10 лучших практик для эффективной стратегии обратной связи с пользователями 03 марта 2022 г.

За последние несколько лет отзывы пользователей захлестнули рынок, заняв первое место в повестке дня почти каждого цифрового маркетолога. Однако по мере того, как использование инструментов обратной связи продолжает расти, кажется, что среди этих организаций циркулирует неправильное представление. «Если я соберу отзывы пользователей, остальное встанет на свои места» . Увы, это нереалистичная точка зрения, особенно для организаций, которые хотят реально повлиять на качество обслуживания своих клиентов. Дело в том, что, хотя обратная связь с пользователями не является сложной задачей, она требует стратегии, критического мышления и клиентоориентированного подхода. Для эффективной стратегии обратной связи с пользователями организации должны иметь хорошо обоснованный план, который работает для достижения их целей и продвижения их цифровой стратегии.

При этом Mopinion объединил 10 лучших практик для эффективной стратегии обратной связи с пользователями . Читайте дальше, чтобы узнать больше…

10 лучших практик для эффективной стратегии обратной связи с пользователями

Эти лучшие практики, которые помогут вашей стратегии обратной связи с пользователями от начала до конца:

1. Придумайте план игры
2. Поделитесь этим планом игры со своей командой
3. Создавайте опросы с мыслью о пользователе
4. Сохраняйте общение человечным
5. Сделайте свои опросы обратной связи легко доступными для ваших посетителей
6. Часто собирайте отзывы пользователей
7. Проанализируйте свои отзывы
8. Установите приоритеты для входящих данных обратной связи
9. Замкните петлю обратной связи
10. Регулярно проводите оценку вместе со своей командой

Давайте начнем…

1. Придумайте план игры

Как и в любом бизнес-плане, важно изложить свои цели и задачи для запуска программы обратной связи с пользователями. Другими словами, чего вы хотите достичь?

Вы должны подумать о:

• Почему вы хотите собирать отзывы? Какую информацию вы хотите получить от своих пользователей и почему?
• Где вы хотите собирать отзывы пользователей? Какие цифровые каналы вы собираетесь оптимизировать (если не все)?

Почему вы хотите собирать отзывы пользователей?
Есть много способов, которыми отзывы пользователей могут соответствовать вашей цифровой стратегии. Но какова ваша цель?

Например, некоторые организации (на самом деле, многие розничные продавцы) в значительной степени сосредоточены на показателях лояльности, таких как NPS или CSAT, и хотят больше узнать о мнениях после покупки, в то время как другие хотят вникать в онлайн-путешествие, как оно происходит, и собирать пользовательский опыт. обратная связь во время определенных онлайн-воронок.

Где вы хотите собирать отзывы пользователей?
Теперь, когда онлайн-взаимодействие становится все более гибким и рассматривается потребителем как единое целое, все больше организаций сосредотачиваются на оптимизации всех своих каналов. Вот почему важно учитывать, какие (если не все) каналы вы хотите оптимизировать. Многие программы для обратной связи с пользователями, такие как Mopinion, предлагают решения для веб-сайтов, мобильных приложений и электронной почты, чтобы у вас были все возможности.

Узнайте больше о том, как собирать отзывы клиентов по этим каналам, здесь.



Если вы правильно обозначите эти цели, это поможет вам придумать правильные (и наиболее актуальные) вопросы, которые вы сможете задать позже в процессе.

2. Поделитесь этим планом игры со своей командой

Отзывы пользователей — это не работа одного человека. Внедрение хорошей программы обратной связи с пользователями — это командная работа, поэтому важно привлечь нужных людей к обратной связи с пользователями. В зависимости от того, какие отделы или команды вы планируете привлечь, сейчас самое время пригласить их в проект. Обсудите, кто и что будет делать с точки зрения сбора, анализа и принятия мер по обратной связи. Это очень важно, так как в противном случае все ваши данные обратной связи, скорее всего, будут разбросаны по одному или двум отделам.

Один из способов сделать это — настроить интеграцию между вашим решением для обратной связи с пользователями и системой управления проектами и данными о клиентах и/или системами обмена сообщениями, которые используют члены вашей команды. Таким образом, вы можете легко передавать данные на другую платформу и держать членов команды в курсе последних событий.

