CRM nedir ve pazarlamayı nasıl destekler?

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), markaların müşterileriyle ilişkilerini geliştirmek için kullandıkları teknolojidir. Bu çözümler, satış ve servis temsilcilerinin müşterilerle daha etkin bir şekilde iletişim kurmasına yardımcı olmak için tasarlanmıştır. Ve 11'den fazla çalışanı olan işletmelerin %91'i bir CRM kullandığından, pazarlamacıların sundukları her şeyi öğrenmeleri akıllıca olacaktır.

Bu yazıda, CRM sistemlerine ve bunların pazarlama ekipleri üzerindeki etkilerine derinlemesine gireceğiz. Şunları ele alacağız:

• CRM'nin faydaları.
• Mevcut CRM sistemleri türleri.
• CRM sistemlerini kimler kullanır?
• Bir CRM sistemi nasıl seçilir.
• Bir CRM platformu, satış ve pazarlama ekiplerinin etkin bir şekilde işbirliği yapmasına nasıl yardımcı olur?
• CRM, kişiselleştirmeyi ve kişiselleştirilmiş deneyimleri nasıl sağlar?
• CRM yazılımı markalara nasıl yardımcı olabilir?

Tahmini okuma süresi: 11 dakika

CRM'in faydaları

Özünde, CRM sistemleri müşteri ve satış ilişkilerini kolaylaştırmak için tasarlanmıştır. En temel çözümlerden en karmaşığa kadar, CRM yazılımı, bağlantıları kolaylaştırmak için müşteri bilgilerini depolar, düzenler ve paylaşır. Müşteri web siteleri, e-postalar, telefon numaraları, satın alma tarihleri, sosyal medya verileri ve çok daha fazlası gibi temel bilgileri toplarlar. Hatta bazıları verileri dahili analiz sistemlerine dayalı müşteri adayı puanlaması şeklinde kaydeder.

CRM platformları, birçok çevrimiçi kanalda kullanıcı etkinliğini izler ve onlara satış huniniz boyunca rehberlik etmeye çalışır. Özünde, onları daha iyi anlamak ve nihayetinde ihtiyaçlarını karşılamak için müşterinin bir resmini çizmeye çalışırlar. Bu yaklaşım, isabetli bir yaklaşım benimsemek ve müşterilerin "ısırmasını" ummak yerine, potansiyel olarak kârlı eylemlere odaklanarak marka kaynaklarından tasarruf sağlar.

Her büyüklükteki kuruluş, aşağıdakiler de dahil olmak üzere CRM'nin geniş avantajlarından yararlanabilir:

• Geliştirilmiş bilgi organizasyonu.
• Otomatik veri girişi.
• Müşteri segmentasyonu.
• Süreç ölçeklendirme.
• Potansiyel takip hatırlatıcıları.
• Geliştirilmiş raporlama.

“Get Rich Click”in girişimci ve çok satan yazarı Marc Ostrofsky, “Şirketler, satın alma sürecinin her noktasında müşterileriyle ilişkilerini etkin bir şekilde denetlemek için gelişmiş CRM veya müşteri ilişkileri yönetimi programlarına yatırım yapıyor” diyor.

CRM platformları, markaların zaman ve kaynaklarından tasarruf sağlayabilir, ancak müşteri ilişkilerini geliştirme yetenekleri en büyük varlıklarıdır. Güven, dönüşen dijital ortamımızda her zamankinden daha büyük bir başarı faktörüdür ve müşterilerini en başından beri mutlu edemeyen markalar büyük olasılıkla kaybedecektir. Bir CRM sistemi, iletişimi hızlandırarak, ihtiyaçları tahmin etmeye yardımcı olacak içgörüler sunarak ve müşteri yolculuklarını geliştirmek için ilgili bilgileri sağlamak için pazarlama faaliyetlerini düzenleyerek kuruluşların bu zorlukla mücadele etmesine yardımcı olabilir.

Mevcut CRM sistemleri türleri

CRM sistemleri genellikle müşteri veri platformları (CDP'ler) ile karıştırılır, çünkü ikisi de müşteri verilerini depolar, ancak ikisi farklı zorlukların üstesinden gelmek için tasarlanmıştır. CDP'ler, çeşitli kaynaklardan gelen müşteri verilerini bir araya getirir ve birleştirir, bu süreçte paylaşılabilir profiller oluştururken, CRM yazılımı müşterilerle iletişimi ve marka ilişkisini geliştirir ve daha ilgi çekici iletişimler oluşturmak için verilerinden yararlanır.

