CRM이란 무엇이며 마케팅을 어떻게 지원합니까?

고객 관계 관리(CRM)는 브랜드가 고객과의 관계를 육성하기 위해 사용하는 기술입니다. 이러한 솔루션은 판매 및 서비스 에이전트가 고객과 보다 효과적으로 의사 소통할 수 있도록 설계되었습니다. 직원이 11명 이상인 기업의 91%가 CRM을 사용하기 때문에 마케팅 담당자는 그들이 제공하는 모든 것에 대해 알아보는 것이 현명할 것입니다.

이 글에서는 CRM 시스템과 마케팅 팀에 미치는 영향에 대해 자세히 알아보겠습니다. 우리는 다음을 다룰 것입니다:

• CRM의 이점.
• 사용 가능한 CRM 시스템의 유형.
• 누가 CRM 시스템을 사용합니까?
• CRM 시스템을 선택하는 방법.
• CRM 플랫폼이 영업 및 마케팅 팀이 효과적으로 협업하는 데 도움이 되는 방법.
• CRM이 개인화 및 개인화된 경험을 가능하게 하는 방법.
• CRM 소프트웨어가 브랜드에 도움이 되는 방법.

예상 읽기 시간: 11 분

CRM의 이점

핵심적으로 CRM 시스템은 고객과 판매 관계를 촉진하도록 설계되었습니다. 가장 기본적인 솔루션에서 가장 복잡한 CRM 소프트웨어에 이르기까지 고객 정보를 저장, 구성 및 공유하여 연결을 용이하게 합니다. 그들은 고객 웹사이트, 이메일, 전화번호, 구매 날짜, 소셜 미디어 데이터 등과 같은 기본 정보를 수집합니다. 일부는 내부 분석 시스템을 기반으로 리드 스코어링 형식으로 데이터를 기록하기도 합니다.

CRM 플랫폼은 많은 온라인 채널에서 사용자 활동을 추적하고 판매 깔때기를 통해 사용자를 안내합니다. 본질적으로 그들은 고객을 더 잘 이해하고 궁극적으로 고객의 요구를 충족시키기 위해 고객의 그림을 그리기 위해 노력합니다. 이 접근 방식은 성공 또는 실패 접근 방식을 채택하고 고객이 "물기"를 기대하기보다는 잠재적으로 수익성 있는 조치에 집중함으로써 브랜드 리소스를 절약합니다.

모든 규모의 조직은 다음과 같은 CRM의 광범위한 이점을 활용할 수 있습니다.

• 향상된 정보 조직.
• 자동화된 데이터 입력.
• 고객 세분화.
• 프로세스 스케일링.
• 잠재 고객 후속 알림.
• 보고 기능이 향상되었습니다.

기업가이자 "Get Rich Click"의 베스트셀러 저자인 Marc Ostrofsky는 "기업은 구매 과정의 모든 시점에서 고객과의 관계를 효과적으로 감독하기 위해 정교한 CRM 또는 고객 관계 관리 프로그램에 투자합니다.

CRM 플랫폼은 브랜드의 시간과 리소스를 절약할 수 있지만 고객 관계를 향상시키는 능력은 브랜드의 가장 큰 자산입니다. 신뢰는 변화된 디지털 환경에서 그 어느 때보다 큰 성공 요인이며, 처음부터 고객을 만족시키지 못하는 브랜드는 손실을 입을 가능성이 큽니다. CRM 시스템은 조직이 커뮤니케이션 속도를 높이고, 요구 사항을 예측하는 데 도움이 되는 통찰력을 제공하고, 고객 여정을 향상시키기 위해 관련 정보를 제공하기 위해 마케팅 활동을 조정함으로써 이러한 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다.

