什麼是 CRM，它如何支持營銷？

客戶關係管理 (CRM) 是品牌用來培養與客戶關係的技術。 這些解決方案旨在幫助銷售和服務代理更有效地與客戶溝通。 由於 91% 的員工超過 11 人的企業使用 CRM，營銷人員最好了解他們所提供的一切。

在這篇文章中，我們將深入探討 CRM 系統及其對營銷團隊的影響。 我們將介紹：

• CRM的好處。
• 可用的 CRM 系統類型。
• 誰使用 CRM 系統？
• 如何選擇CRM系統。
• CRM 平台如何幫助銷售和營銷團隊有效協作。
• CRM 如何實現個性化和個性化體驗。
• CRM 軟件如何幫助品牌。

預計閱讀時間： 11分鐘

CRM的好處

CRM 系統的核心是旨在促進客戶和銷售關係。 從最基本的解決方案到最複雜的解決方案，CRM 軟件存儲、組織和共享客戶信息以促進聯繫。 他們收集基本信息，例如客戶網站、電子郵件、電話號碼、購買日期、社交媒體數據等等。 有些甚至根據內部分析系統以潛在客戶評分的形式記錄數據。

CRM 平台跟踪許多在線渠道中的用戶活動，並尋求通過您的銷售渠道引導他們。 從本質上講，他們努力描繪客戶的形象，以更好地了解他們，並最終滿足他們的需求。 這種方法通過專注於可能有利可圖的行動來節省品牌資源，而不是採用偶然的方法並希望客戶“咬”。

各種規模的組織都可以利用 CRM 的廣泛優勢，包括：

• 改進信息組織。
• 自動數據輸入。
• 客戶細分。
• 過程縮放。
• 前景跟進提醒。
• 改進的報告。

“企業投資於復雜的 CRM 或客戶關係管理計劃，以在購買過程的每個階段有效地監督他們與客戶的關係，”企業家和《Get Rich Click》的暢銷書作者 Marc Ostrofsky 說。

CRM 平台可以為品牌節省時間和資源，但它們增強客戶關係的能力是他們最大的資產。 在我們轉型的數字環境中，信任是比以往任何時候都更大的成功因素，未能從一開始就讓客戶滿意的品牌很可能會失敗。 CRM 系統可以通過加快溝通速度、提供洞察力以幫助預測需求以及協調營銷活動以提供相關信息以增強客戶旅程，來幫助組織應對這一挑戰。

可用的 CRM 系統類型

CRM 系統經常與客戶數據平台 (CDP) 混淆，因為它們都存儲客戶數據，但兩者旨在應對不同的挑戰。 CDP 匯集了來自不同來源的客戶數據並將其統一起來，在此過程中創建可共享的配置文件，而 CRM 軟件增強了與客戶的溝通和品牌關係，利用他們的數據來製作更具吸引力的溝通。

CRM 工具的核心是提供解決方案，以幫助支持銷售和服務代理與客戶溝通。 與 CDP 不同，CRM 系統使用他們的技術來確保客戶體驗的每一步都盡可能順暢。

有多種可用的 CRM 格式——基於雲的、內部部署的、特定於行業的等——但大多數解決方案都屬於三個主要功能組。 其中每一項都反映了旨在滿足品牌客戶關係需求的特定業務功能。

可操作。 運營型 CRM 系統的主要目的是幫助銷售、營銷和服務團隊更好地簡化客戶交互。 這些使用各種形式的自動化來幫助為客戶提供最佳體驗。 Salesforce 和 HubSpot 是一些最受歡迎的運營 CRM 工具。

分析。 許多 CRM 系統旨在存儲大量數據，但在分類和從中獲取洞察力時，並非所有系統都有效。 分析型 CRM 軟件可以幫助營銷人員通過數據倉庫、數據挖掘和在線分析處理 (OLAP) 更輕鬆地確定客戶偏好和聯繫點。 Zoho Analytics 是分析型 CRM 的一個很好的例子。

協作。 在銷售、營銷和客戶服務部門之間共享客戶數據時，清晰的溝通是關鍵，而這正是協作式 CRM 系統蓬勃發展的地方。 這些使用交互和渠道管理功能為相關團隊提供 360 度全方位客戶視圖。 Microsoft Dynamics 365 和 SAP Customer 360 是流行的協作 CRM 系統。

