CRM คืออะไร และสนับสนุนการตลาดอย่างไร?

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) คือแบรนด์เทคโนโลยีที่ใช้เพื่อรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า โซลูชันเหล่านี้ได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยให้ตัวแทนขายและบริการสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และเนื่องจาก 91% ของธุรกิจที่มีพนักงานมากกว่า 11 คนใช้ CRM นักการตลาดจึงควรเรียนรู้เกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขานำเสนอทั้งหมด

ในส่วนนี้ เราจะเจาะลึกเกี่ยวกับระบบ CRM และผลกระทบต่อทีมการตลาด เราจะครอบคลุม:

• ประโยชน์ของซีอาร์เอ็ม
• ประเภทของระบบ CRM ที่มีจำหน่าย
• ใครใช้ระบบ CRM
• วิธีการเลือกระบบ CRM
• วิธีที่แพลตฟอร์ม CRM ช่วยให้ทีมขายและการตลาดทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ
• วิธีที่ CRM เปิดใช้งานส่วนบุคคลและประสบการณ์ส่วนบุคคล
• ซอฟต์แวร์ CRM สามารถช่วยแบรนด์ได้อย่างไร

เวลาอ่านโดยประมาณ: 11 นาที

ประโยชน์ของ CRM

หัวใจหลักของพวกเขาคือ ระบบ CRM ได้รับการออกแบบมาเพื่ออำนวยความสะดวกในความสัมพันธ์กับลูกค้าและการขาย ตั้งแต่โซลูชันพื้นฐานไปจนถึงความซับซ้อนที่สุด ซอฟต์แวร์ CRM จะจัดเก็บ จัดระเบียบและแชร์ข้อมูลลูกค้าเพื่ออำนวยความสะดวกในการเชื่อมต่อ พวกเขารวบรวมข้อมูลพื้นฐาน เช่น เว็บไซต์ลูกค้า อีเมล หมายเลขโทรศัพท์ วันที่ซื้อ ข้อมูลโซเชียลมีเดีย และอื่นๆ อีกมากมาย บางคนถึงกับบันทึกข้อมูลในรูปแบบของการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายตามระบบการวิเคราะห์ภายใน

แพลตฟอร์ม CRM ติดตามกิจกรรมของผู้ใช้ผ่านช่องทางออนไลน์มากมาย และพยายามแนะนำพวกเขาผ่านช่องทางการขายของคุณ โดยพื้นฐานแล้ว พวกเขาทำงานเพื่อวาดภาพของลูกค้าเพื่อให้เข้าใจพวกเขามากขึ้น และท้ายที่สุด ตอบสนองความต้องการของพวกเขา แนวทางนี้ช่วยประหยัดทรัพยากรของแบรนด์โดยมุ่งเน้นไปที่การกระทำที่อาจสร้างผลกำไร แทนที่จะใช้แนวทางที่ล้มเหลวและหวังว่าลูกค้าจะ "กัด"

องค์กรทุกขนาดสามารถใช้ประโยชน์จากประโยชน์มากมายของ CRM ซึ่งรวมถึง:

• ปรับปรุงองค์กรข้อมูล
• การป้อนข้อมูลอัตโนมัติ
• การแบ่งส่วนลูกค้า
• การปรับขนาดกระบวนการ
• การแจ้งเตือนการติดตามผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า
• ปรับปรุงการรายงาน

“บริษัทต่างๆ ลงทุนใน CRM ที่ซับซ้อน หรือโปรแกรมการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อดูแลความสัมพันธ์ของพวกเขากับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพในทุกจุดระหว่างกระบวนการซื้อ” Marc Ostrofsky ผู้ประกอบการและผู้เขียนหนังสือขายดีของ “Get Rich Click” กล่าว

แพลตฟอร์ม CRM สามารถประหยัดเวลาและทรัพยากรของแบรนด์ได้ แต่ความสามารถในการปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นทรัพย์สินที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของพวกเขา ความไว้วางใจเป็นปัจจัยแห่งความสำเร็จที่ยิ่งใหญ่กว่าที่เคยในภูมิทัศน์ด้านดิจิทัลที่เปลี่ยนแปลงไปของเรา และแบรนด์ที่ล้มเหลวในการทำให้ลูกค้ามีความสุขจากการเริ่มธุรกิจมักจะสูญเสียไป ระบบ CRM สามารถช่วยให้องค์กรต่อสู้กับความท้าทายนี้โดยเร่งการสื่อสาร นำเสนอข้อมูลเชิงลึกเพื่อช่วยคาดการณ์ความต้องการ และเตรียมกิจกรรมทางการตลาดเพื่อนำเสนอข้อมูลที่เกี่ยวข้องเพื่อปรับปรุงการเดินทางของลูกค้า

