Полное руководство по обратной связи по электронной почте 18 марта 2022 г.

На дворе 2022 год, и вам, вероятно, интересно, окупаются ли ваши усилия по электронному маркетингу. Интересно, что несмотря на то, что появляется много новых возможностей (и каналов!), которые позволяют цифровым маркетологам обращаться к своим клиентам (например, видеомаркетинг и вебинары), маркетинг по электронной почте по-прежнему остается одним из самых эффективных. На самом деле, согласно HubSpot, «электронная почта приносит 42 доллара на каждый потраченный 1 доллар, что составляет поразительную рентабельность инвестиций в 4200%, что делает ее одним из самых эффективных доступных вариантов».

Однако, как и другие маркетинговые каналы, кампании по электронной почте предлагают свою долю проблем. И многие из этих проблем связаны с отсутствием понимания и взаимодействия с целевой аудиторией. Похоже, что со многими электронными письмами кампании сообщения только исходящие, оставляя маркетологов без реального понимания того, как их электронная почта была получена их читателями.

Именно из-за отсутствия понимания эффективности кампаний по электронной почте важно начать собирать отзывы по электронной почте .

В этом посте мы рассмотрим следующее:

• Что такое электронная обратная связь?
• Преимущества обратной связи по электронной почте
• Типы обратной связи по электронной почте + примеры
• Советы по успешной программе обратной связи по электронной почте

Что такое электронная обратная связь?

Обратная связь по электронной почте — это процесс сбора отзывов по электронной почте. Обычно отправленное электронное письмо содержит ссылку на анкету опроса обратной связи, а иногда оно включает встроенный опрос, который рассылается целевой аудитории. Примечание: это не следует путать со стандартными приглашениями обратной связи, в которых тема опроса касается проблемы колл-центра или точки взаимодействия, не связанной с самим электронным письмом.

Прежде всего, обратная связь по электронной почте играет важную роль в клиентоориентированности. Собирая отзывы в рамках своих кампаний по электронной почте, вы предоставляете платформу для двустороннего общения со своими клиентами, где они могут поделиться своими мыслями и впечатлениями о ваших электронных письмах и предоставленной вами информации. Другими словами, вы, как маркетолог, получаете представление о том, что действительно ценят ваши читатели.

Оптимизируйте свои кампании по электронной почте с обратной связью по электронной почте

Увеличивайте количество конверсий, взаимодействуйте со своей аудиторией и повышайте качество обслуживания клиентов по электронной почте.

Скачать документ

От промо-кампаний, электронных писем с подтверждением и информационных бюллетеней до капельных кампаний после покупки и повторного вовлечения — может быть непросто удовлетворить потребности ваших клиентов, если вы не согласны с ними. Обратная связь по электронной почте позволяет вашей команде проводить мощные кампании по электронной почте, которые нравятся вашей аудитории.

Преимущества обратной связи по электронной почте

• Позвольте собранным отзывам помочь вам адаптировать сообщения, частоту и содержание к потребностям ваших читателей.
• Расширьте возможности программы «Голос клиента» (VoC)
• Выстраивайте отношения со своей аудиторией
• Увеличьте вовлеченность по электронной почте

Типы обратной связи по электронной почте + примеры

Давайте рассмотрим различные типы обратной связи по электронной почте и несколько примеров.

1. Отзыв о подписи по электронной почте

Обратная связь в виде подписи по электронной почте — это тип обратной связи по электронной почте, в которой обычно задается один короткий вопрос и используется простой рейтинг (например, смайлики, старты или числовое значение). Он просто просит читателя дать оценку, и все!

Плюсы обратной связи по электронной почте:

• Вы будете получать постоянный поток обратной связи
• Вы можете быстро и легко определить настроение вокруг определенной темы
• Поскольку ответы короткие, из них можно быстро сделать выводы
• От ваших читателей не требуется слишком многого, так как эти опросы всегда короткие и простые.

Минусы обратной связи по электронной почте:

• Ваш опрос всегда виден, даже если он не всегда актуален
• Вы не можете видеть, кто оставил отзыв

Примеры вопросов обратной связи через вашу электронную подпись:

• Как бы вы оценили наши услуги? (Чтобы определить, оправдали ли вы ожидания ваших клиентов.)
• Что вы думаете о марке X? (Для запросов о силе/предпочтении бренда.)
• Вы знаете продукт X? (Чтобы узнать, успешна ли конкретная кампания.)
• Что вы думаете о нашем «тоне голоса»? (Чтобы определить, правильный ли у вас стиль
  письма.)

2. Приглашения к опросу с обратной связью по электронной почте

Теперь давайте взглянем на приглашения на опрос по электронной почте . Это те «обычные» электронные письма с опросами, которые вы отправляете из своего собственного почтового ящика. Поскольку это личные и целевые сообщения, они предоставляют много качественных данных.