誰使用 CRM 系統？

CRM 軟件可以成為組織內所有部門的寶貴資產，這就是為什麼許多品牌都有某種形式的原因。 根據 Grand View Research, Inc. 的數據，2020 年 65% 的銷售人員使用了 CRM 工具，而且還在快速增長——到 2028 年，CRM 的支出預計將達到 965 億美元。

企業和小型企業都發現 CRM 軟件有助於他們的潛在客戶管理流程。 但是具有以下品質的公司往往會充分利用它們：

• 擁有銷售團隊的企業。
• 擁有專門營銷團隊的企業。
• 擁有會計團隊的企業。
• 與人力資源部門的業務。

由於與生俱來的兼容性，某些行業比其他行業更頻繁地使用 CRM 系統。

零售和電子商務。 雖然與客戶建立關係對任何企業都很重要，但 CRM 鼓勵客戶反饋的能力使其成為零售營銷的重要組成部分。 它還可以幫助他們設定目標並提供客戶需要的產品更新。

銀行和金融服務。 由於財務涉及如此多的敏感信息，品牌需要能夠安全處理客戶數據的工具。 CRM 可以為銀行和金融機構提供定制解決方案，以確保其客戶的財務在整個流程的每個階段都是安全的。

醫療保健提供者。 CRM 系統同步和共享重要健康信息的能力使其成為醫院、醫生和其他醫療保健提供者的關鍵資產。 他們還協助收集患者見解並提供更好的醫療保健體驗。

酒店和招待。 酒店和款待業中客戶服務的優先級是各行業中最高的。 為了滿足對良好體驗的需求，這些組織使用 CRM 系統來改善與客戶的溝通，確保保持較高的滿意度。

農業。 CRM 系統幫助農業工人與供應商建立更好的關係，從而改善採購流程。 他們還可以協助物流和設備運輸。

諮詢。 諮詢實踐嚴重依賴運營，隨著時間的推移可能會遇到功能問題。 CRM 系統幫助這些公司建立一致的流程，同時幫助他們跟上越來越多的客戶工作。

保險。 保險行業的公司經常使用 CRM 軟件來安全地存儲來自多個來源的客戶信息，本質上是創建一個客戶可以輕鬆訪問的綜合數據庫。

無論您身處哪個行業，CRM 系統都有可能改善與客戶以及整個組織內部的互動。 它們的核心是將人員、技術和流程結合在一起。

比以往任何時候都更多的 B2B 營銷人員正在採用基於帳戶的營銷。 在此MarTech 情報報告的最新版本中找出原因並探索使之成為可能的 ABM 平台。

點擊這裡下載！

如何選擇CRM系統

CRM 軟件旨在通過將數據存儲在一個可訪問的位置來幫助成長中的公司管理他們的潛在客戶。 採用一個沒有“錯誤”的時間（除非它與特定的組織要求如成本相衝突）。

許多組織放棄採用 CRM，轉而採用傳統的客戶數據存儲，依靠銷售人員處理整個流程或使用基本數據倉庫。 這適用於小型公司，例如初創公司，它們寧願投資於其他業務方面。 但是，在某些時候，這些手動系統可能會失敗，給這些公司帶來更大的壓力。

考慮到不斷變化的營銷環境，對採用 CRM 的猶豫是可以理解的。 通常情況下，品牌無法找到足夠的時間來評估一個全新的系統，更不用說培訓團隊成員使用它了。

但是品牌在放棄這個想法之前應該考慮很多優勢。 如果團隊在整個 CRM 選擇、實施和優化任務中保持一致，那麼發生重大中斷的機會就會減少。

處理來自多個來源的大量銷售數據的品牌可能會選擇 CRM 來整合信息。 銷售分析對於成功獲取客戶至關重要，如果沒有一致的流程，團隊會發現做出決策時會變得更加不同，從而導致更糟糕的結果和資源浪費。

品牌可能沒有足夠的員工來滿足不斷增長的客戶群的需求。 在這些情況下，公司可能會發現 CRM 有助於他們組織、管理和與這些客戶建立聯繫。

最後，您的品牌和客戶需求是採用 CRM 的決定性因素。 如果公司在以參與和維持方式將銷售和營銷與客戶聯繫起來時遇到困難，那麼可能是時候通過 CRM 簡化他們的工作了。

CRM 平台如何幫助銷售和營銷團隊有效協作

許多組織的設置就像帶有窗戶的孤島——每個部門都執行自己的任務，相互隔離，對其他部門的可見性有限。 在一個越來越多的組織在虛擬工作的世界中，這種趨勢只會加劇。

Zoom、Slack、Microsoft Teams 等工具的出現簡化了團隊內部的溝通，以解決這種孤島問題。 但品牌需要統一這些部門並允許他們無縫滿足客戶需求的解決方案。 這就是 CRM 發揮作用的地方。