ประเภทของระบบ CRM ที่มีจำหน่าย

ระบบ CRM มักสับสนกับแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDP) เนื่องจากทั้งสองจัดเก็บข้อมูลลูกค้า แต่ทั้งสองได้รับการออกแบบมาเพื่อตอบสนองความท้าทายที่แตกต่างกัน CDP นำข้อมูลลูกค้าจากแหล่งต่างๆ มารวมกันและสร้างโปรไฟล์ที่แชร์ได้ในกระบวนการ ในขณะที่ซอฟต์แวร์ CRM ปรับปรุงการสื่อสารและความสัมพันธ์ของแบรนด์กับลูกค้า โดยใช้ประโยชน์จากข้อมูลเพื่อสร้างการสื่อสารที่น่าดึงดูดยิ่งขึ้น

เครื่องมือ CRM นำเสนอโซลูชันที่จะช่วยสนับสนุนตัวแทนขายและบริการด้วยการสื่อสารกับลูกค้าเป็นหัวใจหลัก ระบบ CRM ต่างจาก CDP ตรงที่ใช้เทคโนโลยีของตนเพื่อให้แน่ใจว่าแต่ละขั้นตอนของประสบการณ์ของลูกค้าจะราบรื่นที่สุด

มีรูปแบบ CRM ที่หลากหลาย — บนคลาวด์, ในองค์กร, เฉพาะอุตสาหกรรม ฯลฯ — แต่มีกลุ่มฟังก์ชันหลักสามกลุ่มที่โซลูชันส่วนใหญ่จัดอยู่ในนั้น สิ่งเหล่านี้สะท้อนถึงฟังก์ชันทางธุรกิจเฉพาะที่ออกแบบมาเพื่อตอบสนองความต้องการด้านความสัมพันธ์กับลูกค้าของแบรนด์

ปฏิบัติการ . วัตถุประสงค์หลักของระบบ CRM ในการปฏิบัติงานคือการช่วยให้ทีมขาย การตลาด และการบริการปรับปรุงการโต้ตอบกับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น สิ่งเหล่านี้ใช้ระบบอัตโนมัติรูปแบบต่างๆ เพื่อช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด Salesforce และ HubSpot เป็นเครื่องมือ CRM ด้านการปฏิบัติงานที่ได้รับความนิยมมากที่สุด

วิเคราะห์ . ระบบ CRM จำนวนมากได้รับการออกแบบมาเพื่อจัดเก็บข้อมูลจำนวนมหาศาล แต่ไม่ใช่ทุกระบบจะมีประสิทธิภาพในการจัดหมวดหมู่และดึงข้อมูลเชิงลึกจากระบบ ซอฟต์แวร์วิเคราะห์ CRM สามารถช่วยให้นักการตลาดกำหนดความพึงพอใจของลูกค้าและจุดติดต่อได้ง่ายขึ้นผ่านคลังข้อมูล การขุดข้อมูล และการประมวลผลการวิเคราะห์ออนไลน์ (OLAP) Zoho Analytics เป็นตัวอย่างที่ดีของ CRM เชิงวิเคราะห์

ร่วมมือ . การสื่อสารที่ชัดเจนเป็นกุญแจสำคัญในการแบ่งปันข้อมูลลูกค้าในแผนกขาย การตลาด และบริการลูกค้า ซึ่งเป็นที่ที่ระบบ CRM ที่ทำงานร่วมกันเติบโต สิ่งเหล่านี้ใช้คุณสมบัติการโต้ตอบและการจัดการช่องทางเพื่อให้ทีมที่เกี่ยวข้องมีมุมมองลูกค้าแบบ 360 องศา Microsoft Dynamics 365 และ SAP Customer 360 เป็นระบบ CRM การทำงานร่วมกันที่ได้รับความนิยม

ใครใช้ระบบ CRM

ซอฟต์แวร์ CRM สามารถเป็นทรัพย์สินที่มีค่าสำหรับทุกแผนกในองค์กรของคุณ ซึ่งเป็นสาเหตุที่แบรนด์ต่างๆ มีรูปแบบบางอย่าง 65% ของพนักงานขายใช้เครื่องมือ CRM ในปี 2020 และเติบโตอย่างรวดเร็ว — การใช้จ่ายใน CRM คาดว่าจะสูงถึง 96.5 พันล้านดอลลาร์ในปี 2028 ตามรายงานของ Grand View Research, Inc.

