3 стратегии для улучшения пути клиента по любому каналу

«Многие маркетологи внедрили agile-практики и попытались преобразовать способы выхода на рынок с точки зрения пути клиента», — сказал Том Ханниган, руководитель глобальной практики платформы точного маркетинга HCL Unica, на нашей конференции MarTech. «Их самая большая проблема не обязательно состоит в том, чтобы представить себе, как они хотят, чтобы это путешествие выглядело или каким они хотят, чтобы это было качество обслуживания клиентов, а больше в том, чтобы перевести то, что написано на доске, на рынок».

Большинство маркетологов ищут практические способы улучшить взаимодействие с клиентом, но это легче сказать, чем сделать. Отделам маркетинга часто приходится корректировать устаревшие технологические системы для удовлетворения потребностей клиентов во время их пути к покупке, одновременно совершенствуя процессы на лету.

«У каждого есть одна из этих карт пути клиента», — сказал Ханниган. «Настоящая хитрость заключается не в том, чтобы представить себе все, что вы можете сделать, а в том, чтобы понять, как это сделать на практике». Он обсудил стратегию в контексте индустрии путешествий и гостеприимства.

Вот три практические стратегии, которые помогут маркетологам создать более эффективный путь клиента по всем каналам.

Создавайте вехи пути клиента

Ханниган рекомендует маркетологам составить то, что он называет «золотыми вехами», то есть событиями, которые «должны произойти, чтобы ваш клиент получил выгоду от вашего предложения». Они могут помочь маркетологам наметить свои цели и указать практические шаги, необходимые для их достижения.

«У вас есть все эти различные возможные точки соприкосновения, точки персонализации и моменты вдохновения», — сказал он. «Но перед этим идите к золотым вехам».

Превращение этих вех в практические шаги может оказаться сложным процессом. Вот почему маркетологам необходимо сообщать о ценности этих целей своим технологическим отделам, которые жизненно важны для отслеживания событий кампании.

«Еще один критический пробел, когда дело доходит до развертывания поездок на рынке, — это подготовка к разговору с ИТ-отделом о том, каковы некоторые из источников этих событий», — сказал Ханниган.

Он добавил: «Это не просто один источник; это может быть API бронирования или бронирования или какой-либо другой источник данных, который происходит в режиме реального времени, и вам нужно будет подключиться, чтобы получить эти события».

Узнайте о возможностях таких поставщиков, как Adobe, Pointillist, SharpSpring, Salesforce и других, в полном отчете MarTech Intelligence о платформах аналитики пути клиента .

Нажмите сюда для того, чтобы скачать!

Автоматизируйте правила персонализации для путешествия

Стратегии персонализации — будь то в форме тщательно подобранных сообщений или конкретных предложений — являются отличным способом удерживать клиентов на протяжении всего пути. Многие бренды придумали множество творческих тактик, чтобы удовлетворить потребителей там, где они есть. Однако при практическом применении этих стратегий можно легко пренебречь точкой зрения клиента.

«Многим людям нравится концентрироваться на творческих аспектах персонализации, что очень важно», — сказал Ханниган. «Но есть кое-что гораздо более практичное, о чем мы любим болтать с нашими клиентами, а именно о том, как сделать путь клиента понятным для клиента».

Он добавил: «Мы хотим уменьшить вероятность того, что вам будут доставлены неудобные смещения, поэтому мы рекомендуем использовать механизм правил для установки параметров и автоматизации».

Ханниган привел пример клиента отеля, с которым работала его команда, который стремился обеспечить лучший клиентский опыт в процессе бронирования. Его маркетинговая команда работала со своим ИТ-отделом, чтобы установить правила автоматизации для персонализации, сохраняя те аспекты, которые работали, и удаляя персонализированные подсказки, которые не соответствовали контексту клиента.

«Если у нас есть 500 предложений, доступных в любой момент времени, давайте ограничим их до некоторого уровня, который может потребляться покупателем в канале, в котором они его потребляют», — сказал он. «В случае с этим клиентом мы подумали, что это [канал] потенциально может быть мобильным приложением, поэтому мы хотели ограничить это двумя предложениями на одного участника, и они были доставлены, пока они были на сайте».

Он также порекомендовал создать автоматизированные наборы правил, чтобы гарантировать отсутствие дубликатов, а также сделать все возможное, чтобы не выглядеть «неуклюже»: «Если вы знаете — из чьего-то профиля клиента — что они уже забронировали арендованный автомобиль через вас, вы, вероятно, не хочу делать предложение о попутке и наоборот. Если кто-то уже забронировал райдшеринг, зачем подавать предложение об аренде автомобиля?»

• Путеводитель по странному новому миру разрешения идентичности
• 3 эффективные стратегии ПРО, которые вы должны рассмотреть
• Почему WebOps имеет решающее значение для успеха цифрового маркетинга

Еще с конференции MarTech >>

Выявляйте неэффективные активы и корректируйте их в режиме реального времени

Продолжая пример с клиентом отеля, Ханниган рассмотрел методы, которые его команда использовала для мониторинга эффективности кампании. Разбив путь клиента на разделы и обеспечив отслеживание ключевых событий, они смогли определить области, в которых не удается достичь целей.

После выявления этих неэффективных активов маркетологи должны работать с другими соответствующими отделами для разработки решений. Но какая бы новая тактика ни вводилась, она должна служить ожиданиям клиентов.

«Это проблема скорости и удобства или это просто проблема привычек, которая нуждается в каком-то стимуле?» — спросил Ханниган. «Это все вещи, которые вы можете определить на каждом этапе путешествия, а затем создать тесты, чтобы понять, как лучше всего оптимизировать свое путешествие на лету».

Он добавил: «Если у вас есть профиль клиента, используйте его. Клиенты ожидают, что вы будете знать о них эти вещи. . . Используйте такие вещи, как промежуточный отчет, чтобы определить неэффективные методы лечения и активы».

Посмотрите полную презентацию с нашей конференции MarTech ниже.