Приглашения для опроса по электронной почте часто используются в качестве продолжения, например, взаимодействия с клиентом, такого как совершение покупки, получение любого вида услуги или, как вы можете видеть в приведенном ниже примере, получение демонстрации продукта.



Эти опросы часто работают с переходом на целевую страницу, где клиент или получатель могут оставить дополнительную информацию. Поскольку вы ориентируетесь на человека и задаете конкретные вопросы, используя эту обратную связь, вы можете получить хорошее представление о качестве обслуживания клиентов.

3. Отзыв о кампании по электронной почте

Наконец, есть обратная связь по электронной почте кампании. При обратной связи по электронной почте фрагмент электронной почты добавляется в автоматическое электронное письмо. В самом электронном письме эта форма отображается как встроенный опрос обратной связи.

Примеры автоматических электронных писем могут включать:

• Приветственные письма,
• подтверждения заказа,
• Электронные письма о связанных продуктах,
• служебные письма,
• Уведомления службы поддержки,
• Информационные бюллетени и многое другое.

Отзывы о кампании по электронной почте особенно полезны, поскольку электронные письма кампании обычно рассылаются автоматически и массово, а это означает, что пользователь может собрать много отзывов от большого количества читателей за короткий период времени.

Обращение ко всем продавцам! Ищете еще примеры отзывов по электронной почте? Обязательно ознакомьтесь с нашим постом о состоянии обратной связи в электронной торговле США здесь.

Советы по успешной программе обратной связи по электронной почте

Готовы начать работу с обратной связью по электронной почте? Вот несколько советов, которые помогут вам начать все правильно…

1. Перед сбором убедитесь, что у вас есть надежная настройка

Прежде чем что-либо делать, будь то создание опросов по электронной почте или даже их развертывание, важно убедиться, что вы заранее сегментировали свою аудиторию. Как упоминалось ранее, таргетинг на ваших потенциальных клиентов и клиентов с помощью электронного маркетинга намного эффективнее, чем любая публикация в социальных сетях. Это дает вам прямую связь с вашей аудиторией, так что вы можете персонализировать и обслуживать свой контент и рекламные акции для них по мере необходимости.

На самом деле, это особенно важно для целей персонализации. Отправляя персонализированные кампании по электронной почте, вы гарантируете, что ваш бренд, продукты и контент останутся актуальными для ваших клиентов.

Вы можете сегментировать свою аудиторию различными способами, например, группируя различные демографические данные, включая возраст, пол, географическое положение и т. д. Вы также можете разбить свою аудиторию на типы респондентов:

• Подписанные читатели, которые не открыли письмо
• Подписанные читатели, которые его открыли
• Неподписчики, открывшие его
• Неподписчики, открывшие его И нажавшие на одну из «сквозных» ссылок

А еще есть макет вашего письма…

Прежде чем собирать отзывы, обязательно нацельтесь на эти три вещи: простой текст, минималистичный дизайн и четкий призыв к действию (CTA). Хотя ваши отзывы помогут вам оптимизировать эти усилия, важно начать с хорошей основы и помнить об этом. Давайте посмотрим поближе.

2. Обратите внимание на структуру ваших опросов

Помните, что у вас есть аудитория с промежутком внимания всего около 8 секунд. Учитывая тот факт, что пользователи электронной почты получают в среднем 121 электронное письмо каждый день, у вас есть короткий промежуток времени, чтобы привлечь их внимание и собрать их отзывы. По этой причине важно создавать опросы, которые сведут к минимуму усилия для вашей аудитории и в то же время помогут вам получить ценную информацию.

Итак, какие шаги следует предпринять?

Вот несколько вещей, которые следует учитывать при создании опросов обратной связи по электронной почте:

• Задавайте вопросы кратко и по существу. Часто чем больше вопросов вы задаете, тем меньше ответов получаете. Убедитесь, что ваши читатели могут быстро просмотреть текст вашего опроса.
• Задавайте вопросы, которые помогут вам достичь цели (целей). Используйте вопросы, которые направляют ваших клиентов в правильном направлении с точки зрения обратной связи, которую вы хотите получить от них.
• Используйте открытые вопросы. Предоставьте своим читателям возможность оставить открытый отзыв. Таким образом, вы с большей вероятностью получите более подробный ответ и объяснение выставленной оценки.

3. Приспособьте свои опросы по электронной почте к целям вашей организации

От приветственных электронных писем и подтверждений заказов до отказов от корзины покупок и связанных с ними электронных писем о продуктах — есть много вопросов, которые можно охватить с помощью обратной связи по электронной почте.

