Как выбрать платформу клиентского портала: 3 основных варианта

Веб-портал давно перестал быть просто вариантом и превратился в обязательный элемент как для онлайн-, так и для оффлайн-предприятий, стремящихся к высокому качеству обслуживания клиентов. Узнайте, что делает портал для клиентов отличным, и найдите наиболее подходящее программное обеспечение для его создания.

Современная клиентура стала более независимой и в то же время более требовательной к ожидаемому уровню персонализации, и клиентские порталы могут удовлетворить эти потребности без огромных дополнительных затрат.

Рынок портальных решений вырос в соответствии с растущим спросом. Бизнес, начинающий свой путь к клиентскому порталу, может иметь выбор платформ, бесплатных и платных, с различными наборами функций, которые, однако, не все подходят для решения, ориентированного на клиента. Эта статья поможет вам сориентироваться в этом многообразии. В нем будут описаны ключевые функции клиентского портала и рассмотрены наиболее подходящие платформы для его размещения.

Основные функции клиентского портала

База знаний и самообслуживание

По данным Statista, 79% клиентов скорее решат проблему самостоятельно, чем обратятся за разъяснениями к представителям службы поддержки. База знаний, встроенная в портал, — отличный способ поддержать эту самодостаточность.

Центр знаний должен давать ответы на любые возможные вопросы о продукте или услуге и предлагать практические рекомендации по устранению неполадок. Формат контента зависит от предпочтений: это могут быть статьи, часто задаваемые вопросы, пошаговые руководства, видео и подкасты, но они должны быть логически сегментированы и легко доступны для поиска.

Также важно предоставить пути эскалации для тех, кто не смог решить свою проблему в одиночку. В этом случае платформа должна позволять клиентам создавать и отправлять заявки в службу поддержки, а также отслеживать их ход в справочном центре.

Многоканальная поддержка клиентов

Прошли те времена, когда было достаточно одной точки контакта с брендом. Сегодня клиенты хотят связываться с компанией так, как они считают нужным, и ожидают, что вся коммуникация будет у них под рукой.

С этой целью клиентский портал должен интегрировать столько каналов связи, сколько может управлять бренд. Веб-формы и электронная почта — самые простые варианты, поскольку они не требуют взаимодействия в реальном времени. Оперативная поддержка — через телефонные звонки, онлайн-чат или мессенджеры в социальных сетях — должна быть встроена только тогда, когда процесс должным образом оптимизирован как с точки зрения технологии, так и с точки зрения работы.

Ориентированный на пользователя дизайн

Ничто так не обескураживает пользователя, как плохо приспособленный для использования инструмент. Клиентский веб-портал должен быть тщательно разработан с учетом потребностей и удобства клиентов.

Для этого архитектура портала и навигация должны быть смоделированы в соответствии с поведением клиентов. Интерфейс должен быть четким, интуитивно понятным и лаконичным, с ненавязчивыми, но видимыми кнопками поддержки на каждой странице.

Кроме того, не следует упускать из виду фирменный стиль. Веб-элементы, разработанные в соответствии с цветовой палитрой, логотипами и шрифтами, вдохновленными брендом, придают уникальный вид и способствуют непрерывности обслуживания.

Одноранговое взаимодействие

Предоставление вашему сообществу клиентов специального пространства для обсуждения, взаимодействия и обмена идеями подчеркнет клиентоориентированность вашего бренда и готовность услышать искреннее мнение клиентов.

Форум, встроенный в платформу, объединяет клиентов и вдохновляет чувство общности. Ветки обсуждений также могут стать менее официальным каналом обратной связи для представителей компании.

В дополнение к этому форум может служить еще одним каналом самообслуживания. Клиенты, обменивающиеся идеями, мнениями и проверенными решениями часто возникающих проблем, могут в совокупности значительно сократить количество поступающих обращений в службу поддержки.

ПО для клиентского портала: 3 лучших решения

Исходя из описанных выше характеристик, следующие три платформы являются наиболее подходящими решениями для создания клиентского портала.

Облако сообщества Salesforce

Salesforce — это облачная CRM или платформа для обеспечения успеха клиентов, которая с момента своего появления доминирует на рынке корпоративного программного обеспечения. Salesforce предлагает несколько облачных платформ, каждая из которых ориентирована на определенную бизнес-функцию или область: маркетинг, аналитику, здравоохранение и т. д.

