Czym jest CRM i jak wspiera marketing?

Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) to technologia wykorzystywana przez marki do pielęgnowania relacji z klientami. Rozwiązania te mają na celu pomóc sprzedawcom i agentom serwisowym efektywniej komunikować się z klientami. A ponieważ 91% firm zatrudniających więcej niż 11 pracowników korzysta z CRM, marketerzy powinni dowiedzieć się wszystkiego, co mają do zaoferowania.

W tym artykule zagłębimy się w systemy CRM i ich wpływ na zespoły marketingowe. Omówimy:

• Korzyści z CRM.
• Dostępne rodzaje systemów CRM.
• Kto korzysta z systemów CRM?
• Jak wybrać system CRM.
• Jak platforma CRM pomaga zespołom sprzedaży i marketingu efektywnie współpracować.
• Jak CRM umożliwia personalizację i spersonalizowane doświadczenia.
• Jak oprogramowanie CRM może pomóc markom.

Szacowany czas czytania: 11 minut

Korzyści z CRM

Zasadniczo systemy CRM są zaprojektowane tak, aby ułatwiać relacje z klientami i sprzedażą. Od najbardziej podstawowych rozwiązań do najbardziej złożonych, oprogramowanie CRM przechowuje, organizuje i udostępnia informacje o klientach w celu ułatwienia połączeń. Zbierają podstawowe informacje, takie jak strony internetowe klientów, e-maile, numery telefonów, daty zakupu, dane z mediów społecznościowych i wiele innych. Niektórzy nawet rejestrują dane w formie lead scoringu na podstawie wewnętrznych systemów analitycznych.

Platformy CRM śledzą aktywność użytkowników w wielu kanałach online i starają się przeprowadzić ich przez lejek sprzedaży. Zasadniczo pracują nad namalowaniem obrazu klienta, aby lepiej go zrozumieć, a ostatecznie spełnić jego potrzeby. Takie podejście oszczędza zasoby marki, koncentrując się na potencjalnie zyskownych działaniach, zamiast przyjmowania podejścia „trafienia lub chybienia” i nadziei, że klienci „ugryzą”.

Organizacje każdej wielkości mogą skorzystać z szerokiej gamy korzyści oferowanych przez CRM, w tym:

• Ulepszona organizacja informacji.
• Automatyczne wprowadzanie danych.
• Segmentacja klientów.
• Skalowanie procesu.
• Prospekt przypomnienia o dalszych działaniach.
• Ulepszone raportowanie.

„Korporacje inwestują w zaawansowane programy CRM lub zarządzania relacjami z klientami, aby skutecznie nadzorować ich relacje z klientami na każdym etapie procesu zakupu”, mówi Marc Ostrofsky, przedsiębiorca i autor bestsellera „Get Rich Click”.

Platformy CRM mogą zaoszczędzić czas i zasoby marek, ale ich największym atutem jest ich zdolność do wzmacniania relacji z klientami. Zaufanie jest większym czynnikiem sukcesu niż kiedykolwiek w naszym przekształconym cyfrowym krajobrazie, a marki, które nie zadowolą swoich klientów od samego początku, najprawdopodobniej stracą. System CRM może pomóc organizacjom stawić czoła temu wyzwaniu, przyspieszając komunikację, oferując wgląd w przewidywanie potrzeb i organizując działania marketingowe w celu dostarczania odpowiednich informacji w celu usprawnienia podróży klientów.

Dostępne rodzaje systemów CRM

Systemy CRM są często mylone z platformami danych klientów (CDP), ponieważ oba przechowują dane klientów, ale oba są zaprojektowane tak, aby sprostać różnym wyzwaniom. Platformy CDP gromadzą dane klientów z różnych źródeł i ujednolicają je, tworząc w tym procesie profile, które można udostępniać, podczas gdy oprogramowanie CRM poprawia komunikację i relacje z marką z klientami, wykorzystując ich dane do tworzenia bardziej angażującej komunikacji.

U podstaw narzędzi CRM znajdują się rozwiązania, które pomagają agentom sprzedaży i obsługi w komunikacji z klientami. W przeciwieństwie do CDP, systemy CRM wykorzystują swoje technologie, aby zapewnić, że każdy etap obsługi klienta jest tak płynny, jak to tylko możliwe.

Dostępnych jest wiele formatów CRM — opartych na chmurze, lokalnych, specyficznych dla branży itp. — ale istnieją trzy główne grupy funkcji, do których należy większość rozwiązań. Każdy z nich odzwierciedla konkretną funkcję biznesową zaprojektowaną w celu zaspokojenia potrzeb marek w zakresie relacji z klientami.

