Почему принятие решений на основе данных является основой успешного клиентского опыта

Без действенных данных стратегии взаимодействия с клиентами обречены на провал. Лиза Лофтис, руководитель направления Customer Intelligence Solutions в SAS, в своем выступлении на нашей конференции MarTech рассказала о некоторых интересных выводах CX от Futurum Research.

«Одним из их наиболее важных выводов было то, что будущее CX заключается в анализе сбора данных в режиме реального времени и возможности настраивать эти действия, чтобы вы могли заранее удовлетворять и превосходить требования клиентов», — сказала она.

Она добавила: «В соответствии с нашей философией данные меняют не организацию, а решения».

Маркетологи обязаны добавлять больше данных в свои процессы принятия решений, особенно с учетом доступных технологий. Платформы автоматизации маркетинга сделали процесс принятия решений более эффективным, оптимизировав задачи, которые раньше отнимали у маркетологов большую часть времени.

«Автоматизация решений — не новое направление для маркетологов и руководителей CX, — сказала она. «Проблема в том, что вызванное пандемией цифровое поведение, о котором мы говорили, повысило важность автоматизации решений в CX».

Вот несколько причин, по которым успешные стратегии CX требуют принятия решений на основе данных.

Данные добавляют клиентский контекст

Данные, полученные из систем аналитики и CRM, могут предоставить маркетологам столь необходимый контекст для принятия более эффективных решений в отношении кампаний. Более того, эти инструменты могут создать основу, необходимую брендам для автоматизации выбора в будущем.

«Вы можете начать понимать, насколько компания важна для клиента», — сказал Лофтис. «У них есть продукты? Есть ли у вас продукты, которые они хотят или в которых нуждаются, и как они относятся к своим прошлым взаимодействиям с вами? Эта информация относится почти исключительно к категории CRM, и ее можно использовать для понимания таких вещей, как поведение сегмента и предложения персонализации».

Она добавила: «Мы можем начать понимать, что мотивирует человека и какова может быть его ценность влияния. Данные, составляющие личный контекст, поступают из информации, приобретенной третьими лицами, и активности в социальных сетях».

• Путеводитель по странному новому миру разрешения идентичности
• 3 эффективные стратегии ПРО, которые вы должны рассмотреть
• Почему WebOps имеет решающее значение для успеха цифрового маркетинга

Еще с конференции MarTech >>

Автоматизация определяет следующие лучшие действия

Лофтис предоставил анонимный пример крупного банка, который использовал автоматизированное принятие решений, помогая проиллюстрировать преимущества автоматизации. Она рассказала, как кампания принесла значительные выгоды для этого банка, генерируя 6 миллионов потенциальных клиентов ежегодно и от 80 000 до 100 000 новых учетных записей в год при рентабельности инвестиций в маркетинг более 100% в первые несколько лет».

Она также изложила процесс, с помощью которого успешные маркетинговые команды работают с этими технологиями: «Маркетинговые группы создают индивидуальные целевые списки потенциальных клиентов, которые отправляются в центральный механизм принятия решений. Механизм использует комбинацию прогнозной аналитики и машинного обучения, бизнес-правил и заранее определенных ограничений для разработки списка потенциальных предложений для каждого клиента».

Она добавила: «Поэтому, когда клиент… посещает включенный канал, канал связывается с механизмом принятия решений для получения списка возможных предложений».

Маркетологам было бы разумно проверить выбранную ими систему автоматизации, убедившись, что процесс принятия решений соответствует целям организации. При правильном развертывании эти технологии могут оптимизировать предложения клиентов в режиме реального времени, чтобы обеспечить наилучший клиентский опыт.

Новые функции делают платформы автоматизации маркетинга более мощными, чем когда-либо. Узнайте о тенденциях и возможностях программного обеспечения для автоматизации маркетинга в последнем выпуске этого отчета MarTech Intelligence.

Нажмите сюда для того, чтобы скачать!

Потоковые данные стимулируют принятие решений

Многие организации обратились к потоковой передаче данных, решению, предназначенному для решения проблем конвейера данных, признав его ценность в процессе принятия решений.

«Потоковые данные не новы, но то, как мы с ними обращаемся, значительно изменилось за последние несколько лет», — сказал Лофтис. «По сути, это была уменьшенная версия хранилища данных, еще одно хранилище данных, и оно существовало по одной причине: хранить данные».

«Проблема заключалась в том, что процесс почти всегда отставал», — добавила она.

Потоковая передача данных может помочь маркетологам собирать и объединять большие объемы данных о клиентах, которые можно использовать для подпитки автоматизированных маркетинговых процессов. Все это также делается в режиме реального времени, чтобы клиенты могли наслаждаться беспрепятственным опытом.

«Чтобы оправдать ожидания клиентов, потоковые данные необходимо анализировать и принимать соответствующие меры, как только они поступают в поток, а не спустя несколько часов», — сказал Лофтис. «Данные и результаты анализа всегда можно сохранить для последующего использования, если характер действий не требует доставки в режиме реального времени. Но модели цифрового взаимодействия сегодня означают, что мы должны применять аналитику к данным по мере их прохождения в потоке».

Она добавила: «Цель настоящей платформы потоковых данных — применять высокотехнологичную аналитику непосредственно к данным».