什么是 CRM，它如何支持营销？

客户关系管理 (CRM) 是品牌用来培养与客户关系的技术。 这些解决方案旨在帮助销售和服务代理更有效地与客户沟通。 由于 91% 的员工超过 11 人的企业使用 CRM，营销人员最好了解他们所提供的一切。

在这篇文章中，我们将深入探讨 CRM 系统及其对营销团队的影响。 我们将介绍：

• CRM的好处。
• 可用的 CRM 系统类型。
• 谁使用 CRM 系统？
• 如何选择CRM系统。
• CRM 平台如何帮助销售和营销团队有效协作。
• CRM 如何实现个性化和个性化体验。
• CRM 软件如何帮助品牌。

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CRM的好处

CRM 系统的核心是旨在促进客户和销售关系。 从最基本的解决方案到最复杂的解决方案，CRM 软件存储、组织和共享客户信息以促进联系。 他们收集基本信息，例如客户网站、电子邮件、电话号码、购买日期、社交媒体数据等等。 有些甚至根据内部分析系统以潜在客户评分的形式记录数据。

CRM 平台跟踪许多在线渠道中的用户活动，并寻求通过您的销售渠道引导他们。 从本质上讲，他们努力描绘客户的形象，以更好地了解他们，并最终满足他们的需求。 这种方法通过专注于可能有利可图的行动来节省品牌资源，而不是采用偶然的方法并希望客户“咬”。

各种规模的组织都可以利用 CRM 的广泛优势，包括：

• 改进信息组织。
• 自动数据输入。
• 客户细分。
• 过程缩放。
• 前景跟进提醒。
• 改进的报告。

“企业投资于复杂的 CRM 或客户关系管理计划，以在购买过程中的每个阶段有效地监督他们与客户的关系，”企业家和《Get Rich Click》的畅销书作者 Marc Ostrofsky 说。

CRM 平台可以为品牌节省时间和资源，但它们增强客户关系的能力是他们最大的资产。 在我们转型的数字环境中，信任是比以往任何时候都更大的成功因素，未能从一开始就让客户满意的品牌很可能会失败。 CRM 系统可以帮助组织通过加快沟通、提供洞察力以帮助预测需求以及协调营销活动以提供相关信息以增强客户旅程来应对这一挑战。

可用的 CRM 系统类型

CRM 系统经常与客户数据平台 (CDP) 混淆，因为它们都存储客户数据，但两者旨在应对不同的挑战。 CDP 将来自不同来源的客户数据汇集并统一起来，在此过程中创建可共享的配置文件，而 CRM 软件增强了与客户的沟通和品牌关系，利用他们的数据来制作更具吸引力的沟通。

CRM 工具的核心是提供解决方案，以帮助支持销售和服务代理与客户沟通。 与 CDP 不同，CRM 系统使用他们的技术来确保客户体验的每一步都尽可能顺畅。

有多种可用的 CRM 格式——基于云的、内部部署的、特定于行业的等——但大多数解决方案都属于三个主要功能组。 其中每一项都反映了旨在满足品牌客户关系需求的特定业务功能。

可操作。 运营型 CRM 系统的主要目的是帮助销售、营销和服务团队更好地简化客户交互。 这些使用各种形式的自动化来帮助为客户提供最佳体验。 Salesforce 和 HubSpot 是一些最受欢迎的运营 CRM 工具。

分析。 许多 CRM 系统旨在存储大量数据，但在分类和从中获取洞察力时，并非所有系统都有效。 分析型 CRM 软件可以帮助营销人员通过数据仓库、数据挖掘和在线分析处理 (OLAP) 更轻松地确定客户偏好和联系点。 Zoho Analytics 是分析型 CRM 的一个很好的例子。

协作。 在销售、营销和客户服务部门之间共享客户数据时，清晰的沟通是关键，而这正是协作式 CRM 系统蓬勃发展的地方。 这些使用交互和渠道管理功能为相关团队提供 360 度全方位客户视图。 Microsoft Dynamics 365 和 SAP Customer 360 是流行的协作 CRM 系统。

