CRMとは何ですか？それはマーケティングをどのようにサポートしますか？

顧客関係管理（CRM）は、ブランドが顧客との関係を育むために使用するテクノロジーです。 これらのソリューションは、販売およびサービスエージェントが顧客とより効果的に通信できるように設計されています。 また、11人以上の従業員を抱える企業の91％がCRMを使用しているため、マーケターは提供するすべてのことを学ぶのが賢明です。

この記事では、CRMシステムとそのマーケティングチームへの影響について詳しく説明します。 カバーします：

• CRMのメリット。
• 利用可能なCRMシステムの種類。
• CRMシステムを使用しているのは誰ですか？
• CRMシステムの選び方。
• CRMプラットフォームが販売チームとマーケティングチームの効果的なコラボレーションにどのように役立つか。
• CRMがパーソナライズとパーソナライズされたエクスペリエンスを実現する方法。
• CRMソフトウェアがブランドにどのように役立つか。

推定読書時間： 11分

CRMのメリット

中核となるCRMシステムは、顧客と販売の関係を促進するように設計されています。 最も基本的なソリューションから最も複雑なソリューションまで、CRMソフトウェアは顧客情報を保存、整理、共有して、接続を容易にします。 彼らは、顧客のWebサイト、電子メール、電話番号、購入日、ソーシャルメディアデータなどの基本的な情報を収集します。 内部分析システムに基づくリードスコアリングの形でデータを記録するものさえあります。

CRMプラットフォームは、多くのオンラインチャネルでユーザーの活動を追跡し、販売目標到達プロセスを通じてユーザーの活動を誘導しようとします。 本質的に、彼らは顧客の絵を描いて彼らをよりよく理解し、最終的には彼らのニーズを満たすように働きます。 このアプローチは、ヒットオアミスアプローチを採用して顧客に「噛み付く」ことを期待するのではなく、潜在的に収益性の高いアクションに焦点を当てることにより、ブランドリソースを節約します。

あらゆる規模の組織が、次のようなCRMの幅広いメリットを活用できます。

• 改善された情報組織。
• 自動データ入力。
• 顧客のセグメンテーション。
• プロセススケーリング。
• 見込み客のフォローアップのリマインダー。
• レポートの改善。

「企業は、洗練されたCRM、つまり顧客関係管理プログラムに投資して、購入プロセスのあらゆる時点で顧客との関係を効果的に監視します」と、起業家であり「GetRichClick」のベストセラー作家であるMarcOstrofskyは述べています。

CRMプラットフォームは、ブランドの時間とリソースを節約できますが、顧客との関係を強化する能力は、ブランドの最大の資産です。 信頼は、私たちの変革されたデジタル環境においてこれまで以上に大きな成功要因であり、顧客を最初から満足させることができないブランドは、おそらく負けるでしょう。 CRMシステムは、コミュニケーションをスピードアップし、ニーズを予測するのに役立つ洞察を提供し、顧客の旅を強化するための関連情報を提供するためのマーケティング活動を調整することにより、組織がこの課題に対処するのに役立ちます。

利用可能なCRMシステムの種類

CRMシステムは、両方とも顧客データを格納するため、顧客データプラットフォーム（CDP）と混同されることがよくありますが、この2つは異なる課題に対応するように設計されています。 CDPはさまざまなソースからの顧客データをまとめて統合し、その過程で共有可能なプロファイルを作成します。CRMソフトウェアは顧客とのコミュニケーションとブランド関係を強化し、顧客のデータを活用してより魅力的なコミュニケーションを作成します。

CRMツールは、その中核として、顧客とのコミュニケーションで販売およびサービスエージェントをサポートするためのソリューションを提供します。 CDPとは異なり、CRMシステムはテクノロジーを使用して、顧客体験の各ステップが可能な限り摩擦のないものになるようにします。

