Что такое управление отзывами клиентов? Советы, инструменты и многое другое… 11 марта 2022 г.

Управление отзывами клиентов — это проблема, с которой ежедневно сталкиваются многие организации, особенно при работе с большим количеством отзывов, поступающих из разных источников и различных цифровых каналов. На самом деле, этот процесс может быть совершенно ошеломляющим. То есть, если вы не практикуете хорошее управление обратной связью с клиентами . Упорядочив данные отзывов таким образом, чтобы вы могли легко собирать, анализировать и принимать меры по вашим отзывам, вы обязательно получите максимальную отдачу от своих отзывов и предоставите клиентам онлайн-опыт, которого они заслуживают.

Используя наш опыт обратной связи, накопленный за годы работы с цифровыми организациями, большими и малыми, для запуска и запуска их программ управления отзывами клиентов, у нас есть вся информация, необходимая для обеспечения первоклассного обслуживания.

В этой статье мы рассмотрим следующее:

• Что такое управление отзывами клиентов?
• Почему это важно?
• Советы по управлению отзывами клиентов
• Инструменты управления отзывами клиентов

Что такое управление отзывами клиентов (CFM)?

Управление отзывами клиентов (CFM) — это процесс сбора, анализа и принятия мер по отзывам клиентов с целью оптимизации взаимодействия с клиентами в Интернете. Другими словами, CFM обеспечивает полный цикл обратной связи с клиентами. Однако это возможно только благодаря онлайн-опросам отзывов клиентов, надлежащему анализу и команде, которая готова принять эти идеи и предложить решение, отвечающее потребностям клиентов.

Почему CFM важен?

Хорошее управление отзывами клиентов является неотъемлемой частью цифровой стратегии вашего бизнеса. Вот почему:

CFM помогает принимать обоснованные бизнес-решения

• Помогает направлять дорожную карту вашего продукта. Расстановка приоритетов в дорожной карте — это простой процесс, если вы правильно управляете обратной связью с клиентами. Обратная связь даст вам представление о том, на каких элементах следует сосредоточиться в первую очередь и насколько они актуальны для клиентов.
• Определяет способы повышения удовлетворенности клиентов. Определяет, что заставляет ваших клиентов тикать, с какими трудностями они сталкиваются на пути и что они думают о ваших цифровых каналах.
• Предоставляет хорошую информацию для целей тестирования. Используйте отзывы клиентов наряду с вашими усилиями по тестированию удобства использования и узнайте, почему страницы или каналы не работают.
• Помогает улучшить UX и дизайн. Многие решения предлагают функции, помогающие выявлять проблемы с UX и дизайном, такие как визуальная обратная связь.

CFM укрепляет доверие и лояльность ваших клиентов

• Поддержание отношений с вашими клиентами посредством обратной связи с клиентами поможет поддерживать их интерес к вашему бренду и чувствовать себя услышанными.

Как управлять отзывами клиентов

Когда дело доходит до фактического управления вашими отзывами, процесс обычно можно разбить на три этапа: сбор, анализ и принятие мер по отзывам клиентов. Давайте рассмотрим каждый из них в отдельности.

1. Сбор отзывов клиентов

Процесс сбора отзывов клиентов выглядит по-разному для каждой организации. Однако есть методы, которые можно применять во всех отраслях и организациях, больших и малых.


Источник: Recharge.com

Где собирать отзывы клиентов
Хотя многие организации, как правило, сосредотачиваются только на своем веб-сайте, на самом деле есть несколько других цифровых каналов, по которым стоит собирать отзывы, например, мобильные приложения и электронная почта.

Сбор отзывов о мобильных устройствах может дать вам представление о мобильном опыте ваших пользователей. Например, ваша организация может определить, с какими препятствиями сталкиваются пользователи в приложении, используя методы таргетинга в приложении.

Кроме того, обратная связь по электронной почте — довольно популярный способ сбора отзывов в сфере розничной торговли — имеет большое значение. Обратная связь по электронной почте может открыть двустороннее общение между вами и вашими клиентами, будь то отзывы о кампаниях по электронной почте, капельные электронные письма после покупки или даже опросы по электронной почте для измерения лояльности клиентов.

