설문 응답률을 높이고 싶으십니까? 이것을 시도하십시오… 2022년 3월 29일

조직에서 충분한 피드백 데이터를 가져오는 데 어려움을 겪고 있습니까? 설문조사 응답률이 왜 그렇게 낮은지 확실하지 않습니까? 특히 고객이 온라인 목표를 달성하기 위해 최선을 다하고 이해하고 도움을 줄 때 실망스러운 상황이 될 수 있습니다. 하지만 당신은 혼자가 아닙니다. 이것은 거의 모든 산업 분야에 걸쳐 수많은 회사가 겪고 있는 문제입니다. 그렇다면 더 나은 결과를 얻기 위해 다르게 할 수 있는 것은 무엇일까요?

이 게시물에서는 더 많은 피드백 데이터를 보유하는 것이 더 나은 이유, 진정한 설문조사 응답률을 분류하는 요소, 가장 중요한 것은 설문조사 응답률을 높이기 위해 조직에서 할 수 있는 일에 대해 알아봅니다.

더 높은 설문 응답률 추구

피드백 설문조사는 비교적 짧은 시간에 고객으로부터 유용한 피드백 데이터를 많이 수집할 수 있는 좋은 방법입니다. 이러한 설문조사를 통해 페이지 디자인 및 콘텐츠에서 구매와 같은 중요한 온라인 프로세스에 이르기까지 고객 여정의 모든 측면에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 고객의 기대치를 지속적으로 충족하는 데 도움이 되는 충분한 통찰력을 보장받을 수 있습니다. 즉, 고객으로부터 충분한 설문조사 응답을 얻을 수 있는 경우입니다.

충분한 양의 피드백 데이터는 예상대로 분석 프로세스에 중요합니다. 생각해 보십시오. 피드백의 우선 순위를 지정하고 조치를 취하기 위한 수단으로 추세를 사용하려면 적절한 표본 크기가 필요합니다. 그리고 충분한 데이터는 통계적 타당성을 제공할 뿐만 아니라 작업할 더 흥미로운 사용자 통찰력을 제공합니다.

설문 응답률을 계산하는 방법을 모르십니까? 이 시도:

좋은 설문 응답률이란 무엇입니까?

그렇다면 설문 응답률이 좋은지 어떻게 알 수 있습니까? 글쎄요, 그 질문에 대한 직접적인 답은 없습니다. 설문조사 응답률에 영향을 줄 수 있는 많은 요소가 있습니다. 피드백 설문 조사를 배포하는 방법(예: 이메일, 페이지에 삽입, 피드백 버튼, 행동 기반으로 트리거 등), 사용하는 채널, 조직이 고객과 맺는 관계와 같은 요소.

그러나 대부분의 회사의 평균 응답률은 일반적으로 20-25% 사이입니다. 즉, 그 비율보다 높은 것은 대부분의 상황에서 우수한 것으로 간주되고 그 미만은...음, 접근 방식을 변경할 때라고 가정해 보겠습니다!

노력에도 불구하고 설문조사 응답률이 이 정도나 그 이하로 떨어지나요? 그렇다면 아래의 팁이 필요할 수 있습니다!

설문조사 응답률을 높이는 9가지 팁

수년에 걸쳐 노련한 피드백 전문가로 구성된 우리 팀은 온라인으로 사용자 피드백을 얻는 데 효과가 있는 것과 그렇지 않은 것에 대한 헌신적인 이해를 구축했습니다. 결과적으로 방문자와 고객으로부터 더 많은 피드백 데이터를 얻는 데 도움이 되는 몇 가지 트릭을 얻었고 공유하게 되어 기쁩니다!

1. 목적에 맞는 설문조사 사용

전체 고객 여정을 볼 때 피드백 설문 조사를 배포할 때 획일적인 사고 방식을 적용할 수는 없습니다. 설문조사는 그 순간에 목적에 부합하고 응답자와 관련이 있어야 합니다. 즉, 다른 퍼널, 페이지 및/또는 채널에 대해 다른 설문조사를 사용해야 할 수도 있습니다. 물론 방문자가 조건에 대한 피드백을 제공할 수 있는 기회를 제공하기 위해 웹사이트 전체에 피드백 버튼을 제공하는 것이 좋습니다.