クラウドベース、オンプレミス、業界固有など、さまざまなCRM形式を利用できますが、ほとんどのソリューションが分類される3つの主要な機能グループがあります。 これらはそれぞれ、ブランドの顧客関係のニーズに対応するように設計された特定のビジネス機能を反映しています。

運用。 運用CRMシステムの主な目的は、営業、マーケティング、およびサービスチームが顧客とのやり取りをより合理化できるようにすることです。 これらはさまざまな形式の自動化を使用して、顧客に最高のエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。 SalesforceとHubSpotは、最も人気のある運用CRMツールの一部です。

分析。 多くのCRMシステムは、膨大な量のデータを格納するように設計されていますが、分類してそこから洞察を引き出すことに関しては、すべてが効果的であるとは限りません。 分析CRMソフトウェアは、データウェアハウジング、データマイニング、およびオンライン分析処理（OLAP）を通じて、マーケターが顧客の好みや連絡先をより簡単に判断するのに役立ちます。 Zoho Analyticsは、分析CRMの良い例です。

コラボレーティブ。 明確なコミュニケーションは、営業、マーケティング、および顧客サービス部門間で顧客データを共有する場合に重要です。ここで、コラボレーションCRMシステムが繁栄します。 これらは、インタラクションおよびチャネル管理機能を使用して、関連するチームに顧客の360度のビューを提供します。 MicrosoftDynamics365とSAPCustomer360は、人気のある共同CRMシステムです。

CRMシステムを使用しているのは誰ですか？

CRMソフトウェアは、組織内のすべての部門にとって貴重な資産になる可能性があります。そのため、多くのブランドが何らかの形でCRMソフトウェアを使用しています。 Grand View Research、Incによると、営業担当者の65％が2020年にCRMツールを使用し、急速に成長しています。CRMへの支出は2028年までに965億ドルに達すると予想されています。

企業も中小企業も同様に、CRMソフトウェアがリード管理プロセスに役立つことを発見しました。 しかし、次のような性質を持つ企業は、それらを最大限に活用する傾向があります。

• 営業チームとのビジネス。
• 専任のマーケティングチームを持つ企業。
• 経理チームとのビジネス。
• 人事部門とのビジネス。

本質的な互換性のために、他の業界よりもCRMシステムを使用する特定の業界もあります。

小売およびeコマース。 顧客との関係を構築することはどの企業にとっても重要ですが、顧客のフィードバックを促進するCRMの機能は、それを小売マーケティングの重要な部分にします。 また、目標を設定し、顧客が必要とする製品の更新を提供するのにも役立ちます。

銀行および金融サービス。 財務に非常に多くの機密情報が関係しているため、ブランドは顧客データを安全に処理できるツールを必要としています。 CRMは、銀行や金融機関にカスタムソリューションを提供して、プロセスの各段階を通じて顧客の財務を確実に保護することができます。

ヘルスケアプロバイダー。 重要な健康情報を同期および共有するCRMシステムの機能により、CRMシステムは病院、医師、およびその他の医療提供者にとって重要な資産になります。 また、患者の洞察を収集し、より良い医療体験を提供するプロセスを支援します。

ホテルとおもてなし。 ホテルとホスピタリティにおけるカスタマーサービスの優先順位は、業界全体で最も高いものの1つです。 これらの組織は、優れたエクスペリエンスの需要に対応するために、CRMシステムを使用して顧客とのコミュニケーションを改善し、満足度を高く維持しています。

農業。 CRMシステムは、農業労働者がサプライヤーとのより良い関係を構築するのに役立ち、それにより購入プロセスが改善されます。 また、機器のロジスティクスと輸送を支援することもできます。

コンサルティング。 コンサルティング業務は運用に大きく依存しており、時間の経過とともに機能の問題が発生する可能性があります。 CRMシステムは、これらの企業が一貫したプロセスを確立するのを支援すると同時に、クライアントの作業量の増加に対応するのに役立ちます。

保険。 保険セクターの企業は、CRMソフトウェアを使用して、複数のソースからの顧客情報を安全に保存し、基本的に顧客が簡単にアクセスできる包括的なデータベースを作成することがよくあります。