3. Создавайте опросы с мыслью о пользователе

Одна из самых больших ошибок, которую допускают многие компании, — размещение длинного и сложного опроса на своем веб-сайте в надежде собрать всю необходимую информацию сразу. Однако, к сожалению, эта стратегия имеет тенденцию отталкивать клиентов, а не привлекать их. И это прекрасный пример того, почему нам нужно создавать опросы, ориентированные на пользователей. Итак, что вы можете сделать, чтобы ваши опросы отзывов пользователей были полезны как вам, так и вашим клиентам? Вот несколько предложений:

• Кратко лучше. У большинства ваших клиентов просто нет времени на ответы в длинных и затянутых опросах. Для них это хлопотно и с высокой вероятностью может вызвать то, что мы называем «усталостью от обратной связи».
• Будь проще. Не делайте свои вопросы слишком сложными — четко формулируйте, что вы спрашиваете, чтобы ваши клиенты поняли. Всегда старайтесь включать один или два вопроса, требующих открытого текста ответа. Это даст вам более глубокое понимание того, что чувствуют ваши клиенты.
• Задавайте актуальные вопросы. Есть уместные и неуместные вопросы, которые следует задавать, в зависимости от вашей цели (целей). Время очень важно, и опросы должны быть ситуативными.

4. Сохраняйте общение человечным

Все больше и больше клиентов ищут близкое, личное и человеческое взаимодействие с брендами. При этом организациям приходится переключать передачи и обслуживать своих клиентов на более личном уровне.

Чтобы сделать вашу обратную связь более человечной, отличным решением является диалоговая обратная связь. Диалоговая обратная связь — это относительно новый для рынка подход к диалоговому маркетингу. Этот тип обратной связи позволяет организациям собирать отзывы в непринужденной, забавной и личной форме, что позволяет клиентам по-настоящему раскрыться. Результат? Увеличенная скорость отклика и еще более богатая информация.



Узнайте больше об обратной связи в диалоговом режиме здесь.

5. Сделайте свои опросы обратной связи легко доступными для ваших посетителей

Хотите собрать значимые и актуальные данные об отзывах пользователей? Тогда вам нужно будет облегчить посетителям возможность оставлять вам отзывы в первую очередь…

Фактически, доступность играет ключевую роль в сборе соответствующих отзывов по вашим цифровым каналам, будь то развертывание кнопки отзыва на всех страницах, позволяющей посетителю оставить отзыв в любое время, или отображение опроса где-то в последовательности. которая появляется в зависимости от определенных поведенческих триггеров.

Эти два типа обратной связи, также называемые пассивной обратной связью и активной обратной связью, могут существенно повлиять на то, как вы оптимизируете онлайн-путешествие.

Пассивный опрос обратной связи — это инициированный пользователем опрос обратной связи, отображаемый на веб-сайтах и ​​в мобильных приложениях в виде вкладки или значка. Этот метод отлично подходит для сбора отзывов в любом месте ваших цифровых каналов и дает посетителю свободу делать это в любое время. Активные опросы обратной связи — это инициированные компанией опросы обратной связи, которые появляются на странице в результате определенного поведения или триггера. Они идеально подходят для сбора отзывов в тот момент, когда посетитель покидает корзину или собирается покинуть страницу.

Хотите узнать больше? Вот некоторая дополнительная информация о преимуществах пассивной и активной обратной связи.

6. Часто собирайте отзывы пользователей

Вы уже слышали все это раньше… Ключевым фактором является последовательность . И неудивительно, что это относится и к отзывам пользователей. Это не разовое мероприятие или ежегодный обмен информацией между заказчиком и организацией. Это то, что нужно использовать на постоянной основе.

Обратная связь с пользователями помогает организациям держать руку на пульсе на пути к онлайн-клиенту. Это дает им доступ к мнениям и идеям пользователей, которые в конечном итоге помогут им оптимизировать онлайн-воронки, контент страниц, элементы дизайна и многое другое.

Это особенно важно, поскольку ожидания клиентов продолжают расти и появляются новые тенденции.

