Ce este CRM și cum susține marketingul?

Managementul relațiilor cu clienții (CRM) este tehnologia pe care mărcile o folosesc pentru a cultiva relațiile cu clienții lor. Aceste soluții sunt concepute pentru a ajuta agenții de vânzări și service să comunice mai eficient cu clienții. Și pentru că 91% dintre companiile cu mai mult de 11 angajați folosesc un CRM, specialiștii în marketing ar fi înțelept să învețe despre tot ce au de oferit.

În această piesă, ne vom aprofunda în sistemele CRM și impactul acestora asupra echipelor de marketing. Vom acoperi:

• Beneficiile CRM.
• Tipuri de sisteme CRM disponibile.
• Cine folosește sistemele CRM?
• Cum să alegi un sistem CRM.
• Cum o platformă CRM ajută echipele de vânzări și marketing să colaboreze eficient.
• Cum CRM permite personalizarea și experiențe personalizate.
• Cum poate ajuta software-ul CRM mărcile.

Timp de citire estimat: 11 minute

Beneficiile CRM

La baza lor, sistemele CRM sunt concepute pentru a facilita relațiile cu clienții și vânzările. De la cele mai de bază soluții până la cele mai complexe, software-ul CRM stochează, organizează și partajează informații despre clienți pentru a facilita conexiunile. Ei colectează informații de bază, cum ar fi site-urile web ale clienților, e-mailurile, numerele de telefon, datele de achiziție, datele de pe rețelele sociale și multe altele. Unii chiar înregistrează date sub formă de scoring de clienți potențiali bazat pe sisteme interne de analiză.

Platformele CRM urmăresc activitatea utilizatorilor pe mai multe canale online și caută să-i ghideze prin canalul dvs. de vânzări. În esență, ei lucrează pentru a picta o imagine a clientului pentru a-i înțelege mai bine și, în cele din urmă, pentru a le îndeplini nevoile. Această abordare economisește resursele mărcii concentrându-se pe acțiuni potențial profitabile, mai degrabă decât adoptarea unei abordări „hit-or-miss” și sperând că clienții „mușcă”.

Organizațiile de toate dimensiunile pot profita de gama largă de beneficii CRM, inclusiv:

• Organizarea informațiilor îmbunătățită.
• Introducerea automată a datelor.
• Segmentarea clienților.
• Scalarea procesului.
• Mementouri de urmărire a potențialului.
• Raportare îmbunătățită.

„Corporațiile investesc în programe sofisticate de CRM sau de management al relațiilor cu clienții, pentru a supraveghea eficient relația lor cu clienții lor în fiecare moment al procesului de cumpărare”, spune Marc Ostrofsky, antreprenor și autor de bestseller-uri „Get Rich Click”.

Platformele CRM pot economisi timp și resurse mărcilor, dar capacitatea lor de a îmbunătăți relațiile cu clienții este cel mai mare atu al acestora. Încrederea este un factor de succes mai mare decât oricând în peisajul nostru digital transformat, iar mărcile care nu reușesc să-și păstreze clienții fericiți de la început vor pierde cel mai probabil. Un sistem CRM poate ajuta organizațiile să combată această provocare prin accelerarea comunicării, oferind informații care să ajute la anticiparea nevoilor și orchestrând activități de marketing pentru a furniza informații relevante pentru a îmbunătăți călătoriile clienților.

Tipuri de sisteme CRM disponibile

Sistemele CRM sunt adesea confundate cu platformele de date despre clienți (CDP), deoarece ambele stochează date despre clienți, dar cele două sunt concepute pentru a face față provocărilor diferite. CDP-urile reunesc datele clienților din diverse surse și le unifică, creând profiluri care pot fi partajate în acest proces, în timp ce software-ul CRM îmbunătățește comunicarea și relația de brand cu clienții, valorificând datele acestora pentru a crea comunicații mai captivante.

În esență, instrumentele CRM oferă soluții pentru a sprijini agenții de vânzări și service în comunicarea cu clienții. Spre deosebire de CDP, sistemele CRM își folosesc tehnologiile pentru a se asigura că fiecare pas al experienței clientului este cât mai lipsit de fricțiuni.

Există o varietate de formate CRM disponibile - bazate pe cloud, on-premise, specifice industriei etc. - dar există trei grupuri de funcții principale în care se încadrează majoritatea soluțiilor. Fiecare dintre acestea reflectă o funcție specifică de afaceri concepută pentru a răspunde nevoilor mărcilor de relație cu clienții.

