Ingin meningkatkan tingkat respons survei Anda? Coba ini… 29 Mar 2022

Apakah organisasi Anda kesulitan membawa data umpan balik yang cukup? Tidak yakin mengapa tingkat respons survei Anda sangat rendah? Ini bisa menjadi situasi yang membuat frustrasi, terutama ketika Anda mengerahkan segalanya untuk mencoba dan memahami serta membantu pelanggan Anda mencapai tujuan online mereka. Tapi Anda tidak sendirian. Ini adalah masalah yang dialami oleh banyak perusahaan, di hampir setiap industri. Jadi apa yang bisa dilakukan secara berbeda untuk mencapai hasil yang lebih baik?

Dalam posting ini, kami menyelami mengapa lebih baik memiliki lebih banyak data umpan balik, apa yang benar-benar mengklasifikasikan tingkat respons survei yang baik dan yang paling penting, apa yang dapat dilakukan organisasi Anda untuk meningkatkan tingkat respons surveinya.

Pencarian untuk tingkat respons survei yang lebih tinggi

Survei umpan balik adalah cara yang bagus untuk mengumpulkan banyak data umpan balik yang berguna dari pelanggan Anda dalam waktu yang relatif singkat. Survei ini dapat memberi Anda wawasan tentang semua aspek perjalanan pelanggan: mulai dari desain halaman dan konten hingga proses online penting seperti pembelian. Anda akan mendapatkan banyak wawasan yang akan membantu Anda memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Artinya, jika Anda dapat memperoleh tanggapan survei yang cukup dari pelanggan Anda.

Data umpan balik dalam jumlah yang cukup – seperti yang Anda duga – penting untuk proses analisis. Pikirkan tentang hal ini ... jika Anda ingin menggunakan tren sebagai sarana untuk memprioritaskan umpan balik dan mengambil tindakan, Anda akan memerlukan ukuran sampel yang memadai. Dan tidak hanya data yang cukup akan memberi Anda validitas statistik, itu juga akan memberi Anda wawasan pengguna yang lebih menarik untuk digunakan.

Tidak yakin bagaimana menghitung tingkat respons survei Anda? Coba ini:

Berapa tingkat respons survei yang baik?

Jadi, bagaimana Anda tahu jika Anda memiliki tingkat respons survei yang baik? Yah, sebenarnya tidak ada jawaban langsung untuk pertanyaan itu. Ada banyak faktor yang dapat memengaruhi tingkat respons survei Anda; faktor-faktor seperti bagaimana Anda menyebarkan survei umpan balik Anda (yaitu, melalui email, disematkan pada halaman, tombol umpan balik, dipicu berdasarkan perilaku, dll), saluran mana yang Anda gunakan, dan hubungan yang dimiliki organisasi Anda dengan pelanggannya.

Namun, tingkat respons rata-rata untuk sebagian besar perusahaan biasanya berada di antara 20-25%. Itu berarti apa pun di atas persentase itu dianggap sangat baik di sebagian besar keadaan dan apa pun di bawahnya adalah ... yah, katakan saja sudah waktunya untuk membuat perubahan pada pendekatan Anda!

Apakah tingkat respons survei Anda – terlepas dari upaya Anda – turun di sekitar atau di bawah tingkat ini? Maka tips di bawah ini mungkin saja yang Anda butuhkan!

9 tips untuk meningkatkan tingkat respons survei Anda

Selama bertahun-tahun, tim spesialis umpan balik kami yang berpengalaman telah membangun pemahaman khusus tentang apa yang berhasil dan apa yang tidak dengan memperoleh umpan balik pengguna secara online. Akibatnya, kami memiliki beberapa trik yang akan membantu Anda mendapatkan lebih banyak data umpan balik dari pengunjung dan pelanggan Anda, dan kami senang untuk berbagi!

1. Gunakan survei yang sesuai dengan tujuan

Saat Anda melihat keseluruhan perjalanan pelanggan, Anda tidak bisa menerapkan mentalitas satu ukuran untuk semua saat menerapkan survei umpan balik. Survei Anda harus memiliki tujuan dan relevan bagi responden – pada saat itu. Itu berarti Anda mungkin perlu menggunakan survei yang berbeda untuk corong, laman, dan/atau saluran yang berbeda. Tentu saja, selalu masuk akal untuk memiliki tombol umpan balik yang tersedia di seluruh situs web Anda untuk memberi pengunjung Anda kesempatan untuk memberikan umpan balik tentang persyaratan mereka.

