O que é CRM e como ele suporta o marketing?

Customer Relationship Management (CRM) é a tecnologia que as marcas usam para nutrir relacionamentos com seus clientes. Essas soluções são projetadas para ajudar os agentes de vendas e serviços a se comunicarem com os clientes de forma mais eficaz. E como 91% das empresas com mais de 11 funcionários usam um CRM, os profissionais de marketing deveriam saber tudo o que eles têm a oferecer.

Neste artigo, vamos nos aprofundar nos sistemas de CRM e seu impacto nas equipes de marketing. Cobriremos:

• Os benefícios do CRM.
• Tipos de sistemas de CRM disponíveis.
• Quem usa sistemas de CRM?
• Como escolher um sistema de CRM.
• Como uma plataforma de CRM ajuda as equipes de vendas e marketing a colaborar de forma eficaz.
• Como o CRM permite personalização e experiências personalizadas.
• Como o software de CRM pode ajudar as marcas.

Tempo estimado de leitura: 11 minutos

Os benefícios do CRM

Em sua essência, os sistemas de CRM são projetados para facilitar os relacionamentos com clientes e vendas. Das soluções mais básicas às mais complexas, o software de CRM armazena, organiza e compartilha as informações dos clientes para facilitar as conexões. Eles coletam informações básicas, como sites de clientes, e-mails, números de telefone, datas de compra, dados de mídia social e muito mais. Alguns até registram dados na forma de pontuação de leads com base em sistemas internos de análise.

As plataformas de CRM rastreiam a atividade do usuário em vários canais online e procuram orientá-lo pelo funil de vendas. Em essência, eles trabalham para pintar uma imagem do cliente para melhor entendê-lo e, em última análise, atender às suas necessidades. Essa abordagem economiza recursos da marca, concentrando-se em ações potencialmente lucrativas, em vez de adotar uma abordagem de acerto ou erro e esperar que os clientes “mordam”.

Organizações de todos os tamanhos podem aproveitar a ampla gama de benefícios do CRM, incluindo:

• Melhor organização da informação.
• Entrada de dados automatizada.
• Segmentação de clientes.
• Dimensionamento de processos.
• Prospectar lembretes de acompanhamento.
• Relatórios aprimorados.

“As corporações investem em programas sofisticados de CRM, ou gerenciamento de relacionamento com o cliente, para supervisionar efetivamente seu relacionamento com seus clientes em todos os pontos do processo de compra”, diz Marc Ostrofsky, empresário e autor do best-seller “Get Rich Click”.

As plataformas de CRM podem economizar tempo e recursos das marcas, mas sua capacidade de aprimorar o relacionamento com os clientes é seu maior patrimônio. A confiança é um fator de sucesso maior do que nunca em nosso cenário digital transformado, e as marcas que não conseguirem manter seus clientes satisfeitos desde o início provavelmente perderão. Um sistema de CRM pode ajudar as organizações a combater esse desafio, acelerando a comunicação, oferecendo insights para ajudar a antecipar necessidades e orquestrando atividades de marketing para fornecer informações relevantes para aprimorar as jornadas do cliente.

Tipos de sistemas de CRM disponíveis

Os sistemas de CRM são frequentemente confundidos com as plataformas de dados do cliente (CDPs) porque ambos armazenam dados do cliente, mas os dois são projetados para enfrentar desafios diferentes. Os CDPs reúnem dados de clientes de várias fontes e os unificam, criando perfis compartilháveis ​​no processo, enquanto o software de CRM aprimora a comunicação e o relacionamento da marca com os clientes, aproveitando seus dados para criar comunicações mais envolventes.

Em sua essência, as ferramentas de CRM oferecem soluções para ajudar a dar suporte aos agentes de vendas e serviços nas comunicações com o cliente. Ao contrário dos CDPs, os sistemas de CRM usam suas tecnologias para garantir que cada etapa da experiência do cliente seja o mais simples possível.

Há uma variedade de formatos de CRM disponíveis — baseados em nuvem, no local, específicos do setor etc. — mas há três grupos de funções principais nos quais a maioria das soluções se enquadra. Cada um deles reflete uma função de negócios específica projetada para atender às necessidades de relacionamento das marcas com o cliente.

