Настройка системы управления службой поддержки: полное руководство

Если вы никогда раньше не работали с программным обеспечением службы поддержки, поначалу это может быть довольно сложно.

Чтобы помочь вам начать работу, мы создали подробное руководство, в котором подробно объясняется, как настроить систему управления службой поддержки.

Определите свои потребности в управлении службой поддержки

Прежде чем вы начнете что-либо настраивать, важно подумать о том, почему вы приобрели программное обеспечение для управления службой поддержки. Будет ли служба поддержки использоваться для ответов на запросы клиентов? Вам нужно создать внешние базы знаний как часть вашего сервисного решения? На каких каналах вы хотите оказывать поддержку? Задавая подобные вопросы, вы поймете, какая система службы поддержки является лучшим выбором для вас.

Независимо от того, какую систему службы поддержки вы выберете, она должна уметь делать две вещи:

Во-первых, он должен оптимизировать все ваши каналы связи. Когда все запросы клиентов и информация доступны на одной платформе, вы сводите к минимуму риск игнорирования запросов клиентов. Кроме того, ваши агенты с меньшей вероятностью будут давать неточные или непоследовательные ответы. Они также с меньшей вероятностью могут поставить под угрозу вашу безопасность, передавая учетные данные администратора друг другу.

Во-вторых, служба поддержки должна улучшить ваш рабочий процесс благодаря своим уникальным функциям. Маршрутизация заявок, теги, отделы и другие функции должны помочь вам управлять заявками и связанными с ними задачами. Теперь, когда вы знаете, что должна делать ваша система службы поддержки, вот как ее настроить.

1. Подключите свои каналы связи

Первый шаг — подключить все каналы связи, которые ваши клиенты используют для связи с вами. Подключив их к системе службы поддержки, вы обеспечите беспрепятственное обслуживание клиентов по всем каналам.

почтовые ящики

Подключите все адреса электронной почты, которые вы используете для делового общения, чтобы все запросы были доступны под одной крышей. Хорошей отправной точкой является подключение всех адресов электронной почты, используемых для:

• Коммуникация по продажам
• Техническая поддержка
• Вопросы по финансам/выставлению счетов
• Пресса/связи с общественностью

Если вы беспокоитесь, что объединение этих адресов электронной почты в один универсальный почтовый ящик создаст хаос или беспорядок, подумайте еще раз. Системы управления службой поддержки — это интеллектуальное программное обеспечение, которое организует и направляет запросы в соответствующие отделы в вашем почтовом ящике. Это означает, что ваши агенты по продажам не будут вмешиваться в запросы технической поддержки и наоборот. Агенты смогут видеть запросы, назначенные только их отделу (если только вы этого не хотите).

Живой чат

Интегрировав виджет живого чата на свой веб-сайт, вы сможете оказывать мгновенную поддержку как существующим, так и потенциальным клиентам. Разместить виджеты чата на своем веб-сайте очень просто.

Просто создайте виджет кнопки чата в системе службы поддержки, скопируйте его код и поместите в нижний или верхний колонтитул вашего веб-сайта. Все живые чаты будут автоматически преобразованы в тикет вашей системой технической поддержки, так что вы сможете просмотреть расшифровку каждого чата или продолжить разговор по другим каналам связи по мере необходимости.

Портал клиентов

Создание специального портала для клиентов, который позволяет пользователям заполнять контактные формы, выгодно для всех предприятий. Пользователи, которые хотят связаться с вами непосредственно на вашем веб-сайте, могут сделать это без необходимости общаться с вашими агентами поддержки в режиме реального времени.

Социальные медиа

Обязательно нужно быть в курсе своих социальных сетей. Поскольку клиенты очень активны в социальных сетях, они ожидают, что компании также окажут поддержку через эти каналы. Правильная система управления службой поддержки должна интегрироваться с сетями социальных сетей, такими как Facebook, Facebook Messenger, Twitter и Instagram.

После интеграции все личные сообщения, личные сообщения, комментарии и упоминания вашего бренда в этих социальных сетях будут преобразованы в тикеты и отправлены в ваш универсальный почтовый ящик.

Телефонные номера

Выбрав систему службы поддержки, которая позволит вам создать виртуальный колл-центр, вы получите лучший обзор каждого взаимодействия с клиентом. Поскольку все звонки будут записываться и храниться в вашей системе справочной службы в виде тикетов, вы можете легко получить к ним доступ для обучения или юридических целей.