그러나 방문자가 웹사이트에서 특정 작업을 달성하는 데 걸리는 노력의 양이나 목표를 달성하는 데 얼마나 도달했는지 확인하려는 경우 고객 노력 점수와 같은 측정항목을 통합하는 설문조사를 사용할 수 있습니다. (CES) 및 목표 달성률(GCR).



다른 상황에서는 고객 충성도에 대한 통찰력을 수집할 수 있습니다. 그런 다음 유입경로 끝(예: 구매 후) 또는 이메일 설문 조사 내에서 NPS(순 추천 고객 점수) 또는 CSAT(고객 만족도)를 측정하는 설문 조사를 적용할 수 있습니다.

보시다시피 설문조사의 성격은 방문자 또는 고객이 디지털 채널에서 처한 상황과 일치해야 합니다.

그 권리를 얻으면 이미 더 높은 설문 조사 응답률에 한 걸음 더 다가서게 됩니다…

2. 관련성 있는 질문 유지

이것은 피드백 설문조사의 모든 유형에 참여할 때 많은 응답자가 겪는 주요 좌절입니다. 자신에게 해당되지 않는 질문을 하는 것은 성가실 뿐만 아니라 시간도 많이 소요됩니다. 아직 주문하지 않은 상태에서 주문하려는 제품을 추천할 것인지 묻는 질문을 받는 경우를 상상해 보십시오!

이 문제를 완전히 방지하기 위해 질문 라우팅(또는 설문조사 논리) 기능을 제공하는 피드백 솔루션(예: 당사)이 있습니다. 설문조사를 작성할 때 이전 질문에 대한 답변에 따라 표시될 다른 질문을 만들 수 있습니다. 이렇게 하면 질문이 응답자와 더 관련이 있게 될 뿐만 아니라(따라서 응답자에게 맞춤형 경험을 제공할 수 있음) 결과적으로 조직에 더 유용한 피드백 데이터를 제공할 수 있습니다.

3. 간단하고 빠르게

응답자의 참여를 유지하려면 노력이 거의 들지 않거나 전혀 들지 않는 설문조사를 위해 노력해야 합니다. 이해하기 쉽고 간략한 설문 조사를 만드십시오. 이는 응답자가 잘못 해석할 수 있는 모호한 언어나 복잡한 문장을 피하는 것을 의미합니다. 간단한 설문조사는 응답률을 높이는 데 도움이 될 뿐만 아니라 더 정확한 데이터를 제공하는 데도 도움이 됩니다. 예를 들어, 하나 이상의 설문조사 질문이 응답자에게 혼란을 주는 경우 의미를 추측하기 위해 설문조사를 완전히 거부하거나 관련성이 없거나 모호한 응답을 제공할 가능성이 있습니다.

일반적으로 설문조사는 최대 3개의 질문 으로 제한하고 응답자가 객관식이나 라디오 버튼을 사용하여 채울 수 없는 추가 정보를 제공하고자 하는 경우를 대비하여 "공개 답변"인 질문을 통합하는 것이 좋습니다.

4. 긴 설문조사가 필요합니까? 진행률 표시줄 및 언급 시간 추가

보다 심층적인 연구 목적, 내부 설문 조사 등을 위해 더 긴 설문 조사를 만들려는 경우 응답자에게 진행 상황과 예상 시간을 알려주는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 설문조사를 완료하는 데 시간이 얼마나 걸릴지 모르는 불필요한 좌절을 줄일 수 있습니다.

설문조사 상단에 진행률 표시줄을 추가하면 됩니다.

5. 여러 채널에 대한 설문조사

오늘날 고객 경험은 여러 채널에서 하나의 유동적인 경험으로 간주되므로 많은 디지털 채널(예: 웹, 모바일 및 이메일)에서 Net Promoter Score 또는 Customer Effort Score와 같은 KPI를 측정하면 더 나은 결과를 얻을 수 있습니다. 전체 고객 경험이 어떻게 인식되는지 느껴보세요. 또한 설문 조사에 대한 가시성을 높일 수 있습니다. 예를 들어 웹사이트와 모바일 앱 모두에서 동일하거나 유사한 설문조사를 실행할 수 있습니다. 그러면 두 유형의 사용자 모두 사용하기로 선택한 채널에 관계없이 피드백을 제출할 수 있습니다.



