Vous souhaitez augmenter le taux de réponse de votre sondage ? Essayez ceci… 29 mars 2022

Votre organisation a-t-elle du mal à obtenir suffisamment de données de rétroaction ? Vous ne savez pas pourquoi les taux de réponse à votre sondage sont si faibles ? Cela peut être une situation frustrante, surtout lorsque vous mettez tout en œuvre pour essayer de comprendre et d'aider vos clients à atteindre leurs objectifs en ligne. Mais vous n'êtes pas seul. Il s'agit d'un problème rencontré par un grand nombre d'entreprises, dans à peu près tous les secteurs. Alors, que peut-on faire différemment pour obtenir de meilleurs résultats ?

Dans cet article, nous expliquons pourquoi il est préférable d'avoir plus de données de rétroaction, ce qui classe vraiment un bon taux de réponse à l'enquête et, plus important encore, ce que votre organisation peut faire pour augmenter ses taux de réponse à l'enquête.

La quête de taux de réponse plus élevés aux sondages

Les sondages de rétroaction sont un excellent moyen de recueillir de nombreuses données de rétroaction utiles de la part de vos clients dans un laps de temps relativement court. Ces enquêtes peuvent vous donner un aperçu de toutes les facettes du parcours client : de la conception et du contenu des pages aux processus en ligne importants tels que l'achat. Vous aurez la garantie de disposer de nombreuses informations qui vous aideront à répondre de manière cohérente aux attentes des clients. Autrement dit, si vous pouvez obtenir suffisamment de réponses à l'enquête de la part de vos clients.

Comme vous pouvez vous y attendre, une quantité suffisante de données de rétroaction est essentielle au processus d'analyse. Pensez-y… si vous souhaitez utiliser les tendances comme moyen de hiérarchiser vos commentaires et d'agir, vous aurez besoin d'un échantillon de taille adéquate. Et non seulement suffisamment de données vous donneront une validité statistique, mais cela vous donnera également des informations utilisateur plus intéressantes avec lesquelles travailler.

Vous ne savez pas comment calculer le taux de réponse de votre sondage ? Essaye ça:

Qu'est-ce qu'un bon taux de réponse à un sondage ?

Alors, comment savoir si vous avez un bon taux de réponse à l'enquête ? Eh bien, il n'y a pas vraiment de réponse directe à cette question. De nombreux facteurs peuvent influer sur les taux de réponse à votre enquête ; des facteurs tels que la manière dont vous déployez vos sondages de rétroaction (par exemple, par e-mail, intégré sur une page, bouton de rétroaction, déclenché en fonction du comportement, etc.), les canaux que vous utilisez et la relation que votre organisation entretient avec ses clients.

Cependant, le taux de réponse moyen pour la plupart des entreprises se situe généralement entre 20 et 25 %. Cela signifie que tout ce qui dépasse ce pourcentage est considéré comme excellent dans la plupart des circonstances et tout ce qui est en dessous est… eh bien, disons simplement qu'il est temps de modifier votre approche !

Vos taux de réponse à l'enquête, malgré vos efforts, se situent-ils autour ou en dessous de ces taux ? Alors les conseils ci-dessous pourraient bien être ce dont vous avez besoin !

9 conseils pour augmenter le taux de réponse à vos sondages

Au fil des ans, notre équipe de spécialistes chevronnés des commentaires a acquis une compréhension approfondie de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas en obtenant les commentaires des utilisateurs en ligne. En conséquence, nous avons pas mal d'astuces dans nos manches qui vous aideront à obtenir plus de données de rétroaction de vos visiteurs et clients, et nous sommes heureux de les partager !

1. Utilisez des enquêtes adaptées à votre objectif

Lorsque vous examinez l'ensemble du parcours client, vous ne pouvez tout simplement pas appliquer la mentalité unique lors du déploiement d'enquêtes de satisfaction. Vos enquêtes doivent servir un objectif et être pertinentes pour le répondant - à ce moment-là. Cela signifie que vous devrez peut-être utiliser différentes enquêtes pour différents entonnoirs, pages et/ou canaux. Bien sûr, il est toujours judicieux d'avoir un bouton de commentaires disponible sur votre site Web pour donner à vos visiteurs la possibilité de donner leur avis sur leurs conditions.

