Was ist CRM und wie unterstützt es das Marketing?

Customer Relationship Management (CRM) ist die Technologie, mit der Marken die Beziehungen zu ihren Kunden pflegen. Diese Lösungen sollen Vertriebs- und Serviceagenten dabei helfen, effektiver mit Kunden zu kommunizieren. Und da 91 % der Unternehmen mit mehr als 11 Mitarbeitern ein CRM verwenden, ist es ratsam, sich über alles zu informieren, was sie zu bieten haben.

In diesem Artikel tauchen wir tief in CRM-Systeme und deren Auswirkungen auf Marketingteams ein. Wir behandeln:

• Die Vorteile von CRM.
• Verfügbare Arten von CRM-Systemen.
• Wer verwendet CRM-Systeme?
• So wählen Sie ein CRM-System aus.
• Wie eine CRM-Plattform Vertriebs- und Marketingteams bei der effektiven Zusammenarbeit unterstützt.
• Wie CRM Personalisierung und personalisierte Erlebnisse ermöglicht.
• Wie CRM-Software Marken helfen kann.

Geschätzte Lesezeit: 11 Minuten

Die Vorteile von CRM

Im Kern sind CRM-Systeme darauf ausgelegt, Kunden- und Vertriebsbeziehungen zu erleichtern. Von den einfachsten bis zu den komplexesten Lösungen speichert, organisiert und teilt CRM-Software Kundeninformationen, um Verbindungen zu erleichtern. Sie sammeln grundlegende Informationen wie Kunden-Websites, E-Mails, Telefonnummern, Kaufdaten, Social-Media-Daten und vieles mehr. Einige erfassen sogar Daten in Form von Lead-Scoring auf Basis interner Analysesysteme.

CRM-Plattformen verfolgen die Benutzeraktivitäten über viele Online-Kanäle hinweg und versuchen, sie durch Ihren Verkaufstrichter zu führen. Im Wesentlichen arbeiten sie daran, ein Bild des Kunden zu zeichnen, um ihn besser zu verstehen und letztendlich seine Bedürfnisse zu erfüllen. Dieser Ansatz spart Markenressourcen, indem er sich auf potenziell profitable Aktionen konzentriert, anstatt einen Hit-or-Miss-Ansatz zu verfolgen und zu hoffen, dass Kunden „beißen“.

Organisationen jeder Größe können von den zahlreichen Vorteilen von CRM profitieren, darunter:

• Verbesserte Informationsorganisation.
• Automatisierte Dateneingabe.
• Kundensegmentierung.
• Prozessskalierung.
• Potenzielle Follow-up-Erinnerungen.
• Verbesserte Berichterstattung.

„Unternehmen investieren in ausgefeilte CRM- oder Customer-Relationship-Management-Programme, um ihre Beziehung zu ihren Kunden an jedem Punkt des Kaufprozesses effektiv zu überwachen“, sagt Marc Ostrofsky, Unternehmer und Bestsellerautor von „Get Rich Click“.

CRM-Plattformen können Marken Zeit und Ressourcen sparen, aber ihre Fähigkeit, die Kundenbeziehungen zu verbessern, ist ihr größter Vorteil. Vertrauen ist in unserer transformierten digitalen Landschaft ein größerer Erfolgsfaktor denn je, und Marken, die es nicht schaffen, ihre Kunden von Anfang an zufrieden zu stellen, werden höchstwahrscheinlich verlieren. Ein CRM-System kann Organisationen dabei helfen, diese Herausforderung zu bewältigen, indem es die Kommunikation beschleunigt, Einblicke bietet, um Bedürfnisse vorherzusehen, und Marketingaktivitäten orchestriert, um relevante Informationen bereitzustellen, um die Customer Journey zu verbessern.

Verfügbare Arten von CRM-Systemen

CRM-Systeme werden oft mit Kundendatenplattformen (CDPs) verwechselt, weil sie beide Kundendaten speichern, aber beide auf unterschiedliche Herausforderungen ausgelegt sind. CDPs führen Kundendaten aus verschiedenen Quellen zusammen und vereinheitlichen sie, indem sie gemeinsam nutzbare Profile erstellen, während CRM-Software die Kommunikation und Markenbeziehung mit Kunden verbessert und ihre Daten nutzt, um ansprechendere Kommunikation zu erstellen.