所属する業界は関係ありません。CRMシステムには、顧客とのやり取りや組織全体のやり取りを改善する可能性があります。 中核となるのは、人、テクノロジー、プロセスをまとめたものです。

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CRMシステムの選び方

CRMソフトウェアは、データを1つのアクセス可能な場所に保存することにより、成長中の企業がリードを管理できるように設計されています。 採用する「間違った」時期はありません（コストなどの特定の組織要件と矛盾しない限り）。

多くの組織は、従来の顧客データストレージを優先して、CRMの採用を放棄し、プロセス全体の処理を営業担当者に任せたり、基本的なデータウェアハウスを使用したりしています。 これは、他のビジネス面に投資したいスタートアップなどの小規模企業に有効です。 しかし、ある時点で、これらの手動システムは失敗する可能性が高く、これらの企業にさらに大きな負担をかけます。

絶えず変化するマーケティング環境を考えると、CRMの採用をためらうことは理解できます。 多くの場合、ブランドはまったく新しいシステムを評価するのに十分な時間を見つけることができず、チームメンバーにそれを使用するように訓練することはほとんどありません。

しかし、ブランドがアイデアを一掃する前に考慮すべき多くの利点があります。 チームがCRMの選択、実装、および最適化のタスク全体で調整されている場合、大きな混乱が発生する可能性は低くなります。

複数のソースからの大量の販売データを扱うブランドは、情報を統合するためにCRMを選択する場合があります。 売上分析は顧客獲得を成功させるために不可欠であり、一貫したプロセスがなければ、チームは意思決定がより異なることに気づき、結果が悪くなり、リソースが無駄になります。

ブランドには、拡大する顧客ベースのニーズに対応するにはスタッフが少なすぎる可能性があります。 このような状況にある企業は、CRMがこれらの顧客を整理、管理、および接続する能力に役立つと感じるかもしれません。

結局、ブランドと顧客のニーズがCRM採用の決定要因になります。 企業が魅力的で持続的な方法で販売とマーケティングを顧客と結び付けるのに苦労している場合は、CRMを使用して取り組みを合理化する時期かもしれません。

CRMプラットフォームが営業チームとマーケティングチームの効果的なコラボレーションにどのように役立つか

多くの組織は、窓のあるサイロのように設定されています。各部門は、他の部門への可視性が制限された状態で、独自のタスクを分離して実行します。 そして、より多くの組織が事実上活動している世界では、この傾向は悪化しているだけです。

Zoom、Slack、Microsoft Teamsなどのツールの出現により、このサイロ化に対処するためにチーム内のコミュニケーションが合理化されました。 しかし、ブランドには、これらの部門を統合し、顧客のニーズにシームレスに対応できるソリューションが必要です。 ここでCRMが活躍します。

プラットフォームは、これらのチームに部門間および顧客との会話ややり取りの記録とメモを提供し、長期的な関係を維持しやすくします。 これらのツールの追加された透明性は、関係する各グループ間の待望の信頼の基盤を提供します。

これらのツールの多くは、部門が顧客ファイルを同時に処理できるようにすることで、データの不一致をさらに防ぎます。 ますます人気が高まっているクラウドベースのCRMソリューションは、これを可能にします。

歴史的に、営業チームとマーケティングチームは、最良の結果を生み出すために協力することが困難でした。 CRMを使用すると、これらの部門はプロセスを調整し、効果的にコラボレーションして、売上を伸ばすことができます。

CRMがパーソナライズとパーソナライズされたエクスペリエンスを実現する方法

顧客はブランドに配慮されていると感じたいと考えており、ブランドはパーソナライズされた体験を通じてこれを最も明確に示しています。 しかし、これは口で言うほど簡単ではありません。 Forrester Consultingの調査によると、大規模なコンテンツを効果的にパーソナライズしているのは5つのマーケティング組織のうち1つだけでした。 また、Gartnerの別の調査によると、63％がデジタルテクノロジーでパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するのに苦労しています。

