Руководство по сбору отзывов Google и управлению ими

Отзывы Google важны по очень простой причине: это знакомство ваших клиентов с вашим брендом.

Первое, что обычно делает клиент при рассмотрении вопроса о бизнесе, — это ищет его в поиске Google.

Когда они это сделают, обзоры Google будут немедленно видны. Если вы не сделаете хорошее представление в виде отличных отзывов, есть вероятность, что потенциальные клиенты обратятся к вам в другом месте. Давайте поговорим о том, что вы можете сделать, чтобы получить больше отзывов в Google и получить социальное подтверждение, необходимое для того, чтобы выделиться из толпы.

Что такое обзоры Google?

Отзывы Google — это отзывы, размещенные клиентами на платформе Google. Когда кто-то ищет вашу компанию в поиске Google или ищет маршрут к вашей компании на Картах Google, обзоры Google — это одно из первых, что они видят. Поскольку потребители так часто используют Google Maps и Google My Business, обзоры Google имеют большую видимость по сравнению с обзорами, размещенными на других сайтах обзоров.

Почему важны отзывы Google

Отзывы Google могут помочь вашему бизнесу завоевать доверие потенциальных клиентов. Вот как:

• Социальное доказательство. Отзывы Google должны быть достоверным представлением подлинного опыта клиентов. Положительные отзывы Google показывают социальное доказательство. Если потенциальные клиенты увидят, что вы постоянно радуете клиентов, они будут чувствовать себя более комфортно, продвигаясь вперед по пути покупателя.
• Увеличение рейтинга кликов. Чем больше отзывов, тем больше кликов и больше трафика для вашего бизнеса. Компании с более высоким общим звездным рейтингом в Google получают на 35 % больше кликов.

Гугл обзоры и SEO

Есть еще одна область, в которой обзоры Google могут помочь вашему бизнесу: поисковая оптимизация. Google стремится предоставить компаниям релевантные результаты по их поисковым запросам. Отзывы помогают вашему бизнесу в двух областях, которые высоко ценятся для ранжирования в локальном поиске: релевантность и авторитетность. Пройдемся по обоим.

Актуальность

Релевантность предназначена для измерения того, насколько ваш бизнес релевантен поисковым запросам клиентов. Если вы пиццерия и клиент говорит что-то вроде «Отличная пицца!» в их обзоре это дает Google лучшее представление о том, какие услуги вы предлагаете клиентам. В результате вы будете занимать более высокие позиции в релевантных поисковых запросах.

Известность

При ранжировании компаний Google также измеряет известность. Известность связана с объемом информации о вашем бизнесе в Интернете. Здесь могут помочь обратные ссылки на веб-сайт вашего бизнеса. Как и отзывы. В конце концов, наличие многочисленных пятизвездочных отзывов Google показывает, что ваш бизнес высоко ценится клиентами в вашем регионе.

Поскольку это помогает с релевантностью и известностью, обзоры оказывают большое влияние на видимость. Отзывы являются третьим по важности фактором, определяющим рейтинг вашего бизнеса в местном поиске.

Как собрать больше отзывов Google

Вот вам загадка: у большинства компаний есть довольные клиенты. Большинство довольных клиентов хотели бы помочь бизнесу, написав отзыв. Так почему же так много компаний не имеют отзывов на таких сайтах, как Google?

Дело в том, что большинство клиентов просто не хотят прилагать усилия, чтобы найти ваш профиль в Google My Business и оставить отзыв. На самом деле кажется, что единственные люди, которые хотят приложить дополнительные усилия, — это те, кто мотивирован гневом. Исследования показывают, что клиенты, которые обычно оставляют отзывы, — это те, кто считает, что у них был крайне негативный опыт.

Есть решение этой проблемы: сбор отзывов. Если все сделано правильно, это дает клиентам толчок, необходимый им для написания отзыва на такой платформе, как Google. Однако эффективное ходатайство заключается не только в личном запросе отзывов. Хотя в теории это звучит хорошо, на практике все больше клиентов в конечном итоге соглашаются написать отзыв, а затем забывают об этом, как только выходят за дверь. Итак, как вы можете отправлять запросы на проверку, которые работают?

Отправка эффективных запросов на проверку

Отправить эффективный запрос на проверку — это искусство. Мы обнаружили, что компании могут собирать больше отзывов, если следуют этим простым шагам.

Заявите права на свой профиль Google My Business

Самое первое, что вы должны сделать, это заявить о своем профиле Google My Business. Опять же, здесь будут отображаться все ваши отзывы Google. Как только вы заявите о себе и оптимизируете свой профиль, клиентам будет легче найти вашу компанию и оставить отзыв.