Operacyjny . Głównym celem operacyjnych systemów CRM jest pomoc zespołom sprzedaży, marketingu i obsługi w lepszym usprawnieniu interakcji z klientami. Wykorzystują one różne formy automatyzacji, aby zapewnić klientom jak najlepsze wrażenia. Salesforce i HubSpot to jedne z najpopularniejszych narzędzi operacyjnych CRM.

Analityczne . Wiele systemów CRM jest zaprojektowanych do przechowywania ogromnych ilości danych, ale nie wszystkie są skuteczne, jeśli chodzi o kategoryzowanie i wyciąganie z nich spostrzeżeń. Oprogramowanie analityczne CRM może pomóc marketerom w łatwiejszym określaniu preferencji klientów i punktów kontaktu dzięki hurtowniom danych, eksploracji danych i przetwarzaniu analitycznemu online (OLAP). Zoho Analytics to dobry przykład analitycznego CRM.

Współpraca . Przejrzysta komunikacja ma kluczowe znaczenie, jeśli chodzi o udostępnianie danych o klientach między działami sprzedaży, marketingu i obsługi klienta, w których świetnie sprawdzają się współpracujące systemy CRM. Wykorzystują one funkcje zarządzania interakcją i kanałami, aby zapewnić odpowiednim zespołom 360-stopniowy widok klientów. Microsoft Dynamics 365 i SAP Customer 360 to popularne systemy CRM do współpracy.

Kto korzysta z systemów CRM?

Oprogramowanie CRM może być cennym zasobem dla wszystkich działów w Twojej organizacji, dlatego wiele marek ma jakąś jego formę. Według Grand View Research, Inc. 65% sprzedawców korzystało z narzędzi CRM w 2020 roku i rośnie w szybkim tempie — według Grand View Research, Inc. wydatki na CRM mają osiągnąć 96,5 miliarda dolarów do 2028 roku.

Zarówno przedsiębiorstwa, jak i małe firmy uznały oprogramowanie CRM za przydatne w procesach zarządzania potencjalnymi klientami. Jednak firmy o następujących cechach zwykle czerpią z nich najwięcej korzyści:

• Firmy z zespołami sprzedaży.
• Firmy z dedykowanymi zespołami marketingowymi.
• Firmy z zespołami księgowymi.
• Biznes z działami kadr.

Istnieją również branże, które wykorzystują systemy CRM częściej niż inne ze względu na ich wrodzoną kompatybilność.

Handel detaliczny i e-commerce . Chociaż budowanie relacji z klientami jest ważne dla każdego przedsiębiorstwa, zdolność CRM do zachęcania klientów do przekazywania opinii sprawia, że ​​jest to ważny element marketingu detalicznego. Może również pomóc im w ustaleniu celów i zapewnieniu aktualizacji produktów, których potrzebują klienci.

Usługi bankowe i finansowe . Przy tak dużej ilości poufnych informacji związanych z finansami marki potrzebują narzędzi, które mogą bezpiecznie obsługiwać dane klientów. CRM-y mogą oferować bankom i instytucjom finansowym niestandardowe rozwiązania, aby zapewnić bezpieczeństwo finansów klientów na każdym etapie procesu.

Świadczeniodawcy opieki zdrowotnej . Zdolność systemów CRM do synchronizowania i udostępniania ważnych informacji zdrowotnych sprawia, że ​​są one kluczowymi zasobami dla szpitali, lekarzy i innych świadczeniodawców. Pomagają również w procesie gromadzenia informacji o pacjentach i zapewniania lepszych doświadczeń w zakresie opieki zdrowotnej.

Hotele i gościnność . Priorytetyzacja obsługi klienta w hotelach i hotelarstwie jest jedną z najwyższych we wszystkich branżach. Aby nadążyć za zapotrzebowaniem na dobre doświadczenia, organizacje te wykorzystują systemy CRM do usprawnienia komunikacji z klientami, zapewniając utrzymanie wysokiego poziomu satysfakcji.

Rolnictwo . Systemy CRM pomagają pracownikom rolnym budować lepsze relacje z dostawcami, co z kolei usprawnia proces zakupów. Mogą również pomóc w logistyce i transporcie sprzętu.

Doradztwo . Praktyki konsultingowe w dużej mierze opierają się na operacjach, w których z czasem mogą wystąpić problemy z funkcjonalnością. Systemy CRM pomagają tym firmom w tworzeniu spójnych procesów, jednocześnie pomagając im nadążyć za coraz większą ilością pracy klientów.

Ubezpieczenie . Firmy z sektora ubezpieczeniowego często używają oprogramowania CRM do bezpiecznego przechowywania informacji o klientach z wielu źródeł, zasadniczo tworząc kompleksową bazę danych, do której klienci mają łatwy dostęp.

Nie ma znaczenia, w jakiej branży się znajdujesz — systemy CRM mają potencjał, aby poprawić interakcje z klientami oraz z całą organizacją. W swej istocie łączą ludzi, technologię i procesy.