Operacional . O principal objetivo dos sistemas operacionais de CRM é ajudar as equipes de vendas, marketing e serviços a otimizar melhor as interações com os clientes. Eles usam várias formas de automação para ajudar a fornecer aos clientes as melhores experiências. Salesforce e HubSpot são algumas das ferramentas operacionais de CRM mais populares.

Analítico . Muitos sistemas de CRM são projetados para armazenar grandes quantidades de dados, mas nem todos são eficazes quando se trata de categorizar e extrair insights deles. O software de CRM analítico pode ajudar os profissionais de marketing a determinar as preferências do cliente e os pontos de contato com mais facilidade por meio de armazenamento de dados, mineração de dados e processamento analítico online (OLAP). O Zoho Analytics é um bom exemplo de CRM analítico.

Colaborativo . A comunicação clara é fundamental quando se trata de compartilhar dados de clientes entre os departamentos de vendas, marketing e atendimento ao cliente, que é onde os sistemas de CRM colaborativos prosperam. Eles usam recursos de interação e gerenciamento de canais para fornecer às equipes relevantes uma visão 360 dos clientes. O Microsoft Dynamics 365 e o SAP Customer 360 são sistemas de CRM colaborativos populares.

Quem usa sistemas de CRM?

O software de CRM pode ser um ativo valioso para todos os departamentos da sua organização, e é por isso que muitas marcas têm alguma forma dele. 65% dos vendedores usaram ferramentas de CRM em 2020, e está crescendo em ritmo acelerado – os gastos com CRM devem chegar a US$ 96,5 bilhões até 2028, de acordo com a Grand View Research, Inc.

Empresas e pequenas empresas descobriram que o software de CRM é útil em seus processos de gerenciamento de leads. Mas as empresas com as seguintes qualidades tendem a tirar o máximo proveito delas:

• Negócios com equipes de vendas.
• Empresas com equipes de marketing dedicadas.
• Empresas com equipes de contabilidade.
• Negócios com departamentos de recursos humanos.

Existem também certas indústrias que usam sistemas de CRM mais do que outras devido à sua compatibilidade inata.

Varejo e comércio eletrônico . Embora a construção de relacionamentos com os clientes seja importante para qualquer empresa, a capacidade de um CRM de incentivar o feedback dos clientes o torna uma peça importante do marketing de varejo. Também pode ajudá-los a definir metas e fornecer as atualizações de produtos que os clientes precisam.

Serviços bancários e financeiros . Com tantas informações confidenciais envolvidas nas finanças, as marcas precisam de ferramentas que possam lidar com segurança com os dados dos clientes. Os CRMs podem oferecer a bancos e instituições financeiras soluções personalizadas para garantir a segurança das finanças de seus clientes em cada etapa do processo.

Provedores de saúde . A capacidade dos sistemas de CRM de sincronizar e compartilhar informações vitais de saúde os torna ativos essenciais para hospitais, médicos e outros provedores de assistência médica. Eles também auxiliam no processo de coletar insights do paciente e fornecer melhores experiências de saúde.

Hotéis e hospitalidade . A priorização do atendimento ao cliente em hotéis e hospitalidade está entre as mais altas em todos os setores. Para acompanhar a demanda por boas experiências, essas organizações utilizam sistemas de CRM para melhorar a comunicação com os clientes, garantindo que os níveis de satisfação permaneçam elevados.

Agricultura . Os sistemas de CRM ajudam os trabalhadores agrícolas a construir melhores relacionamentos com os fornecedores, o que, por sua vez, melhora o processo de compra. Eles também podem ajudar com logística e transporte de equipamentos.

Consultoria . As práticas de consultoria dependem muito das operações, que podem apresentar problemas de funcionalidade ao longo do tempo. Os sistemas de CRM ajudam essas empresas a estabelecer processos consistentes, ao mesmo tempo em que as ajudam a acompanhar as quantidades crescentes de trabalho do cliente.

Seguro . As empresas do setor de seguros costumam usar software de CRM para armazenar com segurança informações de clientes de várias fontes, criando essencialmente um banco de dados abrangente que os clientes podem acessar com facilidade.

