¿Quiere aumentar la tasa de respuesta de su encuesta? Prueba esto… 29 de marzo de 2022

¿Su organización tiene dificultades para obtener suficientes datos de retroalimentación? ¿No está seguro de por qué las tasas de respuesta de su encuesta son tan bajas? Puede ser una situación frustrante, especialmente cuando está poniendo todo de su parte para tratar de comprender y ayudar a sus clientes a lograr sus objetivos en línea. Pero no estás solo. Este es un problema experimentado por una gran cantidad de empresas, en casi todas las industrias. Entonces, ¿qué se puede hacer de manera diferente para lograr mejores resultados?

En esta publicación, analizamos por qué es mejor tener más datos de retroalimentación, qué clasifica realmente una buena tasa de respuesta a la encuesta y, lo que es más importante, qué puede hacer su organización para aumentar sus tasas de respuesta a la encuesta.

La búsqueda de mayores tasas de respuesta a encuestas

Las encuestas de retroalimentación son una excelente manera de recopilar una gran cantidad de datos útiles de retroalimentación de sus clientes en un período de tiempo relativamente corto. Estas encuestas pueden brindarle información sobre todas las facetas del viaje del cliente: desde el diseño y el contenido de la página hasta importantes procesos en línea, como la compra. Se le garantizará una gran cantidad de conocimientos que lo ayudarán a cumplir constantemente con las expectativas de los clientes. Es decir, si puede obtener suficientes respuestas a la encuesta de sus clientes.

Una cantidad suficiente de datos de retroalimentación es, como es de esperar, fundamental para el proceso de análisis. Piénselo... si desea utilizar las tendencias como un medio para priorizar sus comentarios y tomar medidas, necesitará un tamaño de muestra adecuado. Y no solo los datos suficientes le darán validez estadística, sino que también le brindarán información de usuario más interesante con la que trabajar.

¿No está seguro de cómo calcular la tasa de respuesta de su encuesta? Prueba esto:

¿Qué es una buena tasa de respuesta de la encuesta?

Entonces, ¿cómo sabes si tienes una buena tasa de respuesta a la encuesta? Bueno, realmente no hay una respuesta directa a esa pregunta. Hay muchos factores que pueden afectar las tasas de respuesta de su encuesta; factores tales como cómo implementa sus encuestas de retroalimentación (es decir, por correo electrónico, incrustadas en una página, botón de retroalimentación, activadas según el comportamiento, etc.), qué canales usa y la relación que su organización tiene con sus clientes.

Sin embargo, la tasa de respuesta promedio para la mayoría de las empresas generalmente se encuentra entre el 20 y el 25%. Eso significa que todo lo que esté por encima de ese porcentaje se considera excelente en la mayoría de las circunstancias y todo lo que esté por debajo es... bueno, ¡digamos que es hora de hacer cambios en su enfoque!

¿Están las tasas de respuesta de su encuesta, a pesar de sus esfuerzos, cayendo alrededor o por debajo de estas tasas? ¡Entonces los siguientes consejos podrían ser lo que necesitas!

9 consejos para aumentar las tasas de respuesta de su encuesta

A lo largo de los años, nuestro equipo de especialistas experimentados en comentarios ha desarrollado una comprensión dedicada de lo que funciona y lo que no funciona con la obtención de comentarios de los usuarios en línea. Como resultado, tenemos algunos trucos bajo la manga que lo ayudarán a obtener más datos de retroalimentación de sus visitantes y clientes, ¡y nos complace compartirlos!

1. Use encuestas que sean adecuadas para su propósito

Cuando observa todo el recorrido del cliente, simplemente no puede aplicar la mentalidad de talla única al implementar encuestas de retroalimentación. Sus encuestas deben tener un propósito y ser relevantes para el encuestado, en ese momento. Eso significa que es posible que deba usar diferentes encuestas para diferentes embudos, páginas y/o canales. Por supuesto, siempre es sensato tener un botón de comentarios disponible en su sitio web para que sus visitantes tengan la oportunidad de proporcionar comentarios sobre sus términos.

Sin embargo, si desea medir cosas como la cantidad de esfuerzo que les toma a sus visitantes realizar una determinada tarea en su sitio web o ver qué tan lejos han llegado para lograr su objetivo, puede usar encuestas que incorporan métricas como Customer Effort Score. (CES) y Tasa de consecución de objetivos (GCR).



En otras situaciones, es posible que desee recopilar información sobre la lealtad del cliente. Luego, puede aplicar encuestas que midan el puntaje neto del promotor (NPS) o la satisfacción del cliente (CSAT) al final de un embudo (es decir, después de la compra) o dentro de una encuesta por correo electrónico.

Como puede ver, la naturaleza de la encuesta debe coincidir con la situación en la que se encuentra el visitante o cliente en su(s) canal(es) digital(es).

Hágalo bien y ya estará un paso más cerca de tasas de respuesta de encuestas más altas...

2. Mantenga las preguntas relevantes

Esta es una gran frustración entre muchos encuestados al realizar cualquier tipo de encuesta de retroalimentación. Recibir una pregunta que no se aplica a usted no solo es molesto, sino que también consume mucho tiempo. ¡Imagínese que le pregunten si recomendaría el producto que está tratando de pedir sin haberlo pedido todavía!

Para evitar este problema por completo, existen algunas soluciones de retroalimentación, como la nuestra, que ofrecen capacidades de enrutamiento de preguntas (o lógica de encuesta). Al construir sus encuestas, puede crear diferentes preguntas que se mostrarán según la respuesta a la pregunta anterior. Esto no solo hace que las preguntas sean más relevantes para el encuestado (y, por lo tanto, les brinda una experiencia personalizada), sino que también le dará a su organización datos de retroalimentación más útiles como resultado.

3. Simple y ágil

Si desea mantener el interés de sus encuestados, debe esforzarse por realizar una encuesta que cueste poco o ningún esfuerzo. Elabore encuestas que sean fáciles de entender y breves. Eso significa evitar cualquier lenguaje ambiguo u oraciones complejas que puedan ser malinterpretadas por el encuestado. Una encuesta simple no solo lo ayudará a aumentar sus tasas de respuesta, sino que también lo ayudará a brindarle datos más precisos. Por ejemplo, si una o varias preguntas de la encuesta son confusas para el encuestado, lo más probable es que opte por no participar en la encuesta por completo o proporcione una respuesta irrelevante o vaga, en un intento de adivinar lo que significa.

Por lo general, se recomienda limitar sus encuestas a un máximo de tres preguntas e incorporar preguntas que también sean de "respuesta abierta" en caso de que el encuestado desee proporcionar información adicional que no se pueda completar con una opción múltiple o un botón de opción.

4. ¿Tienes una encuesta larga? Agregue una barra de progreso y mencione el tiempo

Si va a crear una encuesta más larga, es decir, para fines de investigación más profunda, encuestas internas, etc., es recomendable informar a los encuestados sobre su progreso y el tiempo estimado que dedicarán a la misma. Esto reducirá la frustración innecesaria provocada por no saber cuánto tiempo llevará completar la encuesta.

Simplemente puede hacer esto agregando una barra de progreso en la parte superior de sus encuestas.

5. Encuesta en múltiples canales

Hoy en día, la experiencia del cliente se ve como una experiencia fluida a través de múltiples canales, por lo que al medir los KPI, como Net Promoter Score o Customer Effort Score, en muchos de sus canales digitales (es decir, web, móvil y correo electrónico), podrá obtener una mejor sentir cómo se percibe toda la experiencia del cliente. También le permite obtener más visibilidad para sus encuestas. Por ejemplo, puede tener la misma encuesta o una similar ejecutándose tanto en su sitio web como en su aplicación móvil, lo que les dará a ambos tipos de usuarios la oportunidad de enviar comentarios independientemente del canal que elijan utilizar.



Al aprovechar las encuestas en sus canales digitales, no solo disfrutará de tasas de respuesta más altas como resultado, sino también de un conjunto de datos más completo que abarca toda la experiencia.

6. Crea encuestas en línea con tu marca

Otro factor importante a considerar es la marca de la encuesta. Existen muchas herramientas de encuestas que le permiten elaborar una encuesta rápida y fácil, pero la capacidad de personalizar estas encuestas no siempre está disponible. Tener una encuesta que esté en línea con su marca aumentará su credibilidad y se combinará mejor con el sitio web, la aplicación móvil o el correo electrónico del que está recopilando comentarios.

7. ¡Hazlo divertido!

Otra forma de aumentar las tasas de respuesta de su encuesta es simplemente hacer que su encuesta sea más divertida de completar. Es cualquier cosa menos tentador tener que completar una encuesta simple y antigua que se le presenta en blanco y negro. Para aumentar el compromiso, ¡sus encuestas podrían necesitar un poco de atención! Hay muchas maneras de hacer esto, según la solución de su encuesta, incluida la adición de imágenes, GIF o, si está interesado en métodos más innovadores, ¡retroalimentación conversacional!



Los comentarios conversacionales son una forma divertida e informal de recopilar comentarios de los visitantes. Permite una experiencia totalmente personalizada que hará que sus usuarios se sientan como si estuvieran chateando con un colega.

Obtenga más información sobre cómo funcionan los comentarios conversacionales aquí.

8. Localiza tus encuestas

Un enfoque cada vez más popular para aumentar las tasas de respuesta de las encuestas es atender a los mercados locales con diferentes opciones de idioma. Esto es especialmente popular entre las organizaciones de comercio electrónico que operan en diferentes regiones y países. De hecho, el 74% de los encuestados dijo en una encuesta que es más probable que realice una segunda compra si el servicio postventa se ofrece en su idioma nativo .



¿Listo para comenzar a traducir sus encuestas? Entonces tenemos algunos consejos para ti:

Las buenas traducciones toman mucho tiempo y conllevan costos adicionales. Pruebe las traducciones del sitio web pidiendo a los visitantes sus comentarios en tiempo real. De esta forma, puedes aprender mucho de tus clientes sobre si la calidad es suficiente y si todo está claro.

Alternativamente, puede usar una solución como Mopinion que tiene una función de traducción de formularios incorporada, lo que le permite agregar múltiples traducciones al mismo formulario de comentarios.

9. Haz un seguimiento de los clientes

El último y quizás el más importante de todos: ¡haga un seguimiento de los comentarios de la encuesta! No podemos enfatizar esto lo suficiente.

También conocido como cerrar el ciclo de comentarios de los clientes, el proceso de seguimiento de las encuestas de los clientes es una parte vital para mantener altas las tasas de respuesta de las encuestas. Piénselo de esta manera: si sus clientes saben que se está haciendo algo con sus comentarios, es más probable que proporcionen más en el futuro. Es esta comunicación bidireccional lo que los mantiene comprometidos y leales a su marca también.

¡Impulsemos esas tasas de respuesta!

Ahora equipado con las herramientas que necesita para comenzar a aumentar las tasas de respuesta de su encuesta, es hora de ponerse manos a la obra. Ya sea que esté localizando sus encuestas para el mercado global al que atiende su organización, realzando sus encuestas con un toque conversacional con comentarios conversacionales o extendiendo el alcance de su encuesta a múltiples canales digitales, los consejos anteriores sin duda lo ayudarán de una forma u otra.