사용 가능한 CRM 시스템 유형

CRM 시스템은 둘 다 고객 데이터를 저장하기 때문에 종종 고객 데이터 플랫폼(CDP)과 혼동되지만 둘은 서로 다른 문제를 해결하도록 설계되었습니다. CDP는 다양한 소스의 고객 데이터를 통합하고 통합하여 프로세스에서 공유 가능한 프로필을 생성하는 반면 CRM 소프트웨어는 고객과의 커뮤니케이션 및 브랜드 관계를 강화하고 데이터를 활용하여 보다 매력적인 커뮤니케이션을 만듭니다.

핵심적으로 CRM 도구는 고객 커뮤니케이션을 통해 영업 및 서비스 에이전트를 지원하는 솔루션을 제공합니다. CDP와 달리 CRM 시스템은 기술을 사용하여 고객 경험의 각 단계가 최대한 원활하게 이루어지도록 합니다.

클라우드 기반, 온프레미스, 산업별 등 다양한 CRM 형식을 사용할 수 있지만 대부분의 솔루션이 속하는 세 가지 주요 기능 그룹이 있습니다. 이들 각각은 브랜드의 고객 관계 요구를 해결하도록 설계된 특정 비즈니스 기능을 반영합니다.

운영 . 운영 CRM 시스템의 주요 목적은 영업, 마케팅 및 서비스 팀이 고객 상호 작용을 보다 효율적으로 능률화할 수 있도록 돕는 것입니다. 이들은 다양한 형태의 자동화를 사용하여 고객에게 최상의 경험을 제공합니다. Salesforce 및 HubSpot은 가장 널리 사용되는 운영 CRM 도구입니다.

분석적 . 많은 CRM 시스템은 방대한 양의 데이터를 저장하도록 설계되어 있지만, 모든 CRM 시스템이 데이터에서 통찰력을 분류하고 도출하는 데 효과적이지는 않습니다. 분석 CRM 소프트웨어는 마케터가 데이터 웨어하우징, 데이터 마이닝 및 OLAP(온라인 분석 처리)를 통해 고객 선호도와 접점을 보다 쉽게 ​​결정할 수 있도록 도와줍니다. Zoho Analytics는 분석 CRM의 좋은 예입니다.

협력 . 협업 CRM 시스템이 번창하는 영업, 마케팅 및 고객 서비스 부서 간에 고객 데이터를 공유하려면 명확한 커뮤니케이션이 중요합니다. 이들은 상호 작용 및 채널 관리 기능을 사용하여 관련 팀에 고객에 대한 360도 뷰를 제공합니다. Microsoft Dynamics 365 및 SAP Customer 360은 널리 사용되는 협업 CRM 시스템입니다.

누가 CRM 시스템을 사용합니까?

CRM 소프트웨어는 조직 내 모든 부서에 귀중한 자산이 될 수 있습니다. 그렇기 때문에 많은 브랜드에 CRM 소프트웨어가 있습니다. Grand View Research, Inc.에 따르면 영업 사원의 65%가 2020년에 CRM 도구를 사용했으며 빠른 속도로 성장하고 있습니다. CRM에 대한 지출은 2028년까지 965억 달러에 이를 것으로 예상됩니다.

기업과 중소기업 모두 리드 관리 프로세스에 CRM 소프트웨어가 유용하다는 것을 알게 되었습니다. 그러나 다음과 같은 특성을 가진 회사는 이러한 특성을 최대한 활용하는 경향이 있습니다.

• 영업 팀이 있는 비즈니스.
• 전담 마케팅 팀이 있는 비즈니스.
• 회계 팀이 있는 비즈니스.
• 인적 자원 부서와 비즈니스.

또한 고유한 호환성으로 인해 CRM 시스템을 다른 산업보다 더 많이 사용하는 특정 산업이 있습니다.

소매 및 전자 상거래 . 고객과의 관계를 구축하는 것은 모든 기업에 중요하지만 고객 피드백을 장려하는 CRM의 기능은 소매 마케팅의 중요한 부분이 됩니다. 또한 목표를 설정하고 고객이 필요로 하는 제품 업데이트를 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.