Özünde, CRM araçları, müşteri iletişimleriyle satış ve servis temsilcilerini desteklemeye yardımcı olacak çözümler sunar. CDP'lerin aksine, CRM sistemleri, müşteri deneyiminin her adımının mümkün olduğunca sorunsuz olmasını sağlamak için teknolojilerini kullanır.

Bulut tabanlı, şirket içi, sektöre özel vb. gibi çeşitli CRM biçimleri mevcuttur, ancak çoğu çözümün dahil olduğu üç ana işlev grubu vardır. Bunların her biri, markaların müşteri ilişkileri ihtiyaçlarını karşılamak için tasarlanmış belirli bir iş fonksiyonunu yansıtır.

operasyonel . Operasyonel CRM sistemlerinin temel amacı, satış, pazarlama ve servis ekiplerinin müşteri etkileşimlerini daha iyi düzenlemesine yardımcı olmaktır. Bunlar, müşterilere en iyi deneyimleri sağlamaya yardımcı olmak için çeşitli otomasyon biçimlerini kullanır. Salesforce ve HubSpot, en popüler operasyonel CRM araçlarından bazılarıdır.

analitik Birçok CRM sistemi, çok büyük miktarda veriyi depolamak için tasarlanmıştır, ancak konu kategorilere ayırma ve onlardan içgörüler elde etme söz konusu olduğunda hepsi etkili değildir. Analitik CRM yazılımı, pazarlamacıların veri ambarı, veri madenciliği ve çevrimiçi analitik işleme (OLAP) aracılığıyla müşteri tercihlerini ve temas noktalarını daha kolay belirlemesine yardımcı olabilir. Zoho Analytics, analitik bir CRM'ye iyi bir örnektir.

işbirlikçi . Müşteri verilerini, işbirlikçi CRM sistemlerinin geliştiği satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri departmanları arasında paylaşma söz konusu olduğunda açık iletişim çok önemlidir. Bunlar, ilgili ekiplere müşterilerin 360 derecelik bir görünümünü vermek için etkileşim ve kanal yönetimi özelliklerini kullanır. Microsoft Dynamics 365 ve SAP Customer 360, popüler işbirliğine dayalı CRM sistemleridir.

CRM sistemlerini kimler kullanır?

CRM yazılımı, kuruluşunuzdaki tüm departmanlar için değerli bir varlık olabilir, bu nedenle birçok markanın bir biçimi vardır. Satış görevlilerinin %65'i 2020'de CRM araçlarını kullandı ve hızla büyüyor - Grand View Research, Inc.'e göre CRM'ye yapılan harcamaların 2028 yılına kadar 96,5 milyar dolara ulaşması bekleniyor.

Hem işletmeler hem de küçük işletmeler, müşteri adayı yönetimi süreçlerinde CRM yazılımını faydalı bulmuşlardır. Ancak aşağıdaki niteliklere sahip şirketler, bunlardan en çok yararlanma eğilimindedir:

• Satış ekipleri olan işletmeler.
• Özel pazarlama ekiplerine sahip işletmeler.
• Muhasebe ekipleri olan işletmeler.
• İnsan kaynakları departmanları ile iş.

Doğuştan uyumlulukları nedeniyle CRM sistemlerini diğerlerinden daha fazla kullanan belirli endüstriler de vardır.

Perakende ve e-ticaret . Müşterilerle ilişkiler kurmak herhangi bir işletme için önemli olsa da, bir CRM'nin müşteri geri bildirimlerini teşvik etme yeteneği onu perakende pazarlamanın önemli bir parçası haline getirir. Ayrıca, hedef belirlemelerine ve müşterilerin ihtiyaç duyduğu ürün güncellemelerini sağlamalarına yardımcı olabilir.

Bankacılık ve finansal hizmetler . Finansla ilgili çok hassas bilgilerle markaların müşteri verilerini güvenli bir şekilde işleyebilecek araçlara ihtiyacı var. CRM'ler, sürecin her aşamasında müşterilerinin finansmanının güvende olmasını sağlamak için bankalara ve finans kurumlarına özel çözümler sunabilir.

