View Research, Inc.

Как предприятия, так и малые предприятия нашли программное обеспечение CRM полезным в своих процессах управления потенциальными клиентами. Но компании со следующими качествами, как правило, извлекают из них наибольшую пользу:

• Компании с отделами продаж.
• Компании со специальными маркетинговыми командами.
• Предприятия с бухгалтерскими командами.
• Работа с отделами кадров.

Есть также определенные отрасли, которые используют CRM-системы больше, чем другие, из-за их врожденной совместимости.

Розничная торговля и электронная коммерция . Хотя построение отношений с клиентами важно для любого предприятия, способность CRM поощрять обратную связь с клиентами делает ее важной частью розничного маркетинга. Это также может помочь им установить цели и предоставить обновления продуктов, которые нужны клиентам.

Банковские и финансовые услуги . С таким большим количеством конфиденциальной информации, связанной с финансами, брендам нужны инструменты, которые могут безопасно обрабатывать данные клиентов. CRM могут предлагать банкам и финансовым учреждениям индивидуальные решения для обеспечения финансовой безопасности своих клиентов на каждом этапе процесса.

Поставщики медицинских услуг . Способность CRM-систем синхронизировать и обмениваться важной медицинской информацией делает их ключевыми активами для больниц, врачей и других поставщиков медицинских услуг. Они также помогают в процессе сбора информации о пациентах и ​​повышения качества медицинского обслуживания.

Гостиницы и гостеприимство . Приоритет обслуживания клиентов в отелях и гостиничном бизнесе является одним из самых высоких в различных отраслях. Чтобы не отставать от спроса на хороший опыт, эти организации используют системы CRM для улучшения связи с клиентами, обеспечивая высокий уровень удовлетворенности.

Сельское хозяйство . CRM-системы помогают сельскохозяйственным работникам наладить отношения с поставщиками, что, в свою очередь, улучшает процесс закупок. Они также могут помочь с логистикой и транспортировкой оборудования.

Консультации . Практика консультирования в значительной степени зависит от операций, которые со временем могут испытывать проблемы с функциональностью. CRM-системы помогают этим компаниям наладить согласованные процессы, одновременно помогая им успевать за растущим объемом клиентской работы.

Страхование . Компании в страховом секторе часто используют программное обеспечение CRM для безопасного хранения информации о клиентах из нескольких источников, по сути, создавая всеобъемлющую базу данных, к которой клиенты могут легко получить доступ.

Неважно, в какой отрасли вы работаете — системы CRM могут улучшить взаимодействие с клиентами и внутри вашей организации в целом. По своей сути они объединяют людей, технологии и процессы.

Все больше маркетологов B2B переходят на маркетинг на основе учетных записей, чем когда-либо прежде. Узнайте, почему, и изучите платформы ABM, делающие это возможным, в последнем выпуске этого аналитического отчета MarTech.

Нажмите сюда для того, чтобы скачать!

Как выбрать CRM-систему

Программное обеспечение CRM разработано, чтобы помочь растущим компаниям управлять своими потенциальными клиентами, сохраняя данные в одном доступном месте. Нет «неподходящего» времени для его внедрения (если только это не противоречит конкретным организационным требованиям, таким как стоимость).

Многие организации отказываются от внедрения CRM в пользу традиционного хранилища данных о клиентах, полагаясь на продавцов для управления всем процессом или используя базовое хранилище данных. Это может работать для небольших компаний, таких как стартапы, которые предпочитают инвестировать в другие аспекты бизнеса. Но в какой-то момент эти ручные системы, скорее всего, перестанут работать, что приведет к еще большей нагрузке на эти компании.

Нерешительность в отношении внедрения CRM понятна, учитывая постоянно меняющийся маркетинговый ландшафт. Часто бренды не могут найти достаточно времени для оценки совершенно новой системы, не говоря уже о том, чтобы обучить членов команды ее использованию.

Но есть много преимуществ, которые бренды должны учитывать, прежде чем отказываться от этой идеи. Если команды едины во время выполнения задач по выбору, внедрению и оптимизации CRM, вероятность серьезных сбоев снижается.

Бренды, работающие с большими объемами данных о продажах, поступающих из нескольких источников, могут выбрать CRM для консолидации информации. Анализ продаж жизненно важен для успешного привлечения клиентов, и без согласованных процессов команды обнаружат, что процесс принятия решений отличается, что приводит к худшим результатам и трате ресурсов впустую.

У брендов может быть слишком мало сотрудников, чтобы удовлетворить потребности растущей клиентской базы. Компании в этих ситуациях могут найти CRM полезными в их способности организовывать, управлять и связываться с этими клиентами.

В конце концов, ваш бренд и потребности клиентов являются определяющими факторами для внедрения CRM. Если у компаний возникают проблемы с подключением продаж и маркетинга к своим клиентам с точки зрения привлечения и поддержки, возможно, пришло время рационализировать их усилия с помощью CRM.

Как CRM-платформа помогает отделам продаж и маркетинга эффективно сотрудничать

Многие организации устроены как бункеры с окнами — каждый отдел выполняет свои собственные задачи, изолированный, с ограниченным доступом к другим подразделениям. А в мире, где все больше организаций работают виртуально, эта тенденция только усугубляется.

