Chcesz zwiększyć odsetek odpowiedzi na ankietę? Spróbuj tego… 29 marca 2022

Czy Twoja organizacja ma problemy z dostarczeniem wystarczającej ilości danych zwrotnych? Nie wiesz, dlaczego odsetek odpowiedzi na ankietę jest tak niski? Może to być frustrująca sytuacja, zwłaszcza gdy wkładasz wszystko , aby spróbować zrozumieć i pomóc swoim klientom osiągnąć ich cele online. Ale nie jesteś sam. Jest to problem, którego doświadcza wiele firm w niemal każdej branży. Co więc można zrobić inaczej, aby osiągnąć lepsze wyniki?

W tym poście zastanawiamy się, dlaczego lepiej mieć więcej danych zwrotnych, co naprawdę klasyfikuje dobry wskaźnik odpowiedzi na ankietę, a co najważniejsze, co Twoja organizacja może zrobić, aby zwiększyć odsetek odpowiedzi na ankiety.

Poszukiwanie wyższych wskaźników odpowiedzi na ankiety

Ankiety z opiniami to świetny sposób na zebranie wielu przydatnych informacji zwrotnych od klientów w stosunkowo krótkim czasie. Ankiety te mogą dać wgląd we wszystkie aspekty podróży klienta: od projektu strony i treści po ważne procesy online, takie jak zakupy. Będziesz mieć gwarancję obszernych informacji, które pomogą Ci konsekwentnie spełniać oczekiwania klientów. To znaczy, jeśli możesz uzyskać wystarczającą liczbę odpowiedzi na ankiety od swoich klientów.

Odpowiednia ilość danych zwrotnych jest – jak można się spodziewać – kluczowa dla procesu analizy. Pomyśl o tym… jeśli chcesz wykorzystać trendy jako sposób na nadanie priorytetu swoim informacjom zwrotnym i podejmowaniu działań, będziesz potrzebować odpowiedniej wielkości próby. A wystarczająca ilość danych nie tylko da ci wiarygodność statystyczną, ale także da ci ciekawsze spostrzeżenia użytkowników do pracy.

Nie wiesz, jak obliczyć współczynnik odpowiedzi na ankietę? Spróbuj tego:

Jaki jest dobry wskaźnik odpowiedzi na ankietę?

Skąd więc wiesz, czy masz dobry wskaźnik odpowiedzi na ankietę? Cóż, tak naprawdę nie ma bezpośredniej odpowiedzi na to pytanie. Istnieje wiele czynników, które mogą wpływać na odsetek odpowiedzi w ankiecie; czynniki, takie jak sposób wdrażania ankiet z opiniami (tj. przez e-mail, osadzone na stronie, przycisk opinii, uruchamiane na podstawie zachowania itp.), z jakich kanałów korzystasz oraz relacje, jakie Twoja organizacja ma z klientami.

Jednak średni wskaźnik odpowiedzi dla większości firm zwykle mieści się w przedziale 20-25%. Oznacza to, że wszystko powyżej tej wartości procentowej jest uważane za doskonałe w większości przypadków, a każde poniżej to… cóż, powiedzmy, że nadszedł czas, aby wprowadzić zmiany w swoim podejściu!

Czy wskaźniki odpowiedzi na ankietę – pomimo podejmowanych przez Ciebie wysiłków – spadają gdzieś w pobliżu tych wskaźników lub poniżej tych wskaźników? W takim razie poniższe wskazówki mogą być tym, czego potrzebujesz!

9 wskazówek, jak zwiększyć odsetek odpowiedzi w ankiecie

Przez lata nasz zespół doświadczonych specjalistów ds. opinii zebrał wiedzę na temat tego, co działa, a co nie, pozyskując opinie użytkowników online. W rezultacie mamy w zanadrzu kilka sztuczek, które pomogą Ci uzyskać więcej informacji zwrotnych od odwiedzających i klientów, a my z przyjemnością się nimi podzielimy!

1. Korzystaj z ankiet, które są adekwatne do celu

Kiedy patrzysz na całą podróż klienta, po prostu nie możesz zastosować uniwersalnej mentalności podczas wdrażania ankiet z opiniami. Twoje ankiety muszą służyć celowi i być istotne dla respondenta – w tym momencie. Oznacza to, że może być konieczne użycie różnych ankiet dla różnych ścieżek, stron i/lub kanałów. Oczywiście zawsze rozsądnie jest udostępnić przycisk opinii w całej witrynie, aby umożliwić odwiedzającym przekazanie opinii na temat ich warunków.