은행 및 금융 서비스 . 재무와 관련된 민감한 정보가 너무 많기 때문에 브랜드는 고객 데이터를 안전하게 처리할 수 있는 도구가 필요합니다. CRM은 은행 및 금융 기관에 맞춤형 솔루션을 제공하여 프로세스의 각 단계에서 고객의 재정을 안전하게 보호할 수 있습니다.

의료 제공자 . 중요한 건강 정보를 동기화하고 공유하는 CRM 시스템의 기능은 병원, 의사 및 기타 의료 제공자의 핵심 자산이 됩니다. 또한 환자의 통찰력을 수집하고 더 나은 의료 경험을 제공하는 과정을 지원합니다.

호텔 및 환대 . 호텔과 접객업에서 고객 서비스의 우선 순위는 산업 전반에 걸쳐 가장 높습니다. 좋은 경험에 대한 수요를 따라잡기 위해 이러한 조직은 CRM 시스템을 사용하여 고객과의 커뮤니케이션을 개선하고 높은 만족도를 유지합니다.

농업 . CRM 시스템은 농업 근로자가 공급업체와 더 나은 관계를 구축할 수 있도록 하여 구매 프로세스를 개선합니다. 또한 물류 및 장비 운송을 지원할 수 있습니다.

컨설팅 . 컨설팅 관행은 시간이 지남에 따라 기능 문제가 발생할 수 있는 작업에 크게 의존합니다. CRM 시스템은 이러한 기업이 일관된 프로세스를 구축하는 데 도움이 되는 동시에 증가하는 클라이언트 작업량을 따라갈 수 있도록 도와줍니다.

보험 . 보험 부문의 회사는 종종 CRM 소프트웨어를 사용하여 여러 소스의 고객 정보를 안전하게 저장하여 기본적으로 고객이 쉽게 액세스할 수 있는 포괄적인 데이터베이스를 생성합니다.

어떤 산업에 속해 있는지는 중요하지 않습니다. CRM 시스템은 고객과의 상호 작용 및 조직 전체의 상호 작용을 개선할 수 있는 잠재력을 가지고 있습니다. 핵심은 사람, 기술 및 프로세스를 하나로 묶는 것입니다.

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CRM 시스템을 선택하는 방법

CRM 소프트웨어는 데이터를 액세스 가능한 하나의 위치에 저장하여 성장하는 기업이 리드를 관리할 수 있도록 설계되었습니다. 비용과 같은 특정 조직 요구 사항과 충돌하지 않는 한 채택하기에 "잘못된" 시기는 없습니다.

많은 조직에서 전체 프로세스를 처리하거나 기본 데이터 웨어하우스를 사용하여 영업 담당자에게 의존하는 전통적인 고객 데이터 스토리지를 선호하여 CRM 도입을 포기합니다. 이것은 오히려 다른 비즈니스 측면에 투자하려는 스타트업과 같은 소규모 회사에서 작동할 수 있습니다. 그러나 어느 시점에서 이러한 수동 시스템은 실패할 가능성이 있어 이러한 회사에 더 큰 부담을 줍니다.

CRM 도입을 주저하는 것은 끊임없이 변화하는 마케팅 환경을 고려할 때 이해할 수 있습니다. 브랜드가 완전히 새로운 시스템을 평가하는 데 충분한 시간을 할애하지 못하는 경우가 많습니다. 팀원들에게 시스템을 사용하도록 교육하는 것은 훨씬 적습니다.

그러나 브랜드가 아이디어를 무시하기 전에 고려해야 할 이점이 많이 있습니다. CRM 선택, 구현 및 최적화 작업 전반에 걸쳐 팀이 정렬되어 있으면 주요 중단 가능성이 줄어듭니다.

여러 소스에서 가져온 대량의 판매 데이터를 처리하는 브랜드는 정보를 통합하기 위해 CRM을 선택할 수 있습니다. 영업 분석은 성공적인 고객 확보에 매우 중요하며 일관된 프로세스가 없으면 팀은 결정을 내리는 데 더 많은 차이가 있음을 알게 되어 결과가 좋지 않고 리소스가 낭비됩니다.