Интегрируйте сторонние приложения

Интеграция всех приложений, которые вы используете ежедневно, повысит эффективность вашего рабочего процесса. Имея возможность выполнять действия прямо в системе службы поддержки (без входа на разные платформы), вы сэкономите массу времени. Вы можете интегрировать системы CRM, инструменты управления удовлетворенностью клиентов, платежные системы и инструменты электронного маркетинга для максимальной эффективности.

2. Создайте параметры маршрутизации

Управляйте рабочим процессом своей команды, настраивая параметры интеллектуальной маршрутизации прямо в системе управления службой поддержки. У вас будет возможность автоматически перенаправлять телефонные звонки, живые чаты и заявки в определенные отделы и агенты.

Приоритетная маршрутизация

Приоритетная маршрутизация направляет входящие заявки агенту, который в настоящее время свободен и имеет наибольшее время простоя с момента последнего взаимодействия с клиентом. Вы также можете настроить маршрутизацию, которая направляет входящие заявки агенту, с которым ваш клиент связывался последним.

Случайное назначение

Случайные назначения направляют новые звонки, чаты и заявки одному из агентов, которые в настоящее время находятся в сети и доступны в вашей системе службы поддержки.

IVR (интерактивный голосовой ответ)

Технология интерактивного голосового ответа направляет звонящих к соответствующим агентам и отделам на основе их ввода с панели набора номера. При наличии правильной системы управления службой поддержки вы сможете создавать сложные деревья IVR как часть решения службы поддержки.

3. Используйте отделы, теги и правила автоматизации

Чтобы повысить прозрачность и эффективность вашего решения службы поддержки, используйте теги, отделы и правила автоматизации.

Департаменты

Создав отделы, вы сможете еще лучше упорядочить свои заявки в системе управления справочной службой. Используя расширенные правила автоматизации, вы можете создавать правила, которые направляют все входящие запросы с определенными ключевыми словами (такими как сброс и пароль) в определенные отделы (техническая поддержка).

Теги

Использование тегов позволит вам с первого взгляда просмотреть содержимое каждой заявки в системе службы поддержки. Например, если билет связан с предпродажным вопросом, вы можете добавить к нему тег «предварительные продажи». Таким образом, когда вы просматриваете свой универсальный почтовый ящик, вы можете видеть, о чем каждый тикет, не открывая его.

Кроме того, использование тегов может помочь вам еще лучше организовать систему управления службой поддержки, поскольку большинство систем позволяют фильтровать заявки по тегам. Теги можно добавлять вручную или автоматически. Например, если вы закрыли чат с клиентом, и он поставил вам положительную оценку, система может автоматически добавить тег вознаграждения к вашему тикету.

Правила автоматизации

Правильная система управления службой поддержки должна предоставлять вам множество вариантов автоматизации, таких как массовые действия, правила и готовые ответы.

Ниже мы описали несколько правил автоматизации, которые вам следует настроить, когда вы начинаете работу со своим решением службы поддержки. Как только вы освоитесь с программным обеспечением службы поддержки, вы сможете добавить сотни других правил, которые повысят эффективность вашего рабочего процесса.

Правила времени

Временные правила — это правила, которые выполняют желаемое действие по истечении определенного периода времени. Например, вы можете настроить правило времени, которое автоматически генерирует и отправляет электронное письмо клиенту через 24 часа после вашего взаимодействия с ним. В этом электронном письме можно запросить отзыв об уровне обслуживания, полученном клиентом.

Правила, активируемые действием

Правила, инициируемые действием, — это правила, которые выполняются при выполнении определенных условий. Эти правила запускают фоновые проверки системы, чтобы убедиться, что все условия соблюдены и правило может быть выполнено. Например, как упоминалось ранее, вы можете настроить правила, которые сканируют все входящие заявки по определенным ключевым словам. Если входящий тикет содержит слова «пароль» и «сброс», он будет автоматически перенаправлен в службу технической поддержки.

Правила SLA

Правила соглашения об уровне обслуживания (SLA) гарантируют, что агенты отвечают всем требованиям при ответе на запросы. Например, если у вас есть SLA, в котором указано, что вы должны отвечать на все запросы от вашего клиента в течение четырех часов после получения его заявки, ваша служба поддержки может напомнить вам об этом.

Все, что вам нужно сделать, это настроить правило SLA для всех входящих заявок от этого конкретного клиента. Затем ваша система службы поддержки будет сканировать все входящие заявки на наличие этого правила и уведомит вас, если вы получите заявку от вашего клиента через кнопку «Решить». Кнопка действует как менеджер и просто уведомляет вас каждый раз, когда вам нужно расставить приоритеты в решении заявки, чтобы выполнить требования управления SLA.