องค์กรและธุรกิจขนาดเล็กต่างก็พบว่าซอฟต์แวร์ CRM มีประโยชน์ในกระบวนการจัดการลูกค้าเป้าหมาย แต่บริษัทที่มีคุณสมบัติดังต่อไปนี้มักจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากสิ่งเหล่านี้:

• ธุรกิจที่มีทีมขาย
• ธุรกิจที่มีทีมการตลาดเฉพาะ
• ธุรกิจที่มีทีมบัญชี
• ธุรกิจกับฝ่ายทรัพยากรบุคคล

นอกจากนี้ยังมีอุตสาหกรรมบางประเภทที่ใช้ระบบ CRM มากกว่าอุตสาหกรรมอื่นๆ เนื่องจากความเข้ากันได้โดยกำเนิด

การค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซ แม้ว่าการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าจะมีความสำคัญต่อองค์กร แต่ความสามารถของ CRM ในการสนับสนุนความคิดเห็นของลูกค้าทำให้เป็นส่วนสำคัญของการตลาดค้าปลีก นอกจากนี้ยังสามารถช่วยให้พวกเขากำหนดเป้าหมายและให้ข้อมูลอัปเดตผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าต้องการได้อีกด้วย

บริการธนาคารและการเงิน ด้วยข้อมูลที่ละเอียดอ่อนมากมายที่เกี่ยวข้องกับการเงิน แบรนด์ต่างๆ จึงต้องการเครื่องมือที่สามารถจัดการข้อมูลลูกค้าได้อย่างปลอดภัย CRMs สามารถเสนอโซลูชันแบบกำหนดเองให้กับธนาคารและสถาบันการเงินเพื่อให้แน่ใจว่าการเงินของลูกค้ามีความปลอดภัยตลอดแต่ละขั้นตอนของกระบวนการ

ผู้ให้บริการด้านสุขภาพ ความสามารถของระบบ CRM ในการซิงโครไนซ์และแบ่งปันข้อมูลด้านสุขภาพที่สำคัญทำให้พวกเขาเป็นทรัพย์สินหลักสำหรับโรงพยาบาล แพทย์ และผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพอื่นๆ พวกเขายังช่วยในกระบวนการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของผู้ป่วยและมอบประสบการณ์การดูแลสุขภาพที่ดีขึ้น

โรงแรมและการต้อนรับ การจัดลำดับความสำคัญของการบริการลูกค้าในโรงแรมและการบริการเป็นหนึ่งในกลุ่มอุตสาหกรรมที่สูงที่สุด เพื่อให้ทันต่อความต้องการประสบการณ์ที่ดี องค์กรเหล่านี้จึงใช้ระบบ CRM เพื่อปรับปรุงการสื่อสารกับลูกค้า เพื่อให้มั่นใจว่าระดับความพึงพอใจจะยังคงอยู่ในระดับสูง

เกษตร . ระบบ CRM ช่วยให้คนงานเกษตรสร้างความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นกับซัพพลายเออร์ ซึ่งจะช่วยปรับปรุงกระบวนการจัดซื้อ พวกเขายังสามารถช่วยด้านลอจิสติกส์และการขนส่งอุปกรณ์

ให้คำปรึกษา . แนวทางปฏิบัติในการให้คำปรึกษาต้องอาศัยการดำเนินการเป็นอย่างมาก ซึ่งอาจประสบปัญหาด้านการทำงานเมื่อเวลาผ่านไป ระบบ CRM ช่วยให้บริษัทเหล่านี้สร้างกระบวนการที่สอดคล้องกัน ในขณะเดียวกันก็ช่วยให้พวกเขาตามทันกับปริมาณงานของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น

ประกันภัย . บริษัทในภาคประกันภัยมักใช้ซอฟต์แวร์ CRM เพื่อจัดเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างปลอดภัยจากหลายแหล่ง โดยพื้นฐานแล้วคือการสร้างฐานข้อมูลที่ครอบคลุมซึ่งลูกค้าสามารถเข้าถึงได้ง่าย