Não importa em que setor você atua - os sistemas de CRM têm o potencial de melhorar as interações com os clientes e dentro de sua organização como um todo. Em sua essência, eles reúnem pessoas, tecnologia e processos.

Mais profissionais de marketing B2B estão adotando o marketing baseado em contas do que nunca. Descubra o porquê e explore as plataformas ABM que tornam isso possível na última edição deste MarTech Intelligence Report.

Clique aqui para baixar!

Como escolher um sistema de CRM

O software de CRM foi projetado para ajudar as empresas em crescimento a gerenciar seus leads armazenando os dados em um local acessível. Não há tempo “errado” para adotar um (a menos que entre em conflito com requisitos organizacionais específicos, como custo).

Muitas organizações renunciam à adoção do CRM em favor do armazenamento tradicional de dados do cliente, contando com vendedores para lidar com todo o processo ou usando um data warehouse básico. Isso pode funcionar para empresas menores, como startups, que preferem investir em outros aspectos do negócio. Mas, em algum momento, esses sistemas manuais provavelmente falharão, sobrecarregando ainda mais essas empresas.

A hesitação na adoção do CRM é compreensível, dado o cenário de marketing em constante mudança. Muitas vezes, as marcas não conseguem encontrar tempo suficiente para avaliar um sistema totalmente novo, muito menos treinar membros da equipe para usá-lo.

Mas há muitas vantagens que as marcas devem considerar antes de descartar a ideia. Se as equipes estiverem alinhadas em todas as tarefas de seleção, implementação e otimização do CRM, haverá menos chance de grandes interrupções.

As marcas que lidam com grandes quantidades de dados de vendas provenientes de várias fontes podem optar por um CRM para consolidar as informações. A análise de vendas é vital para a aquisição de clientes bem-sucedida e, sem processos consistentes, as equipes acharão mais diferente tomar decisões, levando a resultados mais pobres e desperdício de recursos.

As marcas podem ter poucos funcionários disponíveis para lidar com as necessidades de uma base de clientes crescente. As empresas nessas situações podem achar os CRMs úteis em sua capacidade de organizar, gerenciar e se conectar com esses clientes.

No final, sua marca e as necessidades do cliente são os fatores determinantes para a adoção do CRM. Se as empresas estão tendo problemas para conectar vendas e marketing com seus clientes de maneira envolvente e sustentável, talvez seja hora de otimizar seus esforços com um CRM.

Como uma plataforma de CRM ajuda as equipes de vendas e marketing a colaborar de forma eficaz

Muitas organizações são configuradas como silos com janelas – cada departamento executa suas próprias tarefas, isoladas, com visibilidade limitada das outras divisões. E em um mundo onde mais organizações estão trabalhando virtualmente, essa tendência só foi exacerbada.

O advento de ferramentas como Zoom, Slack, Microsoft Teams e similares simplificou as comunicações entre as equipes para lidar com esse isolamento. Mas as marcas precisam de soluções que unifiquem esses departamentos e permitam que eles atendam às necessidades dos clientes sem problemas. É aí que entra o CRM.

Uma plataforma pode fornecer a essas equipes registros e anotações de conversas e interações entre departamentos e com clientes, facilitando a manutenção de relacionamentos de longo prazo. A transparência adicional dessas ferramentas fornece a base para a confiança necessária entre cada grupo envolvido.

Muitas dessas ferramentas até permitem que os departamentos trabalhem simultaneamente nos arquivos dos clientes, evitando ainda mais discrepâncias nos dados. As soluções de CRM baseadas em nuvem cada vez mais populares tornam isso possível.

Historicamente, as equipes de vendas e marketing tiveram dificuldades em trabalhar juntas para obter os melhores resultados. Com um CRM, esses departamentos podem alinhar seus processos, colaborar de forma eficaz e, por sua vez, gerar mais vendas.

Como o CRM permite personalização e experiências personalizadas

Os clientes querem se sentir cuidados pelas marcas, e as marcas mostram isso mais claramente por meio de experiências personalizadas. Mas isso é mais fácil de dizer do que de fazer. Uma pesquisa da Forrester Consulting descobriu que apenas uma em cada cinco organizações de marketing estava personalizando efetivamente o conteúdo em escala. E outro estudo do Gartner descobriu que 63% lutam para oferecer experiências personalizadas com tecnologia digital.