Хотите узнать больше об этих цифровых каналах и о том, как вы можете собирать отзывы о них? Обязательно ознакомьтесь с этим постом.

Какие показатели использовать
Выбор показателей также играет важную роль в успехе вашей программы обратной связи с клиентами. Как мы упоминали ранее, не существует универсального подхода, когда речь идет о показателях обратной связи с клиентами, однако есть несколько, которые используются во многих организациях.

• Net Promoter Score (NPS) — NPS, возможно, один из самых популярных показателей лояльности, является отличным способом измерения лояльности клиентов в Интернете.
• Удовлетворенность клиентов (CSAT) — CSAT, по сути, является показателем того, насколько хорошо ваш веб-сайт соответствует ожиданиям ваших клиентов.
• Коэффициент выполнения цели (GCR) — GCR измеряет количество посетителей, которые достигли определенной цели на вашем веб-сайте или в мобильном приложении.
• Оценка усилий клиента (CES) — CES — это метрика, используемая для понимания того, сколько усилий потребовалось вашему клиенту для достижения своей цели.

Узнайте больше о том, как применять эти различные типы показателей обратной связи, здесь.

Когда собирать отзывы клиентов
Цифровые продукты и услуги развиваются быстро, а ожидания клиентов — еще быстрее, поэтому важно идти в ногу со временем и регулярно собирать отзывы клиентов! Это должно быть постоянной и неотъемлемой частью вашей стратегии цифрового маркетинга.

Есть также правильные и неправильные моменты для сбора отзывов клиентов. Используя как пассивную обратную связь (т. е. постоянную кнопку обратной связи или встроенный опрос на странице), так и активную обратную связь (опросы, инициируемые поведением), вы обязательно охватите все свои базы. Активные опросы обратной связи дают вам возможность запросить релевантную обратную связь в тот момент, когда покупатель собирается покинуть страницу или отказаться от своей корзины.

2. Анализ отзывов клиентов

Аналитика отзывов клиентов предоставляет организациям удобный способ объединения данных отзывов и выявления основных узких мест и тенденций. Выполненный с помощью информационных панелей и диаграмм, отображающих данные обратной связи, этот шаг в процессе также требует некоторого критического мышления. Анализируя данные обратной связи, вы должны думать о том, что именно вы хотите узнать?

Многие организации стремятся, например, проанализировать обратную связь с течением времени и посмотреть, насколько изменения влияют на путь клиента. Это также может помочь определить значительное падение или рост показателей, сигнализируя о том, что что-то нужно исправить или оптимизировать.



Кроме того, организации, работающие с несколькими каналами, доменами или странами, могут рассмотреть возможность мониторинга всех этих показателей на одной диаграмме, чтобы сравнить и сопоставить, как определенные страны оценивают определенные показатели или какие каналы — Интернет, мобильное приложение или электронная почта — работают лучше с точки зрения CSAT.

Хотите узнать больше о различных способах анализа отзывов? Ознакомьтесь с этим постом об аналитике отзывов клиентов.

3. Принятие мер

Заключительный этап процесса управления обратной связью с клиентами — принятие мер (или закрытие цикла обратной связи). Этот процесс является ключевой частью цикла обратной связи с клиентами, поскольку часто данные «разобщаются» и никогда не попадают в другие отделы, где их можно использовать для улучшения. Это также может укрепить лояльность среди ваших клиентов, когда они знают, что что-то делается с их мнением.



Принятие мер по результатам обратной связи можно рассматривать с двух точек зрения: внутренних и внешних действий. Внутренние действия включают действия, предпринятые для того, чтобы ваши данные обратной связи попали в нужные руки. Например, пометка входящих элементов отзывов, назначение отзывов отдельным лицам или отделам, оповещения по электронной почте и многое другое. Внешние действия состоят из установки временных рамок для ваших действий и отслеживания хода выполнения элементов обратной связи с одновременным информированием клиента. Затем вы должны быть в состоянии гармонизировать их, поскольку одно обычно влияет на другое.

Но… по правде говоря, вы не можете сделать ничего из этого без правильного инструмента управления обратной связью с клиентами…

Инструменты управления отзывами клиентов

Взгляните на некоторые из инструментов, которые мы выбрали для вас ниже.