Operațional . Scopul principal al sistemelor CRM operaționale este de a ajuta echipele de vânzări, marketing și service să eficientizeze mai bine interacțiunile cu clienții. Acestea folosesc diverse forme de automatizare pentru a oferi clienților cele mai bune experiențe. Salesforce și HubSpot sunt unele dintre cele mai populare instrumente operaționale CRM.

Analitic . Multe sisteme CRM sunt concepute pentru a stoca cantități mari de date, dar nu toate sunt eficiente atunci când vine vorba de clasificarea și extragerea de informații din acestea. Software-ul CRM analitic poate ajuta marketerii să determine mai ușor preferințele clienților și punctele de contact prin depozitarea datelor, extragerea datelor și procesarea analitică online (OLAP). Zoho Analytics este un bun exemplu de CRM analitic.

Colaborativ . Comunicarea clară este esențială atunci când vine vorba de partajarea datelor clienților între departamentele de vânzări, marketing și servicii pentru clienți, care este locul în care sistemele CRM colaborative prosperă. Acestea folosesc funcții de interacțiune și de gestionare a canalelor pentru a oferi echipelor relevante o viziune de 360 ​​de ani asupra clienților. Microsoft Dynamics 365 și SAP Customer 360 sunt sisteme CRM colaborative populare.

Cine folosește sistemele CRM?

Software-ul CRM poate fi un atu valoros pentru toate departamentele din cadrul organizației dvs., motiv pentru care multe mărci au o formă de el. 65% dintre agenții de vânzări au folosit instrumente CRM în 2020 și acesta crește într-un ritm rapid – cheltuielile pentru CRM sunt de așteptat să ajungă la 96,5 miliarde de dolari până în 2028, potrivit Grand View Research, Inc.

Întreprinderile și întreprinderile mici deopotrivă au găsit software-ul CRM util în procesele lor de gestionare a clienților potențiali. Dar companiile cu următoarele calități tind să le folosească cel mai mult:

• Afaceri cu echipe de vânzări.
• Afaceri cu echipe de marketing dedicate.
• Afaceri cu echipe de contabilitate.
• Afaceri cu departamentele de resurse umane.

Există, de asemenea, anumite industrii care folosesc sisteme CRM mai mult decât altele datorită compatibilității lor înnăscute.

Comerțul cu amănuntul și comerțul electronic . În timp ce construirea de relații cu clienții este importantă pentru orice întreprindere, capacitatea unui CRM de a încuraja feedbackul clienților îl face o piesă importantă a marketingului cu amănuntul. De asemenea, îi poate ajuta să stabilească obiective și să ofere actualizările de produse de care clienții au nevoie.

Servicii bancare și financiare . Cu atât de multe informații sensibile implicate în finanțe, mărcile au nevoie de instrumente care pot gestiona în siguranță datele clienților. CRM-urile pot oferi băncilor și instituțiilor financiare soluții personalizate pentru a se asigura că finanțele clienților lor sunt sigure pe parcursul fiecărei etape a procesului.

Furnizorii de servicii medicale . Capacitatea sistemelor CRM de a sincroniza și partaja informații vitale privind sănătatea le face active cheie pentru spitale, medici și alți furnizori de servicii medicale. De asemenea, ajută la procesul de colectare a informațiilor despre pacienți și de a oferi experiențe mai bune de asistență medicală.

Hoteluri și ospitalitate . Prioritizarea serviciilor pentru clienți în hoteluri și ospitalitate este printre cele mai înalte din industrii. Pentru a ține pasul cu cererea de experiențe bune, aceste organizații folosesc sisteme CRM pentru a îmbunătăți comunicarea cu clienții, asigurându-se că nivelul de satisfacție rămâne ridicat.

Agricultura . Sistemele CRM ajută lucrătorii din agricultură să construiască relații mai bune cu furnizorii, ceea ce la rândul său îmbunătățește procesul de cumpărare. De asemenea, ei pot ajuta cu logistica și transportul echipamentelor.

Consultanta . Practicile de consultanță se bazează în mare măsură pe operațiuni, care pot întâmpina probleme de funcționalitate în timp. Sistemele CRM ajută aceste companii să stabilească procese consistente, ajutându-le totodată să țină pasul cu cantitățile tot mai mari de muncă ale clienților.

Asigurare . Companiile din sectorul asigurărilor folosesc adesea software CRM pentru a stoca în siguranță informațiile clienților din mai multe surse, creând în esență o bază de date cuprinzătoare pe care clienții o pot accesa cu ușurință.

