Quer aumentar a taxa de resposta da sua pesquisa? Tente isso… 29 de março de 2022

Sua organização luta para trazer dados de feedback suficientes? Não sabe por que as taxas de resposta da sua pesquisa são tão baixas? Pode ser uma situação frustrante, especialmente quando você está dando tudo de si para tentar entender e ajudar seus clientes a alcançar seus objetivos online. Mas você não está sozinho. Este é um problema experimentado por uma série de empresas, em praticamente todos os setores. Então, o que pode ser feito de forma diferente para alcançar melhores resultados?

Neste post, explicamos por que é melhor ter mais dados de feedback, o que realmente classifica uma boa taxa de resposta à pesquisa e, o mais importante, o que sua organização pode fazer para aumentar suas taxas de resposta à pesquisa.

A busca por taxas de resposta de pesquisa mais altas

As pesquisas de feedback são uma ótima maneira de coletar muitos dados de feedback úteis de seus clientes em um período de tempo relativamente curto. Essas pesquisas podem fornecer informações sobre todas as facetas da jornada do cliente: desde o design e o conteúdo da página até importantes processos on-line, como compras. Você terá a garantia de amplos insights que o ajudarão a atender consistentemente às expectativas dos clientes. Ou seja, se você conseguir obter respostas suficientes da pesquisa de seus clientes.

Uma quantidade suficiente de dados de feedback é – como você pode esperar – fundamental para o processo de análise. Pense nisso... se você quiser usar tendências como meio de priorizar seu feedback e agir, precisará de um tamanho de amostra adequado. E não apenas dados suficientes fornecerão validade estatística, mas também fornecerão insights de usuários mais interessantes para trabalhar.

Não sabe como calcular a taxa de resposta da sua pesquisa? Tente isto:

O que é uma boa taxa de resposta à pesquisa?

Então, como você sabe se tem uma boa taxa de resposta à pesquisa? Bem, realmente não há uma resposta direta para essa pergunta. Há muitos fatores que podem afetar as taxas de resposta da sua pesquisa; fatores como como você implanta suas pesquisas de feedback (ou seja, por e-mail, incorporado em uma página, botão de feedback, acionado com base no comportamento etc.), quais canais você usa e o relacionamento que sua organização tem com seus clientes.

No entanto, a taxa média de resposta para a maioria das empresas geralmente fica entre 20 e 25%. Isso significa que qualquer coisa acima dessa porcentagem é considerada excelente na maioria das circunstâncias e qualquer coisa abaixo é... bem, vamos apenas dizer que é hora de fazer alterações em sua abordagem!

As taxas de resposta da sua pesquisa – apesar de seus esforços – estão caindo em torno ou abaixo dessas taxas? Então as dicas abaixo podem ser o que você precisa!

9 dicas para aumentar as taxas de resposta da sua pesquisa

Ao longo dos anos, nossa equipe de especialistas experientes em feedback construiu uma compreensão dedicada do que funciona e do que não funciona com a obtenção de feedback do usuário online. Como resultado, temos alguns truques na manga que ajudarão você a obter mais dados de feedback de seus visitantes e clientes, e estamos felizes em compartilhar!

1. Use pesquisas adequadas à finalidade

Quando você está analisando toda a jornada do cliente, simplesmente não pode aplicar a mentalidade de tamanho único ao implantar pesquisas de feedback. Suas pesquisas devem servir a um propósito e ser relevantes para o entrevistado – naquele momento. Isso significa que você pode precisar usar pesquisas diferentes para diferentes funis, páginas e/ou canais. Claro, é sempre sensato ter um botão de feedback disponível em todo o seu site para dar aos visitantes a oportunidade de fornecer feedback sobre seus termos.

No entanto, se você quiser medir coisas como a quantidade de esforço que seus visitantes estão levando para realizar uma determinada tarefa em seu site ou ver até onde eles chegaram para atingir sua meta, você pode usar pesquisas que incorporam métricas como Customer Effort Score (CES) e Taxa de Conclusão de Metas (GCR).



Em outras situações, você pode querer obter informações sobre a fidelidade do cliente. Em seguida, você pode aplicar pesquisas que medem o Net Promoter Score (NPS) ou a satisfação do cliente (CSAT) no final de um funil (ou seja, pós-compra) ou em uma pesquisa por e-mail.

Como você pode ver, a natureza da pesquisa deve corresponder à situação em que o visitante ou cliente se encontra em seu(s) canal(is) digital(is).

Faça isso direito e você já estará um passo mais perto de taxas de resposta de pesquisa mais altas…

2. Mantenha as perguntas relevantes

Esta é uma grande frustração entre muitos entrevistados ao fazer qualquer tipo de pesquisa de feedback. Ser solicitado com uma pergunta que não se aplica a você não é apenas irritante, mas também demorado. Imagine ser perguntado se você recomendaria o produto que está tentando encomendar sem ainda tê-lo encomendado!

Para evitar completamente esse problema, existem algumas soluções de feedback – como a nossa – que oferecem recursos de roteamento de perguntas (ou lógica de pesquisa). Ao construir suas pesquisas, você pode criar diferentes perguntas que serão exibidas dependendo da resposta da pergunta anterior. Isso não apenas torna as perguntas mais relevantes para o entrevistado (e, portanto, oferece uma experiência personalizada), mas também fornece à sua organização dados de feedback mais úteis como resultado.