디지털 채널에서 설문 조사를 활용하면 결과적으로 더 높은 응답률을 얻을 수 있을 뿐만 아니라 전체 경험을 포괄하는 보다 균형 잡힌 데이터 세트를 즐길 수 있습니다.

6. 브랜드에 맞는 설문조사 만들기

고려해야 할 또 다른 중요한 요소는 설문조사 브랜딩입니다. 빠르고 쉬운 설문조사를 만들 수 있는 설문조사 도구가 많이 있지만 이러한 설문조사를 사용자 지정하는 기능을 항상 사용할 수 있는 것은 아닙니다. 브랜드와 일치하는 설문조사가 있으면 신뢰도가 높아지고 피드백을 수집하는 웹사이트, 모바일 앱 또는 이메일과 더 잘 어울립니다.

7. 재미있게 만들어라!

설문조사 응답률을 높이는 또 다른 방법은 설문조사를 더 재미있게 채우는 것입니다. 흑백으로 제공되는 평범한 오래된 설문조사를 채워야 한다는 것은 전혀 매력적이지 않습니다. 참여도를 높이려면 설문조사에 약간의 플레어가 필요할 수 있습니다! 설문조사 솔루션에 따라 이미지, GIF를 추가하거나 보다 혁신적인 방법에 관심이 있는 경우 대화형 피드백을 포함하여 이를 수행할 수 있는 방법이 많이 있습니다!



대화형 피드백은 방문자로부터 피드백을 수집하는 재미있고 캐주얼한 방법입니다. 사용자가 동료와 채팅하는 것처럼 느끼게 하는 완전히 개인화된 경험을 가능하게 합니다.

여기에서 대화식 피드백이 작동하는 방식에 대해 자세히 알아보세요.

8. 설문조사 현지화

설문 응답률을 높이기 위해 점점 더 인기 있는 접근 방식은 다양한 언어 옵션을 사용하여 현지 시장에 서비스를 제공하는 것입니다. 이것은 다른 지역 및 국가에서 운영되는 전자 상거래 조직에서 특히 인기가 있습니다. 실제로 응답자의 74%가 설문조사에서 애프터 서비스가 모국어로 제공되면 두 번째 구매를 할 가능성이 더 높다고 말했습니다.



설문조사 번역을 시작할 준비가 되셨습니까? 그런 다음 몇 가지 조언이 있습니다.

좋은 번역에는 많은 시간과 추가 비용이 필요합니다. 방문자에게 실시간으로 피드백을 요청하여 웹사이트 번역을 테스트합니다. 이러한 방식으로 품질이 충분한지 모든 것이 명확한지 여부에 대해 고객으로부터 많은 것을 배울 수 있습니다.

또는 양식 번역 기능이 내장된 Mopinion과 같은 솔루션을 사용하여 동일한 피드백 양식에 여러 번역을 추가할 수 있습니다.

9. 고객에 대한 후속 조치

마지막이자 아마도 가장 중요한 것은 설문조사 피드백에 대한 후속 조치입니다! 우리는 이것을 충분히 강조할 수 없습니다.

고객 피드백 루프 닫기라고도 하는 고객 설문조사에 대한 후속 조치 프로세스는 설문조사 응답률을 높게 유지하는 데 중요한 부분입니다. 이러한 방식으로 생각하십시오. 고객이 피드백으로 무언가가 수행되고 있다는 것을 알게 되면 앞으로 더 많은 정보를 제공할 가능성이 높아집니다. 이러한 양방향 커뮤니케이션을 통해 고객의 참여와 브랜드 충성도를 유지할 수 있습니다.

응답률을 높이자!

이제 설문조사 응답률을 높이는 데 필요한 도구를 갖추었으니 이제 본격적으로 알아볼 시간입니다. 조직이 제공하는 글로벌 시장에 대한 설문 조사를 현지화하든, 대화형 피드백을 사용하여 대화식 터치로 설문 조사를 멋지게 꾸미든, 설문 조사 범위를 여러 디지털 채널로 확장하든, 위의 팁은 확실히 어떤 식으로든 도움이 될 것입니다.