Хотите увеличить процент ответов на опрос? Попробуйте это… 29 марта 2022 г.

Ваша организация испытывает трудности с получением достаточного количества данных обратной связи? Не знаете, почему процент ответов на ваши опросы такой низкий? Это может быть разочаровывающей ситуацией, особенно когда вы делаете все возможное, чтобы попытаться понять и помочь своим клиентам достичь их онлайн-целей. Но вы не одиноки. С этой проблемой сталкивается множество компаний практически во всех отраслях. Так что же можно сделать по-другому, чтобы добиться лучших результатов?

В этом посте мы углубимся в то, почему лучше иметь больше данных об отзывах, что действительно классифицирует хороший процент ответов на опросы и, что наиболее важно, что ваша организация может сделать, чтобы увеличить количество ответов на опросы.

Стремление к более высоким показателям ответов на опросы

Опросы отзывов — отличный способ собрать много полезных данных от ваших клиентов за относительно короткий период времени. Эти опросы могут дать вам представление обо всех аспектах пути клиента: от дизайна страницы и контента до важных онлайн-процессов, таких как покупка. Вам будет гарантировано достаточно информации, которая поможет вам постоянно оправдывать ожидания клиентов. То есть, если вы можете получить достаточное количество ответов на опросы от ваших клиентов.

Достаточное количество данных обратной связи, как и следовало ожидать, имеет решающее значение для процесса анализа. Подумайте об этом… если вы хотите использовать тренды как средство для определения приоритетов ваших отзывов и принятия мер, вам потребуется адекватный размер выборки. И не только достаточное количество данных даст вам статистическую достоверность, но и даст вам больше интересных пользовательских идей для работы.

Не знаете, как рассчитать коэффициент ответов на опрос? Попробуй это:

Что такое хороший процент ответов на опрос?

Итак, как узнать, хороший ли у вас показатель ответов на опросы? Ну, на самом деле нет прямого ответа на этот вопрос. Есть много факторов, которые могут повлиять на ваши ответы на опросы; такие факторы, как способ развертывания ваших опросов обратной связи (т. е. по электронной почте, встроенный в страницу, кнопка обратной связи, запуск на основе поведения и т. д.), какие каналы вы используете и отношения, которые ваша организация поддерживает со своими клиентами.

Однако средний процент ответов для большинства компаний обычно колеблется где-то между 20-25%. Это означает, что все, что выше этого процента, считается превосходным в большинстве случаев, а все, что ниже,… ну, скажем так, пришло время внести изменения в ваш подход!

Уровень ответов на ваши опросы, несмотря на ваши усилия, падает где-то около или ниже этих показателей? Тогда советы ниже могут быть именно тем, что вам нужно!

9 советов, как увеличить процент ответов на опросы

За прошедшие годы наша команда опытных специалистов по обратной связи накопила четкое представление о том, что работает, а что нет, благодаря получению отзывов пользователей в Интернете. В результате у нас есть несколько хитростей в рукаве, которые помогут вам получить больше данных об отзывах от ваших посетителей и клиентов, и мы рады поделиться ими!

1. Используйте опросы, соответствующие цели

Когда вы смотрите на весь путь клиента, вы просто не можете применять универсальный подход при развертывании опросов обратной связи. Ваши опросы должны служить цели и быть актуальными для респондента – в данный момент. Это означает, что вам может понадобиться использовать разные опросы для разных последовательностей, страниц и/или каналов. Конечно, всегда разумно иметь кнопку обратной связи, доступную на вашем веб-сайте, чтобы дать вашим посетителям возможность оставить отзыв об их условиях.

Однако, если вы хотите измерить такие вещи, как количество усилий, затрачиваемых вашими посетителями для выполнения определенной задачи на вашем веб-сайте, или узнать, как далеко они продвинулись в достижении своей цели, вы можете использовать опросы, которые включают такие показатели, как оценка усилий клиентов. (CES) и показатель достижения цели (GCR).



В других ситуациях вам может понадобиться получить представление о лояльности клиентов. Затем вы можете применять опросы, которые измеряют показатель Net Promoter Score (NPS) или удовлетворенность клиентов (CSAT) в конце воронки (т. е. после покупки) или в рамках опроса по электронной почте.

Как видите, характер опроса должен соответствовать ситуации, в которой находится посетитель или покупатель на вашем цифровом канале (каналах).

Сделайте это правильно, и вы уже на шаг ближе к более высокому уровню ответов на опросы…

2. Сохраняйте актуальность вопросов

Это вызывает большое разочарование у многих респондентов при проведении любого типа опроса обратной связи. Когда вам задают вопрос, который к вам не относится, это не только раздражает, но и отнимает много времени. Представьте, что вас спрашивают, не порекомендуете ли вы товар, который хотите заказать, еще не заказав его!

Чтобы полностью избежать этой проблемы, существуют некоторые решения для обратной связи, такие как наше, которые предлагают возможности маршрутизации вопросов (или логики опроса). При создании опросов вы можете создавать разные вопросы, которые будут отображаться в зависимости от ответа на предыдущий вопрос. Это не только делает вопросы более актуальными для респондентов (и, таким образом, дает им индивидуальный опыт), но и в результате дает вашей организации более полезные данные обратной связи.