Sağlık hizmeti sunucuları . CRM sistemlerinin hayati sağlık bilgilerini senkronize etme ve paylaşma yeteneği, onları hastaneler, doktorlar ve diğer sağlık hizmeti sağlayıcıları için önemli varlıklar haline getirir. Ayrıca, hasta içgörülerini toplama ve daha iyi sağlık hizmeti deneyimleri sağlama sürecinde de yardımcı olurlar.

Oteller ve misafirperverlik . Otellerde ve konaklamada müşteri hizmetlerinin önceliklendirilmesi, endüstriler arasında en yüksek olanlardan biridir. İyi deneyimlere yönelik talebi karşılamak için bu kuruluşlar, müşterilerle iletişimi geliştirmek ve memnuniyet düzeylerinin yüksek kalmasını sağlamak için CRM sistemlerini kullanır.

Tarım CRM sistemleri, tarım işçilerinin tedarikçilerle daha iyi ilişkiler kurmasına yardımcı olur ve bu da satın alma sürecini iyileştirir. Ayrıca lojistik ve ekipman taşımacılığı konusunda da yardımcı olabilirler.

Danışmanlık Danışmanlık uygulamaları, büyük ölçüde, zaman içinde işlevsellik sorunları yaşayabilecek operasyonlara dayanır. CRM sistemleri, bu şirketlerin tutarlı süreçler oluşturmasına yardımcı olurken, aynı zamanda artan miktarda müşteri çalışmasına ayak uydurmalarına yardımcı olur.

Sigorta . Sigorta sektöründeki şirketler, müşteri bilgilerini birden fazla kaynaktan güvenli bir şekilde depolamak için genellikle CRM yazılımını kullanır ve esasen müşterilerin kolaylıkla erişebilecekleri kapsamlı bir veritabanı oluşturur.

Hangi sektörde olursanız olun - CRM sistemleri, müşterilerle ve bir bütün olarak kuruluşunuzun içindeki etkileşimleri geliştirme potansiyeline sahiptir. Özünde insanları, teknolojiyi ve süreçleri bir araya getirirler.

Daha fazla B2B pazarlamacısı, her zamankinden daha fazla hesap tabanlı pazarlamayı benimsiyor. Bu MarTech Intelligence Report'un son baskısında nedenini öğrenin ve bunu mümkün kılan ABM platformlarını keşfedin.

İndirmek için buraya tıkla!

Bir CRM sistemi nasıl seçilir

CRM yazılımı, verileri erişilebilir tek bir yerde depolayarak büyüyen şirketlerin potansiyel müşterilerini yönetmesine yardımcı olmak için tasarlanmıştır. Birini benimsemek için "yanlış" bir zaman yoktur (maliyet gibi belirli kurumsal gerekliliklerle çelişmediği sürece).

Birçok kuruluş, tüm süreci yürütmek için satış görevlilerine güvenerek veya temel bir veri ambarı kullanarak geleneksel müşteri veri depolaması lehine CRM'yi benimsemekten vazgeçiyor. Bu, diğer iş yönlerine yatırım yapmayı tercih eden yeni başlayanlar gibi daha küçük şirketler için işe yarayabilir. Ancak, bir noktada, bu manuel sistemler muhtemelen başarısız olacak ve bu şirketlere daha da fazla yük bindirecektir.

Sürekli değişen pazarlama ortamı göz önüne alındığında, CRM'nin benimsenmesindeki tereddüt anlaşılabilir. Çoğu zaman, markalar tamamen yeni bir sistemi değerlendirmek için yeterli zaman bulamazlar, ekip üyelerini onu kullanmak için eğitmek bir yana.

Ancak markaların bu fikirden vazgeçmeden önce göz önünde bulundurması gereken pek çok avantaj var. Ekipler CRM seçimi, uygulaması ve optimizasyon görevleri boyunca uyumluysa, büyük kesintiler için daha az şans olur.