平台可以為這些團隊提供部門之間以及與客戶的對話和互動的記錄和筆記，從而更容易維持長期關係。 這些工具增加的透明度為每個相關群體之間急需的信任奠定了基礎。

其中許多工具甚至允許部門同時處理客戶文件，從而進一步防止數據中的任何差異。 日益流行的基於雲的 CRM 解決方案使這成為可能。

從歷史上看，銷售和營銷團隊很難共同努力以取得最佳成果。 借助 CRM，這些部門可以調整流程、有效協作，進而推動更多銷售。

CRM 如何實現個性化和個性化體驗

客戶希望感受到品牌的關懷，而品牌通過個性化體驗最清楚地體現了這一點。 但這說起來容易做起來難。 Forrester Consulting 的研究發現，只有五分之一的營銷組織有效地大規模個性化內容。 Gartner 的另一項研究發現，63% 的人難以通過數字技術提供個性化體驗。

為了將消費者需求的個性化需求融入他們的活動中，越來越多的銷售和營銷部門正在轉向技術驅動的解決方案。 這些平台可以匯總大量客戶信息，包括之前的對話、偏好、問題、疑慮或他們同意共享的任何其他數據。 使用 CRM 的品牌可以利用獲得的洞察力來打造個性化的客戶體驗。

“我們與客戶的每一次接觸都會影響他們是否會回來。 我們每次都必須表現出色，否則我們將失去他們，”《更多忠誠客戶》一書的作者凱文·斯特茨 (Kevin Stirtz) 說。 公司可以通過軟件的關係建立功能確保他們不會與客戶失去聯繫，從而為銷售人員提供最相關的客戶信息。

CRM 平台還可以幫助營銷和銷售團隊為客戶預測下一個最佳行動。 在對客戶有更全面的了解後，他們可以更輕鬆地引導他們獲取您物業的個性化資源。 這有助於證明您作為品牌的價值並建立客戶信任和忠誠度。

這些個性化功能使 CRM 能夠有效地處理電子郵件、社交媒體和網站通信； 根據 2020 年 ABM 基準調查報告，他們支持超過 70% 的基於帳戶的營銷 (ABM) 計劃。

一種千篇一律的客戶關係方法將不可避免地失敗。 品牌需要像 CRM 平台這樣的解決方案來與客戶進行有效溝通，及時解決他們的問題並證明他們重視業務。

客戶關係管理軟件如何幫助品牌

雖然 CRM 軟件遠非一體化解決方案，但它的功能可以為品牌的銷售、營銷和客戶關係團隊提供急需的支持。 它能夠自動執行簡單而平凡的任務，從而節省了團隊成員的時間，讓他們可以專注於他們的主要工作。

這也許就是為什麼如此多的營銷人員在 2021 年更換了他們的 CRM 系統，選擇新版本來滿足他們的需求。

成功使用 CRM 平台的企業往往會指出以下好處：

• 集中的客戶數據。
• 改進的任務跟踪。
• 提高客戶保留率。
• 自動化任務。
• 增加銷售機會。

然而，品牌不應該期望自動成功，特別是如果他們的組織結構沒有準備好應對它。 越來越多的營銷人員發現許多品牌過度依賴其 B2B 堆棧中的軟件存在問題，這就是為什麼許多組織需要更靈活的解決方案——尤其是在後疫情時代。 但更重要的是，品牌需要學習如何有效地使用他們選擇的任何 CRM 系統。

“實施 CRM 系統對您的業務毫無幫助，”CRM 顧問 Bobby Darnell 說。 “但是，持續有效地使用它會。”

現在比以往任何時候都更需要在品牌和客戶之間建立牢固的關係，而今天的 CRM 系統似乎已經準備好應對這一挑戰。 2020 年大流行帶來的社會動盪使許多品牌難以像以前那樣與受眾建立聯繫，這很可能是當年 CRM 市場增長 10.9% 並預計到 2028 年將增長到 1289.7 億美元的原因。

這些系統提供的解決方案有可能幫助品牌有效地與客戶建立聯繫，無論他們進入銷售週期的哪個階段。 為了吸引和留住他們，營銷和銷售團隊應考慮探索客戶關係管理平台的功能。