Para infundir suas campanhas com a personalização que os consumidores exigem, mais departamentos de vendas e marketing estão se voltando para soluções baseadas em tecnologia. Essas plataformas podem agregar grandes quantidades de informações de clientes, incluindo conversas anteriores, preferências, dúvidas, preocupações ou quaisquer outros dados que eles consentiram em compartilhar. As marcas, usando um CRM, podem aproveitar os insights obtidos para criar experiências personalizadas para o cliente.

“Cada contato que temos com um cliente influencia se ele voltará ou não. Temos que ser ótimos sempre ou vamos perdê-los”, diz Kevin Stirtz, autor de “More Loyal Customers”. As empresas podem garantir que não percam o contato com os clientes por meio dos recursos de construção de relacionamento de seu software, fornecendo aos vendedores as informações mais pertinentes sobre os clientes.

As plataformas de CRM também podem ajudar as equipes de marketing e vendas a prever a próxima melhor ação para os clientes. Depois de obter uma compreensão mais completa dos clientes, eles podem orientá-los mais facilmente para recursos personalizados em suas propriedades. Isso ajuda a provar seu valor como marca e construir a confiança e a fidelidade do cliente.

Esses recursos de personalização permitem que os CRMs funcionem efetivamente com e-mail, mídia social e comunicação em sites; eles suportam mais de 70% dos programas de marketing baseado em contas (ABM), de acordo com o Relatório de Pesquisa de Benchmark da ABM de 2020.

Uma abordagem de tamanho único para o relacionamento com o cliente inevitavelmente falhará. As marcas precisam de soluções como plataformas de CRM para se comunicar de forma eficaz com seus clientes, abordar suas preocupações em tempo hábil e provar que valorizam seus negócios.

Como o software de gerenciamento de relacionamento com o cliente pode ajudar as marcas

Embora o software de CRM esteja longe de ser uma solução completa, seus recursos podem oferecer às marcas o suporte necessário para suas equipes de vendas, marketing e relacionamento com o cliente. Sua capacidade de automatizar tarefas simples, mas mundanas, libera o tempo dos membros da equipe para que eles possam se concentrar em seu trabalho principal.

Talvez seja por isso que tantos profissionais de marketing substituíram seus sistemas de CRM em 2021, optando por novas versões para atender às suas necessidades.

As empresas que tiveram sucesso com as plataformas de CRM tendem a apontar os seguintes benefícios:

• Dados centralizados do cliente.
• Rastreamento de tarefas aprimorado.
• Aumento das taxas de retenção de clientes.
• Tarefas automatizadas.
• Aumento das oportunidades de vendas.

No entanto, as marcas não devem esperar sucesso automático, especialmente se sua estrutura organizacional não estiver preparada para lidar com isso. Mais profissionais de marketing estão encontrando problemas com a dependência excessiva de muitas marcas em software em suas pilhas B2B, e é por isso que muitas organizações estão exigindo soluções mais flexíveis – especialmente em um mundo pós-COVID. Mas mais do que isso, as marcas precisam aprender a usar qualquer sistema de CRM que escolherem de forma eficaz.

“Implementar um sistema de CRM não fará absolutamente nada pelo seu negócio”, diz o consultor de CRM Bobby Darnell. “No entanto, o uso contínuo e eficaz disso será.”

A construção de relacionamentos fortes entre marcas e clientes é necessária agora mais do que nunca, e os sistemas de CRM de hoje parecem prontos para enfrentar o desafio. A reviravolta social provocada pela pandemia de 2020 deixou muitas marcas lutando para se conectar com o público como antes, o que é provavelmente o motivo pelo qual o mercado de CRM cresceu 10,9% naquele ano e deve crescer para US$ 128,97 bilhões até 2028.

As soluções oferecidas por esses sistemas têm o potencial de ajudar as marcas a se conectarem efetivamente com os clientes, não importa onde eles entrem no ciclo de vendas. Para atraí-los e retê-los, as equipes de marketing e vendas devem considerar explorar os recursos de uma plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente.