5 показателей удовлетворенности клиентов, которые нужно отслеживать

Отслеживание правильных показателей удовлетворенности клиентов поможет вам лучше понять, как сохранить существующих клиентов и привлечь новых.

На все более переполненном рынке просто возможность продать свой продукт или услугу не всегда гарантирует рост бизнеса. Вы также должны сделать удовлетворенность клиентов и управление клиентским опытом главным приоритетом.

Почему? Потому что удовлетворенность клиентов является ключевым конкурентным преимуществом. Это увеличивает пожизненную ценность ваших клиентов, укрепляет репутацию вашего бренда и положительно влияет на итоговые результаты.

Важность показателей удовлетворенности клиентов

Отслеживание показателей удовлетворенности клиентов позволяет собирать релевантные данные и использовать их для практических выводов, которые улучшат качество обслуживания клиентов.

Вы также сможете предсказывать будущее поведение и более точно предвидеть потребности и желания ваших клиентов — задолго до того, как они в этом нуждаются и захотят.

Эффективное измерение удовлетворенности клиентов поможет вашей компании превратить счастливых клиентов в лояльных, увеличив их пожизненную ценность.

Итак, как вы измеряете удовлетворенность клиентов?

Введите «показатели удовлетворенности клиентов»: это числовые оценки или точки данных, которые резюмируют, насколько счастливы или удовлетворены ваши клиенты своим опытом работы с вашим брендом, продуктом или услугой.

Проще говоря: показатели удовлетворенности клиентов — это индикаторы здоровья ваших отношений с клиентом.

5 показателей удовлетворенности клиентов, которые нужно отслеживать

Чистый рейтинг промоутера

5 показателей удовлетворенности клиентов, которые нужно отслеживать

Есть десятки показателей, которые вы можете выбрать, пытаясь определить удовлетворенность клиентов. Мы сузили их до небольшого списка, на котором вы можете сосредоточиться, вернуться к нему и помочь в развитии вашего продукта, услуги и бизнеса.

Чистый рейтинг промоутера

Методология опроса Net Promoter Score (NPS), впервые представленная Фредериком Райхельдом в его статье в Harvard Business Review в 2003 году, используется бесчисленным множеством организаций для измерения удовлетворенности клиентов. В частности, он используется для оценки лояльности клиента к бизнесу.

Использование NPS означает задать вопрос обратной связи с клиентом :

Оцените по шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию, продукт или услугу другу или коллеге?

Основываясь на их ответе на вопрос, вы сможете быстро разделить своих клиентов на промоутеров, пассивных и недоброжелателей.

Промоутеры (9-10 баллов) — это лояльные энтузиасты и очень довольные клиенты, которые помогут стимулировать рост вашего бизнеса, покупая и направляя других клиентов в ваш бизнес.

Пассивные клиенты (7-8 баллов) также являются довольными клиентами, но их отсутствие энтузиазма может сделать их уязвимыми для предложений конкурентов.

Недоброжелатели (от 0 до 6 баллов) — это неудовлетворенные, недовольные клиенты, которые могут препятствовать вашему росту и распространять негативную информацию о вашем бизнесе.

Чтобы рассчитать показатель Net Promoter Score, вычтите процент критиков из процента сторонников.

Почему это полезно?

Методология Net Promoter Score проста для понимания всеми сотрудниками вашей организации, а также отлично подходит для сегментации. Вы можете систематизировать данные о своих клиентах на основе их категории и отслеживать оценку с течением времени, чтобы вы могли сравнивать ее и видеть, насколько хорошо вы работаете по мере своего развития.

На что обратить внимание

Для более крупных организаций NPS сам по себе может быть слишком упрощенным показателем. Это поможет вам понять, что у клиентов был положительный или отрицательный опыт, но не обязательно, почему это так. NPS работает лучше всего в сочетании с другими показателями удовлетворенности клиентов или когда вы используете вторичный дополнительный вопрос для более подробного изучения опыта клиентов.

Оценка удовлетворенности клиентов

Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) — еще одна широко используемая метрика для измерения удовлетворенности.

С помощью CSAT клиентов спрашивают, насколько они удовлетворены продуктом, услугой или взаимодействием по шкале от 1 до заранее определенного числа (обычно 3, 5 или 10) или по шкале от 0 до 100 процентов. Стандартный вопрос анкеты CSAT:

Как бы вы оценили свою общую удовлетворенность (компанией или бизнесом)?

В некоторых случаях для преодоления языкового барьера вместо числовых шкал используются эмодзи (смайлики, хмурые взгляды).

Небольшой совет по использованию весов: убедитесь, что они ориентированы в одном направлении. Если «5» означает «удовлетворен» в одном вопросе, он не может означать «неудовлетворен» в следующем. Кроме того, используйте нейтральный вариант ответа в своих оценочных шкалах и/или вариант ответа «Не применимо».

Несмотря на то, что подходы различаются, стандартный способ измерения CSAT заключается в выражении ответов клиентов в процентах от 0 до 100 процентов, при этом более высокие процентные баллы соответствуют более высокому уровню удовлетворенности клиентов.

Ключевое различие между CSAT и NPS заключается в том, что первый больше фокусируется на чувствах или эмоциях респондента («Я доволен» / «Я не удовлетворен»), а второй — на намерении («Я буду рекомендовать» / «Я буду не рекомендую»).

Почему это полезно?

Подобно NPS, CSAT служит отличным инструментом для целостного измерения удовлетворенности клиентов. Опросы CSAT также обычно короткие, интуитивно понятные и простые. В качестве метрики CSAT также полезен для демонстрации того, какое влияние каждый аспект бизнеса оказывает на ваших клиентов, особенно если используются второстепенные дополнительные вопросы.