7. Проанализируйте свои отзывы

Сбор отзывов — это только полдела. Интерпретация того, что эти данные означают для организации и как они могут помочь улучшить онлайн-опыт, имеет решающее значение.

Аналитика отзывов клиентов предоставляет организациям удобный способ объединения данных отзывов и выявления основных узких мест и тенденций. Вместо того, чтобы тратить время на анализ этих данных вручную во внешних инструментах, хорошее решение для анализа отзывов клиентов будет сортировать и отображать ваши данные в одном месте с помощью организованных информационных панелей и диаграмм.



Существует множество способов анализа ваших отзывов пользователей в зависимости от ваших целей с данными. Например, выкладывание определенных трендов и KPI, эффективности канала, эффективности кампании и так далее.

Узнайте больше о том, как решения, подобные Mopinion, помогают анализировать ваши отзывы.

8. Установите приоритеты для входящих данных обратной связи

Это идет рука об руку с практикой анализа ваших отзывов (как упоминалось выше). Для успеха вашей программы обратной связи с пользователями очень важно подумать о том, как вы собираетесь организовывать и расставлять приоритеты для данных обратной связи.

Маркировка
Отличный способ упорядочить данные отзывов — пометить элементы в соответствии с их категорией. Путем «пометки» или категоризации определенных элементов с помощью метки очень легко искать и группировать похожие элементы отзывов вместе. Это также упрощает назначение задач нужным командам. Например, если вы добавите тег «ошибка или ошибка», вашей ИТ-команде сразу станет ясно, что именно они должны решить этот конкретный вопрос. В качестве альтернативы, если вы добавите тег «дорого» или «цена», ваш отдел продаж будет знать, что нужно вмешиваться в этот вопрос.

Фактически, некоторые программные решения обратной связи, такие как Mopinion, даже используют технологию машинного обучения, которая позволяет выполнять этот процесс интеллектуально и автоматически. Пользователь просто должен указать условия, при которых теги должны быть добавлены к элементам обратной связи, и на основе параметров элементы будут тегированы автоматически.

Уведомления об обратной связи
Уведомления об отзывах по электронной почте могут быть хорошим вариантом для того, чтобы сделать приоритетными более срочные входящие данные отзывов. В некоторых решениях эти оповещения также могут быть автоматизированы в зависимости от заданных условий (например, низких оценок или конкретных комментариев), чтобы ваша организация могла быстро решить любые серьезные проблемы.

9. Замкните петлю обратной связи

Последним шагом в этом процессе является завершение цикла вашей программы обратной связи. После того, как данные были переданы соответствующим командам и внесены нужные изменения, пришло время вернуться к клиенту.

Дайте вашим клиентам понять, что их мнение ценно для вашего бренда. Дайте им представление о том, что вы сделали с их отзывами, и поблагодарите их за их вклад. Это будет иметь большое значение для укрепления доверия и лояльности среди вашей клиентской базы.



Ищете дополнительную практическую информацию об этом последнем шаге? Ознакомьтесь с нашим постом о закрытии цикла обратной связи здесь.

10. Регулярно проводите оценку вместе со своей командой

Точно так же, как вы планируете регулярно оценивать свои отзывы, то же самое следует делать с вашей командой и вашей программой обратной связи с пользователями в целом. Один из способов сделать это — организовать регулярные (межведомственные) встречи с вашими командами.

Это может быть очень полезно для мозгового штурма идей, а также для информирования отделов о последних событиях в рамках вашей программы. Это сотрудничество поможет вам быть в курсе дел и сделает вашу программу обратной связи более эффективной и успешной в долгосрочной перспективе.

Время сдвинуться с мертвой точки

Теперь, когда у вас есть передовые методы, необходимые для продвижения вашей стратегии обратной связи с пользователями, пришло время погрузиться и начать давать своим клиентам то, что они хотят. Пришло время начать собирать, анализировать и принимать меры по отзывам пользователей.

Ищете решение, которое проведет вас через все передовые методы, которые мы перечислили выше? Попробуйте такое решение, как Mopinion, где вы можете легко собирать, анализировать и принимать меры в отношении отзывов с веб-сайтов, мобильных приложений и электронной почты.

Знаете, как говорят… «Нет лучшего времени, чем настоящее»!