谁使用 CRM 系统？

CRM 软件可以成为组织内所有部门的宝贵资产，这就是为什么许多品牌都有某种形式的原因。 根据 Grand View Research, Inc. 的数据，2020 年 65% 的销售人员使用了 CRM 工具，而且还在快速增长——到 2028 年，CRM 的支出预计将达到 965 亿美元。

企业和小型企业都发现 CRM 软件有助于他们的潜在客户管理流程。 但是具有以下品质的公司往往会充分利用它们：

• 拥有销售团队的企业。
• 拥有专门营销团队的企业。
• 拥有会计团队的企业。
• 与人力资源部门的业务。

由于与生俱来的兼容性，某些行业比其他行业更频繁地使用 CRM 系统。

零售和电子商务。 虽然与客户建立关系对任何企业都很重要，但 CRM 鼓励客户反馈的能力使其成为零售营销的重要组成部分。 它还可以帮助他们设定目标并提供客户需要的产品更新。

银行和金融服务。 由于财务涉及如此多的敏感信息，品牌需要能够安全处理客户数据的工具。 CRM 可以为银行和金融机构提供定制解决方案，以确保其客户的财务在整个流程的每个阶段都是安全的。

医疗保健提供者。 CRM 系统同步和共享重要健康信息的能力使其成为医院、医生和其他医疗保健提供者的关键资产。 他们还协助收集患者见解并提供更好的医疗保健体验。

酒店和招待。 酒店和款待业中客户服务的优先级是各行业中最高的。 为了满足对良好体验的需求，这些组织使用 CRM 系统来改善与客户的沟通，确保保持较高的满意度。

农业。 CRM 系统帮助农业工人与供应商建立更好的关系，从而改善采购流程。 他们还可以协助物流和设备运输。

咨询。 咨询实践严重依赖运营，随着时间的推移可能会遇到功能问题。 CRM 系统帮助这些公司建立一致的流程，同时帮助他们跟上越来越多的客户工作。

保险。 保险行业的公司经常使用 CRM 软件来安全地存储来自多个来源的客户信息，本质上是创建一个客户可以轻松访问的综合数据库。

无论您身处哪个行业，CRM 系统都有可能改善与客户以及整个组织内部的互动。 它们的核心是将人员、技术和流程结合在一起。

比以往任何时候都更多的 B2B 营销人员正在采用基于帐户的营销。 在此MarTech 情报报告的最新版本中找出原因并探索使之成为可能的 ABM 平台。

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如何选择CRM系统

CRM 软件旨在通过将数据存储在一个可访问的位置来帮助成长中的公司管理他们的潜在客户。 采用一个没有“错误”的时间（除非它与特定的组织要求如成本相冲突）。

许多组织放弃采用 CRM，转而采用传统的客户数据存储，依靠销售人员处理整个流程或使用基本数据仓库。 这适用于小型公司，例如初创公司，它们宁愿投资于其他业务方面。 但是，在某些时候，这些手动系统可能会失败，给这些公司带来更大的压力。

考虑到不断变化的营销环境，对采用 CRM 的犹豫是可以理解的。 通常情况下，品牌无法找到足够的时间来评估一个全新的系统，更不用说培训团队成员使用它了。

但是品牌在放弃这个想法之前应该考虑很多优势。 如果团队在整个 CRM 选择、实施和优化任务中保持一致，那么发生重大中断的机会就会减少。

处理来自多个来源的大量销售数据的品牌可能会选择 CRM 来整合信息。 销售分析对于成功获取客户至关重要，如果没有一致的流程，团队会发现做出决策时会变得更加不同，从而导致更糟糕的结果和资源浪费。

品牌可能没有足够的员工来满足不断增长的客户群的需求。 在这些情况下，公司可能会发现 CRM 有助于他们组织、管理和与这些客户建立联系。

最后，您的品牌和客户需求是采用 CRM 的决定性因素。 如果公司在以参与和维持方式将销售和营销与客户联系起来时遇到困难，那么可能是时候通过 CRM 简化他们的工作了。

CRM 平台如何帮助销售和营销团队有效协作

许多组织的设置就像带有窗户的孤岛——每个部门都执行自己的任务，相互隔离，对其他部门的可见性有限。 在一个越来越多的组织在虚拟工作的世界中，这种趋势只会加剧。

Zoom、Slack、Microsoft Teams 等工具的出现简化了团队内部的沟通，以解决这种孤岛问题。 但品牌需要统一这些部门并允许他们无缝满足客户需求的解决方案。 这就是 CRM 发挥作用的地方。

