17 طريقة لتقليل زبد العميل SaaS

لا يعد الحد من ضغوط عميل SaaS تحديًا كما يبدو. تحتاج فقط إلى معرفة ما يجب القيام به لتحقيق ذلك. هناك ثلاثة عناصر أساسية لنموذج الأعمال SaaS. يجب على الشركات اكتساب العملاء والاحتفاظ بالعملاء وزيادة بيعهم أو إعادة بيعهم لهؤلاء العملاء. ثاني هذه المكونات ، الاحتفاظ بالعملاء ، هو الأهم.

احجز استشارة

ينتج اضطراب العملاء SaaS عن ضعف الاحتفاظ بالعملاء. إنه الاسم الذي يطلق عليه عندما يتخلى المشتركون أو العملاء عن شركتك. يمكن أن يكون ذلك في نهاية الاشتراك أو في أي نقطة على طول الطريق. الحفاظ على زخم العميل إلى الحد الأدنى أمر لا بد منه لأي عمل SaaS. سنقدم لك 17 تلميحًا ونصيحة لمساعدتك على تقليل التوتر.

لماذا يجب عليك تقليل الخضخضة

من المنطقي أنه لا توجد شركة تريد أن تفقد العملاء. بالنسبة لشركات SaaS ، فإن الأمر أكثر أهمية. يعتمدون على وجود عائد مستمر من العملاء لتحقيق ربح. عندما تحصل شركات البيع بالتجزئة على الجزء الأكبر من أموالها في نقاط البيع ، يتم الدفع لشركات SaaS على مدى فترة أطول.

(https://www.zoho.com/subscriptions/blog/how-churn-can-plateau-the-growth-of-your-subscription-business.html)

كلما طالت مدة بقاء العميل في العمل ، زادت قيمته بالنسبة لهذا النشاط التجاري. وهذا يجعل تقليل الخلل عملية حيوية لأي شركة SaaS ناجحة. إنه أيضًا مقياس رئيسي لتتبعه أي شركة. الحفاظ على العملاء على متن الطائرة هو ما يحافظ على إيراداتك الشهرية. من الأرخص أيضًا الاحتفاظ بأي عميل واحد بدلاً من الحصول على عميل جديد.

طرق مختلفة لتقليل زبد العميل SaaS

ستبدو النتيجة النهائية الخاصة بك أكثر صحة إذا كان بإمكانك تقليل الاضطراب. إن الحفاظ على رضا العملاء ودفع مستحقاتهم هو كيفية تحقيق نمو طويل الأجل يمكنك الحفاظ عليه. فيما يلي 17 طريقة مختلفة للنظر في مسألة تقليل الاضطراب. امزج وطابق أيًا من التلميحات والنصائح التي تناسب مؤسستك. افعلها بشكل صحيح ، ويمكنك تقليل العائد وزيادة هامش الربح.

تواصل بشكل استباقي

أول شيء يجب أخذه في الاعتبار هو أن الحد من تضخم العملاء لا يمكن أن يكون عملية سلبية. لن يقوم العملاء الذين قد يكونون عرضة لخطر الاضطراب في كثير من الأحيان بتحذيرك في وقت مبكر. يجب أن تكون استباقيًا وأن تتواصل مع العملاء حتى قبل أن تعرف أنهم بحاجة إليك.

يظهر هذا التواصل الاستباقي للعملاء أنك تهتم بهم. يخبرهم أنك استثمرت في حصولهم على أقصى استفادة من خدمتك. يجب أن يكون أفضل نوع من التواصل مرتبطًا بشكل مباشر باستخدام العميل لتلك الخدمة. يمكنك ، على سبيل المثال ، الاتصال بالعملاء الذين لا يستخدمون ميزة خدمة معينة. يمكن أن يساعد التذكير السريع بهذه الميزة وفوائدها العملاء في الحصول على مزيد من الرضا عن منتجك.

نقاط ضعف خدمة الهوية

أنت فخور بعملك ومنتجاته ، وهي محقة في ذلك. هذا لا يعني أن كل شيء في عمليتك مثالي. لا توجد شركة لديها معدل نجاح 100٪ في تصحيح كل شيء في المرة الأولى. ستكون هناك دائمًا نقاط ضعف في منتجاتك أو خدماتك. قد تؤدي هذه المشكلات إلى زيادة معدل الخداع لديك.

(https://www.retently.com/blog/three-leading-causes-churn/)

الخطوة الأولى لحل هذه المشاكل هي إيجادها. تحتاج إلى تحديد نقاط ضعفك. عملاؤك الحاليون هم أفضل مصدر للعثور على الإجابات التي تحتاجها. حاول الحصول على أكبر قدر ممكن من التعليقات منهم. اسألهم مباشرة عما يعتقدون أنه يمكنك القيام به لتحسين خدمتك.

