92% клиентов обратятся к вам за плохим обслуживанием

Последние несколько лет я работаю в социальных сетях и являюсь профессиональным пользователем и личным поклонником Sprout Social. Поэтому мне было особенно интересно прочитать недавно опубликованный социальный индекс Sprout за третий квартал 2017 года.

В отчете, озаглавленном «Культура вызова: люди, бренды и борьба за власть в социальных сетях», приводятся заслуживающие внимания статистические данные, полученные в результате опроса более 1000 человек. Кроме того, он описывает онлайн-ситуации, с которыми большинство из нас столкнулись из первых рук, либо как маркетологи, либо как потребители. Это исследование освещает проблемы обслуживания клиентов в социальных сетях, которые бренды должны решать, чтобы быть актуальными, оставаться конкурентоспособными и завоевывать лояльность.

Культура ответственности

Sprout Social уже давно обсуждает, как развитие социальных сетей демократизировало личное влияние. Сегодняшние потребители имеют больше средств, чем когда-либо, чтобы привлечь бренд к ответственности за свои продукты или услуги — и они есть.

Социальные сети предоставляют каждому общедоступную платформу, где можно задавать вопросы, делиться отзывами и делиться опытом; одно сообщение, положительное или отрицательное, может быть просмотрено и распространено тысячи раз, прежде чем к нему обратится соответствующая компания.

Такая скорость усиления ложится тяжелым бременем на организации. Тем не менее, как подчеркивает Sprout Social, «бренды должны брать на себя обязательство предоставлять последовательный, качественный контент и услуги — онлайн и офлайн — независимо от того, насколько серьезной или незначительной может показаться проблема».

Другими словами: отвечайте на каждую жалобу, в каждом канале, каждый раз.

Преобладание вызова

Индекс показывает, что потребители, как правило, сначала жалуются лично (55%), но социальные сети (47%) и электронная почта (42%) быстро становятся альтернативой.

Интересно, что только восемь процентов опрошенных заявили, что вообще не будут говорить о проблеме . Sprout Social предполагает, что этот низкий процент отражает новую «эру вовлеченности», когда потребители получили возможность высказываться и выступать против брендов. Я бы предположил, что эти результаты также отражают повышение уровня комфорта потребителей и их доступность к цифровым медиаканалам в целом.

Это понимание важно, потому что организации могут использовать его для стратегического подхода к обслуживанию клиентов. Принимая во внимание важность социального прислушивания и соответствующим образом укрепляя свои команды посредством подбора персонала и обучения, бренды лучше позиционируют себя для быстрого и эффективного решения проблем, когда они возникают.

Психология вызова

В своем отчете Sprout Social рекомендует компаниям понять и определить потенциальные триггеры, а также мотивы жалоб клиентов. Это имеет смысл. В конце концов, лучшая жалоба та, которую никогда не придется предъявлять.

Так почему же потребители упоминают бренды в социальных сетях? Вот что обнаружило исследование.

Хотя это явно веские причины, по которым клиент может пожаловаться, это еще не все. « Психология сегодня » выделяет три типа жалоб: «хронический» жалобщик, который никогда не может быть удовлетворен, «вентерский», который в первую очередь хочет вызвать сочувствие, и «инструментальный» жалобщик, который на самом деле хочет, чтобы проблемы были решены.

Исследование Sprout Social подтверждает это, в основном среди тех, кто высказывает свое мнение, и тех, кто жалуется инструментально, или в некоторой комбинации того и другого.

Я признаю, что у меня был случайный опыт, который приводил меня в ярость, чтобы опубликовать резкое слово в социальных сетях, и я готов поспорить на холодный напиток на ваш выбор, который у вас тоже есть. (Хотя, надеюсь, мы предусмотрительные члены социальных сообществ, которые хвалят гораздо больше, чем гневаются.) Но какой бы ни была первоначальная мотивация для обращения к бренду, именно то, как осуществляется охват, может потерять клиентов на всю жизнь или превратить их в настоящих сторонников.

