Социальное прослушивание и социальный мониторинг: в чем разница?
Опубликовано: 2022-04-13В чем разница между социальным прослушиванием и социальным мониторингом?
Это важный вопрос для любой бизнес-организации, которая хочет идти в ногу с растущим числом пользователей социальных сетей, рассказывающих об их бренде. Согласно исследованию:
- 47% потребителей обращаются к брендам в социальных сетях, потому что у них есть вопрос о продукте или услуге. ( Росток Социальный )
- Ответ на жалобу в социальных сетях может повысить защиту интересов клиентов на 25%. ( Убедить и преобразовать )
- Клиенты, которые чувствуют заинтересованность компаний в социальных сетях, тратят на них до 40% больше, чем другие клиенты. ( Репутация НПЗ )
Эти статистические данные подчеркивают важность наличия эффективных планов прослушивания социальных сетей и социального мониторинга. С хорошо продуманной социальной стратегией, которая включает в себя обе дисциплины, ваш бренд сможет обеспечить исключительный опыт обслуживания клиентов и повысить лояльность к бренду.
Узнайте рейтинг репутации вашего бренда в Интернете
Избавьтесь от догадок из своей стратегии. Мгновенно создавайте онлайн-карту оценки репутации вашего бренда с обзорами, рейтингами, трендами ключевых слов и многим другим.
Прослушивание социальных сетей и мониторинг социальных сетей
Несмотря на то, что социальное прослушивание и социальный мониторинг — это термины, которые часто используются взаимозаменяемо, существуют ключевые различия, о которых вы должны знать. Давайте также найдем время, чтобы изучить использование каждого из них и то, как они могут принести пользу вашей компании.
Зачем использовать социальный мониторинг?
Мониторинг социальных сетей — это мощный способ показать клиентам, что вы заботитесь о них. Отслеживая разговоры о вашем бренде на сайтах социальных сетей, вы можете напрямую отвечать клиентам, отвечать на их вопросы и благодарить их за отзывы.
Возможность отслеживать обзоры в соц. + также полезна для решения вопросов и жалоб. Социальные сети изменили то, как компании обслуживают клиентов и обрабатывают жалобы. С помощью мониторинга социальных сетей ваша команда может понять, что происходит, установить приоритеты и привлечь нужных людей и ресурсы для более быстрого решения проблем.
Зачем использовать социальное прослушивание?
Социальное прослушивание предлагает более комплексный подход, предоставляя доступ ко всему спектру разговоров о вашем бренде. Это не только позволяет отслеживать упоминания в социальных сетях; он также позволяет обнаруживать тенденции и закономерности, определяющие качество обслуживания клиентов, помогая получить более точное, полное и унифицированное представление о клиенте, а также вносить изменения на основе отзывов.
Прослушивание социальных сетей также создает для компаний структурированные возможности для выявления лояльных поклонников и промоутеров бренда. Это может быть чрезвычайно ценно для продвижения вашей маркетинговой стратегии из уст в уста .
Мониторинг более детализирован, а прослушивание дает общую картину
Для многих брендов мониторинг социальных сетей стал важнейшим компонентом обслуживания клиентов и управления клиентским опытом .
Команды отслеживают социальные сети, чтобы отвечать на запросы клиентов, проблемы, комментарии и незапрошенные отзывы . Это может включать в себя представителей службы, которые просматривают ленту уведомлений из Facebook, Twitter и Instagram и эффективно разрешают или обостряют проблемы, обнаруженные в ленте.
Социальное прослушивание применяет это в более широком масштабе. Конечная цель состоит не только в том, чтобы отвечать отдельным лицам или закрывать тикеты, сгенерированные комментариями в социальных сетях. Вместо этого социальное прослушивание дает более полный взгляд на то, как люди говорят о вашем бренде в социальных сетях, с целью достижения более всестороннего и полного понимания того, что говорят клиенты.
Социальное прослушивание позволяет брендам быть активными, а не реактивными
Социальное прослушивание и социальный мониторинг — это две отдельные стратегии, которые могут помочь брендам обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов.
В то время как первое часто более реактивно — ваша команда принимает меры всякий раз, когда публикуется комментарий или задается вопрос — социальное прослушивание позволяет брендам быть более активными, действовать на основе идей, полученных в результате краткосрочных взаимодействий, и разрабатывать долгосрочную стратегию.
Например, один из ваших офисов может получать онлайн-отзывы или комментарии в социальных сетях о длительном времени ожидания или нехватке парковочных мест. Имея надежный план мониторинга социальных сетей, вы должны иметь возможность отвечать на эти отзывы и комментарии, чтобы ваш бренд можно было рассматривать как признание отзывов клиентов. Между тем, социальное прослушивание позволяет вам выявлять эти проблемы и вносить операционные изменения, необходимые для того, чтобы клиенты были довольны.
Социальное прослушивание часто требует автоматизации и технологий
На самом базовом уровне мониторинг социальных сетей можно выполнять вручную. Если вы владелец малого бизнеса, представляющий одно или два места, вы можете легко использовать Twitter или Facebook Business Manager для отслеживания разговоров в социальных сетях о вашем бренде.
Совсем другая история для организаций корпоративного уровня. Крупные компании часто предпочитают более надежное решение, которое объединяет как прослушивание социальных сетей, так и мониторинг, чтобы данные автоматически собирались и анализировались. Часто это включает в себя использование технологии обработки естественного языка и других аналитических методов и методологий.
Например, такие инструменты, как Hootsuite и Brandwatch , придают структуру и смысл тем голосам, которые говорят о вашем бренде в социальных сетях. Эти платформы упрощают прослушивание социальных сетей, помогая вашей команде лучше понимать клиентов и повышать качество обслуживания.
Заключительные мысли о социальном прослушивании и мониторинге
В совокупности социальное прослушивание и мониторинг — это две тесно связанные стратегии, которые помогают брендам понять точку зрения клиентов в социальных сетях — с первого взгляда и в масштабе.
Мониторинг социальных сетей необходим для взаимодействия с клиентами и обеспечения отличного обслуживания и ухода, в то время как социальное прослушивание имеет решающее значение для интерпретации данных и получения действенной информации из разговоров в социальных сетях.