Cos'è il CRM e come supporta il marketing?

La gestione delle relazioni con i clienti (CRM) è la tecnologia utilizzata dai marchi per coltivare le relazioni con i propri clienti. Queste soluzioni sono progettate per aiutare gli agenti di vendita e di assistenza a comunicare con i clienti in modo più efficace. E poiché il 91% delle aziende con più di 11 dipendenti utilizza un CRM, gli esperti di marketing farebbero bene a conoscere tutto ciò che hanno da offrire.

In questo pezzo, approfondiremo i sistemi CRM e il loro impatto sui team di marketing. Copriremo:

• I vantaggi del CRM.
• Tipi di sistemi CRM disponibili.
• Chi utilizza i sistemi CRM?
• Come scegliere un sistema CRM.
• In che modo una piattaforma CRM aiuta i team di vendita e marketing a collaborare in modo efficace.
• In che modo il CRM consente la personalizzazione e le esperienze personalizzate.
• In che modo il software CRM può aiutare i marchi.

Tempo di lettura stimato: 11 minuti

I vantaggi del CRM

Fondamentalmente, i sistemi CRM sono progettati per facilitare le relazioni con i clienti e le vendite. Dalle soluzioni più elementari a quelle più complesse, il software CRM archivia, organizza e condivide le informazioni sui clienti per facilitare le connessioni. Raccolgono informazioni di base come siti Web dei clienti, e-mail, numeri di telefono, date di acquisto, dati sui social media e molto altro. Alcuni addirittura registrano i dati sotto forma di lead scoring basato su sistemi di analisi interni.

Le piattaforme CRM tengono traccia dell'attività degli utenti su molti canali online e cercano di guidarli attraverso il tuo funnel di vendita. In sostanza, lavorano per dipingere un'immagine del cliente per capirlo meglio e, in definitiva, soddisfare le sue esigenze. Questo approccio consente di risparmiare risorse del marchio concentrandosi su azioni potenzialmente redditizie, piuttosto che adottare un approccio casuale e sperare che i clienti "mordano".

Le organizzazioni di tutte le dimensioni possono sfruttare l'ampia gamma di vantaggi del CRM, tra cui:

• Migliore organizzazione delle informazioni.
• Inserimento automatico dei dati.
• Segmentazione dei clienti.
• Ridimensionamento del processo.
• Promemoria di follow-up dei potenziali clienti.
• Reportistica migliorata.

"Le aziende investono in sofisticati programmi CRM, o gestione delle relazioni con i clienti, per supervisionare efficacemente la loro relazione con i clienti in ogni momento durante il processo di acquisto", afferma Marc Ostrofsky, imprenditore e autore di bestseller di "Get Rich Click".

Le piattaforme CRM possono far risparmiare tempo e risorse ai marchi, ma la loro capacità di migliorare le relazioni con i clienti è la loro più grande risorsa. La fiducia è un fattore di successo più grande che mai nel nostro panorama digitale trasformato e i marchi che non riescono a soddisfare i propri clienti fin dall'inizio molto probabilmente perderanno terreno. Un sistema CRM può aiutare le organizzazioni a combattere questa sfida accelerando la comunicazione, offrendo approfondimenti per aiutare ad anticipare i bisogni e orchestrando attività di marketing per fornire informazioni rilevanti per migliorare i percorsi dei clienti.

Tipi di sistemi CRM disponibili

I sistemi CRM vengono spesso confusi con le piattaforme di dati dei clienti (CDP) perché entrambi memorizzano i dati dei clienti, ma i due sono progettati per affrontare sfide diverse. I CDP riuniscono i dati dei clienti da varie fonti e li uniscono, creando profili condivisibili nel processo, mentre il software CRM migliora la comunicazione e la relazione con il marchio con i clienti, sfruttando i loro dati per creare comunicazioni più coinvolgenti.

Fondamentalmente, gli strumenti CRM offrono soluzioni per supportare gli agenti di vendita e assistenza con le comunicazioni con i clienti. A differenza dei CDP, i sistemi CRM utilizzano le loro tecnologie per garantire che ogni fase dell'esperienza del cliente sia il più agevole possibile.

Sono disponibili una varietà di formati CRM: basati su cloud, on-premise, specifici del settore e così via, ma ci sono tre gruppi di funzioni principali in cui rientrano la maggior parte delle soluzioni. Ognuno di questi riflette una specifica funzione aziendale progettata per soddisfare le esigenze di relazione con i clienti dei marchi.

