Apa itu CRM dan bagaimana cara mendukung pemasaran?

Manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah merek teknologi yang digunakan untuk memelihara hubungan dengan pelanggan mereka. Solusi ini dirancang untuk membantu agen penjualan dan layanan berkomunikasi dengan pelanggan secara lebih efektif. Dan karena 91% bisnis dengan lebih dari 11 karyawan menggunakan CRM, pemasar sebaiknya mempelajari semua yang mereka tawarkan.

Dalam bagian ini, kita akan menyelami jauh ke dalam sistem CRM dan dampaknya terhadap tim pemasaran. Kami akan membahas:

• Manfaat CRM.
• Jenis sistem CRM yang tersedia.
• Siapa yang menggunakan sistem CRM?
• Bagaimana memilih sistem CRM.
• Bagaimana platform CRM membantu tim penjualan dan pemasaran berkolaborasi secara efektif.
• Bagaimana CRM memungkinkan personalisasi & pengalaman yang dipersonalisasi.
• Bagaimana perangkat lunak CRM dapat membantu merek.

Perkiraan waktu membaca: 11 menit

Manfaat CRM

Pada intinya, sistem CRM dirancang untuk memfasilitasi hubungan pelanggan dan penjualan. Dari solusi paling dasar hingga yang paling kompleks, perangkat lunak CRM menyimpan, mengatur, dan membagikan informasi pelanggan untuk memfasilitasi koneksi. Mereka mengumpulkan informasi dasar seperti situs web pelanggan, email, nomor telepon, tanggal pembelian, data media sosial, dan banyak lagi. Bahkan ada yang mencatat data dalam bentuk lead scoring berdasarkan sistem analisis internal.

Platform CRM melacak aktivitas pengguna di banyak saluran online dan berusaha membimbing mereka melalui saluran penjualan Anda. Intinya, mereka bekerja untuk melukis gambaran pelanggan untuk lebih memahami mereka dan, pada akhirnya, memenuhi kebutuhan mereka. Pendekatan ini menghemat sumber daya merek dengan berfokus pada tindakan yang berpotensi menguntungkan, daripada mengadopsi pendekatan untung-untungan dan berharap pelanggan "menggigit".

Organisasi dari semua ukuran dapat memanfaatkan berbagai manfaat CRM, termasuk:

• Organisasi informasi yang lebih baik.
• Entri data otomatis.
• Segmentasi pelanggan.
• Penskalaan proses.
• Pengingat tindak lanjut prospek.
• Pelaporan yang ditingkatkan.

“Perusahaan berinvestasi dalam CRM yang canggih, atau manajemen hubungan pelanggan, program untuk secara efektif mengawasi hubungan mereka dengan pelanggan mereka di setiap titik selama proses pembelian,” kata Marc Ostrofsky, pengusaha dan penulis buku laris “Get Rich Click.”

Platform CRM dapat menghemat waktu dan sumber daya merek, namun kemampuan mereka untuk meningkatkan hubungan pelanggan adalah aset terbesar mereka. Kepercayaan adalah faktor sukses yang lebih besar dari sebelumnya dalam lanskap digital kami yang telah berubah, dan merek yang gagal membuat pelanggan mereka senang sejak awal kemungkinan besar akan kalah. Sistem CRM dapat membantu organisasi mengatasi tantangan ini dengan mempercepat komunikasi, menawarkan wawasan untuk membantu mengantisipasi kebutuhan, dan mengatur aktivitas pemasaran untuk menyampaikan informasi yang relevan guna meningkatkan perjalanan pelanggan.

Jenis sistem CRM yang tersedia

Sistem CRM sering dikacaukan dengan platform data pelanggan (CDP) karena keduanya menyimpan data pelanggan, tetapi keduanya dirancang untuk menghadapi tantangan yang berbeda. CDP menyatukan data pelanggan dari berbagai sumber dan menyatukannya, menciptakan profil yang dapat dibagikan dalam prosesnya, sementara perangkat lunak CRM meningkatkan komunikasi dan hubungan merek dengan pelanggan, memanfaatkan data mereka untuk membuat komunikasi yang lebih menarik.

Pada intinya, alat CRM menawarkan solusi untuk membantu mendukung agen penjualan dan layanan dengan komunikasi pelanggan. Tidak seperti CDP, sistem CRM menggunakan teknologi mereka untuk memastikan setiap langkah dari pengalaman pelanggan semudah mungkin.

Ada berbagai format CRM yang tersedia — berbasis cloud, on-premise, khusus industri, dll. — tetapi ada tiga grup fungsi utama yang menjadi bagian sebagian besar solusi. Masing-masing mencerminkan fungsi bisnis khusus yang dirancang untuk memenuhi kebutuhan hubungan pelanggan merek.

operasional . Tujuan utama sistem CRM operasional adalah untuk membantu tim penjualan, pemasaran, dan layanan merampingkan interaksi pelanggan dengan lebih baik. Ini menggunakan berbagai bentuk otomatisasi untuk membantu memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan. Salesforce dan HubSpot adalah beberapa alat CRM operasional paling populer.