ไม่สำคัญว่าคุณอยู่ในอุตสาหกรรมใด ระบบ CRM มีศักยภาพในการปรับปรุงการโต้ตอบกับลูกค้าและภายในองค์กรของคุณโดยรวม ที่แกนหลักของพวกเขา พวกเขานำผู้คน เทคโนโลยี และกระบวนการมาไว้ด้วยกัน

นักการตลาด B2B จำนวนมากขึ้นใช้การตลาดตามบัญชีมากกว่าที่เคยเป็นมา ค้นหาสาเหตุและสำรวจแพลตฟอร์ม ABM ที่ทำให้เป็นไปได้ใน รายงานข่าวกรอง MarTech ฉบับล่าสุดนี้

คลิกที่นี่เพื่อดาวน์โหลด!

วิธีเลือกระบบ CRM

ซอฟต์แวร์ CRM ได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยให้บริษัทที่กำลังเติบโตสามารถจัดการลูกค้าเป้าหมายได้ด้วยการจัดเก็บข้อมูลในที่เดียวที่สามารถเข้าถึงได้ ไม่มีเวลา "ผิด" ที่จะนำมาใช้ (เว้นแต่จะขัดแย้งกับข้อกำหนดเฉพาะขององค์กร เช่น ค่าใช้จ่าย)

หลายองค์กรละทิ้งการนำ CRM มาใช้ในการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าแบบเดิม โดยอาศัยพนักงานขายในการจัดการกระบวนการทั้งหมดหรือใช้คลังข้อมูลพื้นฐาน วิธีนี้ใช้ได้กับบริษัทขนาดเล็ก เช่น สตาร์ทอัพ ซึ่งค่อนข้างจะลงทุนในด้านอื่นๆ ของธุรกิจ แต่เมื่อถึงจุดหนึ่ง ระบบแบบแมนนวลเหล่านี้อาจล้มเหลว ซึ่งทำให้บริษัทเหล่านี้เครียดยิ่งขึ้น

ความลังเลใจในการปรับใช้ CRM เป็นเรื่องที่เข้าใจได้เนื่องจากภูมิทัศน์ทางการตลาดที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา บ่อยครั้งที่แบรนด์ต่างๆ ไม่มีเวลาเพียงพอในการประเมินระบบใหม่ทั้งหมด ฝึกอบรมสมาชิกในทีมให้ใช้งานน้อยลง

แต่มีข้อดีมากมายที่แบรนด์ควรพิจารณาก่อนที่จะปัดทิ้งแนวคิดนี้ หากทีมมีความสอดคล้องกันในการเลือก CRM การใช้งานและการเพิ่มประสิทธิภาพ จะมีโอกาสน้อยที่จะเกิดการหยุดชะงักครั้งใหญ่

แบรนด์ที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลการขายจำนวนมากที่มาจากหลายแหล่งอาจเลือกใช้ CRM เพื่อรวบรวมข้อมูล การวิเคราะห์การขายมีความสำคัญต่อการได้มาซึ่งลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ และหากปราศจากกระบวนการที่สม่ำเสมอ ทีมงานจะพบว่าการตัดสินใจนั้นแตกต่างออกไป นำไปสู่ผลลัพธ์ที่แย่ลงและสิ้นเปลืองทรัพยากร

แบรนด์อาจมีพนักงานน้อยเกินไปที่จะจัดการกับความต้องการของฐานลูกค้าที่กำลังเติบโต บริษัทในสถานการณ์เหล่านี้อาจพบว่า CRM มีประโยชน์ในด้านความสามารถในการจัดระเบียบ จัดการ และเชื่อมต่อกับลูกค้าเหล่านี้

ในท้ายที่สุด ความต้องการของแบรนด์และลูกค้าของคุณคือปัจจัยกำหนดสำหรับการนำ CRM มาใช้ หากบริษัทประสบปัญหาในการเชื่อมต่อการขายและการตลาดกับลูกค้าด้วยวิธีที่มีส่วนร่วมและยั่งยืน อาจถึงเวลาแล้วที่จะปรับปรุงความพยายามของพวกเขาด้วย CRM

วิธีที่แพลตฟอร์ม CRM ช่วยให้ทีมขายและการตลาดทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ

หลายองค์กรถูกตั้งค่าเหมือนเป็นไซโลที่มีหน้าต่าง โดยแต่ละแผนกจะทำงานของตนเอง แยกจากกัน โดยมีการมองเห็นที่จำกัดในแผนกอื่นๆ และในโลกที่มีองค์กรทำงานแบบเสมือนจริงมากขึ้น แนวโน้มนี้ก็ยิ่งทวีความรุนแรงขึ้นเท่านั้น