Вот как вы можете заявить права на свой профиль Google My Business:

• Выполните поиск в Google по названию вашей компании. Если вы существуете достаточно долго, скорее всего, у вас уже есть бизнес-профиль. Все, что вам нужно сделать, это заявить об этом.
• Нажмите кнопку с надписью «Владелец этого бизнеса?»
• Это приведет вас к потоку претензий для профиля Google My Business. Чтобы подтвердить ваш бизнес, Google обычно отправляет вам открытку с вашим кодом. Обычно это занимает около 5 рабочих дней, но может варьироваться в зависимости от вашего местоположения.
• Получив код, подтвердите свой бизнес. На этом этапе вы сможете внести изменения в свой профиль.

Отправляйте запросы на проверку по тексту и электронной почте

Немногие клиенты мотивированы оставить отзыв в свободное время. Хитрость заключается в том, чтобы облегчить им этот процесс. Вот почему мы рекомендуем отправлять запросы на проверку в текстовом виде и/или по электронной почте. Таким образом, все, что нужно сделать вашему клиенту, это щелкнуть ссылку и оставить отзыв. Это просто, быстро и легко.

Помните, что время решает все

Убедитесь, что вы отправляете запрос на проверку, когда ваш бренд свеж в памяти клиента. Если вы отправляете запрос на отзыв счастливому клиенту через месяц после того, как он имел с вами дело, он может больше не помнить о транзакции и не захотеть оставлять отзыв.

Спросите всех своих клиентов об отзывах

Некоторые компании настолько боятся негативных отзывов, что запрашивают отзывы только у клиентов, которые, как они абсолютно уверены, оставят положительный отзыв. Это плохая идея по нескольким причинам. Прежде всего, плохой отзыв сам по себе не является плохим для вашего бизнеса. Несколько отрицательных отзывов неизбежны и показывают клиентам, что все ваши отзывы являются подлинными. Кроме того, этот тип «отбора отзывов» запрещен Google. Если ваш бизнес поймают на этом, вам грозит штраф в поисковом рейтинге.

Используйте короткую ссылку Google

Google дает компаниям возможность создать короткую ссылку в своем профиле Google My Business. Это означает, что вместо длинной строки цифр и букв, которая является URL-адресом Google My Business, вы можете получить чистую короткую ссылку, по которой ваш бизнес будет легко найти.

Вот как можно настроить короткую ссылку:

• Войдите в Google Мой Бизнес.
• Если у вас есть бизнес в нескольких местах, откройте место, для которого вы хотите создать короткое имя.
• В меню слева нажмите «Информация» > «Добавить краткое имя профиля». Если эта функция доступна, вы должны увидеть это в поле под «номер телефона».
• Введите свое короткое имя. Ваше короткое имя может содержать от пяти до 32 символов.
• Нажмите Применить. Ваше короткое имя будет отображаться как ожидающее рассмотрения. Google должен одобрить эту короткую ссылку, и после одобрения она появится в вашем бизнес-профиле.

Делайте запросы на обзор короткими и приятными

Не делайте ваши запросы на обзор слишком многословными. Ваши клиенты не хотят читать эссе о том, почему им нужно оставить вам отзыв. Достаточно 2-3 предложений. Вот шаблон, который вы можете использовать для запроса отзывов.

Привет (имя клиента), спасибо, что посетили (название компании). Мы надеемся, что у вас был отличный опыт. Пожалуйста, нажмите на ссылку, чтобы оставить нам отзыв.

Дарите отличные впечатления

Хотя это может показаться очевидным, мы должны это сказать. Чтобы собирать больше отзывов Google, важно убедиться, что вы обеспечиваете фантастическое качество обслуживания клиентов по всем направлениям. Когда клиент в восторге от своего опыта, он с большей вероятностью оставит отзыв, чем клиент, который так себе.

Чего не стоит делать: покупать отзывы

Прежде чем двигаться дальше, мы хотим прояснить одну вещь. Ни при каких обстоятельствах вы никогда не должны покупать обзоры Google. Вы рискуете доверием клиентов к своему бизнесу. Если кто-то даже подозревает, что вы платите за обзоры Google, они не захотят посещать ваш бизнес.

Кроме того, вы рискуете получить штраф от Google. Если Google обнаружит, что вы купили отзывы, вы не только удалите свои отзывы, но и ваш бизнес пострадает в поисковом рейтинге.