Analitis . Banyak sistem CRM dirancang untuk menyimpan data dalam jumlah besar, tetapi tidak semuanya efektif dalam hal mengkategorikan dan menarik wawasan darinya. Perangkat lunak CRM analitik dapat membantu pemasar menentukan preferensi pelanggan dan titik kontak dengan lebih mudah melalui pergudangan data, penambangan data, dan pemrosesan analitik online (OLAP). Zoho Analytics adalah contoh yang baik dari CRM analitis.

Kolaboratif . Komunikasi yang jelas adalah kunci dalam hal berbagi data pelanggan di seluruh departemen penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan, di situlah sistem CRM kolaboratif berkembang. Ini menggunakan fitur interaksi dan pengelolaan saluran untuk memberikan tim yang relevan pandangan 360 tentang pelanggan. Microsoft Dynamics 365 dan SAP Customer 360 adalah sistem CRM kolaboratif yang populer.

Siapa yang menggunakan sistem CRM?

Perangkat lunak CRM dapat menjadi aset berharga bagi semua departemen dalam organisasi Anda, itulah sebabnya banyak merek memiliki beberapa bentuk. 65% tenaga penjualan menggunakan alat CRM pada tahun 2020, dan itu berkembang dengan pesat — pengeluaran untuk CRM diperkirakan akan mencapai $96,5 miliar pada tahun 2028, menurut Grand View Research, Inc.

Perusahaan dan usaha kecil sama-sama telah menemukan perangkat lunak CRM membantu dalam proses manajemen prospek mereka. Tetapi perusahaan dengan kualitas berikut cenderung memanfaatkannya secara maksimal:

• Bisnis dengan tim penjualan.
• Bisnis dengan tim pemasaran khusus.
• Bisnis dengan tim akuntansi.
• Bisnis dengan departemen sumber daya manusia.

Ada juga industri tertentu yang menggunakan sistem CRM lebih dari yang lain karena kompatibilitas bawaan mereka.

Ritel dan e-niaga . Sementara membangun hubungan dengan pelanggan penting bagi perusahaan mana pun, kemampuan CRM untuk mendorong umpan balik pelanggan menjadikannya bagian penting dari pemasaran ritel. Ini juga dapat membantu mereka menetapkan tujuan dan menyediakan pembaruan produk yang dibutuhkan pelanggan.

Perbankan dan jasa keuangan . Dengan begitu banyak informasi sensitif yang terlibat dalam keuangan, merek membutuhkan alat yang dapat menangani data pelanggan dengan aman. CRM dapat menawarkan solusi khusus kepada bank dan lembaga keuangan untuk memastikan keuangan pelanggan mereka aman di setiap tahap proses.

Penyedia layanan kesehatan . Kemampuan sistem CRM untuk menyinkronkan dan berbagi informasi kesehatan penting menjadikannya aset utama bagi rumah sakit, dokter, dan penyedia layanan kesehatan lainnya. Mereka juga membantu dalam proses pengumpulan wawasan pasien dan memberikan pengalaman perawatan kesehatan yang lebih baik.

Hotel dan perhotelan . Prioritas layanan pelanggan di hotel dan perhotelan adalah salah satu yang tertinggi di seluruh industri. Untuk memenuhi permintaan akan pengalaman yang baik, organisasi-organisasi ini menggunakan sistem CRM untuk meningkatkan komunikasi dengan pelanggan, memastikan tingkat kepuasan tetap tinggi.

Pertanian . Sistem CRM membantu pekerja pertanian membangun hubungan yang lebih baik dengan pemasok, yang pada gilirannya meningkatkan proses pembelian. Mereka juga dapat membantu dengan logistik dan transportasi peralatan.

Konsultasi . Praktik konsultasi sangat bergantung pada operasi, yang dapat mengalami masalah fungsionalitas seiring waktu. Sistem CRM membantu perusahaan-perusahaan ini membangun proses yang konsisten, sambil membantu mereka mengikuti peningkatan jumlah pekerjaan klien.

Asuransi . Perusahaan di sektor asuransi sering menggunakan perangkat lunak CRM untuk menyimpan informasi pelanggan dengan aman dari berbagai sumber, pada dasarnya menciptakan database komprehensif yang dapat diakses pelanggan dengan mudah.

Apa pun industri Anda — sistem CRM memiliki potensi untuk meningkatkan interaksi dengan pelanggan dan di dalam organisasi Anda secara keseluruhan. Pada intinya, mereka menyatukan orang, teknologi, dan proses.