Namun, jika Anda ingin mengukur hal-hal seperti jumlah upaya yang diperlukan pengunjung untuk mencapai tugas tertentu di situs web Anda atau melihat seberapa jauh mereka telah mencapai tujuan mereka, Anda dapat menggunakan survei yang menggabungkan metrik seperti Skor Upaya Pelanggan (CES) dan Rasio Penuntasan Sasaran (GCR).



Dalam situasi lain, Anda mungkin ingin mengumpulkan wawasan tentang loyalitas pelanggan. Kemudian Anda dapat menerapkan survei yang mengukur Skor Promotor Bersih (NPS) atau Kepuasan Pelanggan (CSAT) di akhir saluran (yaitu, pasca pembelian) atau dalam survei email.

Seperti yang Anda lihat, sifat survei harus sesuai dengan situasi pengunjung atau pelanggan di saluran digital Anda.

Lakukan dengan benar dan Anda sudah selangkah lebih dekat ke tingkat respons survei yang lebih tinggi…

2. Jaga agar pertanyaan tetap relevan

Ini adalah frustrasi utama di antara banyak responden ketika mengambil semua jenis survei umpan balik. Diminta dengan pertanyaan yang tidak sesuai dengan Anda tidak hanya menjengkelkan, tetapi juga memakan waktu. Bayangkan jika Anda ditanya apakah Anda akan merekomendasikan produk yang Anda coba pesan tanpa memesannya!

Untuk menghindari masalah ini sama sekali, ada beberapa solusi umpan balik – seperti solusi kami – yang menawarkan kemampuan perutean pertanyaan (atau logika survei). Saat membangun survei, Anda dapat membuat pertanyaan berbeda yang akan ditampilkan tergantung pada jawaban atas pertanyaan sebelumnya. Ini tidak hanya membuat pertanyaan lebih relevan bagi responden (dan dengan demikian memberi mereka pengalaman yang disesuaikan), tetapi juga akan memberi organisasi Anda data umpan balik yang lebih berguna sebagai hasilnya.

3. Sederhana dan tajam

Jika Anda ingin membuat responden tetap terlibat, maka Anda harus mengupayakan survei yang membutuhkan sedikit atau tanpa usaha. Survei kerajinan yang mudah dipahami dan singkat. Itu berarti menghindari bahasa yang ambigu atau kalimat kompleks yang mungkin disalahartikan oleh responden. Survei sederhana tidak hanya akan membantu Anda meningkatkan tingkat respons Anda, tetapi juga akan membantu memberi Anda data yang lebih akurat. Misalnya, jika satu atau beberapa pertanyaan survei membingungkan responden, kemungkinan besar mereka akan memilih keluar dari survei sepenuhnya atau memberikan respons yang tidak relevan atau tidak jelas, dalam upaya untuk menebak apa yang dimaksud.

Biasanya disarankan untuk membatasi survei Anda pada maksimal tiga pertanyaan dan memasukkan pertanyaan yang juga merupakan "jawaban terbuka" jika responden ingin memberikan informasi tambahan yang tidak dapat diisi dengan menggunakan pilihan ganda atau tombol radio.

4. Harus survei lama? Tambahkan bilah kemajuan dan sebutkan waktu

Jika Anda akan membuat survei yang lebih panjang, misalnya untuk tujuan penelitian yang lebih mendalam, survei internal, dll, maka disarankan untuk memberi tahu responden Anda tentang kemajuan mereka dan perkiraan waktu yang akan mereka habiskan untuk survei tersebut. Ini akan mengurangi frustrasi yang tidak perlu yang disebabkan oleh tidak mengetahui berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan survei.

Anda cukup melakukan ini dengan menambahkan bilah kemajuan di bagian atas survei Anda.

5. Survei di beberapa saluran

Saat ini pengalaman pelanggan dilihat sebagai satu pengalaman yang lancar di berbagai saluran sehingga dengan mengukur KPI seperti Skor Promotor Bersih atau Skor Upaya Pelanggan di banyak saluran digital Anda (yaitu, web, seluler, dan email), Anda akan bisa mendapatkan pengalaman pelanggan yang lebih baik. rasakan bagaimana seluruh pengalaman pelanggan dirasakan. Ini juga memungkinkan Anda mendapatkan lebih banyak visibilitas untuk survei Anda. Misalnya, Anda dapat menjalankan survei yang sama atau serupa di situs web dan aplikasi seluler Anda, yang akan memberi kedua jenis pengguna kesempatan untuk mengirimkan umpan balik terlepas dari saluran yang mereka pilih untuk digunakan.



