ما هو CRM وكيف يدعم التسويق؟

إدارة علاقات العملاء (CRM) هي التكنولوجيا التي تستخدمها العلامات التجارية لتعزيز العلاقات مع عملائها. تم تصميم هذه الحلول لمساعدة وكلاء المبيعات والخدمة على التواصل مع العملاء بشكل أكثر فعالية. ونظرًا لأن 91٪ من الشركات التي يعمل بها أكثر من 11 موظفًا تستخدم CRM ، فمن الحكمة أن يعرف المسوقون كل ما لديهم لتقديمه.

في هذه المقالة ، سوف نتعمق في أنظمة إدارة علاقات العملاء وتأثيرها على فرق التسويق. سنغطي:

• فوائد CRM.
• أنواع أنظمة CRM المتاحة.
• من يستخدم أنظمة CRM؟
• كيفية اختيار نظام CRM.
• كيف تساعد منصة CRM فرق المبيعات والتسويق على التعاون بفعالية.
• كيف يتيح CRM التخصيص والتجارب الشخصية.
• كيف يمكن لبرنامج CRM أن يساعد العلامات التجارية.

الوقت المقدر للقراءة: 11 دقيقة

فوائد CRM

في جوهرها ، تم تصميم أنظمة CRM لتسهيل علاقات العملاء والمبيعات. من الحلول الأساسية إلى أكثر البرامج تعقيدًا ، تقوم برامج CRM بتخزين وتنظيم ومشاركة معلومات العملاء لتسهيل الاتصالات. يقومون بجمع المعلومات الأساسية مثل مواقع العملاء ورسائل البريد الإلكتروني وأرقام الهواتف وتواريخ الشراء وبيانات الوسائط الاجتماعية وغير ذلك الكثير. حتى أن البعض يسجل البيانات في شكل نقاط الرصاص بناءً على أنظمة التحليل الداخلية.

تقوم منصات CRM بتتبع نشاط المستخدم عبر العديد من القنوات عبر الإنترنت وتسعى إلى إرشادهم خلال مسار تحويل المبيعات الخاص بك. في جوهرها ، يعملون على رسم صورة للعميل لفهمهم بشكل أفضل ، وفي النهاية تلبية احتياجاتهم. يحفظ هذا النهج موارد العلامة التجارية من خلال التركيز على الإجراءات التي يُحتمل أن تكون مربحة ، بدلاً من اعتماد نهج النجاح أو الخطأ وتأمل العملاء "لدغة".

يمكن للمؤسسات من جميع الأحجام الاستفادة من مجموعة واسعة من مزايا CRM ، بما في ذلك:

• تحسين تنظيم المعلومات.
• الإدخال الآلي للبيانات.
• فئات الزبائن.
• تحجيم العملية.
• تذكير بالمتابعة المحتملة.
• تحسين التقارير.

يقول مارك أوستروفسكي ، رائد الأعمال ومؤلف كتاب "Get Rich Click" ، "تستثمر الشركات في برامج إدارة علاقات العملاء المتطورة أو إدارة علاقات العملاء للإشراف الفعال على علاقتها مع عملائها في كل نقطة أثناء عملية الشراء".

يمكن لمنصات CRM أن توفر الوقت والموارد للعلامات التجارية ، إلا أن قدرتها على تعزيز العلاقات مع العملاء هي أهم أصولها. الثقة هي عامل نجاح أكبر من أي وقت مضى في مشهدنا الرقمي المتحول ، والعلامات التجارية التي تفشل في إبقاء عملائها سعداء منذ البداية ستخسر على الأرجح. يمكن لنظام CRM أن يساعد المؤسسات على مواجهة هذا التحدي من خلال تسريع الاتصال وتقديم رؤى للمساعدة في توقع الاحتياجات وتنظيم أنشطة التسويق لتقديم المعلومات ذات الصلة لتعزيز رحلات العملاء.

أنواع أنظمة CRM المتاحة

غالبًا ما يتم الخلط بين أنظمة CRM وأنظمة بيانات العملاء (CDPs) لأن كلاهما يخزن بيانات العميل ، ولكن كلاهما مصمم لمواجهة التحديات المختلفة. تجمع CDPs بيانات العملاء من مصادر مختلفة وتوحدها ، مما يؤدي إلى إنشاء ملفات تعريف قابلة للمشاركة في العملية ، بينما يعمل برنامج CRM على تعزيز التواصل وعلاقة العلامة التجارية مع العملاء ، والاستفادة من بياناتهم لإنشاء اتصالات أكثر جاذبية.