Jeśli jednak chcesz zmierzyć takie rzeczy, jak ilość wysiłku, jaki wymaga od odwiedzających wykonanie określonego zadania w Twojej witrynie lub zobaczyć, jak daleko zaszli w osiągnięciu celu, możesz skorzystać z ankiet, które zawierają wskaźniki, takie jak Customer Effort Score (CES) i wskaźnik realizacji celu (GCR).



W innych sytuacjach możesz chcieć uzyskać wgląd w lojalność klientów. Następnie możesz zastosować ankiety, które mierzą wynik Net Promoter Score (NPS) lub Satysfakcję klienta (CSAT) na końcu ścieżki (tj. po zakupie) lub w ankiecie e-mail.

Jak widać, charakter ankiety musi odpowiadać sytuacji, w której znajduje się odwiedzający lub klient na Twoim kanale cyfrowym.

Zrób to dobrze, a już jesteś o krok bliżej wyższych wskaźników odpowiedzi w ankiecie…

2. Zadbaj o trafność pytań

Jest to główna frustracja wielu respondentów, którzy biorą udział w jakiejkolwiek ankiecie z informacją zwrotną. Otrzymanie pytania, które Cię nie dotyczy, jest nie tylko denerwujące, ale także czasochłonne. Wyobraź sobie, że jesteś pytany, czy poleciłbyś produkt, który próbujesz zamówić, jeszcze go nie zamawiając!

Aby całkowicie uniknąć tego problemu, istnieją pewne rozwiązania dotyczące informacji zwrotnej – takie jak nasze – które oferują możliwości kierowania pytań (lub logiki ankiety). Budując swoje ankiety, możesz tworzyć różne pytania, które będą wyświetlane w zależności od odpowiedzi na poprzednie pytanie. To nie tylko sprawia, że ​​pytania są bardziej trafne dla respondenta (a tym samym zapewniają mu dostosowane doświadczenie), ale także w rezultacie zapewni Twojej organizacji więcej przydatnych informacji zwrotnych.

3. Prosty i zgryźliwy

Jeśli chcesz, aby Twoi respondenci byli zaangażowani, powinieneś starać się o ankietę, która nie kosztuje niewiele wysiłku. Twórz ankiety, które są łatwe do zrozumienia i krótkie. Oznacza to unikanie dwuznacznego języka lub złożonych zdań, które mogą być błędnie zinterpretowane przez respondenta. Prosta ankieta nie tylko pomoże Ci zwiększyć odsetek odpowiedzi, ale także zapewni dokładniejsze dane. Na przykład, jeśli jedno lub kilka pytań ankiety jest mylące dla respondenta, istnieje prawdopodobieństwo, że albo całkowicie zrezygnuje z ankiety, albo udzieli odpowiedzi, która jest nieistotna lub niejasna, próbując odgadnąć, co ma na myśli.

Zazwyczaj zaleca się ograniczenie ankiet do maksymalnie trzech pytań i włączenie pytań, które są również „otwartą odpowiedzią”, na wypadek gdyby respondent chciał podać dodatkowe informacje, których nie można wypełnić za pomocą wielokrotnego wyboru lub przycisku opcji.

4. Masz długą ankietę? Dodaj pasek postępu i wspomnij o czasie

Jeśli zamierzasz stworzyć dłuższą ankietę, tj. do bardziej pogłębionych badań, ankiet wewnętrznych itp., warto poinformować respondentów o ich postępach i szacowanym czasie, jaki na to spędzą. Zmniejszy to niepotrzebną frustrację wywołaną brakiem wiedzy, ile czasu zajmie wypełnienie ankiety.

Możesz to po prostu zrobić, dodając pasek postępu u góry ankiet.

5. Ankieta na wielu kanałach

W dzisiejszych czasach doświadczenie klienta jest postrzegane jako jedno płynne doświadczenie w wielu kanałach, więc mierząc KPI, takie jak Net Promoter Score lub Customer Effort Score w wielu kanałach cyfrowych (tj. Internet, telefon komórkowy i poczta e-mail), będziesz w stanie uzyskać lepszą poczuj, jak postrzegane jest całe doświadczenie klienta. Pozwala również uzyskać większą widoczność ankiet. Na przykład możesz mieć taką samą lub podobną ankietę uruchomioną zarówno w witrynie, jak i aplikacji mobilnej, co da obu typom użytkowników możliwość przesyłania opinii niezależnie od kanału, z którego zdecydują się korzystać.