Toutefois, si vous souhaitez mesurer des éléments tels que la quantité d'efforts nécessaires à vos visiteurs pour accomplir une certaine tâche sur votre site Web ou voir jusqu'où ils sont parvenus dans la réalisation de leur objectif, vous pouvez utiliser des enquêtes qui intègrent des mesures telles que le score d'effort client. (CES) et le taux de réalisation des objectifs (GCR).



Dans d'autres situations, vous souhaiterez peut-être recueillir des informations sur la fidélité des clients. Ensuite, vous pouvez appliquer des enquêtes qui mesurent soit le Net Promoter Score (NPS) ou la satisfaction client (CSAT) à la fin d'un entonnoir (c'est-à-dire après l'achat) ou dans le cadre d'une enquête par e-mail.

Comme vous pouvez le constater, la nature de l'enquête doit correspondre à la situation dans laquelle se trouve le visiteur ou le client sur votre ou vos canaux numériques.

Faites cela correctement et vous êtes déjà un pas de plus vers des taux de réponse plus élevés…

2. Gardez les questions pertinentes

Il s'agit d'une frustration majeure chez de nombreux répondants lorsqu'ils participent à tout type d'enquête de rétroaction. Être invité avec une question qui ne s'applique pas à vous est non seulement ennuyeux, mais aussi chronophage. Imaginez qu'on vous demande si vous recommanderiez le produit que vous essayez de commander sans l'avoir déjà commandé !

Pour éviter complètement ce problème, il existe des solutions de rétroaction - comme la nôtre - qui offrent des fonctionnalités de routage des questions (ou de logique d'enquête). Lors de la construction de vos sondages, vous pouvez créer différentes questions qui s'afficheront en fonction de la réponse à la question précédente. Cela rend non seulement les questions plus pertinentes pour le répondant (et lui donne ainsi une expérience personnalisée), mais cela donnera également à votre organisation des données de rétroaction plus utiles.

3. Simple et rapide

Si vous souhaitez que vos répondants restent engagés, vous devez vous efforcer de réaliser une enquête qui ne coûte que peu ou pas d'effort. Créez des sondages faciles à comprendre et brefs. Cela signifie éviter tout langage ambigu ou toute phrase complexe qui pourrait être mal interprétée par le répondant. Non seulement un simple sondage vous aidera à augmenter vos taux de réponse, mais il vous aidera également à obtenir des données plus précises. Par exemple, si une ou plusieurs questions de l'enquête prêtent à confusion pour le répondant, il y a de fortes chances qu'il se retire complètement de l'enquête ou qu'il fournisse une réponse non pertinente ou vague, dans le but de deviner ce que cela signifie.

En règle générale, il est recommandé de limiter vos enquêtes à un maximum de trois questions et d'incorporer des questions qui sont également à «réponse ouverte» au cas où le répondant souhaite fournir des informations supplémentaires qui ne peuvent pas être remplies à l'aide d'un choix multiple ou d'un bouton radio.

4. Vous avez un long sondage ? Ajouter une barre de progression et mentionner l'heure

Si vous envisagez de créer une enquête plus longue, c'est-à-dire à des fins de recherche plus approfondie, d'enquête interne, etc., il est conseillé d'informer vos répondants de leurs progrès et du temps estimé qu'ils y consacreront. Cela réduira les frustrations inutiles causées par le fait de ne pas savoir combien de temps l'enquête prendra pour être complétée.

Vous pouvez simplement le faire en ajoutant une barre de progression en haut de vos sondages.

5. Enquête sur plusieurs canaux

De nos jours, l'expérience client est considérée comme une expérience fluide sur plusieurs canaux. Ainsi, en mesurant des KPI tels que le Net Promoter Score ou le Customer Effort Score sur plusieurs de vos canaux numériques (c'est-à-dire Web, mobile et e-mail), vous pourrez obtenir une meilleure sentir comment l'ensemble de l'expérience client est perçue. Cela vous permet également d'obtenir plus de visibilité pour vos enquêtes. Par exemple, vous pouvez avoir le même sondage ou un sondage similaire exécuté à la fois sur votre site Web et sur votre application mobile, ce qui donnera aux deux types d'utilisateurs la possibilité de soumettre des commentaires, quel que soit le canal qu'ils choisissent d'utiliser.



