17 способов уменьшить отток клиентов SaaS

Опубликовано: 2020-07-01

Сократить отток клиентов SaaS не так сложно, как кажется. Вам просто нужно знать, что делать, чтобы достичь этого. Есть три основных элемента бизнес-модели SaaS. Фирмы должны приобретать клиентов, удерживать клиентов и продавать или перепродавать этим клиентам. Второй из этих компонентов, удержание клиентов, является наиболее важным.

Заказать консультацию

Отток клиентов SaaS является результатом плохого удержания клиентов. Это имя дается, когда подписчики или клиенты покидают вашу компанию. Это может быть либо в конце подписки, либо в любой другой момент. Сведение оттока клиентов к минимуму является обязательным условием для любого бизнеса SaaS. Мы дадим вам 17 советов и советов, которые помогут вам уменьшить отток клиентов.

Почему вы должны уменьшить отток

Здравый смысл в том, что ни один бизнес не хочет терять клиентов. Однако для SaaS-компаний это еще более важно. Они полагаются на постоянный доход от клиентов, чтобы получать прибыль. В то время как розничные фирмы получают большую часть своих денег в точках продаж, предприятия SaaS получают оплату в течение более длительного периода.

(https://www.zoho.com/subscriptions/blog/how-churn-can-plateau-the-growth-of-your-subscription-business.html)

Чем дольше клиент остается с бизнесом, тем более ценным он является для этого бизнеса. Это делает сокращение оттока жизненно важным процессом для любой успешной SaaS-фирмы. Это также ключевой показатель для любого бизнеса. Удержание клиентов на борту — это то, что поддерживает ваш ежемесячный доход. Кроме того, дешевле удержать любого одного клиента, чем приобрести любого нового.

Различные способы снижения оттока клиентов SaaS

Ваша прибыль будет выглядеть намного лучше, если вы сможете уменьшить отток клиентов. Удовлетворение клиентов и оплата их взносов — вот как добиться долгосрочного роста, который вы можете поддерживать. Ниже приведены 17 различных способов взглянуть на проблему сокращения оттока. Смешивайте и подбирайте любые подсказки и подсказки, которые лучше всего подходят вашей фирме. Сделайте это правильно, и вы сможете сократить отток клиентов и увеличить размер прибыли.

Свяжитесь с нами заранее

Первое, что нужно иметь в виду, это то, что сокращение оттока клиентов не может быть пассивным процессом. Клиенты, которые могут быть подвержены риску оттока, часто не будут предупреждать вас заранее. Вы должны проявлять инициативу и обращаться к клиентам еще до того, как поймете, что они в вас нуждаются.

Такой активный охват показывает клиентам, что вы заботитесь о них. Это говорит им, что вы заинтересованы в том, чтобы они получили максимальную отдачу от вашего обслуживания. Лучший вид охвата также должен быть непосредственно связан с использованием клиентом этой услуги. Например, вы можете связаться с клиентами, которые не используют определенную функцию службы. Быстрое напоминание об этой функции и ее преимуществах может помочь клиентам получить больше удовольствия от вашего продукта.

Слабые стороны службы идентификации

Вы гордитесь своим бизнесом и его продукцией, и это правильно. Это не означает, что все в вашей операции идеально. Ни у одной компании нет 100% успеха в том, чтобы сделать все правильно с первого раза. В ваших продуктах или услугах всегда будут недостатки. Эти проблемы могут привести к увеличению вашего оттока.

(https://www.retently.com/blog/three-leading-causes-churn/)

Первый шаг к решению этих проблем — найти их. Вам нужно определить свои слабости. Ваши нынешние клиенты — лучший источник ответов на ваши вопросы. Постарайтесь получить от них как можно больше отзывов. Спросите их напрямую, что, по их мнению, вы можете сделать, чтобы улучшить свои услуги.

Предлагайте элементы с добавленной стоимостью

Сокращение оттока идет рука об руку с повышением удовлетворенности клиентов. Проверенный способ повысить удовлетворенность клиентов — дать им больше за их деньги. Подумайте о различных способах повышения ценности услуг, которые вы предоставляете клиентам.

Элементы добавленной стоимости не обязательно должны быть вещами, которые стоят вам больших денег. Вам не нужно проводить рекламные акции или предоставлять услуги бесплатно. Однако вы могли бы предложить бесплатные учебные пособия о том, как пользоваться вашим сервисом. Вы даже можете пойти еще дальше и предоставить руководства или ресурсы о более широкой отрасли, в которой существует ваш продукт.

Сегментируйте клиентов эффективно

До сих пор мы говорили об общих, универсальных способах снижения оттока. Иногда лучший способ удержать клиентов — использовать более целенаправленный подход. Сегментирование вашей клиентской базы на группы — отличный способ более эффективно ориентироваться на них.