Готовые ответы

Создание списка готовых ответов может сэкономить массу времени вам и вашим агентам. Готовые ответы — это предварительно определенные общие ответы на часто задаваемые вопросы ваших клиентов. Например, если вы получили запрос о ценах, вы можете выбрать готовое сообщение в качестве ответа. Таким образом, вам не придется тратить время на ввод информации каждый раз вручную.

Надеюсь, у вас уже есть четкое представление о том, как правила автоматизации могут улучшить ваш рабочий процесс. Важно помнить, что выбранная вами система управления службой поддержки всегда должна работать на вас, а не наоборот. Убедитесь, что система может помочь вам с рутинными задачами, чтобы вы могли сосредоточиться на том, что действительно важно — предоставлении персонализированного, компетентного и быстрого обслуживания для ваших клиентов.

4. Создавайте базы знаний и клиентские порталы

Клиентские порталы и базы знаний обязательны. Особенно для компаний, которые предоставляют услуги по всему миру. Создав онлайн-базу знаний/портал для клиентов, вы сможете оказывать поддержку своим клиентам круглосуточно и без выходных, независимо от того, в каком часовом поясе они находятся.

Кроме того, решения для самообслуживания, такие как базы знаний, высоко ценятся клиентами. Фактически, более 40% из них предпочитают находить ответы на свои вопросы в Интернете, а не обращаться за помощью в службу поддержки.

Помимо преимуществ для ваших клиентов, создание базы знаний и клиентского портала также может принести пользу вашим агентам. Предоставляя своим клиентам решение для самообслуживания, вы систематически сокращаете количество тикетов, которые вы будете получать о своем продукте или услуге. Это позволит вашим агентам сосредоточиться на более сложных проблемах в долгосрочной перспективе.

Поначалу создание базы знаний может быть проблемой, потому что вам нужно подумать обо всех случаях, в которых потенциальным и существующим клиентам может понадобиться помощь. Хорошая отправная точка — проанализировать прошлые заявки и посмотреть, какие вопросы задавали чаще всего. Затем, в соответствии с этими данными, вы можете начать создавать списки часто задаваемых вопросов, практические статьи, пошаговые руководства и форумы.

Форумы — отличное дополнение к любому решению для самопомощи, поскольку они позволяют пользователям собираться вместе и делиться знаниями в онлайн-сообществе. Опытные пользователи могут помочь ответить на вопросы тех, кто менее разбирается в вашем продукте, предоставляя вам дополнительные силы, когда дело доходит до решения запросов клиентов.

Создавайте блоки контента и предложений

Как упоминалось выше, создание контента займет некоторое время. Хороший способ создать релевантный контент — попросить своих агентов службы поддержки записывать темы, которые возникают в их разговорах с клиентами. Поскольку ваши агенты имеют лучшее представление о том, в чем клиенты нуждаются в помощи и как можно решить их проблемы, рекомендуется вовлекать их в процесс. Попросите их написать статьи с практическими рекомендациями, создать видеоролики или пошаговые руководства, объясняющие, как можно использовать ваш продукт в полной мере.

Если вы хотите пойти дальше, разместите ящик для предложений где-нибудь на своем клиентском портале. Ваши клиенты смогут присылать вам предложения по темам, которые они хотели бы видеть в базе знаний.

Они даже могут делиться своими мыслями о том, что им нужно в новых выпусках продуктов и обновлениях. Помните, что получение такой обратной связи от потребителей из первых рук бесценно. Компаниям часто приходится угадывать, чего хотят клиенты, или использовать массу ресурсов для проведения опросов, чтобы получить ценную информацию о потребителях.

Пришло время начать

Теперь, когда мы рассмотрели все, что необходимо сделать, вы готовы настроить свою собственную систему управления службой поддержки. Не забывайте максимизировать его полезность. Используйте все, что он может предложить, от правил автоматизации до интеграции сторонних приложений.

Последний шаг, который вам нужно сделать, прежде чем начать, — это пригласить всех ваших агентов в систему. Они могут начать знакомиться с инструментом, и вскоре они будут предоставлять превосходный уровень обслуживания для ваших клиентов. Прежде чем мы отправим вас, узнайте о лучших практиках службы поддержки. Вы найдете это полезным, прежде чем начать.