Birden fazla kaynaktan gelen büyük miktarlarda satış verileriyle uğraşan markalar, bilgileri birleştirmek için bir CRM'yi tercih edebilir. Başarılı müşteri kazanımı için satış analizi hayati öneme sahiptir ve tutarlı süreçler olmadan ekipler karar vermeyi daha farklı bularak daha kötü sonuçlara ve kaynakların israfına yol açar.

Markalar, büyüyen bir müşteri tabanının ihtiyaçlarını karşılamak için çok az sayıda personele sahip olabilir. Bu durumdaki şirketler, CRM'leri bu müşterileri organize etme, yönetme ve onlarla bağlantı kurma becerilerinde yardımcı bulabilir.

Sonuç olarak, markanız ve müşteri ihtiyaçlarınız, CRM'in benimsenmesi için belirleyici faktörlerdir. Şirketler, satış ve pazarlamayı müşterileriyle ilgi çekici ve sürdürülebilir yollarla bağlantı kurmakta zorlanıyorsa, çabalarını bir CRM ile düzenlemenin zamanı gelmiş olabilir.

Bir CRM platformu, satış ve pazarlama ekiplerinin etkin bir şekilde işbirliği yapmasına nasıl yardımcı olur?

Birçok kuruluş pencereli silolar gibi kurulur - her departman, diğer bölümlere sınırlı görünürlük ile izole edilmiş, kendi görevlerini yerine getirir. Ve daha fazla kuruluşun sanal olarak çalıştığı bir dünyada, bu eğilim daha da şiddetlendi.

Zoom, Slack, Microsoft Teams ve benzerleri gibi araçların ortaya çıkması, bu siloyu ele almak için ekipler arasındaki iletişimi kolaylaştırdı. Ancak markaların bu departmanları birleştiren ve müşteri ihtiyaçlarını sorunsuz bir şekilde karşılamalarını sağlayan çözümlere ihtiyacı var. İşte burada CRM devreye giriyor.

Bir platform, bu ekiplere departmanlar ve müşteriler arasındaki konuşmaların ve etkileşimlerin kayıtlarını ve notlarını sağlayarak uzun vadeli ilişkileri sürdürmeyi kolaylaştırabilir. Bu araçların ek şeffaflığı, dahil olan her grup arasında çok ihtiyaç duyulan güvenin temelini sağlar.

Bu araçların çoğu, departmanların müşteri dosyaları üzerinde aynı anda çalışmasına izin vererek verilerdeki tutarsızlıkları daha da önler. Giderek daha popüler hale gelen bulut tabanlı CRM çözümleri bunu mümkün kılıyor.

Tarihsel olarak, satış ve pazarlama ekipleri, en iyi sonuçları elde etmek için birlikte çalışmakta zorlandılar. Bir CRM ile bu departmanlar süreçlerini uyumlu hale getirebilir, etkin bir şekilde işbirliği yapabilir ve karşılığında daha fazla satış sağlayabilir.

CRM, kişiselleştirmeyi ve kişiselleştirilmiş deneyimleri nasıl sağlar?

Müşteriler, markalar tarafından önemsendiklerini hissetmek ister ve markalar bunu en açık şekilde kişiselleştirilmiş deneyimlerle gösterir. Ama bunu söylemek yapmaktan daha kolay. Forrester Consulting'in araştırması, beş pazarlama kuruluşundan yalnızca birinin içeriği geniş ölçekte etkili bir şekilde kişiselleştirdiğini buldu. Gartner tarafından yapılan bir başka araştırma da, %63'ünün dijital teknolojiyle kişiselleştirilmiş deneyimler sunmakta zorlandığını buldu.

Kampanyalarını tüketicilerin talep ettiği kişiselleştirme ile aşılamak için daha fazla satış ve pazarlama departmanı teknoloji destekli çözümlere yöneliyor. Bu platformlar, önceki konuşmalar, tercihler, sorular, endişeler veya paylaşmaya rıza gösterdikleri diğer veriler de dahil olmak üzere çok büyük miktarda müşteri bilgisini toplayabilir. Bir CRM kullanan markalar, kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri oluşturmak için elde edilen içgörülerden yararlanabilir.

“Bir müşteriyle kurduğumuz her temas, geri gelip gelmeyeceklerini etkiler. “More Loyal Customers” kitabının yazarı Kevin Stirtz, her seferinde harika olmalıyız, yoksa onları kaybederiz” diyor. Şirketler, satış görevlilerine en uygun müşteri bilgilerini sağlayan yazılımlarının ilişki kurma yetenekleri aracılığıyla müşterilerle iletişimlerini kaybetmemelerini sağlayabilir.