브랜드는 증가하는 고객 기반의 요구를 처리할 수 있는 직원이 너무 적을 수 있습니다. 이러한 상황에 처한 회사는 CRM이 이러한 고객을 구성, 관리 및 연결하는 데 도움이 될 수 있습니다.

결국 브랜드와 고객의 요구 사항은 CRM 채택을 결정하는 요소입니다. 기업이 고객을 참여시키고 유지하는 방식으로 영업 및 마케팅을 연결하는 데 문제가 있는 경우 CRM을 사용하여 노력을 간소화해야 할 때입니다.

CRM 플랫폼이 영업 및 마케팅 팀의 효과적인 협업을 지원하는 방법

많은 조직이 창이 있는 사일로처럼 설정되어 있습니다. 각 부서는 다른 부서에 대한 제한된 가시성으로 격리된 자체 작업을 수행합니다. 더 많은 조직이 가상으로 작업하는 세상에서 이러한 추세는 더욱 악화되었습니다.

Zoom, Slack, Microsoft Teams 등과 같은 도구의 출현으로 이러한 사일로를 해결하기 위해 팀 내 커뮤니케이션이 간소화되었습니다. 그러나 브랜드에는 이러한 부서를 통합하고 고객 요구를 원활하게 해결할 수 있는 솔루션이 필요합니다. 여기에서 CRM이 작동합니다.

플랫폼은 이러한 팀에 부서 및 고객과의 대화 및 상호 작용에 대한 기록과 메모를 제공하여 장기적인 관계를 더 쉽게 유지할 수 있도록 합니다. 이러한 도구의 추가된 투명성은 관련된 각 그룹 간에 절실히 필요한 신뢰의 기반을 제공합니다.

이러한 도구 중 상당수를 사용하면 부서에서 고객 파일에 대해 동시에 작업할 수 있으므로 데이터 불일치를 더욱 방지할 수 있습니다. 점점 더 인기를 얻고 있는 클라우드 기반 CRM 솔루션이 이를 가능하게 합니다.

역사적으로 영업팀과 마케팅팀은 최상의 결과를 이끌어내기 위해 협력하는 데 어려움을 겪어 왔습니다. CRM을 통해 이러한 부서는 프로세스를 조정하고 효과적으로 협업하여 더 많은 판매를 유도할 수 있습니다.

CRM이 개인화 및 개인화된 경험을 가능하게 하는 방법

고객은 브랜드로부터 보살핌을 받고 싶어하며 브랜드는 개인화된 경험을 통해 이를 가장 분명하게 보여줍니다. 그러나 이것은 실행보다 말하기 쉽습니다. Forrester Consulting의 연구에 따르면 마케팅 조직 5개 중 1개만이 콘텐츠를 대규모로 효과적으로 개인화하고 있는 것으로 나타났습니다. Gartner의 또 다른 연구에 따르면 63%는 디지털 기술로 개인화된 경험을 제공하는 데 어려움을 겪고 있습니다.

캠페인에 소비자가 요구하는 개인화를 도입하기 위해 더 많은 영업 및 마케팅 부서에서 기술 기반 솔루션으로 눈을 돌리고 있습니다. 이러한 플랫폼은 이전 대화, 선호도, 질문, 우려 또는 공유에 동의한 기타 데이터를 포함하여 방대한 양의 고객 정보를 집계할 수 있습니다. 브랜드는 CRM을 사용하여 개인화된 고객 경험을 만들기 위해 얻은 통찰력을 활용할 수 있습니다.

“고객과의 모든 접촉은 고객의 재방문 여부에 영향을 미칩니다. 우리는 매번 위대해져야 합니다. 그렇지 않으면 고객을 잃게 될 것입니다. 기업은 소프트웨어의 관계 구축 기능을 통해 고객과의 연락이 끊기지 않도록 함으로써 영업 사원에게 가장 적절한 고객 정보를 제공할 수 있습니다.