Nu contează în ce domeniu vă aflați — sistemele CRM au potențialul de a îmbunătăți interacțiunile cu clienții și în cadrul organizației dumneavoastră în ansamblu. La baza lor, ele reunesc oameni, tehnologie și procese.

Mai mulți agenți de marketing B2B adoptă marketingul bazat pe cont decât oricând. Aflați de ce și explorați platformele ABM care fac acest lucru posibil în cea mai recentă ediție a acestui raport MarTech Intelligence.

Click aici pentru a descarca!

Cum să alegi un sistem CRM

Software-ul CRM este conceput pentru a ajuta companiile în creștere să-și gestioneze clienții potențiali prin stocarea datelor într-o singură locație accesibilă. Nu există un moment „greșit” pentru a adopta unul (cu excepția cazului în care acesta intră în conflict cu cerințele organizaționale specifice, cum ar fi costul).

Multe organizații renunță la adoptarea CRM în favoarea stocării tradiționale a datelor clienților, bazându-se pe oamenii de vânzări pentru a gestiona întregul proces sau folosind un depozit de date de bază. Acest lucru poate funcționa pentru companii mai mici, cum ar fi startup-urile, care ar prefera să investească în alte aspecte ale afacerii. Dar, la un moment dat, aceste sisteme manuale vor eșua probabil, punând o presiune și mai mare asupra acestor companii.

Ezitarea pentru adoptarea CRM este de înțeles având în vedere peisajul de marketing în continuă schimbare. Este adesea cazul că mărcile nu găsesc un timp adecvat pentru a evalua un sistem complet nou, cu atât mai puțin să instruiască membrii echipei să-l folosească.

Dar există o mulțime de avantaje pe care mărcile ar trebui să le ia în considerare înainte de a înlătura ideea. Dacă echipele sunt aliniate pe parcursul sarcinilor de selecție, implementare și optimizare CRM, există mai puține șanse pentru întreruperi majore.

Mărcile care se ocupă cu cantități mari de date de vânzări care provin din mai multe surse pot opta pentru un CRM pentru a consolida informațiile. Analiza vânzărilor este vitală pentru achiziția de succes a clienților și, fără procese consecvente, echipele vor găsi că este mai diferit să ia decizii, ceea ce duce la rezultate mai slabe și la risipa de resurse.

Mărcile pot avea prea puțini membri ai personalului disponibili pentru a face față nevoilor unei baze de clienți în creștere. Companiile aflate în aceste situații pot considera CRM-urile utile în capacitatea lor de a organiza, gestiona și conecta cu acești clienți.

În cele din urmă, brandul tău și nevoile clienților sunt factorii determinanți pentru adoptarea CRM. Dacă companiile întâmpină dificultăți în a conecta vânzările și marketingul cu clienții lor în moduri atrăgătoare și susținute, ar putea fi timpul să își eficientizeze eforturile cu un CRM.

Cum o platformă CRM ajută echipele de vânzări și marketing să colaboreze eficient

Multe organizații sunt configurate ca silozuri cu ferestre – fiecare departament își îndeplinește propriile sarcini, izolat, cu vizibilitate limitată asupra celorlalte divizii. Și într-o lume în care mai multe organizații lucrează virtual, această tendință a fost doar exacerbată.

Apariția unor instrumente precum Zoom, Slack, Microsoft Teams și altele asemenea a simplificat comunicațiile în cadrul echipelor pentru a rezolva această închidere. Dar mărcile au nevoie de soluții care să unifice aceste departamente și să le permită să răspundă perfect nevoilor clienților. Aici intervine CRM.

O platformă poate oferi acestor echipe înregistrări și note ale conversațiilor și interacțiunilor dintre departamente și cu clienții, facilitând susținerea relațiilor pe termen lung. Transparența adăugată a acestor instrumente oferă fundația pentru încrederea atât de necesară între fiecare grup implicat.

Multe dintre aceste instrumente permit chiar departamentelor să lucreze simultan la fișierele clienților, prevenind și mai mult orice discrepanțe în date. Soluțiile CRM bazate pe cloud din ce în ce mai populare fac acest lucru posibil.

Din punct de vedere istoric, echipele de vânzări și marketing au avut dificultăți în a lucra împreună pentru a obține cele mai bune rezultate. Cu un CRM, aceste departamente își pot alinia procesele, pot colabora eficient și, la rândul lor, pot genera mai multe vânzări.

Cum CRM permite personalizarea și experiențe personalizate

Clienții doresc să se simtă îngrijiți de mărci, iar mărcile arată acest lucru cel mai clar prin experiențe personalizate. Dar acest lucru este mai ușor de spus decât de făcut. Cercetările de la Forrester Consulting au descoperit că doar una din cinci organizații de marketing personalizează în mod eficient conținutul la scară. Și un alt studiu de la Gartner a constatat că 63% se luptă să ofere experiențe personalizate cu tehnologia digitală.

