調査の回答率を上げたいですか？ これを試してみてください…2022年3月29日

あなたの組織は十分なフィードバックデータを持ち込むのに苦労していますか？ なぜあなたの調査の回答率がとても低いのか分かりませんか？ 特に、顧客がオンラインの目標を達成するために全力を尽くして理解し、支援する場合は、苛立たしい状況になる可能性があります。 しかし、あなたは一人ではありません。 これは、ほぼすべての業界で多くの企業が経験している問題です。 では、より良い結果を達成するために、別の方法で何ができるでしょうか？

この投稿では、フィードバックデータを増やす方がよい理由、優れた調査回答率を真に分類するもの、そして最も重要なこととして、組織が調査回答率を上げるためにできることについて詳しく説明します。

より高い調査回答率の探求

フィードバック調査は、比較的短期間で顧客から多くの有用なフィードバックデータを収集するための優れた方法です。 これらの調査により、ページのデザインやコンテンツから購入などの重要なオンラインプロセスまで、カスタマージャーニーのあらゆる側面についての洞察を得ることができます。 顧客の期待に一貫して応えるのに役立つ十分な洞察が保証されます。 つまり、顧客から十分な調査回答を得ることができれば。

十分な量のフィードバックデータは、ご想像のとおり、分析プロセスにとって重要です。 考えてみてください…フィードバックに優先順位を付けて行動を起こす手段としてトレンドを使用したい場合は、適切なサンプルサイズが必要になります。 また、十分なデータによって統計的妥当性が得られるだけでなく、操作するためのより興味深いユーザーインサイトも得られます。

調査の回答率を計算する方法がわかりませんか？ これを試して：

良い調査回答率とは何ですか？

では、調査の回答率が高いかどうかをどうやって知るのでしょうか。 まあ、その質問に対する直接の答えは本当にありません。 調査の回答率に影響を与える可能性のある要因はたくさんあります。 フィードバック調査をどのように展開するか（つまり、電子メール、ページに埋め込まれる、フィードバックボタン、行動に基づいてトリガーされるなど）、使用するチャネル、組織と顧客との関係などの要因。

ただし、ほとんどの企業の平均回答率は、通常20〜25％の範囲です。 つまり、そのパーセンテージを超えるものはほとんどの状況で優れていると見なされ、それを下回るものは…まあ、アプローチを変更するときが来たとしましょう。

調査の回答率は、努力にもかかわらず、これらの率の前後またはそれを下回っていますか？ 次に、以下のヒントが必要な場合があります。

調査の回答率を上げるための9つのヒント

長年にわたり、経験豊富なフィードバックスペシャリストのチームは、オンラインでユーザーフィードバックを取得することで、何が機能し、何が機能しないかについての熱心な理解を築いてきました。 その結果、訪問者や顧客からより多くのフィードバックデータを取得するのに役立つ、かなりの数のトリックが用意されています。喜んで共有します。

1.目的に合った調査を使用する

カスタマージャーニー全体を見ている場合、フィードバック調査を展開するときに、万能の考え方を適用することはできません。 あなたの調査は目的を果たし、回答者に関連している必要があります–その瞬間。 つまり、目標到達プロセス、ページ、チャネルごとに異なるアンケートを使用する必要があるかもしれません。 もちろん、訪問者が条件についてフィードバックを提供する機会を提供するために、Webサイト全体でフィードバックボタンを利用できるようにすることは常に賢明です。

ただし、訪問者がWebサイトで特定のタスクを達成するために費やした労力の量などを測定したり、訪問者が目標を達成するためにどれだけ達成したかを確認したりする場合は、顧客努力スコアなどの指標を組み込んだ調査を使用できます。 （CES）および目標完了率（GCR）。



他の状況では、顧客の忠誠心についての洞察を収集したい場合があります。 次に、目標到達プロセスの最後（つまり、購入後）または電子メール調査内でネットプロモータースコア（NPS）または顧客満足度（CSAT）のいずれかを測定する調査を適用できます。

ご覧のとおり、調査の性質は、訪問者または顧客がデジタルチャネルで行っている状況と一致している必要があります。

それを正しく理解すれば、あなたはすでにより高い調査回答率に一歩近づいています…

2.質問を適切に保つ

これは、あらゆる種類のフィードバック調査を行う際の多くの回答者の大きな不満です。 自分に当てはまらない質問でプロンプトが表示されるのは、煩わしいだけでなく、時間がかかります。 まだ注文していないのに、注文しようとしている製品をお勧めするかどうか尋ねられたと想像してみてください。

この問題を完全に回避するために、質問ルーティング（または調査ロジック）機能を提供するフィードバックソリューションがいくつかあります。 アンケートを作成するときに、前の質問への回答に応じて表示されるさまざまな質問を作成できます。 これにより、質問が回答者にとってより適切になるだけでなく（したがって、回答者に合わせたエクスペリエンスが提供される）、結果として組織により有用なフィードバックデータが提供されます。