في جوهرها ، تقدم أدوات CRM حلولًا للمساعدة في دعم وكلاء المبيعات والخدمة من خلال اتصالات العملاء. على عكس CDPs ، تستخدم أنظمة CRM تقنياتها لضمان أن كل خطوة من تجربة العميل خالية من الاحتكاك قدر الإمكان.

هناك مجموعة متنوعة من تنسيقات CRM المتاحة - المستندة إلى مجموعة النظراء ، والمحلية ، والمخصصة للصناعة ، وما إلى ذلك - ولكن هناك ثلاث مجموعات وظيفية رئيسية تقع معظم الحلول فيها. كل منها يعكس وظيفة عمل محددة مصممة لتلبية احتياجات علاقات العملاء للعلامات التجارية.

تشغيلية . الغرض الرئيسي من أنظمة إدارة علاقات العملاء التشغيلية هو مساعدة فرق المبيعات والتسويق والخدمة على تبسيط تفاعلات العملاء بشكل أفضل. تستخدم هذه الأشكال المختلفة من الأتمتة للمساعدة في تزويد العملاء بأفضل التجارب. تعد Salesforce و HubSpot من أكثر أدوات CRM التشغيلية شيوعًا.

تحليلي . تم تصميم العديد من أنظمة CRM لتخزين كميات هائلة من البيانات ، ولكن ليست جميعها فعالة عندما يتعلق الأمر بتصنيفها واستخلاص رؤى منها. يمكن أن يساعد برنامج CRM التحليلي المسوقين على تحديد تفضيلات العملاء ونقاط الاتصال بسهولة أكبر من خلال تخزين البيانات واستخراج البيانات والمعالجة التحليلية عبر الإنترنت (OLAP). Zoho Analytics هو مثال جيد على إدارة علاقات العملاء التحليلية.

تعاوني . يعد الاتصال الواضح أمرًا أساسيًا عندما يتعلق الأمر بمشاركة بيانات العملاء عبر أقسام المبيعات والتسويق وخدمة العملاء ، حيث تزدهر أنظمة CRM التعاونية. تستخدم هذه الميزات التفاعل وإدارة القناة لمنح الفرق ذات الصلة عرضًا شاملاً للعملاء. يعد Microsoft Dynamics 365 و SAP Customer 360 من أنظمة CRM التعاونية الشائعة.

من يستخدم أنظمة CRM؟

يمكن أن يكون برنامج CRM من الأصول القيمة لجميع الأقسام داخل مؤسستك ، ولهذا السبب تمتلك العديد من العلامات التجارية شكلاً من أشكاله. استخدم 65 ٪ من مندوبي المبيعات أدوات CRM في عام 2020 ، وهي تنمو بوتيرة سريعة - من المتوقع أن يصل الإنفاق على CRM إلى 96.5 مليار دولار بحلول عام 2028 ، وفقًا لـ Grand View Research، Inc.

لقد وجدت الشركات والشركات الصغيرة على حد سواء برامج CRM مفيدة في عمليات الإدارة الرائدة. لكن الشركات التي تتمتع بالصفات التالية تميل إلى تحقيق أقصى استفادة منها:

• الشركات مع فرق المبيعات.
• الشركات مع فرق التسويق المخصصة.
• الأعمال مع فرق المحاسبة.
• العمل مع إدارات الموارد البشرية.

هناك أيضًا بعض الصناعات التي تستخدم أنظمة CRM أكثر من غيرها نظرًا لتوافقها الفطري.

البيع بالتجزئة والتجارة الإلكترونية . في حين أن بناء العلاقات مع العملاء أمر مهم لأي مؤسسة ، فإن قدرة CRM على تشجيع ملاحظات العملاء تجعلها جزءًا مهمًا من تسويق التجزئة. يمكن أن يساعدهم أيضًا في تحديد الأهداف وتوفير تحديثات المنتج التي يحتاجها العملاء.