Operativo . Lo scopo principale dei sistemi CRM operativi è aiutare i team di vendita, marketing e assistenza a semplificare meglio le interazioni con i clienti. Questi utilizzano varie forme di automazione per fornire ai clienti le migliori esperienze. Salesforce e HubSpot sono alcuni degli strumenti CRM operativi più popolari.

Analitico . Molti sistemi CRM sono progettati per archiviare grandi quantità di dati, ma non tutti sono efficaci quando si tratta di categorizzare e ricavarne informazioni dettagliate. Il software CRM analitico può aiutare i professionisti del marketing a determinare le preferenze dei clienti e i punti di contatto più facilmente attraverso il data warehousing, il data mining e l'elaborazione analitica online (OLAP). Zoho Analytics è un buon esempio di CRM analitico.

Collaborativo . Una comunicazione chiara è fondamentale quando si tratta di condividere i dati dei clienti tra i reparti di vendita, marketing e assistenza clienti, ed è qui che prosperano i sistemi CRM collaborativi. Questi utilizzano funzionalità di interazione e gestione dei canali per offrire ai team pertinenti una visione a 360 gradi dei clienti. Microsoft Dynamics 365 e SAP Customer 360 sono popolari sistemi CRM collaborativi.

Chi utilizza i sistemi CRM?

Il software CRM può essere una risorsa preziosa per tutti i dipartimenti della tua organizzazione, motivo per cui molti marchi ne hanno una qualche forma. Il 65% dei venditori ha utilizzato gli strumenti CRM nel 2020 e sta crescendo a un ritmo rapido: la spesa per il CRM dovrebbe raggiungere i 96,5 miliardi di dollari entro il 2028, secondo Grand View Research, Inc.

Sia le aziende che le piccole imprese hanno trovato il software CRM utile nei loro processi di gestione dei lead. Ma le aziende con le seguenti qualità tendono a sfruttarle al massimo:

• Aziende con team di vendita.
• Aziende con team di marketing dedicati.
• Aziende con team di contabilità.
• Affari con i dipartimenti delle risorse umane.

Ci sono anche alcuni settori che utilizzano i sistemi CRM più di altri a causa della loro innata compatibilità.

Vendita al dettaglio ed e-commerce . Sebbene la costruzione di relazioni con i clienti sia importante per qualsiasi azienda, la capacità di un CRM di incoraggiare il feedback dei clienti lo rende un elemento importante del marketing al dettaglio. Può anche aiutarli a fissare obiettivi e fornire gli aggiornamenti sui prodotti di cui i clienti hanno bisogno.

Servizi bancari e finanziari . Con così tante informazioni sensibili coinvolte nelle finanze, i marchi hanno bisogno di strumenti in grado di gestire in sicurezza i dati dei clienti. I CRM possono offrire a banche e istituti finanziari soluzioni personalizzate per garantire che le finanze dei loro clienti siano sicure in ogni fase del processo.

Operatori sanitari . La capacità dei sistemi CRM di sincronizzare e condividere informazioni sanitarie vitali li rende risorse chiave per ospedali, medici e altri operatori sanitari. Aiutano anche nel processo di raccolta di informazioni sui pazienti e fornendo migliori esperienze sanitarie.

Hotel e ospitalità . La priorità del servizio clienti negli hotel e nell'ospitalità è tra le più alte in tutti i settori. Per stare al passo con la richiesta di buone esperienze, queste organizzazioni utilizzano i sistemi CRM per migliorare la comunicazione con i clienti, assicurando che i livelli di soddisfazione rimangano elevati.

Agricoltura . I sistemi CRM aiutano i lavoratori agricoli a costruire relazioni migliori con i fornitori, il che a sua volta migliora il processo di acquisto. Possono anche assistere con la logistica e il trasporto di attrezzature.

Consulenza . Le pratiche di consulenza fanno molto affidamento sulle operazioni, che possono riscontrare problemi di funzionalità nel tempo. I sistemi CRM aiutano queste aziende a stabilire processi coerenti, aiutandole nel contempo a tenere il passo con le crescenti quantità di lavoro dei clienti.

Assicurazione . Le aziende del settore assicurativo utilizzano spesso il software CRM per archiviare in modo sicuro le informazioni sui clienti provenienti da più fonti, creando essenzialmente un database completo a cui i clienti possono accedere con facilità.