Im Kern bieten CRM-Tools Lösungen zur Unterstützung von Vertriebs- und Servicemitarbeitern bei der Kundenkommunikation. Im Gegensatz zu CDPs verwenden CRM-Systeme ihre Technologien, um sicherzustellen, dass jeder Schritt des Kundenerlebnisses so reibungslos wie möglich verläuft.

Es gibt eine Vielzahl von CRM-Formaten – Cloud-basiert, vor Ort, branchenspezifisch usw. – aber es gibt drei Hauptfunktionsgruppen, in die die meisten Lösungen fallen. Jede davon spiegelt eine bestimmte Geschäftsfunktion wider, die darauf ausgelegt ist, die Kundenbeziehungsbedürfnisse von Marken zu erfüllen.

Betriebsbereit . Der Hauptzweck operativer CRM-Systeme besteht darin, Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams dabei zu unterstützen, Kundeninteraktionen besser zu optimieren. Diese verwenden verschiedene Formen der Automatisierung, um den Kunden die besten Erfahrungen zu bieten. Salesforce und HubSpot sind einige der beliebtesten operativen CRM-Tools.

Analytisch . Viele CRM-Systeme sind darauf ausgelegt, riesige Datenmengen zu speichern, aber nicht alle sind effektiv, wenn es darum geht, sie zu kategorisieren und Erkenntnisse daraus zu ziehen. Analytische CRM-Software kann Marketern helfen, Kundenpräferenzen und Kontaktpunkte durch Data Warehousing, Data Mining und Online Analytical Processing (OLAP) einfacher zu ermitteln. Zoho Analytics ist ein gutes Beispiel für ein analytisches CRM.

Kollaborativ . Eine klare Kommunikation ist der Schlüssel, wenn es darum geht, Kundendaten zwischen Vertriebs-, Marketing- und Kundendienstabteilungen auszutauschen, wo kollaborative CRM-Systeme gedeihen. Diese nutzen Interaktions- und Channel-Management-Funktionen, um relevanten Teams eine 360-Grad-Ansicht der Kunden zu geben. Microsoft Dynamics 365 und SAP Customer 360 sind beliebte kollaborative CRM-Systeme.

Wer verwendet CRM-Systeme?

CRM-Software kann eine wertvolle Bereicherung für alle Abteilungen in Ihrem Unternehmen sein, weshalb viele Marken eine Form davon haben. 65 % der Vertriebsmitarbeiter nutzten im Jahr 2020 CRM-Tools, und es wächst rasant – die Ausgaben für CRM werden laut Grand View Research, Inc. bis 2028 voraussichtlich 96,5 Milliarden US-Dollar erreichen.

Sowohl Unternehmen als auch kleine Unternehmen haben festgestellt, dass CRM-Software bei ihren Lead-Management-Prozessen hilfreich ist. Aber Unternehmen mit den folgenden Eigenschaften ziehen in der Regel den größten Nutzen aus ihnen:

• Unternehmen mit Verkaufsteams.
• Unternehmen mit engagierten Marketingteams.
• Unternehmen mit Buchhaltungsteams.
• Geschäfte mit Personalabteilungen.

Es gibt auch bestimmte Branchen, die CRM-Systeme aufgrund ihrer angeborenen Kompatibilität mehr als andere verwenden.

Einzelhandel und E-Commerce . Während der Aufbau von Beziehungen zu Kunden für jedes Unternehmen wichtig ist, macht die Fähigkeit eines CRM, Kundenfeedback zu fördern, es zu einem wichtigen Teil des Einzelhandelsmarketings. Es kann ihnen auch helfen, Ziele zu setzen und die Produktaktualisierungen bereitzustellen, die Kunden benötigen.

Bank- und Finanzdienstleistungen . Bei so vielen sensiblen Finanzinformationen benötigen Marken Tools, die Kundendaten sicher verarbeiten können. CRMs können Banken und Finanzinstituten maßgeschneiderte Lösungen anbieten, um sicherzustellen, dass die Finanzen ihrer Kunden in jeder Phase des Prozesses sicher sind.