Человек, работающий в вашей фирме в течение многих лет, отличается от того, кто зарегистрировался неделю назад. Вам нужно относиться к ним по-другому, если вы хотите, чтобы они были счастливы и оставались на борту. Если вы сегментируете своих клиентов, вы сможете лучше общаться с разными группами.

Используйте интеллектуальные автоматические электронные письма

После того, как вы сегментировали своих клиентов, вы можете спланировать, как связаться с различными группами. Точно так же, как они бесценны для привлечения клиентов, автоматические электронные письма также превосходны для удержания клиентов.

(https://www.evergage.com/blog/5-ways-b2b-saas-companies-can-use-triggered-emails/)

Большинство хороших почтовых клиентов позволяют настроить «триггерные электронные письма». Это сообщения, которые автоматически отправляются клиентам при определенных обстоятельствах. Например, они могут быть отправлены тому, кто не входил в систему в течение нескольких дней. Такие электронные письма отлично подходят для того, чтобы подтолкнуть клиентов к вашему сервису или показать им, как получить от него максимальную отдачу.

Целевые клиенты, которым грозит отток

Клиенты, которым грозит отток, являются важным сегментом вашей базы, на котором следует сосредоточиться. Если вы сможете заблаговременно решить проблемы, возникающие у них с вашим сервисом, возможно, вы сможете удержать их на борту. Это разумный и эффективный способ уменьшить отток клиентов.

Это несколько вещей, на которые следует обратить внимание, чтобы предсказать, кто может быть подвержен риску оттока. Ищите тех клиентов, чье использование вашего продукта постепенно уменьшается. Если вы хотите пойти дальше, вы также можете рассмотреть возможность прогнозирования оттока клиентов SaaS.

Сосредоточьтесь на самых ценных клиентах

Если у вас много клиентов, которым грозит отток, возможно, вы не сможете охватить их всех. В этом случае вам следует сосредоточиться на тех клиентах, которые наиболее ценны для вашей фирмы. По крайней мере, так считает Сунил Гупта, профессор Гарвардской школы бизнеса:

«Чего не хватает традиционным методам, так это того, что они фокусируются только на вероятности оттока клиента, а не на общей прибыльности этого клиента… мы утверждаем, что целью должно быть максимизация прибыли, а не только снижение оттока».

Электронная книга SaaS — масштабируйте свой бизнес


Получите новых клиентов до скорости

Онбординг может иметь решающее значение для удержания клиентов. Если вы поможете своим клиентам быстро ознакомиться с вашим продуктом и его преимуществами, они получат больше пользы от его использования. Это сделает их более счастливыми и менее склонными к оттоку.

(https://blog.chartmogul.com/a-guide-to-saas-customer-onboarding/)

Ваш процесс адаптации также важен, если вы предлагаете бесплатную пробную версию. Получив лид, согласившись на эту пробную версию, вы хотите превратить его в реального клиента. Это будет намного проще сделать, если вы поможете им получить максимальную отдачу от своего времени, используя продукт бесплатно.

Поощряйте постоянных клиентов

Клиенты будут положительно относиться к вашим услугам, если вы вознаградите их за то, что они остаются с вами. Установка контрольных точек использования и стимулирование клиентов к их достижению — разумный способ уменьшить отток клиентов.

Поощрения, которые вы выбираете, должны отражать ваш продукт и ваших клиентов. Подумайте о том, что, скорее всего, побудит клиентов продлить подписку. Опции могут включать скидки, дополнительные функции и другие бонусы.

Используйте обратную связь для информирования вашего сервиса

Отток клиентов часто является результатом разочарования клиентов. Пользователей услуг иногда раздражает непонимание того, как использовать продукт. В равной степени их может раздражать плохая поддержка или помощь клиентов.

(https://www.hubspot.com/customer-feedback)

Вы должны знать, что это такое, что проникает под кожу ваших клиентов. Лучший способ узнать это спросить. Старайтесь запрашивать прямую обратную связь от клиентов как можно чаще. Затем убедитесь, что вы используете обратную связь, чтобы настроить и адаптировать свой продукт или услугу.

Сохраняйте индивидуальный подход

Мы уже говорили о ценности автоматических рассылок. Они реально экономят время, когда дело доходит до охвата большого количества клиентов. Однако стоит сбалансировать эффективность автоматизации с преимуществами персонализации.

Добавление личного прикосновения к вашим сообщениям заставит каждого клиента чувствовать себя ценным. Они хотят думать, что вы разговариваете напрямую с ними. Попробуйте включить их имя в приветствие по электронной почте. Кроме того, старайтесь отправлять сообщения с именованных учетных записей, а не с учетных записей, которые не отвечают.