En tirant parti des sondages sur vos canaux numériques, vous bénéficierez non seulement de taux de réponse plus élevés, mais également d'un ensemble de données plus complet qui englobe toute l'expérience.

6. Créez des sondages en accord avec votre marque

Un autre facteur important à considérer est l'image de marque de l'enquête. Il existe de nombreux outils d'enquête qui vous permettent de créer une enquête rapide et facile, mais la possibilité de personnaliser ces enquêtes n'est pas toujours disponible. Avoir une enquête en ligne avec votre marque renforcera votre crédibilité et s'intégrera mieux au site Web, à l'application mobile ou à l'e-mail dont vous recueillez les commentaires.

7. Amusez-vous !

Une autre façon d'augmenter les taux de réponse à votre enquête consiste simplement à rendre votre enquête plus amusante à remplir. Il est tout sauf attrayant de devoir remplir une ancienne enquête qui vous est servie en noir sur blanc. Pour stimuler l'engagement, vos sondages ont peut-être besoin d'un petit coup de pouce ! Il existe de nombreuses façons de le faire - en fonction de votre solution de sondage - y compris l'ajout d'images, de GIF ou si vous êtes intéressé par des méthodes plus innovantes - des commentaires conversationnels !



Les commentaires conversationnels sont une façon amusante et décontractée de recueillir les commentaires des visiteurs. Il permet une expérience entièrement personnalisée qui donnera à vos utilisateurs l'impression de discuter avec un collègue.

En savoir plus sur le fonctionnement des commentaires conversationnels ici.

8. Localisez vos sondages

Une approche de plus en plus populaire pour augmenter les taux de réponse aux enquêtes consiste à répondre aux marchés locaux avec différentes options linguistiques. Ceci est particulièrement populaire parmi les organisations de commerce électronique qui opèrent dans différentes régions et pays. En effet, 74% des personnes interrogées ont déclaré lors d'un sondage qu'elles sont plus susceptibles de faire un deuxième achat si le service après-vente est proposé dans leur langue maternelle .



Prêt à commencer à traduire vos sondages ? Alors nous avons quelques conseils pour vous :

De bonnes traductions prennent beaucoup de temps et entraînent des coûts supplémentaires. Testez les traductions du site Web en demandant aux visiteurs de donner leur avis en temps réel. De cette façon, vous pouvez apprendre beaucoup de vos clients pour savoir si la qualité est suffisante et si tout est clair.

Vous pouvez également utiliser une solution telle que Mopinion qui dispose d'une fonction de traduction de formulaire intégrée, vous permettant d'ajouter plusieurs traductions au même formulaire de commentaires.

9. Suivi avec les clients

Le dernier et peut-être le plus important de tous - suivez les commentaires de l'enquête ! Nous ne saurions trop insister là-dessus.

Également appelé fermeture de la boucle de rétroaction des clients, le processus de suivi des sondages auprès des clients est un élément essentiel pour maintenir les taux de réponse aux sondages à un niveau élevé. Pensez-y de cette façon - si vos clients savent que quelque chose est fait avec leurs commentaires, ils seront plus susceptibles d'en fournir davantage à l'avenir. C'est cette communication bidirectionnelle qui les maintient également engagés et fidèles à votre marque.

Conduisons ces taux de réponse !

Maintenant équipé des outils dont vous avez besoin pour commencer à augmenter vos taux de réponse aux sondages, il est temps de vous lancer. Qu'il s'agisse de localiser vos sondages pour le marché mondial auquel votre organisation s'adresse, d'améliorer vos sondages avec une touche conversationnelle avec des commentaires conversationnels ou d'étendre la portée de votre sondage à plusieurs canaux numériques, les conseils ci-dessus vous aideront certainement d'une manière ou d'une autre.