Więcej marketerów B2B stosuje marketing oparty na koncie niż kiedykolwiek wcześniej. Dowiedz się dlaczego i poznaj platformy ABM, które to umożliwiają, w najnowszym wydaniu tego raportu MarTech Intelligence Report.

Kliknij tutaj, aby pobrać!

Jak wybrać system CRM

Oprogramowanie CRM zostało zaprojektowane, aby pomóc rozwijającym się firmom zarządzać swoimi potencjalnymi klientami poprzez przechowywanie danych w jednym dostępnym miejscu. Nie ma „niewłaściwego” czasu na jego przyjęcie (chyba że jest to sprzeczne z określonymi wymaganiami organizacyjnymi, takimi jak koszty).

Wiele organizacji rezygnuje z wdrożenia CRM na rzecz tradycyjnego przechowywania danych o klientach, polegając na handlowcach do obsługi całego procesu lub korzystaniu z podstawowej hurtowni danych. Może to działać w przypadku mniejszych firm, takich jak startupy, które wolą inwestować w inne aspekty biznesowe. Ale w pewnym momencie te ręczne systemy prawdopodobnie ulegną awarii, co jeszcze bardziej obciąży te firmy.

Niechęć do przyjęcia CRM jest zrozumiała, biorąc pod uwagę ciągle zmieniający się krajobraz marketingowy. Często zdarza się, że marki nie mogą znaleźć wystarczającej ilości czasu na ocenę zupełnie nowego systemu, a tym bardziej przeszkolić członków zespołu, aby z niego korzystali.

Istnieje jednak wiele zalet, które marki powinny rozważyć przed odrzuceniem pomysłu. Jeśli zespoły są ze sobą zgodne podczas wyboru, wdrażania i optymalizacji CRM, prawdopodobieństwo poważnych zakłóceń jest mniejsze.

Marki zajmujące się dużą ilością danych sprzedażowych pochodzących z wielu źródeł mogą zdecydować się na CRM w celu konsolidacji informacji. Analiza sprzedaży ma kluczowe znaczenie dla pomyślnego pozyskiwania klientów, a bez spójnych procesów zespoły uznają, że podejmowanie decyzji będzie bardziej zróżnicowane, co prowadzi do gorszych wyników i marnowania zasobów.

Marki mogą mieć zbyt mało pracowników, aby sprostać potrzebom rosnącej bazy klientów. Firmy w takich sytuacjach mogą uznać CRM za pomocne w ich zdolności do organizowania, zarządzania i łączenia się z tymi klientami.

Ostatecznie Twoja marka i potrzeby klientów są czynnikami decydującymi o przyjęciu CRM. Jeśli firmy mają problemy z połączeniem sprzedaży i marketingu ze swoimi klientami w sposób angażujący i podtrzymujący, może nadszedł czas, aby usprawnić ich wysiłki za pomocą CRM.

W jaki sposób platforma CRM pomaga zespołom sprzedaży i marketingu efektywnie współpracować

Wiele organizacji jest ustawionych jak silosy z oknami – każdy dział wykonuje swoje własne zadania, odizolowany, z ograniczonym wglądem w inne działy. A w świecie, w którym więcej organizacji działa wirtualnie, ten trend tylko się zaostrzył.

Pojawienie się narzędzi takich jak Zoom, Slack, Microsoft Teams i tym podobnych usprawniło komunikację w zespołach, aby rozwiązać ten problem. Ale marki potrzebują rozwiązań, które ujednolicą te działy i pozwolą im bezproblemowo odpowiadać na potrzeby klientów. Tutaj do gry wkracza CRM.

Platforma może zapewnić tym zespołom zapisy i notatki z rozmów i interakcji między działami oraz z klientami, ułatwiając utrzymanie długotrwałych relacji. Dodatkowa przejrzystość tych narzędzi stanowi podstawę tak bardzo potrzebnego zaufania między każdą zaangażowaną grupą.

Wiele z tych narzędzi umożliwia nawet jednoczesną pracę działów na plikach klientów, co dodatkowo zapobiega rozbieżnościom w danych. Umożliwiają to coraz bardziej popularne rozwiązania CRM oparte na chmurze.

W przeszłości zespoły sprzedaży i marketingu miały trudności ze współpracą w celu osiągnięcia najlepszych wyników. Dzięki CRM działy te mogą dostosować swoje procesy, efektywnie współpracować, a co za tym idzie, zwiększyć sprzedaż.

Jak CRM umożliwia personalizację i spersonalizowane doświadczenia

Klienci chcą czuć się pod opieką marek, a marki najdobitniej pokazują to poprzez spersonalizowane doświadczenia. Ale łatwiej to powiedzieć niż zrobić. Badania przeprowadzone przez Forrester Consulting wykazały, że tylko jedna na pięć organizacji marketingowych skutecznie personalizowała treści na dużą skalę. Inne badanie przeprowadzone przez firmę Gartner wykazało, że 63% ma trudności z dostarczaniem spersonalizowanych doświadczeń za pomocą technologii cyfrowej.