عرض عناصر القيمة المضافة

يسير تقليل الاضطراب جنبًا إلى جنب مع تحسين رضا العملاء. تتمثل إحدى الطرق المجربة والمختبرة لتعزيز رضا العملاء في منحهم المزيد مقابل أموالهم. فكر في الطرق المختلفة التي يمكنك من خلالها إضافة قيمة إلى الخدمة التي تقدمها للعملاء.

لا يجب أن تكون عناصر القيمة المضافة أشياء تكلفك الكثير من المال. لست بحاجة إلى تشغيل العروض الترويجية أو تقديم ميزات الخدمة مجانًا. ما يمكنك فعله ، مع ذلك ، هو تقديم دروس مجانية حول كيفية استخدام خدمتك. يمكنك حتى أن تخطو خطوة أخرى إلى الأمام وتقدم أدلة أو موارد حول الصناعة الأوسع التي يوجد فيها منتجك.

تقسيم العملاء بشكل فعال

حتى الآن ، تحدثنا عن طرق عامة لجميع الأغراض لتقليل الاضطراب. في بعض الأحيان ، تكون أفضل طريقة للتعامل مع الاحتفاظ بالعملاء هي اتباع نهج أكثر استهدافًا. يعد تقسيم قاعدة عملائك إلى مجموعات طريقة رائعة لاستهدافهم بشكل أكثر فعالية.

الفرد الذي يعمل مع شركتك لسنوات هو حيوان مختلف عن الشخص الذي سجل منذ أسبوع. تحتاج إلى معاملتهم بشكل مختلف إذا كنت ستجعلهم سعداء وعلى متن الطائرة. إذا قمت بتقسيم عملائك ، يمكنك التواصل بشكل أفضل مع مجموعات مختلفة.

استخدم رسائل البريد الإلكتروني الآلية الذكية

بمجرد تقسيم عملائك ، يمكنك التخطيط لكيفية الاتصال بمجموعات مختلفة. بنفس الطريقة التي لا تقدر بثمن لاكتساب العملاء ، فإن رسائل البريد الإلكتروني الآلية هي أيضًا رائعة للمساعدة في الاحتفاظ بالعملاء.

(https://www.evergage.com/blog/5-ways-b2b-saas-companies-can-use-triggered-emails/)

يتيح لك معظم عملاء البريد الإلكتروني الجيدين إعداد "رسائل البريد الإلكتروني المشغلة". هذه هي الرسائل التي يتم إرسالها تلقائيًا إلى العملاء في ظروف معينة. قد يتم إرسالهم ، على سبيل المثال ، إلى شخص لم يسجل الدخول لبضعة أيام. تعتبر رسائل البريد الإلكتروني هذه رائعة لإعادة العملاء إلى خدمتك أو إظهار كيفية تحقيق أقصى استفادة منها.

استهداف العملاء المعرضين لخطر الاضطراب

العملاء المعرضون لخطر الاضطراب هم جزء مهم من قاعدتك التي يجب التركيز عليها. إذا تمكنت من حل المشكلات التي تواجههم مع خدمتك بشكل استباقي ، فقد تتمكن من الاحتفاظ بها على متن الطائرة. هذه طريقة ذكية وفعالة لتقليل الاضطراب.

إنها بعض الأشياء التي يجب الانتباه إليها للتنبؤ بمن قد يكون عرضة لخطر الاضطراب. ابحث عن العملاء الذين يتضاءل استخدامهم لمنتجك تدريجيًا. إذا كنت تريد أن تأخذ الأمور إلى أبعد من ذلك ، فقد ترغب أيضًا في التفكير في تنبؤ زبد العملاء SaaS.

ركز أكثر على عملائك الأكثر قيمة

إذا كان لديك الكثير من العملاء المعرضين لخطر الاضطراب ، فقد لا تتمكن من الوصول إليهم جميعًا. في هذه الحالة ، يجب أن تركز على العملاء الأكثر قيمة لشركتك. هذا على الأقل وفقًا لسونيل جوبتا ، الأستاذ في كلية هارفارد للأعمال:

"الشيء المفقود في الأساليب التقليدية هو أنها تركز فقط على احتمالية حدوث اضطراب لدى العميل ، ولكن ليس على الربحية الإجمالية لذلك العميل ... نحن نؤكد أن الهدف يجب أن يكون تعظيم الأرباح ، بدلاً من تقليل الاضطراب فقط."

احصل على عملاء جدد حتى السرعة

يمكن أن يكون الإعداد أمرًا بالغ الأهمية للاحتفاظ بالعملاء. إذا ساعدت عملائك على التعجيل بمنتجك وفوائده ، فسيستفيدون أكثر من استخدامه. هذا سيجعلهم أكثر سعادة وأقل عرضة للتوتر.