При этом важно убедиться, что вы задаете правильные вопросы в своих опросах по электронной почте, чтобы вы могли достичь своих целей.

Чтобы проиллюстрировать это, мы включили несколько примеров ниже:

Подтверждение по электронной почте / Электронная почта после покупки
Даже если ваш клиент совершил покупку или завершил онлайн-процесс, это не значит, что он сделал это с легкостью. После покупки (или после опыта) самое время спросить, как все прошло и насколько лояльны ваши клиенты.

Какие типы вопросов для опроса лучше?
Начните свой опрос с вопроса NPS: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш веб-сайт друзьям и семье?». Затем погрузитесь глубже и добавьте дополнительные вопросы, которые помогут вам обнаружить факторы, которые могут помочь вам стать лучше. «Что мы можем улучшить – по вашему мнению». Вы можете либо оставить это как открытый раздел ответов, либо использовать множественный выбор и выбрать основные области улучшения (например, онлайн-предложения, простота покупки и т. д.).



Информационные бюллетени
Сбор отзывов по электронной почте в информационных бюллетенях (или других электронных письмах с богатым содержанием) — это быстрый и простой способ оценить читательскую аудиторию, а также эффективность кампании по электронной почте.

Какие типы вопросов для опроса лучше?
Как мы уже говорили, вопросы должны быть короткими и по существу. Часто чем больше вопросов вы задаете, тем меньше ответов получаете. На самом деле, в большинстве случаев лучше всего просто использовать опцию «большой палец вверх/большой палец вниз». Убедитесь, что ваши читатели могут быстро просмотреть текст. Если вы предоставите своим читателям возможность оставить открытый отзыв, вы, скорее всего, получите более подробный ответ.

4. Создайте контекст

Следующая задача будет состоять в том, чтобы осмыслить обратную связь, сопоставив ее с существующими данными, которые помогут вам получить контекстную информацию.

Возвращаясь к тому, что мы упоминали ранее, сегментация — отличная отправная точка в процессе сбора отзывов и для создания контекста. Знание того, какие читатели взаимодействовали с вашими электронными письмами, и сравнение этой информации с данными обратной связи может быть действительно полезным. Это даст вам некоторую справочную информацию и, возможно, понимание того, почему вашим читателям понравилось или не понравилось то, что вы отправили.



Этот набор данных позволяет вам понять, как конкретный профиль клиента воспринимает содержимое электронной почты, которое вы отправили, или, в случае, скажем, электронных писем после покупки, тип опыта, который клиент имел до покупки продукта или услуги. Это действительно интересные идеи, поскольку они дают подробное представление о пользователе и его отзывах.

Вы спросите, какие данные можно собирать с помощью обратной связи по электронной почте?

Вы можете согласовать свой отзыв со всеми видами данных, такими как:

• Имя
• Логин пользователя
• Идентификатор кампании
• Источник кампании
• Адрес электронной почты
• Потребительские сегменты
• Маркетинговые персонажи

Фактически, многие инструменты обратной связи, такие как Mopinion, позволяют вам одновременно собирать эти данные, передавая метаданные из электронных писем в ваш опрос с использованием параметров URL. Затем данные можно визуализировать в настраиваемых диаграммах на панели инструментов.

5. Внушите своим читателям чувство доверия

Вы надеетесь постоянно получать отзывы по электронной почте от своей аудитории? Затем вам нужно убедиться, что вы делаете что-то значимое с их отзывами. Дайте им почувствовать себя услышанными и покажите им, что их отзывы конструктивны.

Лучший способ сделать это — напрямую информировать своих читателей о том, что вы будете делать с их вкладом, например, в будущие информационные бюллетени или служебные электронные письма. Если ваши читатели знают, что это действительно изменится к лучшему, они с большей вероятностью потратят время на отправку отзыва.

Начните повышать вовлеченность с помощью обратной связи по электронной почте

Как маркетолог по электронной почте, ваша цель — выделиться из толпы и создать содержательное взаимодействие со своей аудиторией. Единственный способ добиться успеха — от увеличения открываемости и рейтинга кликов до повышения конверсии — лучше понять своих клиентов.

Интересно, что большинство проблем электронного маркетинга связаны с отсутствием понимания и взаимодействия с целевой аудиторией. Часто нет ощущения связи или стремления к взаимодействию, а это означает, что общение обычно только исходящее. И что еще хуже, такой подход оставляет маркетологов без реального понимания того, как их электронная почта была воспринята их читателями.

Обратная связь по электронной почте не только позволяет решить эту проблему, но и одновременно обогащает вашу (VoC) программу, строит отношения с вашей аудиторией и повышает вовлеченность по электронной почте.