3.シンプルでスッキリ

回答者の関心を維持したい場合は、ほとんどまたはまったく労力をかけない調査に努める必要があります。 わかりやすく簡単なクラフト調査。 これは、回答者が誤解する可能性のある曖昧な言葉や複雑な文章を避けることを意味します。 簡単な調査は、回答率を高めるのに役立つだけでなく、より正確なデータを提供するのにも役立ちます。 たとえば、1つまたは複数の調査の質問が回答者を混乱させる場合、その意味を推測するために、調査を完全にオプトアウトするか、無関係またはあいまいな回答を提供する可能性があります。

通常、回答者が多肢選択式またはラジオボタンを使用して入力できない追加情報を提供したい場合に備えて、調査の上限を最大3つの質問にし、「オープンアンサー」でもある質問を組み込むことをお勧めします。

4.長い調査が必要ですか？ プログレスバーを追加し、時間を言及します

より長い調査を作成する場合、つまり、より詳細な調査目的、内部調査などの場合は、回答者に進捗状況とそれに費やす推定時間を通知することをお勧めします。 これにより、調査が完了するまでにどれくらいの時間がかかるかわからないために生じる不必要なフラストレーションが軽減されます。

調査の上部に進行状況バーを追加することで、これを簡単に行うことができます。

5.複数のチャネルに関する調査

現在、カスタマーエクスペリエンスは、複数のチャネルにわたる1つの流動的なエクスペリエンスと見なされているため、多くのデジタルチャネル（Web、モバイル、電子メールなど）でネットプロモータースコアやカスタマーエフォートスコアなどのKPIを測定することで、より良い結果を得ることができます。顧客体験全体がどのように認識されているかを感じてください。 また、調査の可視性を高めることもできます。 たとえば、ウェブサイトとモバイルアプリの両方で同じまたは類似の調査を実行できます。これにより、両方のタイプのユーザーが、使用するチャネルに関係なくフィードバックを送信できるようになります。



デジタルチャネルの調査を活用することで、結果として回答率が高くなるだけでなく、エクスペリエンス全体を網羅するより包括的なデータセットを利用できるようになります。

6.ブランドに沿った調査を作成します

考慮すべきもう1つの重要な要素は、調査のブランディングです。 すばやく簡単に調査を作成できる調査ツールはたくさんありますが、これらの調査をカスタマイズする機能が常に利用できるとは限りません。 ブランドに沿った調査を行うことで、信頼性が高まり、フィードバックを収集しているWebサイト、モバイルアプリ、または電子メールとの調和が向上します。

7.楽しくしましょう！

調査の回答率を上げるもう1つの方法は、調査の記入をより楽しくすることです。提供された昔ながらの調査を白黒で記入しなければならないのは魅力的ではありません。 エンゲージメントを高めるために、あなたの調査はほんの少しのフレアを必要とするかもしれません！ これを行うには、画像やGIFを追加したり、より革新的な方法に興味がある場合は会話型フィードバックを追加したりするなど、調査ソリューションに応じてさまざまな方法があります。



会話型フィードバックは、訪問者からフィードバックを収集するための楽しくカジュアルな方法です。 これにより、完全にパーソナライズされたエクスペリエンスが可能になり、ユーザーは同僚とチャットしているように感じることができます。

会話型フィードバックの仕組みについて詳しくは、こちらをご覧ください。

8.調査をローカライズします

調査の回答率を高めるためのますます一般的なアプローチは、さまざまな言語オプションを使用してローカル市場に対応することです。 これは、さまざまな地域や国で運営されているeコマース組織の間で特に人気があります。 実際、回答者の74％が調査で、アフターサービスが母国語で提供されている場合、2回目の購入を行う可能性が高いと述べています。



アンケートの翻訳を開始する準備はできましたか？ 次に、いくつかのアドバイスがあります。

優れた翻訳には多くの時間がかかり、追加のコストがかかります。 訪問者にリアルタイムでフィードバックを求めることにより、Webサイトの翻訳をテストします。 このようにして、品質が十分であるかどうか、すべてが明確であるかどうかについて、顧客から多くのことを学ぶことができます。

または、フォーム翻訳機能が組み込まれているMopinionなどのソリューションを使用して、同じフィードバックフォームに複数の翻訳を追加することもできます。

9.顧客へのフォローアップ

最後の、そしておそらく最も重要なのは、調査のフィードバックをフォローアップすることです。 これを十分に強調することはできません。

顧客フィードバックループを閉じることとも呼ばれ、顧客調査をフォローアップするプロセスは、調査の回答率を高く保つための重要な部分です。 このように考えてください。顧客がフィードバックで何かが行われていることを知っている場合、将来的にはより多くの情報を提供する可能性が高くなります。 彼らをあなたのブランドにも引き付け、忠実に保つのは、この双方向のコミュニケーションです。

それらの回答率を高めましょう！

調査の回答率を上げるために必要なツールが装備されたので、今度はクラッキングを始めましょう。 組織が対応するグローバル市場向けに調査をローカライズする場合でも、会話のフィードバックを使用して会話のタッチで調査を洗練する場合でも、調査の範囲を複数のデジタルチャネルに拡張する場合でも、上記のヒントは確かに何らかの形で役立ちます。