(https://blog.chartmogul.com/a-guide-to-saas-customer-onboarding/)

تعد عملية الإعداد الخاصة بك أمرًا حيويًا أيضًا إذا كنت تقدم نسخة تجريبية مجانية. بعد أن حصلت على زمام المبادرة فيما يتعلق بالموافقة على تلك التجربة ، فأنت تريد تحويل ذلك إلى عميل حقيقي. من الأسهل القيام بذلك إذا ساعدتهم على تحقيق أقصى استفادة من وقتهم في استخدام المنتج مجانًا.

مكافأة العملاء المخلصين

سيرى العملاء خدمتك بشكل إيجابي إذا كافأتهم على البقاء معك. يعد تحديد معالم الاستخدام وتحفيز العملاء للوصول إليهم طريقة ذكية لتقليل معدل التغيير.

يجب أن تعكس الحوافز التي تختار تقديمها منتجك وعملائك. فكر في الأشياء التي من المرجح أن تقنع العملاء بتوسيع اشتراكاتهم. يمكن أن تتضمن الخيارات أسعارًا مخفضة وميزات إضافية ومكافآت أخرى.

استخدم التعليقات لإبلاغ خدمتك

غالبًا ما يكون اضطراب العملاء ناتجًا عن إحباط العملاء. يتفاقم مستخدمو الخدمة أحيانًا بسبب الارتباك حول كيفية استخدام المنتج. قد يتضايقون بنفس القدر بسبب ضعف دعم العملاء أو المساعدة.

(https://www.hubspot.com/customer-feedback)

أنت بحاجة إلى معرفة ما هو الأمر الذي يدور حول عملائك. أفضل طريقة لمعرفة ذلك عن طريق السؤال. حاول أن تطلب ملاحظات العملاء المباشرة بقدر ما تستطيع. بعد ذلك ، تأكد من استخدام التعليقات لتعديل وتخصيص منتجك أو خدمتك.

احتفظ بلمسة الشخصية

لقد تحدثنا بالفعل عن قيمة رسائل البريد الإلكتروني الآلية. إنهم مدخرون في الوقت الفعلي عندما يتعلق الأمر بالوصول إلى أعداد كبيرة من العملاء. ومع ذلك ، من المفيد تحقيق التوازن بين كفاءة الوقت في الأتمتة ومزايا التخصيص.

إن إضافة لمسة شخصية إلى رسائلك ستجعل كل عميل يشعر بالتقدير. يريدون أن يظنوا أنك تتحدث معهم مباشرة. حاول تضمين أسمائهم في تحية البريد الإلكتروني. انظر أيضًا لإرسال رسائل من حسابات محددة - بدلاً من "عدم الرد".

بيع مع الإفلات من العقاب

يعد الترويج لمنتجاتك وموقعك لعملاء جدد أمرًا حيويًا. ومع ذلك ، لا يجب أن تركز كل جهودك التسويقية على العملاء المحتملين والتوقعات الجديدة. قد تجد أنه من المثير للدهشة مدى ربحية بيع حزم وإضافات جديدة للعملاء الحاليين.

(chaotic-flow.com)

تعد عناصر القيمة المضافة مثل الكتب الإلكترونية أو الأدلة مفيدة أيضًا للاحتفاظ بالعملاء. على الرغم من أنك تبيعها دون التخلي عنها ، إلا أن مثل هذه الإضافات الإضافية يمكن أن تعزز رضا العملاء.

إنشاء مجتمع العملاء

يحب الناس أن يشعروا وكأنهم ينتمون. إنه جزء حيوي مما يجعل بعض العملاء مخلصين بشدة لعلامات تجارية معينة. ما عليك سوى أن تسأل أحد المعجبين المتحمسين لشركة Apple عن رأيهم في أحدث إصدار للشركة إذا كنت بحاجة إلى أي دليل على ذلك.

طريقة ممتازة لتعزيز الشعور بالانتماء هي من خلال بناء مجتمع بين عملائك. أضف مدونة إلى موقع الويب الخاص بك وشجع بنشاط المشاركة والتفاعل. حث العملاء على التحدث ومشاركة الأفكار. من المؤكد أن تجعلهم يفكرون في شركتك كجزء أساسي من حياتهم العملية.

استمر في إضافة القيمة وأخبر المستخدمين عنها

في الأعمال التجارية ، لا تريد أبدًا أن تظل واقفًا. يجب أن تسعى دائمًا لتحسين منتجاتك وخدماتك. ابق على اطلاع على طرق لإضافة قيمة إلى ما تقدمه لعملائك. عند تقديم خدمات أو ميزات جديدة ، تأكد من إخبار العملاء عنها.