Gesundheitsdienstleister . Die Fähigkeit von CRM-Systemen, lebenswichtige Gesundheitsinformationen zu synchronisieren und auszutauschen, macht sie zu einem Schlüsselfaktor für Krankenhäuser, Ärzte und andere Gesundheitsdienstleister. Sie helfen auch dabei, Patienteneinblicke zu sammeln und bessere Gesundheitserfahrungen zu bieten.

Hotels und Gastfreundschaft . Die Priorisierung des Kundenservice in Hotels und Gastgewerbe gehört branchenübergreifend zu den höchsten. Um mit der Nachfrage nach guten Erfahrungen Schritt zu halten, verwenden diese Organisationen CRM-Systeme, um die Kommunikation mit Kunden zu verbessern und sicherzustellen, dass die Zufriedenheit hoch bleibt.

Landwirtschaft . CRM-Systeme helfen Landarbeitern, bessere Beziehungen zu Lieferanten aufzubauen, was wiederum den Einkaufsprozess verbessert. Sie können auch bei der Logistik und dem Transport von Ausrüstung behilflich sein.

Beratung . Beratungspraktiken stützen sich stark auf den Betrieb, bei dem es im Laufe der Zeit zu Funktionsproblemen kommen kann. CRM-Systeme helfen diesen Unternehmen dabei, konsistente Prozesse zu etablieren und gleichzeitig mit der zunehmenden Menge an Kundenarbeit Schritt zu halten.

Versicherung . Unternehmen im Versicherungssektor verwenden häufig CRM-Software, um Kundeninformationen aus mehreren Quellen sicher zu speichern und im Wesentlichen eine umfassende Datenbank zu erstellen, auf die Kunden problemlos zugreifen können.

Es spielt keine Rolle, in welcher Branche Sie tätig sind – CRM-Systeme haben das Potenzial, die Interaktionen mit Kunden und innerhalb Ihres Unternehmens als Ganzes zu verbessern. In ihrem Kern vereinen sie Menschen, Technologie und Prozesse.

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So wählen Sie ein CRM-System aus

CRM-Software wurde entwickelt, um wachsenden Unternehmen bei der Verwaltung ihrer Leads zu helfen, indem die Daten an einem zugänglichen Ort gespeichert werden. Es gibt keinen „falschen“ Zeitpunkt für die Einführung (es sei denn, dies steht im Widerspruch zu bestimmten organisatorischen Anforderungen wie Kosten).

Viele Unternehmen verzichten auf die CRM-Einführung zugunsten der traditionellen Kundendatenspeicherung und verlassen sich auf Vertriebsmitarbeiter, die den gesamten Prozess abwickeln, oder verwenden ein einfaches Data Warehouse. Dies kann für kleinere Unternehmen wie Startups funktionieren, die lieber in andere Geschäftsaspekte investieren würden. Aber irgendwann werden diese manuellen Systeme wahrscheinlich versagen, was diese Unternehmen noch stärker belastet.

Das Zögern bei der Einführung von CRM ist angesichts der sich ständig verändernden Marketinglandschaft verständlich. Es ist oft so, dass Marken nicht genügend Zeit finden, um ein völlig neues System zu evaluieren, geschweige denn, Teammitglieder darin zu schulen, es zu verwenden.

Aber es gibt viele Vorteile, die Marken berücksichtigen sollten, bevor sie die Idee verwerfen. Wenn die Teams bei der CRM-Auswahl, -Implementierung und -Optimierung aufeinander abgestimmt sind, ist die Wahrscheinlichkeit größerer Störungen geringer.

Marken, die mit großen Mengen an Verkaufsdaten aus mehreren Quellen zu tun haben, können sich für ein CRM entscheiden, um die Informationen zu konsolidieren. Die Vertriebsanalyse ist für eine erfolgreiche Kundenakquise von entscheidender Bedeutung, und ohne konsistente Prozesse werden Teams unterschiedlichere Entscheidungen treffen, was zu schlechteren Ergebnissen und verschwendeten Ressourcen führt.