Допродажи безнаказанно

Продвижение ваших продуктов и сайта для новых клиентов жизненно важно. Однако вам не следует сосредотачивать все свои маркетинговые усилия на новых лидах и перспективах. Вы можете удивиться, насколько выгодно продавать новые пакеты и надстройки существующим клиентам.

(хаотический поток.com)

Допродажи элементов с добавленной стоимостью, таких как электронные книги или руководства, также полезны для удержания клиентов. Даже если вы продаете их, а не раздаете, такие дополнительные услуги могут повысить удовлетворенность клиентов.

Создайте сообщество клиентов

Людям нравится чувствовать, что они принадлежат. Это жизненно важная часть того, что делает некоторых клиентов столь яростно лояльными к определенным брендам. Просто спросите ярого поклонника Apple, что они думают о последнем выпуске этой компании, если вам нужны какие-либо доказательства этого.

Отличный способ укрепить чувство сопричастности — создать сообщество среди ваших клиентов. Добавьте блог на свой веб-сайт и активно поощряйте участие и взаимодействие. Заставьте клиентов говорить и делиться идеями. Это обязательно заставит их думать о вашей фирме как о важной части их деловой жизни.

Продолжайте добавлять ценность и рассказывайте об этом пользователям

В бизнесе никогда не стоит стоять на месте. Вы всегда должны стремиться улучшить свои продукты и услуги. Ищите способы повысить ценность того, что вы предлагаете своим клиентам. Когда вы представляете новые услуги или функции, не забудьте рассказать об этом клиентам.

Отправьте клиентам быстрое сообщение, в котором расскажите им, как превосходный сервис, который вы предлагаете, стал еще лучше. Вы также можете поделиться новостями о том, как ваш продукт помогает клиентам. Хорошей идеей будет отправка тематических исследований по электронной почте с подробным описанием того, насколько полезен ваш продукт на практике. Они помогут еще больше убедить клиентов в том, что они обратились в правильную компанию.

Знай своих соперников наизнанку

Изучение конкурентов необходимо для многих аспектов вашего бизнеса. Вы должны знать как можно больше о том, что ваши конкуренты предлагают своим клиентам. Если их продукты или цены превосходят ваши, ваши клиенты могут начать смотреть в их сторону.

(https://www.getcloudapp.com/blog/competitive-analysis-for-software-products)

Также полезно знать, как работают продукты ваших конкурентов. Если вы сможете разобраться с их функциями и предложениями, вы узнаете, есть ли что-то, чему вы должны подражать. В равной степени полезно лучше понять слабые стороны продуктов вашего конкурента. Это упрощает демонстрацию ваших конкурентных преимуществ клиентам.

Продлить подписки и обязательства

Предложение более длительных контрактов — это простой, но эффективный способ уменьшить отток клиентов. Привязывая клиента к более длительной сделке, вы буквально гарантируете, что он не уйдет в течение более длительного периода. Однако вам нужно быть осторожным, когда вы продлеваете контракты.

Расширение обязательств ваших клиентов работает лучше всего, когда клиенты уже довольны. Счастливые клиенты с большей вероятностью захотят заключить с вами долгосрочную сделку. Если уровень удовлетворенности клиентов не такой, каким он мог бы быть, другие наши способы сокращения оттока могут подойти вам больше.

Учись на своих ошибках

У вас всегда будет отток клиентов. Это неизбежно, даже если вы выберете все наши советы, которые лучше всего подходят для вашей фирмы. Когда отток действительно происходит, важно узнать как можно больше о том, что его вызвало.

Попробуйте обратиться к уходящим клиентам и спросить, почему они уходят. Не все ответят. Однако те, кто это делает, могут дать вам некоторые важные идеи. Узнав, что вызвало отток клиентов, вы можете внести изменения, чтобы никто другой не ушел по тем же причинам. Это классический пример поговорки о том, что важно учиться на своих ошибках.

Борьба с оттоком клиентов и получение вознаграждения

Если вы сможете уменьшить отток клиентов SaaS, вы проделаете долгий путь к тому, чтобы сделать свой бизнес более прибыльным. Отличное удержание клиентов и низкий уровень оттока — вот что отличает лучшие фирмы SaaS от остальных. Единого способа уменьшить отток клиентов не существует, но есть множество различных способов, которые вы можете изучить.

Объединив некоторые из наших 17 предложений по сокращению оттока, вы можете творить чудеса с прибылью. Будь то более активные действия, поощрение лояльности или создание сообщества клиентов, вы можете сделать клиентов счастливыми и увеличить свою прибыль.

Электронная книга SaaS — масштабируйте свой бизнес