3. Просто и быстро

Если вы хотите, чтобы ваши респонденты были вовлечены, вам следует стремиться к проведению опроса, который практически не требует усилий. Создавайте простые для понимания и краткие опросы. Это означает, что нужно избегать любых двусмысленных выражений или сложных предложений, которые могут быть неверно истолкованы респондентом. Простой опрос не только поможет вам повысить процент ответов, но и даст вам более точные данные. Например, если один или несколько вопросов опроса сбивают с толку респондента, велика вероятность, что он либо полностью откажется от участия в опросе, либо даст нерелевантный или расплывчатый ответ, пытаясь угадать, что имеется в виду.

Как правило, рекомендуется ограничивать ваши опросы максимум тремя вопросами и включать вопросы, которые также являются «открытыми ответами» на случай, если респондент захочет предоставить дополнительную информацию, которую нельзя заполнить с помощью множественного выбора или переключателя.

4. Нужен длинный опрос? Добавьте индикатор выполнения и укажите время

Если вы СОБИРАЕТЕСЬ создать более продолжительный опрос, т. е. для целей более глубокого исследования, внутреннего опроса и т. д., то рекомендуется информировать ваших респондентов об их прогрессе и предполагаемом времени, которое они потратят на него. Это уменьшит ненужное разочарование, вызванное незнанием того, сколько времени займет завершение опроса.

Вы можете просто сделать это, добавив индикатор выполнения в верхней части ваших опросов.

5. Опрос по нескольким каналам

В настоящее время клиентский опыт рассматривается как одно изменчивое взаимодействие по нескольким каналам, поэтому, измеряя ключевые показатели эффективности, такие как Net Promoter Score или Customer Effort Score, по многим вашим цифровым каналам (например, в Интернете, на мобильных устройствах и по электронной почте), вы сможете получить лучшее почувствуйте, как воспринимается весь опыт клиента. Это также позволяет вам получить больше информации о ваших опросах. Например, вы можете запустить один и тот же или похожий опрос как на своем веб-сайте, так и в мобильном приложении, что даст обоим типам пользователей возможность оставлять отзывы независимо от того, какой канал они выбрали для использования.



Используя опросы на своих цифровых каналах, вы не только получите более высокий процент ответов, но и получите более полный набор данных, охватывающий весь опыт.

6. Создавайте опросы в соответствии с вашим брендом

Еще одним важным фактором, который следует учитывать, является брендинг опроса. Существует множество инструментов для проведения опросов, которые позволяют вам быстро и легко создать опрос, но возможность настройки этих опросов не всегда доступна. Наличие опроса, соответствующего вашему бренду, повысит доверие к вам и будет лучше сочетаться с веб-сайтом, мобильным приложением или электронной почтой, из которых вы собираете отзывы.

7. Сделайте это весело!

Еще один способ повысить процент ответов на ваши опросы — просто сделать опрос более интересным для заполнения. Совсем не заманчиво заполнять старый простой опрос, который вам подают в черно-белом цвете. Чтобы повысить вовлеченность, вашим опросам может понадобиться немного вспышки! Есть много способов сделать это — в зависимости от вашего решения для опроса — включая добавление изображений, GIF-файлов или, если вы заинтересованы в более инновационных методах, — диалоговую обратную связь!



Разговорная обратная связь — это забавный и непринужденный способ сбора отзывов от посетителей. Это обеспечивает полностью персонализированный опыт, который заставит ваших пользователей чувствовать, что они общаются с коллегой.

Узнайте больше о том, как работает диалоговая обратная связь, здесь.

8. Локализуйте свои опросы

Все более популярным подходом к повышению доли ответов на опросы является ориентация на местные рынки с различными языковыми вариантами. Это особенно популярно среди организаций электронной коммерции, которые работают в разных регионах и странах. Фактически, 74% респондентов заявили в ходе опроса, что они с большей вероятностью сделают вторую покупку, если послепродажное обслуживание предлагается на их родном языке .



Готовы начать перевод своих опросов? Тогда у нас есть для вас несколько советов:

Хорошие переводы занимают много времени и влекут за собой дополнительные расходы. Проверьте переводы веб-сайта, запрашивая у посетителей отзывы в режиме реального времени. Таким образом, вы можете многому научиться у своих клиентов относительно того, достаточно ли качество и все ли понятно.

В качестве альтернативы вы можете использовать такое решение, как Mopinion, которое имеет встроенную функцию перевода формы, позволяющую добавлять несколько переводов в одну и ту же форму обратной связи.

9. Общайтесь с клиентами

Последнее и, возможно, самое важное — следите за отзывами в опросе! Мы не можем не подчеркнуть это достаточно.

Также называемый закрытием цикла обратной связи с клиентами, процесс отслеживания результатов опросов клиентов является жизненно важной частью поддержания высокого уровня ответов на опросы. Подумайте об этом так: если ваши клиенты знают, что что-то делается с их отзывами, они, скорее всего, предоставят больше в будущем. Именно эта двусторонняя коммуникация поддерживает их вовлеченность и лояльность к вашему бренду.

Давайте увеличим эти показатели отклика!

Теперь, когда вы располагаете инструментами, необходимыми для повышения доли ответов на опросы, пора приступать к делу. Будь то локализация ваших опросов для глобального рынка, который обслуживает ваша организация, оживление ваших опросов разговорным подходом с разговорной обратной связью или расширение охвата вашего опроса несколькими цифровыми каналами, приведенные выше советы, безусловно, так или иначе помогут.