การมาถึงของเครื่องมือต่างๆ เช่น Zoom, Slack, Microsoft Teams และอื่นๆ ได้ปรับปรุงการสื่อสารภายในทีมเพื่อจัดการกับปัญหานี้ แต่แบรนด์ต้องการโซลูชันที่รวมแผนกเหล่านี้เข้าด้วยกันและช่วยให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างราบรื่น นี่คือที่มาของ CRM

แพลตฟอร์มสามารถจัดเตรียมบันทึกและบันทึกการสนทนาและการโต้ตอบระหว่างแผนกและกับลูกค้าให้ทีมเหล่านี้ได้ ทำให้ง่ายต่อการรักษาความสัมพันธ์ระยะยาว ความโปร่งใสที่เพิ่มขึ้นของเครื่องมือเหล่านี้เป็นรากฐานสำหรับความไว้วางใจที่จำเป็นมากระหว่างแต่ละกลุ่มที่เกี่ยวข้อง

เครื่องมือเหล่านี้จำนวนมากยังช่วยให้แผนกต่างๆ ทำงานพร้อมกันกับไฟล์ของลูกค้าได้ เพื่อป้องกันความคลาดเคลื่อนในข้อมูลอีกด้วย โซลูชัน CRM บนคลาวด์ที่ได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ทำให้สิ่งนี้เป็นไปได้

ในอดีต ทีมขายและการตลาดมีปัญหาในการทำงานร่วมกันเพื่อขับเคลื่อนผลลัพธ์ที่ดีที่สุด ด้วย CRM แผนกเหล่านี้สามารถจัดกระบวนการ ทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ และในทางกลับกัน ก็สามารถผลักดันยอดขายได้มากขึ้น

วิธีที่ CRM เปิดใช้งานส่วนบุคคลและประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว

ลูกค้าต้องการรู้สึกได้รับการเอาใจใส่จากแบรนด์ และแบรนด์ต่างๆ แสดงให้เห็นอย่างชัดเจนที่สุดผ่านประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว แต่พูดง่ายกว่าทำ การวิจัยจาก Forrester Consulting พบว่ามีองค์กรการตลาดเพียง 1 ใน 5 องค์กรที่ปรับแต่งเนื้อหาตามขนาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ และการศึกษาอื่นจาก Gartner พบว่า 63% ประสบปัญหาในการมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวด้วยเทคโนโลยีดิจิทัล

เพื่อให้แคมเปญสอดคล้องกับความต้องการของผู้บริโภค แผนกขายและการตลาดจำนวนมากขึ้นจึงหันมาใช้โซลูชันที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยี แพลตฟอร์มเหล่านี้สามารถรวบรวมข้อมูลลูกค้าจำนวนมหาศาล รวมถึงการสนทนา ความชอบ คำถาม ข้อกังวล หรือข้อมูลอื่นใดที่พวกเขายินยอมให้แชร์ก่อนหน้านี้ แบรนด์ต่างๆ ที่ใช้ CRM สามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัว

“ทุกการติดต่อที่เรามีกับลูกค้ามีอิทธิพลว่าพวกเขาจะกลับมาหรือไม่ เราต้องยิ่งใหญ่ทุกครั้ง มิฉะนั้น เราจะสูญเสียพวกเขาไป” เควิน สเตอร์ทซ์ ผู้เขียนหนังสือ “ลูกค้าภักดีเพิ่มเติม” กล่าว บริษัทต่างๆ สามารถมั่นใจได้ว่าพวกเขาจะไม่พลาดการติดต่อกับลูกค้าผ่านความสามารถในการสร้างความสัมพันธ์ของซอฟต์แวร์ ทำให้พนักงานขายได้รับข้อมูลลูกค้าที่เกี่ยวข้องมากที่สุด

แพลตฟอร์ม CRM ยังช่วยให้ทีมการตลาดและทีมขายคาดการณ์การดำเนินการที่ดีที่สุดต่อไปสำหรับลูกค้า หลังจากที่เข้าใจลูกค้าอย่างถ่องแท้มากขึ้นแล้ว พวกเขาสามารถแนะนำแหล่งข้อมูลส่วนบุคคลในทรัพย์สินของคุณได้ง่ายขึ้น ซึ่งจะช่วยพิสูจน์คุณค่าของคุณในฐานะแบรนด์ และสร้างความไว้วางใจและความภักดีของลูกค้า