1. Мопинион

Mopinion — это универсальный инструмент обратной связи с пользователями, который помогает организациям собирать и анализировать отзывы клиентов о веб-сайтах, мобильных устройствах и кампаниях по электронной почте. Он имеет простой в использовании интерфейс, с помощью которого пользователи могут создавать, проектировать и настраивать формы обратной связи по своему усмотрению. Пользователи Mopinion также могут настроить таргетинг на определенные группы посетителей с помощью форм обратной связи и узнать, почему у них возникают проблемы с конверсией. После сбора элементы обратной связи можно визуализировать на настраиваемых информационных панелях и диаграммах для расширенного анализа. Кроме того, цифровые команды могут своевременно делиться этими элементами обратной связи и принимать меры по ним с помощью интеллектуальных предупреждений.

2. Фидер

Feedier (IXM) — это интуитивно понятное решение для управления опытом, которое позволяет вам внимательно прислушиваться к голосу клиента, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов. Собирайте в режиме реального времени прямую и косвенную обратную связь с помощью игровых форм, анализируйте свои данные с помощью интуитивно понятной и визуальной панели инструментов с помощью таких функций, как анализ наиболее часто используемых ключевых слов в ваших ответах, корреляционная матрица, пользовательские истории, NPS и многие другие.

3. В момент

InMoment — это облачная платформа для оптимизации работы с клиентами, которая предлагает несколько решений, включая платформу Voice of the Customer (VoC). Платформа VoC позволяет собирать отзывы, онлайн-отчетность, оповещения в реальном времени и управление инцидентами. Он также предлагает уникальные функции, такие как исследование данных, студия активного прослушивания и планирование действий. Платформа объединяет данные опросов, которые она собирает, с данными о клиентах из других источников, таких как CRM, социальные сети и финансы.

4. Выжить

Survicate — это известное решение для веб-опросов, которое позволяет пользователям запускать целевые опросы в различных воронках веб-сайта. Кроме того, вы можете рассылать опросники по электронной почте различным клиентам, используя цифровые показатели CX, такие как NPS, CSAT, CES и другие. Survicate также позволяет пользователям выполнять некоторые аналитические действия, включая панель мониторинга, анализ NPS и экспорт отзывов в XLS или CSV.

5. Квалтрикс

Qualtrics — это платформа управления опытом, которая предлагает различные методы сбора данных, такие как отзывы с веб-сайтов и мобильных устройств, опросы по электронной почте и отзывы в социальных сетях для получения действенной информации о клиентах, рынке и сотрудниках. Хотя это решение больше похоже на традиционное программное обеспечение для опросов, оно предлагает специальное решение для цифровых технологий. Пользователи имеют доступ к своим собственным панелям мониторинга на основе ролей и могут просматривать результаты в диаграммах тенденций и целевых показателей. Существует также функция обратной связи, которая уведомляет пользователей о взаимодействии с клиентами, например о присутствии недоброжелателя.

Ищу более полный список. Вот наш обзор лучших инструментов обратной связи с клиентами.

Использование Mopinion для управления отзывами клиентов

Процесс сбора, анализа и принятия мер по отзывам может показаться сложной задачей, но при наличии правильного решения большая часть работы на самом деле облегчается для вас. Инструмент управления отзывами клиентов, такой как Mopinion, дает своим пользователям возможность решать, как и когда собирать отзывы, с помощью настраиваемых опросов обратной связи, которые можно развертывать в Интернете, мобильных приложениях и по электронной почте. Ваши клиенты изо всех сил пытаются конвертировать? Вы будете первыми, кто узнает об этом благодаря интуитивным и расширенным возможностям анализа Mopinion. Затем мы поможем вам сделать ваши отзывы полными, используя множество возможностей для обмена отзывами, таких как интеграция (с веб-перехватчиками) и встроенные инструменты управления действиями.

Mopinion постоянно совершенствует свое программное обеспечение, чтобы называть себя одним из лучших инструментов управления обратной связью с клиентами на рынке. Вы видели наш новейший релиз: разговорная обратная связь? Благодаря этой новой функции наши пользователи могут использовать технологию, похожую на чат, для персонализации и гуманизации обратной связи.