Marken haben möglicherweise zu wenige Mitarbeiter zur Verfügung, um die Bedürfnisse eines wachsenden Kundenstamms zu erfüllen. Unternehmen in diesen Situationen können CRMs hilfreich finden, um diese Kunden zu organisieren, zu verwalten und mit ihnen in Kontakt zu treten.

Letztendlich sind Ihre Marke und Ihre Kundenbedürfnisse die bestimmenden Faktoren für die Einführung von CRM. Wenn Unternehmen Schwierigkeiten haben, Vertrieb und Marketing auf ansprechende und nachhaltige Weise mit ihren Kunden zu verbinden, könnte es an der Zeit sein, ihre Bemühungen mit einem CRM zu optimieren.

Wie eine CRM-Plattform Vertriebs- und Marketingteams bei der effektiven Zusammenarbeit unterstützt

Viele Organisationen sind wie Silos mit Fenstern aufgebaut – jede Abteilung führt ihre eigenen Aufgaben aus, isoliert, mit begrenztem Einblick in die anderen Abteilungen. Und in einer Welt, in der immer mehr Unternehmen virtuell arbeiten, hat sich dieser Trend nur noch verschärft.

Das Aufkommen von Tools wie Zoom, Slack, Microsoft Teams und dergleichen hat die Kommunikation innerhalb der Teams optimiert, um dieses Siloing anzugehen. Aber Marken brauchen Lösungen, die diese Abteilungen vereinen und es ihnen ermöglichen, Kundenbedürfnisse nahtlos zu erfüllen. Hier kommt CRM ins Spiel.

Eine Plattform kann diesen Teams Aufzeichnungen und Notizen zu Gesprächen und Interaktionen zwischen Abteilungen und mit Kunden zur Verfügung stellen, was es einfacher macht, langfristige Beziehungen aufrechtzuerhalten. Die zusätzliche Transparenz dieser Tools bildet die Grundlage für das dringend benötigte Vertrauen zwischen allen beteiligten Gruppen.

Viele dieser Tools ermöglichen es Abteilungen sogar, gleichzeitig an Kundendateien zu arbeiten, wodurch Diskrepanzen in den Daten weiter verhindert werden. Die immer beliebter werdenden Cloud-basierten CRM-Lösungen machen dies möglich.

In der Vergangenheit hatten Vertriebs- und Marketingteams Schwierigkeiten, zusammenzuarbeiten, um die besten Ergebnisse zu erzielen. Mit einem CRM können diese Abteilungen ihre Prozesse aufeinander abstimmen, effektiv zusammenarbeiten und im Gegenzug mehr Umsatz erzielen.

Wie CRM Personalisierung und personalisierte Erlebnisse ermöglicht

Kunden wollen sich von Marken umsorgt fühlen, und Marken zeigen dies am deutlichsten durch personalisierte Erlebnisse. Aber das ist leichter gesagt als getan. Untersuchungen von Forrester Consulting ergaben, dass nur eine von fünf Marketingorganisationen Inhalte in großem Umfang effektiv personalisiert. Und eine weitere Studie von Gartner ergab, dass 63 % Schwierigkeiten haben, personalisierte Erlebnisse mit digitaler Technologie bereitzustellen.

Um ihre Kampagnen mit der Personalisierung zu versehen, die Verbraucher verlangen, wenden sich immer mehr Vertriebs- und Marketingabteilungen technologiegestützten Lösungen zu. Diese Plattformen können riesige Mengen an Kundeninformationen sammeln, einschließlich früherer Gespräche, Vorlieben, Fragen, Bedenken oder anderer Daten, deren Weitergabe sie zugestimmt haben. Marken, die ein CRM verwenden, können die gewonnenen Erkenntnisse nutzen, um personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen.

„Jeder Kontakt, den wir mit einem Kunden haben, beeinflusst, ob er zurückkommt oder nicht. Wir müssen jedes Mal großartig sein, sonst verlieren wir sie“, sagt Kevin Stirtz, Autor von „More Loyal Customers“. Unternehmen können sicherstellen, dass sie den Kontakt zu ihren Kunden nicht verlieren, indem sie die Fähigkeiten ihrer Software zum Aufbau von Beziehungen nutzen und Vertriebsmitarbeitern die relevantesten Kundeninformationen zur Verfügung stellen.