Сила ответа

В своем опросе Sprout Social хотел узнать: «Что лучше: плохо реагировать или вообще игнорировать жалобу?»

Вы можете удивиться, узнав, что бесполезный ответ хуже, чем полное отсутствие ответа .

Sprout Social объясняет, что если бренд не отвечает на первоначальную жалобу, потребители часто дают им презумпцию невиновности, либо повторно размещая сообщения в социальных сетях (18%), либо пытаясь связаться с компанией по другому каналу, такому как электронная почта или телефон (40%). процентов) или вообще забывают о проблеме (20 процентов).

Но если бренд действительно реагирует на жалобу и делает это плохо, что ж, дальше дела идут плохо. Процент негативных реакций клиентов — делиться плохим опытом с другими, отписываться от корпоративных аккаунтов в социальных сетях и, что наиболее важно, бойкотировать бренд — резко возрастает. Это плохо для репутации бизнеса и уж точно не для его прибыли.

Хорошая новость заключается в том, что бренды могут свести к минимуму пагубные последствия и вернуть потребителей после негативного поста в социальных сетях, если они сделают его своим приоритетом. Как бы нам этого ни хотелось, отличный (или даже просто хороший) сервис не возникает «автоматически» . Команде по работе с социальными сетями и обслуживанию клиентов нужны эффективные инструменты, которые позволят им отслеживать, взаимодействовать и анализировать взаимодействие с клиентами. Они также должны работать в рамках культуры доверия, которая дает им возможность решать проблемы.

Имея правильную инфраструктуру, бренды с гораздо большей вероятностью превратят даже случайного расстроенного клиента в защитника бренда. Исследование Sprout Social показало, что если компания своевременно и полезно отреагирует на жалобу, 45 процентов людей подкрепят это положительное взаимодействие, опубликовав сообщение об этом в социальных сетях, сообщив своим друзьям о решении и вознаградив бренд будущим бизнесом.

Тенденции отрасли

По словам Sprout Social, когда дело доходит до культуры звонков, не все организации одинаково затронуты. Существуют определенные отрасли, в которых потребители чаще жалуются, а бренды реже реагируют.

Возможно, из-за их значительной роли в повседневной жизни людей потребительские товары, розничная торговля и правительство вызывают наибольшее количество социальных жалоб — 19%, 17% и 15% соответственно. Это также отрасли, в которых, по мнению потребителей, больше всего нужна помощь в улучшении их обслуживания в социальных сетях.

Также в первую пятерку отраслей, в которых клиенты хотели бы видеть более активное взаимодействие, входят банковское дело/финансы и здравоохранение. Справедливости ради следует отметить, что эти конкретные отрасли действительно сталкиваются с уникальными проблемами, связанными с нормативными ограничениями в отношении социального контента и ответов, но критические проблемы потребителей по-прежнему необходимо решать быстро и точно.

Социальный индекс Sprout за третий квартал 2017 года показал, что сегодня бренды получают на 146% больше социальных сообщений, требующих ответа, чем три года назад.

В то же время скорость отклика снизилась; в среднем бренды теперь отвечают только на одно из 10 сообщений в социальных сетях.

Учитывая, что на карту поставлены репутация и доллары, очевидно, что компании должны более серьезно относиться к обслуживанию клиентов в социальных сетях. Инвестиции в эффективные инструменты и хорошо обученный персонал, ориентированный на людей, будут иметь большое значение для постоянного успеха , если бизнес готов уважать своих клиентов и их опыт.

Чтобы получить полную информацию, прочитайте весь отчет «Культура вызова: люди, бренды и борьба за власть в социальных сетях» бесплатно (заполнять форму не нужно!) в блоге Sprout Social.

Я был по обе стороны экрана обслуживания клиентов и продолжаю учиться на опыте других. Поделитесь со мной в комментариях одной из своих историй клиентов в социальных сетях, профессионально или лично.