Как фирмы, предоставляющие финансовые услуги, должны управлять своей онлайн-репутацией

Опубликовано: 2022-04-06

Для фирм, предоставляющих финансовые услуги, связь между онлайн-репутацией и доверием потребителей имеет первостепенное значение. Скажем так: люди не хотят хранить свои деньги и активы в компании, которой они не доверяют.

В отличие, скажем, от ресторанной индустрии, где репутация бренда влияет на решение потребителя оплатить стоимость еды, риски, затраты и ставки, связанные с финансовыми услугами, более весомы. Репутация вашей финансовой компании гораздо важнее для потребителей, поскольку они ищут кого-то, кому они могут доверить свои личные сбережения, финансовые вложения, жилье и ипотеку, пенсионный план, здоровье и благополучие.

Советы по управлению репутацией в Интернете для брендов финансовых услуг

Ключ к созданию прочной онлайн-репутации не обязательно заключается в найме тысяч специалистов по связям с общественностью и специалистов по соблюдению требований, разработке новых цифровых преимуществ или расширении программ лояльности.

Скачал отчет? Как интерпретировать ваш показатель репутации

Чтобы потребители доверяли вашему бренду финансовых услуг, вы должны быть в курсе онлайн-обзоров и отзывов клиентов и уделять первоочередное внимание инвестициям в управление репутацией . Вот несколько советов:

Совет 1. Управляйте онлайн-обзорами

Один из самых эффективных способов создать прочную репутацию и завоевать доверие потенциальных и существующих клиентов — это управлять онлайн-отзывами . Однако поставщики не совсем оправдывают ожидания клиентов. Согласно исследованию:

Банковские и финансовые услуги как отрасль занимают предпоследнее место по рейтингу репутации (63,2/100 баллов) по сравнению с 15 другими отраслями. ( американский банкир )
Бренды финансовых услуг имеют средний рейтинг 4,01 звезды из 5. ( Анализ онлайн-репутации и отраслевой отчет )
26% потребителей оставят отзыв после негативного опыта в местном отделении банка. ( Статистика отзывов клиентов )
В сфере финансовых услуг только 41% отзывов, в которых говорится о «стоимости», являются положительными. ( Статистика онлайн-обзоров )

Перед лицом 1-звездочного рейтинга в Google или Credit Karma рефлекторная реакция вашей фирмы может заключаться в том, чтобы полностью отказаться от онлайн-обзоров. Но управление онлайн-отзывами на самом деле является отличной стратегией для завоевания доверия потребителей.

Отзывы не только могут привлечь или оттолкнуть клиентов. Они также являются важным фактором репутации и ключевым источником информации для потребителей. Потребители финансовых услуг читают отзывы, чтобы оценить свои возможности.

Следя за отзывами, а также прислушиваясь к незапрошенным отзывам и отвечая на них , вы сможете более эффективно развивать и поддерживать доверительные отношения со своими клиентами и страхователями.

Не уверен, где начать? Ознакомьтесь с этим списком сайтов банковских обзоров для мониторинга.

Такие бренды, как OneMain Financial, nbkc bank и American Family Insurance, научились использовать отзывы таким образом, чтобы повысить эффективность своей поисковой системы, стратегию социального прослушивания и усилия по управлению качеством обслуживания клиентов .

Практический пример Как отмеченный наградами банк nbkc превосходит репутационные стандарты финансовой отрасли.Читать рассказ.

Совет 2: Прислушивайтесь к голосу клиента

Поощряйте онлайн-обзоры, проводите опросы и призывайте своих клиентов делиться своим опытом и высказываться более активно. Докажите, что вам небезразлично, что они думают. Инвестируйте в программные инструменты и технологии управления репутацией, которые собирают отзывы клиентов.

Это не только поможет вам создавать свежий и актуальный контент. Он также использует огромный потенциал счастливых клиентов, чье доверие вы уже заслужили. Из статических источников дохода они могут стать защитниками бренда, которые, не колеблясь, будут давать рекомендации и привлекать рефералов для вашего бизнеса.

Конечно, вы не всегда будете получать 5-звездочные оценки и восторженные похвалы — ни одна компания никогда этого не делает, — но суть не в этом. Что важно, так это ваша способность показать, что ваша компания принимает и ценит информацию, предоставленную непосредственно вашими клиентами.

Подробнее: Руководство для начинающих по голосу клиента

Совет 3: Увеличьте свое присутствие в социальных сетях, интегрировав обзоры

Бренды в банковской и финансовой сфере уже используют социальные сети в качестве платформы для маркетинга, продаж и обслуживания. Но есть огромные возможности использования обзоров и их маркетингового потенциала из уст в уста , чтобы работать в гармонии с вашими инициативами в социальных сетях.

привлечение клиентов в банковской сфере

Есть много способов интегрировать социальные + обзоры . Например, вместо того, чтобы делиться ссылкой на другой пост в блоге на странице вашего офиса в Facebook или в профиле Twitter, как насчет того, чтобы опубликовать снимок экрана с вашим последним 5-звездочным отзывом? Это отличная альтернатива публикации рекламных материалов и сообщений о продажах.

Вы также можете поделиться ссылкой на свой профиль Yelp или LendingTree, чтобы показать, что ваши руки (и уши) открыты для того, что другие люди говорят о вашем бренде. Вы даже можете использовать социальные сети в качестве платформы, чтобы сплотить самых довольных и лояльных клиентов, чтобы они поделились своим опытом с вашей компанией.

Используя отзывы в качестве маркетингового актива в социальных сетях, вы можете улучшить свою репутацию в Интернете и оказать большее влияние на поведение потребителей.

Совет 4: Обеспечьте лучший клиентский опыт

Недостаточно иметь отличное сочетание финансовых продуктов и услуг. Вы также должны постоянно обеспечивать превосходное качество обслуживания клиентов. Банковские клиенты и держатели полисов могут быть впечатлены вашими цифровыми преимуществами, программой вознаграждений или вариантами покрытия, но это не обязательно означает доверие к вам.

Развивайте отношения с клиентами, не ограничиваясь обеспечением удобства транзакций, и вместо этого сосредоточьтесь на качестве обслуживания клиентов. Сделайте обслуживание следующего уровня и поддержите инвестиционным приоритетом. Измените свои стратегии продаж и маркетинга на основе отзывов клиентов. И адаптируйте свои коммуникации таким образом, чтобы клиенты лучше понимали, как ваши продукты и услуги могут соответствовать их целям и ожиданиям.

Индустрия финансовых услуг всегда будет иметь уникальный набор проблем и возможностей — не в последнюю очередь в области онлайн-репутации и доверия потребителей. Следуя приведенным выше советам, вы можете создать безупречную репутацию в Интернете, получить конкурентное преимущество и наладить конструктивные отношения с клиентами, которые улучшат вашу прибыль.