CRM 플랫폼은 또한 마케팅 및 영업 팀이 고객을 위한 차선책을 예측하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객을 보다 완벽하게 이해한 후에는 고객을 귀하의 자산에 대한 개인화된 리소스로 더 쉽게 안내할 수 있습니다. 이는 브랜드로서의 가치를 입증하고 고객의 신뢰와 충성도를 구축하는 데 도움이 됩니다.

이러한 개인화 기능을 통해 CRM은 이메일, 소셜 미디어 및 웹사이트 커뮤니케이션을 효과적으로 사용할 수 있습니다. 2020 ABM 벤치마크 설문조사 보고서에 따르면 이들은 계정 기반 마케팅(ABM) 프로그램의 70% 이상을 지원합니다.

고객 관계에 대한 획일적인 접근 방식은 필연적으로 실패할 것입니다. 브랜드는 고객과 효과적으로 의사 소통하고, 적시에 문제를 해결하고, 비즈니스 가치를 증명하기 위해 CRM 플랫폼과 같은 솔루션이 필요합니다.

고객 관계 관리 소프트웨어가 브랜드에 도움이 되는 방법

CRM 소프트웨어는 올인원 솔루션과는 거리가 멀지만 그 기능은 브랜드에 영업, 마케팅 및 고객 관계 팀에 필요한 지원을 제공할 수 있습니다. 단순하지만 일상적인 작업을 자동화하는 기능은 팀 구성원이 주요 작업에 집중할 수 있도록 시간을 확보합니다.

이것이 아마도 많은 마케터가 2021년에 CRM 시스템을 교체하고 요구 사항을 충족하는 새 버전을 선택한 이유일 것입니다.

CRM 플랫폼으로 성공한 기업은 다음과 같은 이점을 지적하는 경향이 있습니다.

• 중앙 집중식 고객 데이터.
• 향상된 작업 추적.
• 고객 유지율 증가.
• 자동화된 작업.
• 판매 기회 증가.

그러나 브랜드는 특히 조직 구조가 이를 처리할 준비가 되어 있지 않은 경우 자동 성공을 기대해서는 안 됩니다. 더 많은 마케터가 B2B 스택의 소프트웨어에 대한 많은 브랜드의 과도한 의존으로 인해 문제를 발견하고 있으며, 이것이 많은 조직이 특히 코로나 이후의 세계에서 보다 유연한 솔루션을 요구하는 이유입니다. 그러나 그 이상으로 브랜드는 자신이 선택한 CRM 시스템을 효과적으로 사용하는 방법을 배워야 합니다.

CRM 컨설턴트인 Bobby Darnell은 "CRM 시스템을 구현하는 것은 비즈니스에 전혀 도움이 되지 않습니다. "그러나 지속적이고 효과적인 사용은 그렇게 할 것입니다."

브랜드와 고객 간의 강력한 관계를 구축하는 것이 그 어느 때보다 지금 필요하며 오늘날의 CRM 시스템은 이 문제를 해결할 준비가 된 것 같습니다. 2020년 대유행으로 인한 사회적 격변으로 인해 많은 브랜드가 예전처럼 청중과 소통하는 데 어려움을 겪었습니다. 이는 CRM 시장이 그 해에 10.9% 성장했으며 2028년까지 1,289억 7,000만 달러로 성장할 것으로 예상되는 이유일 가능성이 가장 높습니다.

이러한 시스템이 제공하는 솔루션은 브랜드가 판매 주기에 진입하는 위치에 관계없이 고객과 효과적으로 연결하는 데 도움이 될 가능성이 있습니다. 고객을 유치하고 유지하기 위해 마케팅 및 영업 팀은 고객 관계 관리 플랫폼의 기능을 탐색하는 것을 고려해야 합니다.