Появление таких инструментов, как Zoom, Slack, Microsoft Teams и им подобных, упростило общение внутри команд для решения этой разрозненности. Но брендам нужны решения, которые объединяют эти отделы и позволяют им беспрепятственно удовлетворять потребности клиентов. Здесь в игру вступает CRM.

Платформа может предоставить этим командам записи и записи разговоров и взаимодействий между отделами и клиентами, что упрощает поддержание долгосрочных отношений. Дополнительная прозрачность этих инструментов обеспечивает основу для столь необходимого доверия между каждой участвующей группой.

Многие из этих инструментов даже позволяют отделам одновременно работать с файлами клиентов, дополнительно предотвращая любые расхождения в данных. Все более популярные облачные CRM-решения делают это возможным.

Исторически так сложилось, что отделы продаж и маркетинга сталкивались с трудностями при совместной работе для достижения наилучших результатов. С помощью CRM эти отделы могут согласовать свои процессы, эффективно сотрудничать и, в свою очередь, увеличить продажи.

Как CRM обеспечивает персонализацию и персонализированный опыт

Клиенты хотят чувствовать заботу со стороны брендов, и бренды наиболее четко демонстрируют это через персонализированный опыт. Но это легче сказать, чем сделать. Исследование Forrester Consulting показало, что только одна из пяти маркетинговых организаций эффективно персонализировала контент в больших масштабах. А еще одно исследование Gartner показало, что 63 % сотрудников испытывают трудности с предоставлением персонализированного опыта с помощью цифровых технологий.

Чтобы наполнить свои кампании персонализацией, которую требуют потребители, все больше отделов продаж и маркетинга обращаются к технологическим решениям. Эти платформы могут собирать огромные объемы информации о клиентах, включая предыдущие разговоры, предпочтения, вопросы, опасения или любые другие данные, которыми они согласились поделиться. Бренды, использующие CRM, могут использовать полученные знания для создания персонализированного клиентского опыта.

«Каждый контакт, который у нас есть с клиентом, влияет на то, вернется он или нет. Мы должны всегда быть на высоте, иначе мы их потеряем», — говорит Кевин Стирц, автор книги «Более лояльные клиенты». Компании могут гарантировать, что они не потеряют связь с клиентами, используя возможности своего программного обеспечения для построения отношений, предоставляя продавцам самую актуальную информацию о клиентах.

Платформы CRM также могут помочь командам по маркетингу и продажам прогнозировать следующие лучшие действия для клиентов. Получив более полное представление о клиентах, им будет легче направлять их к персонализированным ресурсам на ваших объектах. Это помогает доказать вашу ценность как бренда и укрепить доверие и лояльность клиентов.

Эти возможности персонализации позволяют CRM эффективно работать с электронной почтой, социальными сетями и общением на веб-сайте; они поддерживают более 70% программ маркетинга на основе учетных записей (ABM), согласно отчету об обзоре ABM Benchmark Survey за 2020 год.

Универсальный подход к отношениям с клиентами неизбежно потерпит неудачу. Брендам нужны такие решения, как CRM-платформы, чтобы эффективно общаться со своими клиентами, своевременно решать их проблемы и доказывать, что они ценят свой бизнес.

Как программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами может помочь брендам

Хотя программное обеспечение CRM далеко не универсальное решение, его возможности могут предложить брендам столь необходимую поддержку их командам по продажам, маркетингу и работе с клиентами. Его способность автоматизировать простые, но рутинные задачи высвобождает время членов команды, чтобы они могли сосредоточиться на своей основной работе.

Возможно, поэтому так много маркетологов заменили свои CRM-системы в 2021 году, выбрав новые версии для удовлетворения своих потребностей.

Компании, добившиеся успеха с платформами CRM, как правило, отмечают следующие преимущества:

• Централизованные данные о клиентах.
• Улучшено отслеживание задач.
• Увеличение показателей удержания клиентов.
• Автоматизированные задачи.
• Увеличение возможностей продаж.

Однако бренды не должны рассчитывать на автоматический успех, особенно если их организационная структура не приспособлена для этого. Все больше маркетологов обнаруживают проблемы с чрезмерной зависимостью многих брендов от программного обеспечения в своих стеках B2B, поэтому многие организации требуют более гибких решений, особенно в мире после COVID. Но более того, бренды должны научиться эффективно использовать любую CRM-систему, которую они выберут.

«Внедрение CRM-системы абсолютно ничего не даст вашему бизнесу, — говорит консультант по CRM Бобби Дарнелл. «Тем не менее, дальнейшее и эффективное использование этого будет».

Построение прочных отношений между брендами и клиентами необходимо сейчас как никогда, и современные CRM-системы, похоже, готовы решить эту задачу. Социальные потрясения, вызванные пандемией 2020 года, заставили многие бренды изо всех сил пытаться установить связь с аудиторией, как это было раньше, и, скорее всего, именно поэтому рынок CRM вырос на 10,9% в этом году и, как ожидается, вырастет до 128,97 миллиардов долларов к 2028 году.

Решения, предлагаемые этими системами, могут помочь брендам эффективно взаимодействовать с клиентами, независимо от того, на каком этапе цикла продаж они находятся. Чтобы привлечь и удержать их, отделы маркетинга и продаж должны изучить возможности платформы управления взаимоотношениями с клиентами.