キャンペーンに消費者の要求するパーソナライズを吹き込むために、より多くの営業およびマーケティング部門がテクノロジーを活用したソリューションに目を向けています。 これらのプラットフォームは、以前の会話、好み、質問、懸念事項、または共有することに同意したその他のデータを含む、大量の顧客情報を集約できます。 ブランドは、CRMを使用して、得られた洞察を活用して、パーソナライズされた顧客体験を作成できます。

「お客様との接触はすべて、お客様が戻ってくるかどうかに影響します。 「私たちは毎回素晴らしくなければなりません。さもないと、彼らを失います」と、「もっと忠実な顧客」の著者であるケビン・スターツは言います。 企業は、ソフトウェアの関係構築機能を通じて顧客との接触を失わないようにし、営業担当者に最も適切な顧客情報を提供できます。

CRMプラットフォームは、マーケティングチームと営業チームがクライアントにとって次善の行動を予測するのにも役立ちます。 顧客をより完全に理解した後、顧客はあなたの物件のパーソナライズされたリソースに顧客をより簡単に導くことができます。 これは、ブランドとしての価値を証明し、顧客の信頼と忠誠を築くのに役立ちます。

これらのパーソナライズ機能により、CRMは電子メール、ソーシャルメディア、およびWebサイトのコミュニケーションと効果的に連携できます。 2020 ABM Benchmark Survey Reportによると、これらはアカウントベースマーケティング（ABM）プログラムの70％以上をサポートしています。

顧客関係への万能のアプローチは必然的に失敗します。 ブランドは、顧客と効果的にコミュニケーションを取り、タイムリーに懸念に対処し、ビジネスを大切にしていることを証明するために、CRMプラットフォームのようなソリューションを必要としています。

顧客関係管理ソフトウェアがブランドにどのように役立つか

CRMソフトウェアはオールインワンソリューションではありませんが、その機能により、ブランドは販売、マーケティング、顧客関係チームに非常に必要なサポートを提供できます。 シンプルでありながらありふれたタスクを自動化する機能により、チームメンバーの時間が解放され、主要な作業に集中できるようになります。

これがおそらく、2021年に非常に多くのマーケターがCRMシステムを交換し、ニーズを満たすために新しいバージョンを選択した理由です。

CRMプラットフォームで成功した企業は、次の利点を指摘する傾向があります。

• 一元化された顧客データ。
• 改善されたタスク追跡。
• 顧客維持率の向上。
• 自動化されたタスク。
• 販売機会の増加。

ただし、ブランドは、特に組織構造がそれを処理する準備ができていない場合は、自動的な成功を期待するべきではありません。 多くのマーケターは、多くのブランドがB2Bスタック内のソフトウェアに過度に依存しているという問題を見つけています。そのため、多くの組織は、特にCOVID後の世界で、より柔軟なソリューションを求めています。 しかしそれ以上に、ブランドは、選択したCRMシステムを効果的に使用する方法を学ぶ必要があります。

「CRMシステムを実装しても、ビジネスにはまったく何の効果もありません」と、CRMコンサルタントのBobbyDarnell氏は言います。 「しかし、それを継続的かつ効果的に使用することはできます。」

ブランドと顧客の間に強力な関係を構築することが今まで以上に必要とされており、今日のCRMシステムはこの課題に取り組む準備ができているようです。 2020年のパンデミックによって引き起こされた社会的混乱により、多くのブランドがかつてのようにオーディエンスとのつながりに苦労しました。これが、CRM市場がその年に10.9％成長し、2028年までに1289.7億ドルに成長すると予想される理由です。

これらのシステムが提供するソリューションは、ブランドが販売サイクルのどこに入っても、顧客と効果的につながるのに役立つ可能性があります。 それらを引き付けて保持するために、マーケティングおよび営業チームは、顧客関係管理プラットフォームの機能を調査することを検討する必要があります。