الخدمات المصرفية والمالية . مع وجود الكثير من المعلومات الحساسة المتضمنة في الشؤون المالية ، تحتاج العلامات التجارية إلى أدوات يمكنها التعامل مع بيانات العملاء بأمان. يمكن أن تقدم CRMs للبنوك والمؤسسات المالية حلولًا مخصصة لضمان أمان أموال عملائها خلال كل مرحلة من مراحل العملية.

مقدمو الرعاية الصحية . إن قدرة أنظمة CRM على مزامنة المعلومات الصحية الحيوية ومشاركتها تجعلها أصولًا رئيسية للمستشفيات والأطباء ومقدمي الرعاية الصحية الآخرين. كما أنها تساعد في عملية جمع رؤى المريض وتقديم تجارب رعاية صحية أفضل.

الفنادق والضيافة . يعتبر إعطاء الأولوية لخدمة العملاء في الفنادق والضيافة من بين أعلى المستويات عبر الصناعات. لمواكبة الطلب على الخبرات الجيدة ، تستخدم هذه المؤسسات أنظمة إدارة علاقات العملاء لتحسين التواصل مع العملاء ، مما يضمن بقاء مستويات الرضا عالية.

الزراعة . تساعد أنظمة CRM العمال الزراعيين على بناء علاقات أفضل مع الموردين ، مما يؤدي بدوره إلى تحسين عملية الشراء. يمكنهم أيضًا المساعدة في الخدمات اللوجستية ونقل المعدات.

استشارات . تعتمد ممارسات الاستشارات بشكل كبير على العمليات ، والتي يمكن أن تواجه مشكلات وظيفية بمرور الوقت. تساعد أنظمة CRM هذه الشركات على إنشاء عمليات متسقة ، مع مساعدتها في الوقت نفسه على مواكبة الكميات المتزايدة من عمل العميل.

تأمين . غالبًا ما تستخدم الشركات في قطاع التأمين برنامج CRM لتخزين معلومات العملاء بأمان من مصادر متعددة ، مما يؤدي أساسًا إلى إنشاء قاعدة بيانات شاملة يمكن للعملاء الوصول إليها بسهولة.

لا يهم المجال الذي تعمل فيه - تتمتع أنظمة CRM بالقدرة على تحسين التفاعلات مع العملاء وداخل مؤسستك ككل. في جوهرها ، فهي تجمع بين الأشخاص والتكنولوجيا والعمليات.

يتبنى المزيد من المسوقين B2B التسويق القائم على الحسابات أكثر من أي وقت مضى. اكتشف السبب واستكشف منصات ABM التي تجعل ذلك ممكنًا في الإصدار الأخير من تقرير MarTech Intelligence.

إضغط هنا للتحميل!

كيفية اختيار نظام CRM

تم تصميم برنامج CRM لمساعدة الشركات النامية في إدارة العملاء المتوقعين من خلال تخزين البيانات في مكان واحد يمكن الوصول إليه. ليس هناك وقت "خطأ" لاعتماد واحد (ما لم يتعارض مع متطلبات تنظيمية محددة مثل التكلفة).

تتخلى العديد من المؤسسات عن اعتماد CRM لصالح التخزين التقليدي لبيانات العملاء ، بالاعتماد على مندوبي المبيعات للتعامل مع العملية برمتها أو استخدام مستودع بيانات أساسي. يمكن أن يعمل هذا مع الشركات الصغيرة مثل الشركات الناشئة ، التي تفضل الاستثمار في جوانب الأعمال الأخرى. ولكن ، في مرحلة ما ، من المحتمل أن تفشل هذه الأنظمة اليدوية ، مما يضع ضغطًا أكبر على هذه الشركات.

إن التردد في تبني إدارة علاقات العملاء أمر مفهوم نظرًا للمناظر التسويقية المتغيرة باستمرار. غالبًا ما لا تجد العلامات التجارية وقتًا كافيًا لتقييم نظام جديد تمامًا ، ناهيك عن تدريب أعضاء الفريق على استخدامه.

ولكن هناك الكثير من المزايا التي يجب على العلامات التجارية مراعاتها قبل تجاهل الفكرة. إذا تم محاذاة الفرق خلال مهام اختيار CRM والتنفيذ والتحسين ، فهناك فرصة أقل للاضطرابات الرئيسية.