CRM-Plattformen können auch Marketing- und Vertriebsteams dabei unterstützen, die nächstbeste Aktion für Kunden vorherzusagen. Nachdem sie ein umfassenderes Verständnis der Kunden erlangt haben, können sie sie leichter zu personalisierten Ressourcen in Ihren Unterkünften führen. Dies trägt dazu bei, Ihren Wert als Marke zu beweisen und das Vertrauen und die Loyalität Ihrer Kunden aufzubauen.

Diese Personalisierungsfunktionen ermöglichen es CRMs, effektiv mit E-Mail, Social Media und Website-Kommunikation zu arbeiten; Laut dem ABM Benchmark Survey Report 2020 unterstützen sie über 70 % der Account-Based-Marketing-Programme (ABM).

Ein einheitlicher Ansatz für Kundenbeziehungen wird unweigerlich scheitern. Marken brauchen Lösungen wie CRM-Plattformen, um effektiv mit ihren Kunden zu kommunizieren, ihre Anliegen zeitnah zu adressieren und zu beweisen, dass sie ihr Geschäft wertschätzen.

Wie Customer-Relationship-Management-Software Marken helfen kann

Während CRM-Software weit davon entfernt ist, eine All-in-one-Lösung zu sein, können ihre Funktionen Marken die dringend benötigte Unterstützung für ihre Vertriebs-, Marketing- und Kundenbeziehungsteams bieten. Seine Fähigkeit, einfache, aber alltägliche Aufgaben zu automatisieren, gibt den Teammitgliedern Zeit, damit sie sich auf ihre Hauptarbeit konzentrieren können.

Das ist vielleicht der Grund, warum so viele Vermarkter ihre CRM-Systeme im Jahr 2021 ersetzt haben und sich für neue Versionen entschieden haben, um ihren Anforderungen gerecht zu werden.

Unternehmen, die mit CRM-Plattformen erfolgreich waren, weisen in der Regel auf die folgenden Vorteile hin:

• Zentralisierte Kundendaten.
• Verbesserte Aufgabenverfolgung.
• Erhöhte Kundenbindungsraten.
• Automatisierte Aufgaben.
• Erhöhte Verkaufschancen.

Marken sollten jedoch keinen automatischen Erfolg erwarten, insbesondere wenn ihre Organisationsstruktur nicht darauf vorbereitet ist. Immer mehr Vermarkter finden Probleme mit der übermäßigen Abhängigkeit vieler Marken von Software in ihren B2B-Stacks, weshalb viele Unternehmen flexiblere Lösungen fordern – insbesondere in einer Welt nach COVID. Aber darüber hinaus müssen Marken lernen, wie sie das von ihnen gewählte CRM-System effektiv einsetzen können.

„Die Implementierung eines CRM-Systems wird Ihrem Unternehmen absolut nichts bringen“, sagt CRM-Berater Bobby Darnell. „Die fortgesetzte und effektive Nutzung wird es jedoch tun.“

Der Aufbau starker Beziehungen zwischen Marken und Kunden ist heute mehr denn je erforderlich, und die CRM-Systeme von heute scheinen bereit zu sein, diese Herausforderung anzugehen. Die gesellschaftlichen Umwälzungen, die durch die Pandemie 2020 verursacht wurden, haben dazu geführt, dass viele Marken Schwierigkeiten hatten, sich wie früher mit dem Publikum zu verbinden, was höchstwahrscheinlich der Grund dafür ist, dass der CRM-Markt in diesem Jahr um 10,9 % gewachsen ist und bis 2028 voraussichtlich auf 128,97 Milliarden US-Dollar wachsen wird.

Die von diesen Systemen angebotenen Lösungen haben das Potenzial, Marken dabei zu unterstützen, effektiv mit Kunden in Kontakt zu treten, unabhängig davon, wo sie in den Verkaufszyklus eintreten. Um sie zu gewinnen und zu halten, sollten Marketing- und Vertriebsteams die Möglichkeiten einer Customer Relationship Management-Plattform erkunden.