Как удалить отзыв из Google

Иногда вы можете получить отзыв, который, по вашему мнению, является несправедливым или неточным представлением вашего бизнеса. Хотя владелец бизнеса не может удалить отзыв, есть еще две организации, которые могут это сделать: Google и сам рецензент. Давайте поговорим о том, как вы можете обратиться к ним обоим, чтобы удалить отзывы.

Сообщение об отзыве в Google

Вот как вы можете пожаловаться на отзыв в Google:

• Перейдите в свой список Google My Business.
• Найдите отзыв, который хотите оспорить.
• Нажмите на три вертикальные кнопки справа от отзыва и отметьте его как неприемлемый.

Важно отметить, что Google удалит отзыв, только если он нарушает одну из его политик. Он не удалит плохой отзыв только ради того, чтобы удалить плохой отзыв. Поэтому обязательно внимательно ознакомьтесь с политикой Google, прежде чем писать отзывы.

Просьба к клиенту удалить плохой отзыв

Вам не нужно использовать кнопку отчета для каждого плохого отзыва, который вы получаете в Google. Иногда у вашего бизнеса может быть реальный клиент, который расстроен из-за реальной проблемы с обслуживанием.

Вместо того, чтобы сообщать об отзыве, вы должны оставить ответ клиенту. Если это реальный клиент, у которого действительно был плохой опыт, есть вероятность, что быстрый и эффективный ответ на отзыв может решить проблему. Во многих случаях клиенты оставляют плохие отзывы, чтобы поднять руку и привлечь внимание бизнеса.

Отвечая на плохой отзыв, не забудьте извиниться за плохой опыт, который испытал клиент. Далее выясните основную причину, по которой они решили дать вам отрицательный отзыв. Скорее всего, если вам удастся эффективно справиться с этой проблемой, мнение клиента можно изменить. Однако важно помнить о скорости. Если вы слишком долго откладываете ответ, возможно, негативное мнение клиента о вашем бизнесе укрепится. Мы рекомендуем отвечать на отзывы в течение 24 часов.

Как только вам удалось эффективно решить проблему, с которой столкнулся клиент, вы можете попросить его отредактировать или удалить свой первоначальный отзыв. При этом не забывайте оставаться вежливым и благодарить рецензента за помощь в улучшении качества обслуживания клиентов.

Вот шаблон, который вы можете использовать:

Привет (имя клиента),

Большое спасибо, что обратили наше внимание на эту проблему. Хотя мы не гордимся нашей первоначальной неудачей, именно такие клиенты, как вы, помогают сделать наш общий опыт лучше для всех.

Мы понимаем, что отзыв, который вы оставили для нас, был основан на вашем первоначальном опыте. Мы надеялись, что с тех пор ваше мнение о нашем бренде изменилось. Мы будем рады, если вы обновите свой отзыв, исходя из вашего нового взгляда на наш бизнес.

Если у вас есть какие-либо другие вопросы или проблемы, не стесняйтесь обращаться к нам.

Что делать, если Google не удаляет отзывы Google

Хотя вы можете сообщать об отзывах в Google, в конечном итоге они сами решают, будет ли отзыв удален. Нет никакой гарантии, что Google удалит отзыв, даже если вы считаете его вопиющей ложью.

Если вы получили отзыв, который, по вашему мнению, является неточным представлением вашего бизнеса, вам не нужно сидеть сложа руки и надеяться, что команда Google уберет его. Вместо этого оставьте ответ, который расскажет потенциальным клиентам о вашей стороне истории.

Однако также важно помнить, что нельзя казаться слишком сердитым или обороняющимся. Потенциальные клиенты просматривают отзывы, чтобы определить, какие услуги предоставляет ваш бизнес. Несмотря ни на что, важно оставаться вежливым.

Вот шаблон, который вы можете использовать для работы с отзывами, которые кажутся написанными кем-то, кто на самом деле не является клиентом:

Привет (имя рецензента), у нас нет данных о том, что вы являетесь клиентом нашей компании. Вы уверены, что оставили свой отзыв о правильном бизнесе? Позвоните нам по телефону (номер телефона), чтобы мы могли прояснить любую путаницу.

Вывод

Ваши отзывы в Google имеют значение. Обзоры Google имеют решающее значение для установления доверия потенциальных клиентов и обнаружения в релевантных поисковых запросах. Из-за их важности обзоры Google не должны быть оставлены на волю случая. Убедитесь, что ваша компания предпринимает правильные шаги для сбора отзывов в Google и управления ими.