Lebih banyak pemasar B2B yang mengadopsi pemasaran berbasis akun daripada sebelumnya. Cari tahu alasannya dan jelajahi platform ABM yang memungkinkannya dalam edisi terbaru Laporan Intelijen MarTech ini.

Klik di sini untuk mengunduh!

Bagaimana memilih sistem CRM

Perangkat lunak CRM dirancang untuk membantu perusahaan yang sedang berkembang mengelola prospek mereka dengan menyimpan data di satu lokasi yang dapat diakses. Tidak ada waktu yang "salah" untuk mengadopsinya (kecuali jika bertentangan dengan persyaratan organisasi tertentu seperti biaya).

Banyak organisasi mengabaikan adopsi CRM demi penyimpanan data pelanggan tradisional, mengandalkan tenaga penjualan untuk menangani seluruh proses atau menggunakan gudang data dasar. Ini dapat bekerja untuk perusahaan kecil seperti startup, yang lebih suka berinvestasi dalam aspek bisnis lainnya. Tetapi, pada titik tertentu, sistem manual ini kemungkinan besar akan gagal, memberikan tekanan yang lebih besar pada perusahaan-perusahaan ini.

Keraguan untuk adopsi CRM dapat dimengerti mengingat lanskap pemasaran yang selalu berubah. Sering terjadi bahwa merek tidak dapat menemukan waktu yang cukup untuk mengevaluasi sistem yang sama sekali baru, apalagi melatih anggota tim untuk menggunakannya.

Tetapi ada banyak keuntungan yang harus dipertimbangkan oleh merek sebelum mengabaikan ide tersebut. Jika tim diselaraskan di seluruh tugas pemilihan, penerapan, dan pengoptimalan CRM, kemungkinan gangguan besar akan berkurang.

Merek yang berurusan dengan data penjualan dalam jumlah besar yang berasal dari berbagai sumber dapat memilih CRM untuk mengkonsolidasikan informasi. Analisis penjualan sangat penting untuk akuisisi pelanggan yang sukses, dan tanpa proses yang konsisten, tim akan merasa lebih berbeda untuk membuat keputusan, yang mengarah pada hasil yang lebih buruk dan sumber daya yang terbuang.

Merek mungkin memiliki terlalu sedikit anggota staf yang tersedia untuk menangani kebutuhan basis pelanggan yang berkembang. Perusahaan dalam situasi ini mungkin menganggap CRM membantu dalam kemampuan mereka untuk mengatur, mengelola, dan terhubung dengan pelanggan ini.

Pada akhirnya, kebutuhan merek dan pelanggan Anda adalah faktor penentu untuk adopsi CRM. Jika perusahaan mengalami masalah dalam menghubungkan penjualan dan pemasaran dengan pelanggan mereka dalam cara yang menarik dan berkelanjutan, mungkin sudah saatnya untuk merampingkan upaya mereka dengan CRM.

Bagaimana platform CRM membantu tim penjualan dan pemasaran berkolaborasi secara efektif

Banyak organisasi didirikan seperti silo dengan jendela - setiap departemen melakukan tugasnya sendiri, terisolasi, dengan visibilitas terbatas ke divisi lain. Dan di dunia di mana lebih banyak organisasi bekerja secara virtual, tren ini semakin memburuk.

Munculnya alat seperti Zoom, Slack, Microsoft Teams, dan sejenisnya telah menyederhanakan komunikasi dalam tim untuk mengatasi silo ini. Tetapi merek membutuhkan solusi yang menyatukan departemen-departemen ini dan memungkinkan mereka untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan mulus. Di sinilah CRM berperan.

Sebuah platform dapat memberi tim ini catatan dan catatan percakapan dan interaksi antar departemen dan dengan pelanggan, sehingga lebih mudah untuk mempertahankan hubungan jangka panjang. Transparansi tambahan dari alat-alat ini memberikan dasar bagi kepercayaan yang sangat dibutuhkan antara setiap kelompok yang terlibat.

Banyak dari alat ini bahkan memungkinkan departemen untuk bekerja secara bersamaan pada file pelanggan, lebih lanjut mencegah perbedaan dalam data. Solusi CRM berbasis cloud yang semakin populer memungkinkan hal ini.

Secara historis, tim penjualan dan pemasaran mengalami kesulitan bekerja sama untuk mendorong hasil terbaik. Dengan CRM, departemen-departemen ini dapat menyelaraskan proses mereka, berkolaborasi secara efektif dan, pada gilirannya, mendorong lebih banyak penjualan.

Bagaimana CRM memungkinkan personalisasi & pengalaman yang dipersonalisasi

Pelanggan ingin merasa diperhatikan oleh merek, dan merek menunjukkan hal ini paling jelas melalui pengalaman yang dipersonalisasi. Tapi ini lebih mudah diucapkan daripada dilakukan. Penelitian dari Forrester Consulting menemukan bahwa hanya satu dari lima organisasi pemasaran yang secara efektif mempersonalisasi konten dalam skala besar. Dan studi lain dari Gartner menemukan bahwa 63% berjuang untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dengan teknologi digital.