قد تختار العلامات التجارية التي تتعامل مع كميات كبيرة من بيانات المبيعات القادمة من مصادر متعددة إدارة علاقات العملاء لتوحيد المعلومات. يعد تحليل المبيعات أمرًا حيويًا لاكتساب العملاء بنجاح ، وبدون عمليات متسقة ، ستجد الفرق الأمر أكثر اختلافًا في اتخاذ القرارات ، مما يؤدي إلى نتائج أضعف وموارد مهدرة.

قد يكون لدى العلامات التجارية عدد قليل جدًا من الموظفين المتاحين للتعامل مع احتياجات قاعدة العملاء المتزايدة. قد تجد الشركات في هذه المواقف أن CRMs مفيدة في قدرتها على التنظيم والإدارة والتواصل مع هؤلاء العملاء.

في النهاية ، تعتبر علامتك التجارية واحتياجات العملاء هي العوامل المحددة لاعتماد CRM. إذا كانت الشركات تواجه مشكلة في ربط المبيعات والتسويق بعملائها من خلال الانخراط في الطرق والحفاظ عليها ، فقد يكون الوقت قد حان لتبسيط جهودهم باستخدام CRM.

كيف تساعد منصة CRM فرق المبيعات والتسويق على التعاون بفعالية

يتم إنشاء العديد من المنظمات مثل الصوامع ذات النوافذ - كل قسم يؤدي مهامه الخاصة ، منعزلة ، مع رؤية محدودة للأقسام الأخرى. وفي عالم يعمل فيه عدد أكبر من المنظمات افتراضيًا ، فقد تفاقم هذا الاتجاه.

أدى ظهور أدوات مثل Zoom و Slack و Microsoft Teams وما شابه ذلك إلى تبسيط الاتصالات داخل الفرق لمعالجة هذا الانعزال. لكن العلامات التجارية تحتاج إلى حلول توحد هذه الأقسام وتسمح لها بتلبية احتياجات العملاء بسلاسة. هذا هو المكان الذي يلعب فيه CRM.

يمكن للمنصة تزويد هذه الفرق بسجلات وملاحظات عن المحادثات والتفاعلات بين الأقسام والعملاء ، مما يسهل الحفاظ على العلاقات طويلة الأمد. توفر الشفافية المضافة لهذه الأدوات الأساس للثقة التي تشتد الحاجة إليها بين كل مجموعة معنية.

تسمح العديد من هذه الأدوات للأقسام بالعمل في وقت واحد على ملفات العملاء ، مما يمنع أي تناقضات في البيانات. تجعل حلول CRM المستندة إلى السحابة الشائعة هذا الأمر ممكنًا.

تاريخياً ، واجهت فرق المبيعات والتسويق صعوبات في العمل معًا لتحقيق أفضل النتائج. باستخدام CRM ، يمكن لهذه الأقسام مواءمة عملياتها والتعاون بفعالية وبالتالي زيادة المبيعات.

كيف يتيح CRM التخصيص والتجارب الشخصية

يرغب العملاء في الشعور برعاية العلامات التجارية ، وتظهر العلامات التجارية ذلك بوضوح من خلال التجارب الشخصية. لكن قول هذا أسهل من فعله. وجدت الأبحاث التي أجرتها شركة Forrester Consulting أن واحدة فقط من بين كل خمس مؤسسات تسويقية كانت تقوم بشكل فعال بتخصيص المحتوى على نطاق واسع. ووجدت دراسة أخرى من Gartner أن 63٪ يعانون من أجل تقديم تجارب مخصصة باستخدام التكنولوجيا الرقمية.

لبث حملاتهم مع التخصيص الذي يطلبه المستهلكون ، يتجه المزيد من أقسام المبيعات والتسويق إلى الحلول التي تعتمد على التكنولوجيا. يمكن لهذه الأنظمة الأساسية تجميع كميات هائلة من معلومات العملاء ، بما في ذلك المحادثات السابقة أو التفضيلات أو الأسئلة أو المخاوف أو أي بيانات أخرى وافقوا على مشاركتها. يمكن للعلامات التجارية ، باستخدام CRM ، الاستفادة من الرؤى المكتسبة لصياغة تجارب العملاء الشخصية.

"كل اتصال لدينا مع العملاء يؤثر على ما إذا كانوا سيعودون أم لا. يقول كيفن ستيرتس ، مؤلف كتاب "المزيد من العملاء المخلصين" ، كما يقول كيفين ستيرتس ، يجب أن نكون رائعين في كل مرة وإلا فإننا نخسرهم. يمكن للشركات ضمان عدم فقد الاتصال بالعملاء من خلال قدرات بناء العلاقات الخاصة ببرامجهم ، مما يوفر لمندوبي المبيعات أكثر معلومات العملاء صلة بالموضوع.