На что обратить внимание

CSAT может предоставить информацию о конкретных взаимодействиях с клиентами, но, как и NPS, он может не обязательно точно определять основные проблемы и тенденции взаимодействия с клиентами. Существует также потенциальная неопределенность в отношении того, что является хорошим или плохим результатом, из-за широкого диапазона эталонных данных по различным отраслям и категориям бизнеса. Поскольку CSAT фокусируется больше на эмоциях, чем на намерениях, он также не очень эффективен для определения того, порекомендует ли клиент ваш бизнес своим друзьям и семье.

Оценка усилий клиента

Оценка усилий клиентов (CES) используется для измерения того, сколько усилий приложили клиенты для получения опыта или взаимодействия с вашей компанией.

Вопросы, предназначенные для измерения CES, обычно формулируются следующим образом:

«Облегчила ли компания вам решение вашей проблемы?» или «Сколько усилий вам пришлось приложить, чтобы ваш запрос был обработан?»

Затем клиенты могут ответить по 5- или 7-балльной шкале, а баллы рассчитываются просто путем получения среднего значения всех собранных ответов. Сокращение усилий клиентов может стать ценным маркетинговым вложением, которое выделит ваш бренд в море неуживчивых и не очень полезных конкурентов.

Как написал Блейк Морган из Forbes : «Сегодняшние клиенты заняты и не хотят прыгать через обручи, чтобы получить необходимую им помощь, особенно если продукт ломается или у них возникают проблемы с обслуживанием. Сокращение усилий клиентов облегчает им жизнь и улучшает их впечатление о бренде и общее впечатление от клиентов».

Почему это полезно?

CES предоставляет полезную информацию о ваших клиентах и ​​точнее прогнозирует лояльность клиентов, чем CSAT. Это также часто является отличным предсказателем будущего покупательского поведения и рефералов.

На что обратить внимание

В отличие от NPS, CES не обеспечивает сегментацию по типу клиентов. Он также не дает много информации об общем восприятии бренда клиентом или общих отношениях с вашим бизнесом.

Коэффициент оттока

Отток или истощение клиентов определяется как потеря клиентов или клиентов, а также является одним из первых и наиболее очевидных показателей неудовлетворенности клиентов.

Это делает показатель оттока одним из самых важных показателей удовлетворенности клиентов; это особенно важно, если ваша бизнес-модель основана на подписке (пример: компании-разработчики программного обеспечения и услуги на основе членства).

Помните: удержать клиентов проще (и дешевле), чем приобрести новых .

Отслеживание уровня оттока позволит вам увидеть и применить новые способы решения сложной ситуации, когда клиенты отменяют свои планы или подписки, а также преодолевать другие препятствия на пути повышения лояльности клиентов.

Компании, которые постоянно следят за этой метрикой, также лучше предсказывают, когда клиент рискует уйти, чтобы они могли сделать следующий шаг и замкнуть цикл с клиентами из группы риска.

Почему это полезно?

Уровень оттока — очень полезный показатель для выявления тенденций в удовлетворенности клиентов. Отслеживание этого с течением времени или на основе изменений, которые вы делаете для клиентов (обновления цен, программы лояльности, развертывание функций, изменения сообщений бренда и т. д.), также может быть полезным для определения того, что влияет на поведение клиентов и принятие решений.

На что обратить внимание

Как показатель удовлетворенности клиентов, уровень оттока не обязательно предоставляет информацию о том, каких клиентов вы теряете (клиенты с высокой ценностью, клиенты с низкой ценностью и т. д.).

Интернет-обзоры и рейтинги

Один из лучших способов получить точное представление о том, насколько удовлетворены ваши клиенты, — это отслеживать онлайн-обзоры и рейтинги вашей компании, например, опубликованные на таких сайтах, как Yelp , Google , Facebook и TripAdvisor .

Системы рейтингов на сайтах онлайн-обзоров различаются, поэтому цифры и баллы не могут быть легко или сразу сравнимы. Тем не менее, обзоры — это мощный способ услышать голос клиента и собрать полезную информацию о его опыте.

Все большее число компаний, работающих с данными, также используют методы анализа клиентского опыта и обработки естественного языка, чтобы не ограничиваться звездными рейтингами и получать больше от неструктурированных данных, найденных в онлайн-обзорах. Это позволяет измерить настроение и понять основные причины, по которым клиент может быть недоволен или почему клиент предпочел бы не рекомендовать компанию.

Почему это полезно?

Онлайн-обзоры и рейтинги являются отличным источником не только информации об удовлетворенности клиентов, но и данных о репутации.

На что обратить внимание

Как и другие перечисленные выше, онлайн-обзоры и рейтинги могут предоставить действительно полезную информацию при использовании с другими показателями. Как упоминалось выше, рейтинговые системы также различаются, поэтому может быть сложно попытаться стандартизировать баллы и числовые данные. Также может быть сложно отслеживать и анализировать обзоры вручную, особенно для крупных организаций с несколькими офисами. Чтобы повысить эффективность, лучше инвестировать в программное обеспечение для управления обзорами .

Последние мысли

Предоставляете ли вы опыт, который удовлетворяет ваших клиентов? Насколько органично и эффективно взаимодействие клиентов с вами на разных платформах и на всех этапах пути? Ваша служба поддержки клиентов отдает должное вашему бренду или вредит ему?

Ключ к поиску ответов на вопросы такого типа заключается в вашей способности отслеживать показатели удовлетворенности клиентов. При правильном использовании, наряду с обязательством вашей организации ставить клиентов на первое место, эти метрики дадут вам рычаги, необходимые для обеспечения удовлетворенности и удовольствия клиентов.