أرسل إلى العملاء رسالة سريعة تخبرهم كيف تحسنت الخدمة الممتازة التي تقدمها. قد ترغب أيضًا في مشاركة الأخبار حول كيفية مساعدة منتجك للعملاء. تعد دراسات الحالة عبر البريد الإلكتروني التي توضح بالتفصيل مدى فائدة منتجك في الممارسة فكرة جيدة. سوف يساعدون في إقناع العملاء بشكل أكبر بأنهم مع الشركة المناسبة.

تعرف على خصومك من الداخل إلى الخارج

يعد بحث المنافسين أمرًا ضروريًا للعديد من جوانب عملك. تحتاج إلى معرفة أكبر قدر ممكن حول ما يقدمه منافسوك لعملائهم. إذا كانت منتجاتهم أو أسعارهم أعلى من أسعار منتجاتك أو أسعارها ، فقد يبدأ عملاؤك في البحث عن طريقهم.

(https://www.getcloudapp.com/blog/competitive-analysis-for-software-products)

من المفيد أيضًا معرفة كيفية عمل منتجات منافسيك. إذا تمكنت من التعامل مع ميزاتها وعروضها ، فستعرف ما إذا كان هناك أي شيء يجب عليك محاكاته. وبالمثل ، من المفيد أيضًا الحصول على فهم أفضل لنقاط الضعف في منتجات منافسك. يؤدي القيام بذلك إلى تسهيل تمثيل المزايا التنافسية للعملاء.

إطالة الاشتراكات والالتزامات

يعد تقديم عقود أطول طريقة بسيطة لكنها فعالة لتقليل الاضطراب. من خلال ربط العميل بصفقة أطول ، فإنك تضمن حرفيًا أنه لن يتراجع لفترة أطول. ومع ذلك ، يجب أن تكون حريصًا بشأن متى تقوم بإطالة العقود.

يعمل تمديد التزامات عملائك بشكل أفضل عندما يكون العملاء سعداء بالفعل. من المرجح أن يرغب العملاء السعداء في الاشتراك معك على المدى الطويل. إذا كانت مستويات رضا العملاء ليست كما قد تكون ، فقد تناسبك طرقنا الأخرى لتقليل الاضطراب بشكل أفضل.

تعلم من أخطائك

ستحصل دائمًا على بعض زخم العملاء. إنه أمر لا مفر منه ، حتى لو اخترت بعناية كل النصائح التي تناسب شركتك. عندما يحدث الاضطراب ، فإن المهم هو معرفة أكبر قدر ممكن حول سبب ذلك.

حاول الوصول إلى العملاء المغادرين واسألهم عن سبب مغادرتهم. لن يرد الجميع. ومع ذلك ، يمكن لأولئك الذين يفعلون ذلك أن يعطوك بعض الأفكار الحيوية. من خلال التعرف على الأسباب التي تسببت في اضطراب العملاء ، يمكنك إجراء تغييرات لضمان عدم ذهاب الآخرين لنفس الأسباب. إنه مثال كلاسيكي للقول المأثور أنه من الضروري التعلم من أخطائك.

حارب العملاء المتضاربين واحصد المكافآت

إذا كان بإمكانك تقليل اضطراب عملاء SaaS ، فأنت ما زلت بعيدًا نحو جعل عملك أكثر ربحية. إن الاحتفاظ بالعميل الممتاز ومعدل الخفض المنخفض هما العاملان اللذان يفصلان أفضل شركات SaaS عن الباقي. لا توجد طريقة واحدة لتقليل الاضطراب ، ولكن هناك الكثير من الطرق المختلفة التي يمكنك استكشافها.

من خلال الجمع بين بعض من 17 اقتراحًا لتقليل الاضطراب ، يمكنك فعل المعجزات للنتيجة النهائية. سواء كان ذلك من خلال كونك أكثر نشاطًا ، أو ولاءًا مجزيًا ، أو بناء مجتمع عملاء ، يمكنك إبقاء العملاء سعداء وهوامشك على نطاق واسع.

نيك براون

نيك براون هو المؤسس والرئيس التنفيذي لوكالة تسريع ، وهي وكالة SaaS لتحسين محركات البحث. أطلق نيك العديد من الأعمال التجارية الناجحة عبر الإنترنت ، وكتب لصالح Forbes ، ونشر كتابًا ، ونما بشكل متسارع من وكالة بريطانية إلى شركة تعمل الآن في جميع أنحاء الولايات المتحدة ، وآسيا والمحيط الهادئ وأوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا وتوظف 160 شخصًا. كما تم اتهامه مرة من قبل غوريلا الجبل