Wykorzystując ankiety w swoich kanałach cyfrowych, nie tylko uzyskasz w rezultacie wyższe wskaźniki odpowiedzi, ale także bardziej wszechstronny zestaw danych, który obejmuje całe doświadczenie.

6. Twórz ankiety zgodne z Twoją marką

Kolejnym ważnym czynnikiem do rozważenia jest branding ankiety. Istnieje wiele narzędzi do ankiet, które umożliwiają szybkie i łatwe tworzenie ankiet, ale możliwość dostosowania tych ankiet nie zawsze jest dostępna. Posiadanie ankiety, która jest zgodna z Twoją marką, zwiększy Twoją wiarygodność i lepiej wkomponuje się w stronę internetową, aplikację mobilną lub e-mail, z którego zbierasz informacje zwrotne.

7. Niech to będzie zabawne!

Innym sposobem na zwiększenie odsetka odpowiedzi w ankiecie jest po prostu sprawienie, by wypełnianie ankiety było przyjemniejsze. Wypełnianie zwykłej, starej ankiety, która została Ci udostępniona w czerni i bieli, nie jest kuszące. Aby zwiększyć zaangażowanie, Twoje ankiety mogą po prostu potrzebować trochę błysku! Jest na to wiele sposobów – w zależności od rozwiązania ankiety – w tym dodawanie obrazów, GIF-ów lub jeśli interesują Cię bardziej innowacyjne metody – konwersacyjna informacja zwrotna!



Informacje zwrotne z konwersacji to zabawny i swobodny sposób na zebranie opinii od odwiedzających. Umożliwia w pełni spersonalizowane doświadczenie, które sprawi, że Twoi użytkownicy poczują się tak, jakby rozmawiali z kolegą.

Dowiedz się więcej o tym, jak działa konwersacja, tutaj.

8. Zlokalizuj swoje ankiety

Coraz popularniejszym podejściem do zwiększania odsetka odpowiedzi na ankiety jest zaspokojenie lokalnych rynków z różnymi opcjami językowymi. Jest to szczególnie popularne wśród organizacji e-commerce, które działają w różnych regionach i krajach. W rzeczywistości 74% respondentów stwierdziło w ankiecie, że jest bardziej prawdopodobne, że dokonają drugiego zakupu, jeśli usługa posprzedażna jest oferowana w ich ojczystym języku .



Gotowy do rozpoczęcia tłumaczenia ankiet? W takim razie mamy dla Ciebie kilka rad:

Dobre tłumaczenia zajmują dużo czasu i wiążą się z dodatkowymi kosztami. Przetestuj tłumaczenia strony internetowej, prosząc odwiedzających o opinie w czasie rzeczywistym. W ten sposób możesz się wiele nauczyć od swoich klientów, czy jakość jest wystarczająca i czy wszystko jest jasne.

Alternatywnie możesz użyć rozwiązania takiego jak Mopinion, które ma wbudowaną funkcję tłumaczenia formularzy, umożliwiającą dodawanie wielu tłumaczeń do tego samego formularza zwrotnego.

9. Kontynuuj kontakt z klientami

Ostatnia i być może najważniejsza ze wszystkich – kontynuacja ankiety! Nie możemy tego wystarczająco podkreślić.

Nazywany również zamykaniem pętli informacji zwrotnych od klientów, proces śledzenia ankiet klientów jest istotną częścią utrzymywania wysokiego odsetka odpowiedzi na ankiety. Pomyśl o tym w ten sposób – jeśli Twoi klienci wiedzą, że coś się dzieje z ich informacją zwrotną, będzie bardziej prawdopodobne, że przekażą ich więcej w przyszłości. To właśnie ta dwustronna komunikacja utrzymuje ich zaangażowanie i lojalność również wobec Twojej marki.

Zwiększmy te wskaźniki odpowiedzi!

Teraz wyposażony w narzędzia, których potrzebujesz, aby zwiększyć odsetek odpowiedzi w ankiecie, czas zacząć działać. Niezależnie od tego, czy chodzi o lokalizowanie ankiet na rynek globalny, na który działa Twoja organizacja, wzbogacanie ankiet za pomocą konwersacyjnego akcentu z konwersacyjnymi opiniami zwrotnymi, czy też rozszerzanie zasięgu ankiety na wiele kanałów cyfrowych, powyższe wskazówki z pewnością pomogą w ten czy inny sposób.