Dengan memanfaatkan survei di saluran digital Anda, Anda tidak hanya akan menikmati tingkat respons yang lebih tinggi sebagai hasilnya, tetapi juga kumpulan data yang lebih lengkap yang mencakup seluruh pengalaman.

6. Buat survei sesuai dengan merek Anda

Faktor penting lainnya yang perlu dipertimbangkan adalah survei branding. Ada banyak alat survei di luar sana yang memungkinkan Anda membuat survei dengan cepat dan mudah, tetapi kemampuan untuk menyesuaikan survei ini tidak selalu tersedia. Memiliki survei yang sesuai dengan merek Anda akan meningkatkan kredibilitas Anda dan berbaur lebih baik dengan situs web, aplikasi seluler, atau email tempat Anda mengumpulkan umpan balik.

7. Buatlah menyenangkan!

Cara lain untuk meningkatkan tingkat respons survei Anda adalah dengan membuat survei Anda lebih menyenangkan untuk diisi. Sama sekali tidak menarik jika Anda harus mengisi survei lama biasa yang disajikan kepada Anda dalam warna hitam dan putih. Untuk meningkatkan keterlibatan, survei Anda mungkin hanya membutuhkan sedikit suar! Ada banyak cara untuk melakukan ini – tergantung pada solusi survei Anda – termasuk menambahkan gambar, GIF, atau jika Anda tertarik dengan metode yang lebih inovatif – umpan balik percakapan!



Umpan balik percakapan adalah cara yang menyenangkan dan santai untuk mengumpulkan umpan balik dari pengunjung. Ini memungkinkan pengalaman yang sepenuhnya dipersonalisasi yang akan membuat pengguna Anda merasa seolah-olah mereka sedang mengobrol dengan rekan kerja.

Pelajari lebih lanjut tentang cara kerja umpan balik percakapan di sini.

8. Lokalkan survei Anda

Pendekatan yang semakin populer untuk meningkatkan tingkat respons survei adalah dengan melayani pasar lokal dengan pilihan bahasa yang berbeda. Ini sangat populer di kalangan organisasi e-niaga yang beroperasi di berbagai wilayah dan negara. Faktanya, 74% responden mengatakan dalam survei bahwa mereka cenderung melakukan pembelian kedua jika layanan purna jual ditawarkan dalam bahasa ibu mereka .



Siap untuk mulai menerjemahkan survei Anda? Maka kami memiliki beberapa saran untuk Anda:

Terjemahan yang baik membutuhkan banyak waktu dan memerlukan biaya tambahan. Uji terjemahan situs web dengan meminta umpan balik pengunjung secara real time. Dengan cara ini, Anda dapat belajar banyak dari pelanggan Anda tentang apakah kualitasnya cukup dan apakah semuanya jelas.

Atau Anda dapat menggunakan solusi seperti Mopinion yang memiliki fitur terjemahan formulir bawaan, memungkinkan Anda untuk menambahkan beberapa terjemahan ke formulir umpan balik yang sama.

9. Tindak lanjuti dengan pelanggan

Yang terakhir dan mungkin yang paling penting – tindak lanjuti umpan balik survei! Kita tidak bisa cukup menekankan hal ini.

Juga disebut sebagai menutup lingkaran umpan balik pelanggan, proses menindaklanjuti survei pelanggan adalah bagian penting untuk menjaga tingkat respons survei tetap tinggi. Pikirkan seperti ini – jika pelanggan Anda tahu bahwa sesuatu sedang dilakukan dengan umpan balik mereka, mereka akan cenderung memberikan lebih banyak di masa depan. Komunikasi dua arah inilah yang membuat mereka tetap terlibat dan setia pada merek Anda juga.

Mari kita dorong tingkat respons itu!

Sekarang dilengkapi dengan alat yang Anda butuhkan untuk mulai meningkatkan tingkat respons survei Anda, saatnya untuk mulai. Baik itu melokalkan survei Anda untuk pasar global yang dilayani organisasi Anda, menyempurnakan survei Anda dengan sentuhan percakapan dengan umpan balik percakapan, atau memperluas jangkauan survei Anda ke beberapa saluran digital, kiat di atas pasti akan membantu dalam satu atau lain cara.