CRM platformları ayrıca pazarlama ve satış ekiplerinin müşteriler için bir sonraki en iyi eylemi tahmin etmesine yardımcı olabilir. Müşteriler hakkında daha eksiksiz bir anlayış kazandıktan sonra, onları mülklerinizle ilgili kişiselleştirilmiş kaynaklara daha kolay yönlendirebilirler. Bu, bir marka olarak değerinizi kanıtlamanıza ve müşteri güveni ve sadakati oluşturmanıza yardımcı olur.

Bu kişiselleştirme yetenekleri, CRM'lerin e-posta, sosyal medya ve web sitesi iletişimi ile etkin bir şekilde çalışmasına olanak tanır; 2020 ABM Benchmark Anket Raporuna göre, hesap tabanlı pazarlama (ABM) programlarının %70'inden fazlasını destekliyorlar.

Müşteri ilişkilerine tek beden uyan bir yaklaşım kaçınılmaz olarak başarısız olacaktır. Markalar, müşterileriyle etkin bir şekilde iletişim kurmak, endişelerini zamanında gidermek ve işlerine değer verdiklerini kanıtlamak için CRM platformları gibi çözümlere ihtiyaç duyarlar.

Müşteri İlişkileri Yönetimi yazılımı markalara nasıl yardımcı olabilir?

CRM yazılımı hepsi bir arada bir çözüm olmaktan uzak olsa da, yetenekleri markalara satış, pazarlama ve müşteri ilişkileri ekipleri için çok ihtiyaç duyulan desteği sunabilir. Basit ama sıradan görevleri otomatikleştirme yeteneği, ekip üyelerinin zamanını boşa çıkararak asıl işlerine odaklanabilmelerini sağlar.

Belki de bu yüzden birçok pazarlamacı 2021'de CRM sistemlerini değiştirerek ihtiyaçlarını karşılamak için yeni sürümleri tercih etti.

CRM platformlarıyla başarılı olan işletmeler, aşağıdaki avantajlara işaret etme eğilimindedir:

• Merkezileştirilmiş müşteri verileri.
• Geliştirilmiş görev takibi.
• Artan müşteri tutma oranları.
• Otomatik görevler.
• Artan satış fırsatları.

Bununla birlikte, markalar, özellikle de organizasyon yapıları bununla başa çıkmaya hazır değilse, otomatik başarı beklememelidir. Daha fazla pazarlamacı, birçok markanın B2B yığınlarındaki yazılımlara aşırı güvenmesiyle ilgili sorunlar buluyor; bu nedenle birçok kuruluş, özellikle COVID sonrası bir dünyada daha esnek çözümler talep ediyor. Ancak bundan daha fazlası, markaların seçtikleri CRM sistemini etkili bir şekilde nasıl kullanacaklarını öğrenmeleri gerekiyor.

CRM danışmanı Bobby Darnell, "Bir CRM sistemi uygulamak işiniz için kesinlikle hiçbir şey yapmaz" diyor. “Ancak, bunun sürekli ve etkili kullanımı olacaktır.”

Markalar ve müşteriler arasında güçlü ilişkiler kurmaya her zamankinden daha fazla ihtiyaç var ve günümüzün CRM sistemleri bu zorluğun üstesinden gelmeye hazır görünüyor. 2020 pandemisinin getirdiği toplumsal kargaşa, birçok markayı bir zamanlar olduğu gibi kitlelerle bağlantı kurmakta zorladı; büyük olasılıkla CRM pazarının o yıl %10,9 büyümesinin ve 2028 yılına kadar 128,97 milyar dolara yükselmesinin nedeni budur.

Bu sistemlerin sunduğu çözümler, satış döngüsünün neresine girerlerse girsinler, markaların müşterilerle etkin bir şekilde bağlantı kurmasına yardımcı olma potansiyeline sahiptir. Onları çekmek ve elde tutmak için pazarlama ve satış ekipleri, bir müşteri ilişkileri yönetimi platformunun yeteneklerini keşfetmeyi düşünmelidir.