Pentru a infuza campaniile lor cu personalizarea pe care o cer consumatorii, mai multe departamente de vânzări și marketing apelează la soluții bazate pe tehnologie. Aceste platforme pot agrega cantități masive de informații despre clienți, inclusiv conversații anterioare, preferințe, întrebări, preocupări sau orice alte date pe care au acceptat să le partajeze. Mărcile, folosind un CRM, pot folosi informațiile obținute pentru a crea experiențe personalizate pentru clienți.

„Fiecare contact pe care îl avem cu un client influențează dacă acesta va reveni sau nu. Trebuie să fim grozavi de fiecare dată, altfel îi vom pierde”, spune Kevin Stirtz, autorul cărții „Clienți mai loiali”. Companiile se pot asigura că nu pierd legătura cu clienții prin capacitățile software-ului lor de a construi relații, oferind agenților de vânzări cele mai relevante informații despre clienți.

Platformele CRM pot ajuta, de asemenea, echipele de marketing și vânzări să prezică următoarea cea mai bună acțiune pentru clienți. După ce au obținut o înțelegere mai completă a clienților, aceștia îi pot ghida mai ușor către resurse personalizate de pe proprietățile dvs. Acest lucru vă ajută să vă demonstrați valoarea ca marcă și să construiți încrederea și loialitatea clienților.

Aceste capabilități de personalizare permit CRM-urilor să lucreze eficient cu e-mailul, rețelele sociale și comunicarea site-ului web; Aceștia acceptă peste 70% din programele de marketing bazat pe cont (ABM), conform Raportului ABM Benchmark Survey 2020.

O abordare universală a relațiilor cu clienții va eșua inevitabil. Mărcile au nevoie de soluții precum platformele CRM pentru a comunica eficient cu clienții lor, pentru a-și aborda preocupările în timp util și pentru a dovedi că își prețuiesc afacerea.

Cum poate ajuta software-ul de management al relațiilor cu clienții mărcile

În timp ce software-ul CRM este departe de a fi o soluție all-in-one, capabilitățile sale pot oferi mărcilor suport de care are nevoie pentru echipele lor de vânzări, marketing și relații cu clienții. Capacitatea sa de a automatiza sarcini simple, dar banale, eliberează timp membrilor echipei, astfel încât aceștia să se poată concentra pe munca lor principală.

Acesta este, probabil, motivul pentru care atât de mulți marketeri și-au înlocuit sistemele CRM în 2021, optând pentru versiuni noi pentru a le satisface nevoile.

Afacerile care au reușit cu platformele CRM tind să indice următoarele beneficii:

• Date centralizate ale clienților.
• Urmărirea sarcinilor îmbunătățită.
• Rate crescute de retenție a clienților.
• Sarcini automatizate.
• Oportunități de vânzări sporite.

Cu toate acestea, mărcile nu ar trebui să se aștepte la succes automat, mai ales dacă structura lor organizațională nu este pregătită să se ocupe de el. Mai mulți agenți de marketing găsesc probleme cu dependența excesivă a multor mărci de software în stack-urile lor B2B, motiv pentru care multe organizații solicită soluții mai flexibile – mai ales într-o lume post-COVID. Dar mai mult decât atât, mărcile trebuie să învețe cum să folosească orice sistem CRM pe care îl aleg în mod eficient.

„Implementarea unui sistem CRM nu va face absolut nimic pentru afacerea dumneavoastră”, spune consultantul CRM Bobby Darnell. „Cu toate acestea, utilizarea continuă și eficientă a acestuia va fi.”

Construirea de relații puternice între mărci și clienți este necesară acum mai mult ca niciodată, iar sistemele CRM de astăzi par gata să facă față provocării. Revoluțiile societale provocate de pandemia din 2020 au făcut ca multe mărci să se lupte să se conecteze cu publicul așa cum au avut cândva, motiv pentru care piața CRM a crescut cu 10,9% în acel an și este de așteptat să crească la 128,97 miliarde de dolari până în 2028.

Soluțiile oferite de aceste sisteme au potențialul de a ajuta mărcile să se conecteze eficient cu clienții, indiferent de locul în care aceștia intră în ciclul de vânzări. Pentru a-i atrage și reține, echipele de marketing și vânzări ar trebui să ia în considerare explorarea capacităților unei platforme de management al relațiilor cu clienții.