平台可以为这些团队提供部门之间以及与客户的对话和互动的记录和笔记，从而更容易维持长期关系。 这些工具增加的透明度为每个相关群体之间急需的信任奠定了基础。

其中许多工具甚至允许部门同时处理客户文件，从而进一步防止数据中的任何差异。 日益流行的基于云的 CRM 解决方案使这成为可能。

从历史上看，销售和营销团队很难共同努力以取得最佳成果。 借助 CRM，这些部门可以调整流程、有效协作，进而推动更多销售。

CRM 如何实现个性化和个性化体验

客户希望感受到品牌的关怀，而品牌通过个性化体验最清楚地体现了这一点。 但这说起来容易做起来难。 Forrester Consulting 的研究发现，只有五分之一的营销组织有效地大规模个性化内容。 Gartner 的另一项研究发现，63% 的人难以通过数字技术提供个性化体验。

为了将消费者需求的个性化需求融入他们的活动中，越来越多的销售和营销部门正在转向技术驱动的解决方案。 这些平台可以汇总大量客户信息，包括之前的对话、偏好、问题、疑虑或他们同意共享的任何其他数据。 使用 CRM 的品牌可以利用获得的洞察力来打造个性化的客户体验。

“我们与客户的每一次接触都会影响他们是否会回来。 我们每次都必须表现出色，否则我们将失去他们，”《更多忠诚客户》一书的作者凯文·斯特茨 (Kevin Stirtz) 说。 公司可以通过软件的关系建立功能确保他们不会与客户失去联系，从而为销售人员提供最相关的客户信息。

CRM 平台还可以帮助营销和销售团队为客户预测下一个最佳行动。 在对客户有更全面的了解后，他们可以更轻松地引导他们获取您物业的个性化资源。 这有助于证明您作为品牌的价值并建立客户信任和忠诚度。

这些个性化功能使 CRM 能够有效地处理电子邮件、社交媒体和网站通信； 根据 2020 年 ABM 基准调查报告，他们支持超过 70% 的基于帐户的营销 (ABM) 计划。

一种千篇一律的客户关系方法将不可避免地失败。 品牌需要像 CRM 平台这样的解决方案来与客户进行有效沟通，及时解决他们的问题并证明他们重视业务。

客户关系管理软件如何帮助品牌

虽然 CRM 软件远非一体化解决方案，但它的功能可以为品牌的销售、营销和客户关系团队提供急需的支持。 它能够自动执行简单而平凡的任务，从而节省了团队成员的时间，让他们可以专注于他们的主要工作。

这也许就是为什么如此多的营销人员在 2021 年更换了他们的 CRM 系统，选择新版本来满足他们的需求。

成功使用 CRM 平台的企业往往会指出以下好处：

• 集中的客户数据。
• 改进的任务跟踪。
• 提高客户保留率。
• 自动化任务。
• 增加销售机会。

然而，品牌不应该期望自动成功，特别是如果他们的组织结构没有准备好应对它。 越来越多的营销人员发现许多品牌过度依赖其 B2B 堆栈中的软件存在问题，这就是为什么许多组织需要更灵活的解决方案——尤其是在后疫情时代。 但更重要的是，品牌需要学习如何有效地使用他们选择的任何 CRM 系统。

“实施 CRM 系统对您的业务毫无帮助，”CRM 顾问 Bobby Darnell 说。 “但是，持续有效地使用它会。”

现在比以往任何时候都更需要在品牌和客户之间建立牢固的关系，而今天的 CRM 系统似乎已经准备好应对这一挑战。 2020 年大流行带来的社会动荡使许多品牌难以像以前那样与受众建立联系，这很可能是当年 CRM 市场增长 10.9% 并预计到 2028 年将增长到 1289.7 亿美元的原因。

这些系统提供的解决方案有可能帮助品牌有效地与客户建立联系，无论他们进入销售周期的哪个阶段。 为了吸引和留住他们，营销和销售团队应考虑探索客户关系管理平台的功能。