Untuk menanamkan kampanye mereka dengan personalisasi permintaan konsumen, lebih banyak departemen penjualan dan pemasaran beralih ke solusi bertenaga teknologi. Platform ini dapat mengumpulkan sejumlah besar informasi pelanggan, termasuk percakapan sebelumnya, preferensi, pertanyaan, kekhawatiran, atau data lain apa pun yang telah mereka setujui untuk dibagikan. Merek, menggunakan CRM, dapat memanfaatkan wawasan yang diperoleh untuk membuat pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi.

“Setiap kontak yang kita miliki dengan pelanggan memengaruhi apakah mereka akan kembali atau tidak. Kita harus menjadi hebat setiap saat atau kita akan kehilangan mereka,” kata Kevin Stirtz, penulis “More Loyal Customers.” Perusahaan dapat memastikan mereka tidak kehilangan kontak dengan pelanggan melalui kemampuan membangun hubungan perangkat lunak mereka, menyediakan tenaga penjualan dengan informasi pelanggan yang paling relevan.

Platform CRM juga dapat membantu tim pemasaran dan penjualan memprediksi tindakan terbaik berikutnya untuk klien. Setelah mendapatkan pemahaman yang lebih lengkap tentang pelanggan, mereka dapat dengan lebih mudah memandu mereka ke sumber daya yang dipersonalisasi di properti Anda. Ini membantu membuktikan nilai Anda sebagai merek dan membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan.

Kemampuan personalisasi ini memungkinkan CRM bekerja secara efektif dengan email, media sosial, dan komunikasi situs web; mereka mendukung lebih dari 70% program pemasaran berbasis akun (ABM), menurut Laporan Survei Benchmark ABM 2020.

Pendekatan satu ukuran untuk semua hubungan pelanggan pasti akan gagal. Merek membutuhkan solusi seperti platform CRM untuk berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan mereka, mengatasi masalah mereka secara tepat waktu, dan membuktikan bahwa mereka menghargai bisnis mereka.

Bagaimana perangkat lunak Manajemen Hubungan Pelanggan dapat membantu merek

Meskipun perangkat lunak CRM jauh dari solusi lengkap, kemampuannya dapat menawarkan dukungan yang sangat dibutuhkan merek untuk tim penjualan, pemasaran, dan hubungan pelanggan mereka. Kemampuannya untuk mengotomatisasi tugas-tugas sederhana namun biasa-biasa saja membebaskan waktu anggota tim sehingga mereka dapat fokus pada pekerjaan utama mereka.

Ini mungkin mengapa begitu banyak pemasar mengganti sistem CRM mereka pada tahun 2021, memilih versi baru untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Bisnis yang telah berhasil dengan platform CRM cenderung menunjukkan manfaat berikut:

• Data pelanggan terpusat.
• Pelacakan tugas yang ditingkatkan.
• Meningkatkan tingkat retensi pelanggan.
• Tugas otomatis.
• Peningkatan peluang penjualan.

Namun, merek seharusnya tidak mengharapkan kesuksesan otomatis, terutama jika struktur organisasi mereka tidak siap untuk menanganinya. Semakin banyak pemasar menemukan masalah dengan ketergantungan berlebihan banyak merek pada perangkat lunak di tumpukan B2B mereka, itulah sebabnya banyak organisasi menuntut solusi yang lebih fleksibel — terutama di dunia pasca-COVID. Tetapi lebih dari itu, merek perlu belajar bagaimana menggunakan sistem CRM apa pun yang mereka pilih secara efektif.

“Menerapkan sistem CRM sama sekali tidak akan membantu bisnis Anda,” kata konsultan CRM Bobby Darnell. “Namun, penggunaan yang berkelanjutan dan efektif akan.”

Membangun hubungan yang kuat antara merek dan pelanggan dibutuhkan sekarang lebih dari sebelumnya, dan sistem CRM saat ini tampaknya siap untuk mengatasi tantangan tersebut. Pergolakan sosial yang disebabkan oleh pandemi 2020 membuat banyak merek berjuang untuk terhubung dengan audiens seperti dulu, kemungkinan besar mengapa pasar CRM tumbuh 10,9% tahun itu dan diperkirakan akan tumbuh menjadi $128,97 miliar pada tahun 2028.

Solusi yang ditawarkan oleh sistem ini berpotensi membantu merek terhubung secara efektif dengan pelanggan di mana pun mereka memasuki siklus penjualan. Untuk menarik dan mempertahankan mereka, tim pemasaran dan penjualan harus mempertimbangkan untuk mengeksplorasi kemampuan platform manajemen hubungan pelanggan.