Aby nadać swoim kampaniom personalizację, jakiej wymagają konsumenci, coraz więcej działów sprzedaży i marketingu zwraca się ku rozwiązaniom opartym na technologii. Platformy te mogą agregować ogromne ilości informacji o klientach, w tym wcześniejsze rozmowy, preferencje, pytania, wątpliwości lub wszelkie inne dane, na udostępnienie których wyrazili zgodę. Marki, korzystając z CRM, mogą wykorzystać zdobyte spostrzeżenia do stworzenia spersonalizowanych doświadczeń klientów.

„Każdy kontakt, jaki mamy z klientem, ma wpływ na to, czy do niego wróci. Za każdym razem musimy być wspaniali, inaczej ich stracimy” – mówi Kevin Stirtz, autor „More Loyal Customers”. Firmy mogą zapewnić, że nie stracą kontaktu z klientami dzięki możliwościom budowania relacji w swoim oprogramowaniu, zapewniając sprzedawcom najistotniejsze informacje o klientach.

Platformy CRM mogą również pomóc zespołom ds. marketingu i sprzedaży w przewidywaniu kolejnych najlepszych działań dla klientów. Po pełniejszym zrozumieniu klientów mogą oni łatwiej kierować ich do spersonalizowanych zasobów w Twoich nieruchomościach. Pomaga to udowodnić swoją wartość jako marki oraz budować zaufanie i lojalność klientów.

Te możliwości personalizacji pozwalają systemom CRM na efektywną pracę z pocztą e-mail, mediami społecznościowymi i komunikacją w witrynie internetowej; wspierają ponad 70% programów marketingu opartego na koncie (ABM), zgodnie z raportem z badania porównawczego ABM 2020 ABM.

Uniwersalne podejście do relacji z klientami nieuchronnie zawiedzie. Marki potrzebują rozwiązań, takich jak platformy CRM, aby skutecznie komunikować się z klientami, terminowo rozwiązywać ich problemy i udowadniać, że cenią swoją działalność.

Jak oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami może pomóc markom

Chociaż oprogramowanie CRM nie jest rozwiązaniem typu „wszystko w jednym”, jego możliwości mogą zapewnić markom bardzo potrzebne wsparcie dla ich zespołów sprzedaży, marketingu i relacji z klientami. Jego zdolność do automatyzacji prostych, ale przyziemnych zadań uwalnia czas członków zespołu, dzięki czemu mogą skoncentrować się na swojej podstawowej pracy.

Być może dlatego tak wielu marketerów wymieniło swoje systemy CRM w 2021 roku, decydując się na nowe wersje, aby sprostać ich potrzebom.

Firmy, które odniosły sukces dzięki platformom CRM, wskazują na następujące korzyści:

• Scentralizowane dane klientów.
• Ulepszone śledzenie zadań.
• Zwiększone wskaźniki utrzymania klientów.
• Zautomatyzowane zadania.
• Zwiększone możliwości sprzedaży.

Marki nie powinny jednak oczekiwać automatycznego sukcesu, zwłaszcza jeśli ich struktura organizacyjna nie jest do tego przygotowana. Coraz więcej marketerów znajduje problemy z nadmiernym poleganiem wielu marek na oprogramowaniu w swoich stosach B2B, dlatego wiele organizacji domaga się bardziej elastycznych rozwiązań — zwłaszcza w świecie po COVID. Ale co więcej, marki muszą nauczyć się, jak efektywnie korzystać z wybranego przez siebie systemu CRM.

„Wdrożenie systemu CRM nie zrobi absolutnie nic dla Twojej firmy”, mówi konsultant CRM Bobby Darnell. „Jednakże dalsze i skuteczne korzystanie z niego będzie”.

Budowanie silnych relacji między markami a klientami jest teraz potrzebne bardziej niż kiedykolwiek, a dzisiejsze systemy CRM wydają się gotowe, by sprostać temu wyzwaniu. Wstrząsy społeczne wywołane pandemią w 2020 r. sprawiły, że wiele marek zmaga się z odbiorcami tak, jak kiedyś, co najprawdopodobniej spowodowało, że rynek CRM wzrósł w tym roku o 10,9% i oczekuje się, że do 2028 r. wzrośnie do 128,97 mld USD.

Rozwiązania oferowane przez te systemy mają potencjał, aby pomóc markom skutecznie łączyć się z klientami bez względu na to, gdzie wchodzą w cykl sprzedaży. Aby je przyciągnąć i zatrzymać, zespoły ds. marketingu i sprzedaży powinny rozważyć zbadanie możliwości platformy do zarządzania relacjami z klientami.