يمكن أن تساعد منصات CRM أيضًا فرق التسويق والمبيعات على توقع الإجراء التالي الأفضل للعملاء. بعد اكتساب فهم أكثر شمولاً للعملاء ، يمكنهم بسهولة إرشادهم إلى الموارد المخصصة في ممتلكاتك. يساعد ذلك في إثبات قيمتك كعلامة تجارية وبناء ثقة العملاء وولائهم.

تسمح إمكانات التخصيص هذه لـ CRMs بالعمل بفعالية مع البريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية واتصالات موقع الويب ؛ إنهم يدعمون أكثر من 70٪ من برامج التسويق القائم على الحسابات (ABM) ، وفقًا لتقرير استطلاع ABM Benchmark لعام 2020.

إن نهج مقاس واحد يناسب الجميع في العلاقات مع العملاء سيفشل حتماً. تحتاج العلامات التجارية إلى حلول مثل منصات CRM للتواصل بشكل فعال مع عملائها ومعالجة مخاوفهم في الوقت المناسب وإثبات أنهم يقدرون أعمالهم.

كيف يمكن لبرامج إدارة علاقات العملاء أن تساعد العلامات التجارية

على الرغم من أن برنامج CRM بعيد كل البعد عن كونه حلاً شاملاً ، إلا أن قدراته يمكن أن تقدم للعلامات التجارية دعمًا تشتد الحاجة إليه لفرق المبيعات والتسويق والعلاقات مع العملاء. قدرتها على أتمتة المهام البسيطة ولكن العادية توفر وقت أعضاء الفريق حتى يتمكنوا من التركيز على عملهم الأساسي.

ربما هذا هو السبب في قيام العديد من المسوقين باستبدال أنظمة CRM الخاصة بهم في عام 2021 ، واختيار الإصدارات الجديدة لتلبية احتياجاتهم.

تميل الشركات التي نجحت في استخدام أنظمة CRM الأساسية إلى الإشارة إلى الفوائد التالية:

• بيانات العملاء المركزية.
• تحسين تتبع المهام.
• زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء.
• المهام الآلية.
• زيادة فرص البيع.

ومع ذلك ، لا ينبغي أن تتوقع العلامات التجارية نجاحًا تلقائيًا ، خاصةً إذا لم يكن هيكلها التنظيمي مهيئًا للتعامل معه. يجد المزيد من المسوقين مشكلات تتعلق بالاعتماد المفرط للعديد من العلامات التجارية على البرامج في مجموعات B2B الخاصة بهم ، ولهذا السبب تطالب العديد من المؤسسات بحلول أكثر مرونة - خاصة في عالم ما بعد COVID. ولكن أكثر من ذلك ، تحتاج العلامات التجارية إلى تعلم كيفية استخدام أي نظام CRM يختارونه بشكل فعال.

يقول مستشار CRM ، بوبي دارنيل: "إن تطبيق نظام CRM لن يفعل شيئًا على الإطلاق لعملك". "ومع ذلك ، فإن الاستخدام المستمر والفعال لها سوف."

هناك حاجة إلى بناء علاقات قوية بين العلامات التجارية والعملاء الآن أكثر من أي وقت مضى ، ويبدو أن أنظمة إدارة علاقات العملاء اليوم جاهزة لمواجهة التحدي. ترك الاضطراب المجتمعي الناجم عن جائحة عام 2020 العديد من العلامات التجارية تكافح للتواصل مع الجماهير كما فعلت من قبل ، وهو على الأرجح سبب نمو سوق CRM بنسبة 10.9 ٪ في ذلك العام ومن المتوقع أن ينمو إلى 128.97 مليار دولار بحلول عام 2028.

إن الحلول التي تقدمها هذه الأنظمة لديها القدرة على مساعدة العلامات التجارية على التواصل بشكل فعال مع العملاء بغض النظر عن مكان دخولهم في دورة المبيعات. لجذبهم والاحتفاظ بهم ، يجب أن تفكر فرق التسويق والمبيعات في استكشاف قدرات منصة إدارة علاقات العملاء.