ความสามารถในการปรับแต่งส่วนบุคคลเหล่านี้ทำให้ CRM สามารถทำงานอย่างมีประสิทธิภาพด้วยอีเมล โซเชียลมีเดีย และการสื่อสารเว็บไซต์ พวกเขาสนับสนุนมากกว่า 70% ของโปรแกรมการตลาดตามบัญชี (ABM) ตามรายงานการสำรวจเกณฑ์มาตรฐาน ABM ปี 2020

แนวทางเดียวสำหรับความสัมพันธ์กับลูกค้าจะล้มเหลวอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ แบรนด์ต้องการโซลูชัน เช่น แพลตฟอร์ม CRM เพื่อสื่อสารกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ แก้ไขข้อกังวลของตนได้ทันท่วงที และพิสูจน์ว่าพวกเขาให้ความสำคัญกับธุรกิจของตน

ซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์สามารถช่วยแบรนด์ได้อย่างไร

แม้ว่าซอฟต์แวร์ CRM จะไม่ใช่โซลูชันแบบครบวงจร แต่ความสามารถของซอฟต์แวร์สามารถเสนอการสนับสนุนที่จำเป็นอย่างมากสำหรับแบรนด์สำหรับการขาย การตลาด และทีมลูกค้าสัมพันธ์ ความสามารถในการทำงานอัตโนมัติที่เรียบง่ายแต่ธรรมดาทำให้สมาชิกในทีมมีเวลามากขึ้นเพื่อให้พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่งานหลักของพวกเขา

นี่อาจเป็นเหตุผลว่าทำไมนักการตลาดจำนวนมากจึงเปลี่ยนระบบ CRM ในปี 2564 โดยเลือกใช้เวอร์ชันใหม่เพื่อตอบสนองความต้องการของตน

ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จด้วยแพลตฟอร์ม CRM มักจะชี้ให้เห็นถึงประโยชน์ดังต่อไปนี้:

• ข้อมูลลูกค้าแบบรวมศูนย์
• ปรับปรุงการติดตามงาน
• อัตราการรักษาลูกค้าเพิ่มขึ้น
• งานอัตโนมัติ
• เพิ่มโอกาสในการขาย

อย่างไรก็ตาม แบรนด์ไม่ควรคาดหวังความสำเร็จโดยอัตโนมัติ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากโครงสร้างองค์กรไม่พร้อมรับมือ นักการตลาดจำนวนมากขึ้นกำลังพบปัญหาเกี่ยวกับการพึ่งพาซอฟต์แวร์มากเกินไปในกลุ่ม B2B ซึ่งเป็นสาเหตุที่องค์กรจำนวนมากต้องการโซลูชันที่ยืดหยุ่นมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งในโลกหลังโควิด-19 แต่ยิ่งไปกว่านั้น แบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องเรียนรู้วิธีใช้ระบบ CRM ที่พวกเขาเลือกอย่างมีประสิทธิภาพ

“การใช้ระบบ CRM จะไม่ช่วยอะไรธุรกิจของคุณเลย” Bobby Darnell ที่ปรึกษา CRM กล่าว “อย่างไรก็ตาม การใช้มันอย่างต่อเนื่องและมีประสิทธิภาพจะ”

การสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นระหว่างแบรนด์และลูกค้าเป็นสิ่งจำเป็นมากขึ้นกว่าเดิม และระบบ CRM ในปัจจุบันดูเหมือนจะพร้อมที่จะรับมือกับความท้าทาย ความวุ่นวายในสังคมที่เกิดจากการระบาดใหญ่ในปี 2020 ทำให้หลายแบรนด์ต้องดิ้นรนในการเชื่อมต่อกับผู้ชมอย่างที่เคยเป็นมา ซึ่งเป็นไปได้มากที่สุดว่าทำไมตลาด CRM เติบโต 10.9% ในปีนั้น และคาดว่าจะเติบโตเป็น 128.97 พันล้านดอลลาร์ในปี 2028

โซลูชันที่นำเสนอโดยระบบเหล่านี้มีศักยภาพในการช่วยให้แบรนด์เชื่อมต่อกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ไม่ว่าพวกเขาจะเข้าสู่วงจรการขายที่ใดก็ตาม เพื่อดึงดูดและรักษาไว้ ทีมการตลาดและการขายควรพิจารณาสำรวจความสามารถของแพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์