Salesforce Community Cloud, одна из таких специализированных платформ, предназначена для создания сообщества клиентов. Решение предлагает готовые шаблоны клиентского портала и позволяет выполнять настройку без кода, а также позволяет изменять предварительно созданные дизайны и функции интерфейса с помощью простого инструмента перетаскивания.

Community Cloud также поддерживает функциональность базы знаний. По умолчанию он содержит ответы на часто задаваемые вопросы и учебные пособия, но позволяет создавать собственные типы статей с индивидуальным макетом. Einstein, инструмент Salesforce Community Cloud AI, обеспечивает персонализированные рекомендации по контенту.

Кроме того, платформа удобна для совместной работы и предоставляет пространство для обсуждения в сообществе. Функция эскалации обращения позволяет пользователю задавать вопросы сообществу и получать ответы непосредственно от агентов бренда.

Хотя Community Cloud не имеет цифровых каналов поддержки, они есть у другой платформы Salesforce, Service Cloud. Он не только имеет встроенный чат, но также позволяет владельцу легко встраивать мобильные приложения для обмена сообщениями и учетные записи бренда в социальных сетях. Платформы Community и Service можно легко соединить благодаря встроенной интеграции и обеспечить бесперебойную совместную работу, способствуя всестороннему сотрудничеству, ориентированному на клиента.

Зендеск

Zendesk, облачное приложение для обслуживания клиентов, считается прямым конкурентом Salesforce. По сравнению с этим многофункциональным конкурентом Zendesk более ориентирован на сообщество, хотя недавно провайдер диверсифицировал свое портфолио пакетами для продаж и аналитики. В остальном это приложение не уступает лидеру рынка Salesforce.

Zendesk Guide — это умная база знаний, ориентированная на клиента. С настраиваемыми темами и сложным текстовым редактором, доступным по умолчанию, он позволяет создавать хранилища текста и мультимедийного контента с уникальным внешним видом, а также импортировать контент из Google Docs. Руководство также включает в себя инструмент отчетности, который дает точную информацию об актуальности контента для аудитории, и механизм рекомендаций на основе искусственного интеллекта.

Программное обеспечение Zendesk Community позволяет создать удобную для пользователя платформу для обратной связи с клиентами и одноранговых бесед. Кроме того, эта функция позволяет представителям бренда передавать сообщения на форуме в службу поддержки, гарантируя, что ни одна проблема не будет упущена или потеряна.

Пакет Zendesk Support обеспечивает беспрепятственный диалог с клиентами через Интернет, мобильные устройства, электронную почту и каналы социальных сетей. Система онлайн-тикетов решения с настраиваемыми формами запросов позволяет агентам службы поддержки собирать полную информацию по проблеме.

Лайфрей

Платформа цифрового опыта Liferay, возможно, не так заметна, как два ее ближайших конкурента, представленных выше, но это надежное решение, тем не менее, уже десятый год подряд признано Gartner в своем «Магическом квадранте платформ цифрового опыта».

Решение нацелено на построение долгосрочных отношений с клиентами и имеет тщательно собранный функциональный стек, в котором нет ничего лишнего. Он предлагает построить базу знаний сообщества и позволяет настроить детальный контроль над ее модерацией и управлением. С другой стороны, база знаний не поддерживает никакие медиаформаты, кроме текста.

Платформа также облегчает взаимодействие с сообществом через форумы и доски объявлений, но, в отличие от Salesforce и Zendesk, не позволяет распространять сообщения для поддержки заявок. В общем, поддержка клиентов — самое слабое место Liferay. Ориентированное больше на самообслуживание, оно не предлагает встроенных или интегрируемых функций поддержки.

Однако Liferay предлагает набор легко настраиваемых макетов страниц и шаблонов, что позволяет администраторам сайтов создавать и изменять портал без участия программистов.

Вывод

Сегодня одного только качества продукции недостаточно, чтобы завоевать сердца покупателей. Вместо этого опыт вышел на первый план как отличительный признак для предприятий, работающих как в Интернете, так и в автономном режиме.

Портал для клиентов — отличное решение для повышения эффективности персонализации и одновременного повышения ценности для клиентов. Однако портал не является панацеей: его успех зависит от того, насколько его набор функций актуален для аудитории. Платформа, ориентированная на расширение возможностей клиентов и персонализацию опыта, является краеугольным камнем ориентированного на будущее клиентского портала, поэтому при выборе решения крайне важно расставить приоритеты в этих аспектах.