3. Simples e ágil

Se você deseja manter seus entrevistados engajados, deve se esforçar para uma pesquisa que custe pouco ou nenhum esforço. Crie pesquisas fáceis de entender e breves. Isso significa evitar qualquer linguagem ambígua ou frases complexas que possam ser mal interpretadas pelo entrevistado. Uma pesquisa simples não apenas ajudará você a aumentar suas taxas de resposta, mas também ajudará a fornecer dados mais precisos. Por exemplo, se uma ou várias perguntas da pesquisa forem confusas para o entrevistado, é provável que ele opte por não participar totalmente da pesquisa ou forneça uma resposta irrelevante ou vaga, na tentativa de adivinhar o que se quer dizer.

Normalmente, é recomendável limitar suas pesquisas a no máximo três perguntas e incorporar perguntas que também sejam "resposta aberta" caso o entrevistado deseje fornecer informações adicionais que não possam ser preenchidas usando um botão de opção ou de opção múltipla.

4. Tem uma longa pesquisa? Adicione uma barra de progresso e mencione o tempo

Se você vai criar uma pesquisa mais longa, ou seja, para fins de pesquisa mais aprofundada, pesquisa interna, etc., é aconselhável informar seus entrevistados sobre o progresso deles e o tempo estimado que eles gastarão com isso. Isso reduzirá a frustração desnecessária causada por não saber quanto tempo a pesquisa levará para ser concluída.

Você pode simplesmente fazer isso adicionando uma barra de progresso na parte superior de suas pesquisas.

5. Pesquisa em vários canais

Hoje em dia, a experiência do cliente é vista como uma experiência fluida em vários canais, portanto, medindo KPIs como Net Promoter Score ou Customer Effort Score em muitos de seus canais digitais (ou seja, web, celular e e-mail), você poderá obter uma melhor sentir como toda a experiência do cliente é percebida. Ele também permite que você obtenha mais visibilidade para suas pesquisas. Por exemplo, você pode ter a mesma pesquisa ou uma pesquisa semelhante em execução em seu site e aplicativo para dispositivos móveis, o que dará a ambos os tipos de usuários a oportunidade de enviar comentários, independentemente do canal que escolherem.



Ao alavancar pesquisas em seus canais digitais, você não apenas desfrutará de taxas de resposta mais altas como resultado, mas também de um conjunto de dados mais completo que abrange toda a experiência.

6. Crie pesquisas alinhadas à sua marca

Outro fator importante a considerar é a marca da pesquisa. Existem muitas ferramentas de pesquisa por aí que permitem que você crie uma pesquisa rápida e fácil, mas a capacidade de personalizar essas pesquisas nem sempre está disponível. Ter uma pesquisa alinhada com sua marca aumentará sua credibilidade e combinará melhor com o site, aplicativo móvel ou e-mail do qual você está coletando feedback.

7. Divirta-se!

Outra maneira de aumentar as taxas de resposta da sua pesquisa é simplesmente tornar sua pesquisa mais divertida de preencher. É tudo menos atraente ter que preencher uma pesquisa simples e antiga, entregue a você em preto e branco. Para aumentar o engajamento, suas pesquisas podem precisar de um pouco de atenção! Existem muitas maneiras de fazer isso – dependendo da sua solução de pesquisa – incluindo adicionar imagens, GIFs ou se você estiver interessado em métodos mais inovadores – feedback de conversa!



O feedback conversacional é uma maneira divertida e casual de coletar feedback dos visitantes. Ele permite uma experiência totalmente personalizada que fará com que seus usuários se sintam como se estivessem conversando com um colega.

Saiba mais sobre como o feedback de conversação funciona aqui.

8. Localize suas pesquisas

Uma abordagem cada vez mais popular para aumentar as taxas de resposta da pesquisa é atender aos mercados locais com diferentes opções de idioma. Isso é especialmente popular entre as organizações de comércio eletrônico que operam em diferentes regiões e países. De fato, 74% dos entrevistados disseram em uma pesquisa que têm maior probabilidade de fazer uma segunda compra se o serviço pós-venda for oferecido em seu idioma nativo .



Pronto para começar a traduzir suas pesquisas? Então temos algumas dicas para você:

Boas traduções levam muito tempo e envolvem custos extras. Teste as traduções do site pedindo feedback aos visitantes em tempo real. Dessa forma, você pode aprender muito com seus clientes sobre se a qualidade é suficiente e se tudo está claro.

Como alternativa, você pode usar uma solução como o Mopinion, que possui um recurso de tradução de formulário integrado, permitindo adicionar várias traduções ao mesmo formulário de feedback.

9. Acompanhe os clientes

O último e talvez o mais importante de tudo – acompanhe o feedback da pesquisa! Não podemos enfatizar isso o suficiente.

Também conhecido como fechamento do ciclo de feedback do cliente, o processo de acompanhamento das pesquisas do cliente é uma parte vital para manter altas as taxas de resposta da pesquisa. Pense desta forma – se seus clientes souberem que algo está sendo feito com seus comentários, eles estarão mais propensos a fornecer mais no futuro. É essa comunicação bidirecional que os mantém engajados e leais à sua marca também.

Vamos impulsionar essas taxas de resposta!

Agora equipado com as ferramentas de que você precisa para começar a aumentar as taxas de resposta da sua pesquisa, é hora de começar. Seja localizando suas pesquisas para o mercado global que sua organização atende, aprimorando suas pesquisas com um toque conversacional com feedback conversacional ou estendendo seu alcance de pesquisa para vários canais digitais, as dicas acima certamente ajudarão de uma forma ou de outra.