Non importa in quale settore ti trovi: i sistemi CRM hanno il potenziale per migliorare le interazioni con i clienti e all'interno della tua organizzazione nel suo insieme. Al centro, riuniscono persone, tecnologia e processi.

Più che mai gli esperti di marketing B2B stanno adottando il marketing basato sull'account. Scopri perché ed esplora le piattaforme ABM che lo rendono possibile nell'ultima edizione di questo MarTech Intelligence Report.

Clicca qui per scaricare!

Come scegliere un sistema CRM

Il software CRM è progettato per aiutare le aziende in crescita a gestire i propri contatti archiviando i dati in un'unica posizione accessibile. Non c'è un momento "sbagliato" per adottarne uno (a meno che non sia in conflitto con requisiti organizzativi specifici come i costi).

Molte organizzazioni rinunciano all'adozione del CRM a favore dell'archiviazione tradizionale dei dati dei clienti, affidandosi ai venditori per gestire l'intero processo o utilizzando un data warehouse di base. Questo può funzionare per le aziende più piccole come le startup, che preferirebbero investire in altri aspetti aziendali. Ma, a un certo punto, questi sistemi manuali probabilmente falliranno, mettendo a dura prova queste aziende.

L'esitazione per l'adozione del CRM è comprensibile dato il panorama del marketing in continua evoluzione. Capita spesso che i brand non riescano a trovare una quantità di tempo adeguata per valutare un sistema completamente nuovo, tanto meno addestrare i membri del team a utilizzarlo.

Ma ci sono molti vantaggi che i marchi dovrebbero considerare prima di spazzare via l'idea. Se i team sono allineati durante le attività di selezione, implementazione e ottimizzazione del CRM, ci sono meno possibilità di interruzioni importanti.

I marchi che si occupano di grandi quantità di dati di vendita provenienti da più fonti possono optare per un CRM per consolidare le informazioni. L'analisi delle vendite è fondamentale per l'acquisizione di clienti di successo e, senza processi coerenti, i team troveranno più diverso prendere decisioni, portando a risultati peggiori e risorse sprecate.

I marchi potrebbero avere troppo pochi membri del personale disponibili per gestire le esigenze di una base di clienti in crescita. Le aziende in queste situazioni possono trovare i CRM utili nella loro capacità di organizzare, gestire e connettersi con questi clienti.

Alla fine, le esigenze del tuo marchio e dei clienti sono i fattori determinanti per l'adozione del CRM. Se le aziende hanno problemi a collegare le vendite e il marketing con i loro clienti in modi coinvolgenti e di sostegno, potrebbe essere il momento di razionalizzare i loro sforzi con un CRM.

In che modo una piattaforma CRM aiuta i team di vendita e marketing a collaborare in modo efficace

Molte organizzazioni sono configurate come silos con finestre: ogni reparto svolge i propri compiti, isolato, con visibilità limitata nelle altre divisioni. E in un mondo in cui più organizzazioni lavorano virtualmente, questa tendenza è stata solo esacerbata.

L'avvento di strumenti come Zoom, Slack, Microsoft Teams e simili ha semplificato le comunicazioni all'interno dei team per affrontare questo siloing. Ma i marchi hanno bisogno di soluzioni che unifichino questi dipartimenti e consentano loro di soddisfare le esigenze dei clienti senza problemi. È qui che entra in gioco il CRM.

Una piattaforma può fornire a questi team registrazioni e note di conversazioni e interazioni tra i reparti e con i clienti, facilitando il mantenimento di relazioni a lungo termine. La maggiore trasparenza di questi strumenti fornisce le basi per la fiducia tanto necessaria tra ogni gruppo coinvolto.

Molti di questi strumenti consentono persino ai reparti di lavorare contemporaneamente sui file dei clienti, prevenendo ulteriormente eventuali discrepanze nei dati. Le sempre più popolari soluzioni CRM basate su cloud lo rendono possibile.

Storicamente, i team di vendita e marketing hanno avuto difficoltà a lavorare insieme per ottenere i migliori risultati. Con un CRM, questi dipartimenti possono allineare i loro processi, collaborare in modo efficace e, a loro volta, aumentare le vendite.

In che modo il CRM consente la personalizzazione e le esperienze personalizzate

I clienti vogliono sentirsi accuditi dai marchi e i marchi lo dimostrano in modo più chiaro attraverso esperienze personalizzate. Ma questo è più facile a dirsi che a farsi. La ricerca di Forrester Consulting ha rilevato che solo un'organizzazione di marketing su cinque stava effettivamente personalizzando i contenuti su larga scala. E un altro studio di Gartner ha rilevato che il 63% fatica a fornire esperienze personalizzate con la tecnologia digitale.

Per infondere le loro campagne con la personalizzazione richiesta dai consumatori, sempre più reparti vendite e marketing si stanno rivolgendo a soluzioni basate sulla tecnologia. Queste piattaforme possono aggregare enormi quantità di informazioni sui clienti, comprese conversazioni precedenti, preferenze, domande, dubbi o qualsiasi altro dato che hanno acconsentito a condividere. I marchi, utilizzando un CRM, possono sfruttare le informazioni acquisite per creare esperienze cliente personalizzate.

“Ogni contatto che abbiamo con un cliente influenza se tornerà o meno. Dobbiamo essere grandi ogni volta o li perderemo", afferma Kevin Stirtz, autore di "Clienti più fedeli". Le aziende possono assicurarsi di non perdere i contatti con i clienti grazie alle capacità di creazione di relazioni del loro software, fornendo ai venditori le informazioni più pertinenti sui clienti.

Le piattaforme CRM possono anche aiutare i team di marketing e vendita a prevedere la prossima azione migliore per i clienti. Dopo aver acquisito una comprensione più completa dei clienti, possono guidarli più facilmente verso risorse personalizzate sulle tue proprietà. Questo aiuta a dimostrare il tuo valore come marchio e a creare fiducia e lealtà dei clienti.

Queste capacità di personalizzazione consentono ai CRM di lavorare in modo efficace con e-mail, social media e comunicazioni sui siti Web; supportano oltre il 70% dei programmi di marketing basato sull'account (ABM), secondo l'ABM Benchmark Survey Report 2020.

Un approccio universale alle relazioni con i clienti fallirà inevitabilmente. I marchi hanno bisogno di soluzioni come le piattaforme CRM per comunicare in modo efficace con i propri clienti, affrontare le loro preoccupazioni in modo tempestivo e dimostrare di apprezzare la propria attività.

In che modo il software di gestione delle relazioni con i clienti può aiutare i marchi

Sebbene il software CRM sia ben lungi dall'essere una soluzione all-in-one, le sue capacità possono offrire ai marchi il supporto tanto necessario per i loro team di vendita, marketing e relazioni con i clienti. La sua capacità di automatizzare attività semplici ma banali libera il tempo dei membri del team in modo che possano concentrarsi sul loro lavoro principale.

Questo è forse il motivo per cui così tanti marketer hanno sostituito i loro sistemi CRM nel 2021, optando per nuove versioni per soddisfare le loro esigenze.

Le aziende che hanno avuto successo con le piattaforme CRM tendono a puntare ai seguenti vantaggi:

• Dati clienti centralizzati.
• Monitoraggio delle attività migliorato.
• Aumento dei tassi di fidelizzazione dei clienti.
• Compiti automatizzati.
• Aumento delle opportunità di vendita.

Tuttavia, i marchi non dovrebbero aspettarsi un successo automatico, soprattutto se la loro struttura organizzativa non è pronta a gestirlo. Sempre più esperti di marketing stanno riscontrando problemi con l'eccessiva dipendenza di molti marchi dal software nei loro stack B2B, motivo per cui molte organizzazioni richiedono soluzioni più flessibili, specialmente in un mondo post-COVID. Ma più di questo, i marchi devono imparare a utilizzare in modo efficace qualsiasi sistema CRM scelgano.

"L'implementazione di un sistema CRM non farà assolutamente nulla per la tua azienda", afferma il consulente CRM Bobby Darnell. "Tuttavia, l'uso continuo ed efficace di esso".

Costruire solide relazioni tra marchi e clienti è ora più che mai necessario e i sistemi CRM di oggi sembrano pronti ad affrontare la sfida. Lo sconvolgimento sociale causato dalla pandemia del 2020 ha lasciato molti marchi in difficoltà per connettersi con il pubblico come una volta, motivo per cui molto probabilmente il mercato del CRM è cresciuto del 10,9% quell'anno e dovrebbe crescere fino a $ 128,97 miliardi entro il 2028.

Le soluzioni offerte da questi sistemi hanno il potenziale per aiutare i marchi a connettersi efficacemente con i clienti, indipendentemente da dove entrino nel ciclo di vendita. Per attrarli e trattenerli, i team di marketing e vendita dovrebbero considerare di esplorare le capacità di una piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti.