17 maneiras de reduzir a rotatividade de clientes de SaaS

Publicados: 2020-07-01

Reduzir a rotatividade de clientes SaaS não é tão desafiador quanto parece. Você só precisa saber o que fazer para alcançá-lo. Existem três elementos principais do modelo de negócios SaaS. As empresas devem adquirir clientes, reter clientes e vender ou revender para esses clientes. O segundo desses componentes, retenção de clientes, é o mais importante.

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A rotatividade de clientes SaaS é o resultado de uma má retenção de clientes. É o nome dado quando assinantes ou clientes abandonam sua empresa. Isso pode ser no final de uma assinatura ou em qualquer ponto ao longo do caminho. Manter a rotatividade de clientes no mínimo é uma obrigação para qualquer negócio SaaS. Daremos 17 dicas e dicas para ajudar você a reduzir o churn.

Por que você deve reduzir o churn

É senso comum que nenhuma empresa quer perder clientes. Para empresas SaaS, porém, é ainda mais crítico. Eles contam com a receita contínua dos clientes para obter lucro. Onde as empresas de varejo obtêm a maior parte de seu dinheiro no ponto de venda, as empresas de SaaS são pagas em um período mais longo.

(https://www.zoho.com/subscriptions/blog/how-churn-can-plateau-the-growth-of-your-subscription-business.html)

Quanto mais tempo um cliente permanece com uma empresa, mais valioso ele é para essa empresa. Isso torna a redução do churn um processo vital para qualquer empresa de SaaS bem-sucedida. É também uma métrica chave para qualquer empresa acompanhar. Manter os clientes a bordo é o que mantém sua receita mensal. Também é mais barato reter qualquer cliente do que conquistar um novo.

Diferentes maneiras de reduzir a rotatividade de clientes SaaS

Seu resultado final parecerá muito mais saudável se você puder reduzir a rotatividade. Manter os clientes satisfeitos e pagar suas dívidas é como obter um crescimento sustentável de longo prazo. A seguir estão 17 maneiras diferentes de analisar a questão da redução do churn. Misture e combine as sugestões e dicas que melhor se adequam à sua empresa. Faça certo e você poderá reduzir a rotatividade e aumentar sua margem de lucro.

Estenda a mão de forma proativa

A primeira coisa a ter em mente é que reduzir a rotatividade de clientes não pode ser um processo passivo. Os clientes que podem estar em risco de rotatividade geralmente não avisam com antecedência. Você precisa ser proativo e alcançar os clientes antes mesmo de saber que eles precisam de você.

Essa divulgação proativa mostra aos clientes que você se importa com eles. Isso diz a eles que você está investindo neles para tirar o máximo proveito de seu serviço. O melhor tipo de divulgação também deve estar diretamente relacionado ao uso desse serviço pelo cliente. Você pode, por exemplo, entrar em contato com clientes que não estão usando um recurso de serviço específico. Um lembrete rápido sobre esse recurso e seus benefícios pode ajudar os clientes a obter mais satisfação com seu produto.

Pontos fracos do serviço de identificação

Você tem orgulho de sua empresa e de seus produtos, e com razão. Isso não significa que tudo sobre sua operação seja perfeito. Nenhuma empresa tem uma taxa de sucesso de 100% em fazer tudo certo da primeira vez. Sempre haverá pontos fracos em seus produtos ou serviços. Esses problemas podem estar aumentando sua taxa de rotatividade.

(https://www.retently.com/blog/three-leading-causes-churn/)

O primeiro passo para resolver esses problemas é encontrá-los. Você precisa identificar suas fraquezas. Seus clientes atuais são sua melhor fonte para encontrar as respostas de que você precisa. Tente obter o máximo de feedback possível deles. Pergunte diretamente a eles o que eles acham que você pode fazer para melhorar seu serviço.

Elementos de valor agregado da oferta

A redução do churn anda de mãos dadas com a melhoria da satisfação do cliente. Uma forma experimentada e testada de aumentar a satisfação do cliente é dando-lhes mais pelo seu dinheiro. Pense em diferentes maneiras de agregar valor ao serviço que você oferece aos clientes.

Os elementos de valor agregado não precisam ser coisas que lhe custam muito dinheiro. Você não precisa fazer promoções ou fornecer recursos de serviço gratuitamente. O que você poderia fazer, no entanto, é oferecer tutoriais gratuitos sobre como usar seu serviço. Você pode até dar um passo adiante e fornecer guias ou recursos sobre a indústria mais ampla em que seu produto existe.

Segmentar clientes de forma eficaz

Até agora, falamos sobre maneiras gerais e multifuncionais de reduzir a rotatividade. Às vezes, a melhor maneira de lidar com a retenção de clientes é adotar uma abordagem mais direcionada. Segmentar sua base de clientes em grupos é uma ótima maneira de direcioná-los com mais eficiência.

Um indivíduo que está na sua empresa há anos é um animal diferente de alguém que se inscreveu há uma semana. Você precisa tratá-los de maneira diferente se quiser mantê-los felizes e a bordo. Se você segmentar seus clientes, poderá se comunicar melhor com diferentes grupos.

Use e-mails automatizados inteligentes

Depois de segmentar seus clientes, você pode planejar como entrar em contato com diferentes grupos. Da mesma forma que são inestimáveis ​​para a aquisição de clientes, os e-mails automatizados também são excelentes para ajudar na retenção de clientes.

(https://www.evergage.com/blog/5-ways-b2b-saas-companies-can-use-triggered-emails/)

A maioria dos bons clientes de e-mail permite que você configure 'acionar e-mails'. São mensagens enviadas automaticamente aos clientes em circunstâncias específicas. Eles podem, por exemplo, ser enviados para alguém que não faz login há alguns dias. Esses e-mails são ótimos para levar os clientes de volta ao seu serviço ou mostrar a eles como tirar o máximo proveito dele.

Clientes-alvo em risco de rotatividade

Os clientes em risco de rotatividade são um segmento crucial de sua base no qual se concentrar. Se você puder resolver proativamente os problemas que eles têm com seu serviço, poderá mantê-los a bordo. Essa é uma maneira inteligente e eficaz de reduzir o churn.

Eles são algumas coisas a serem observadas para prever quem pode estar em risco de rotatividade. Procure os clientes cujo uso de seu produto está diminuindo gradualmente. Se você quiser ir além, também pode considerar a previsão de rotatividade de clientes SaaS.

Concentre-se mais em seus clientes mais valiosos

Se você tiver muitos clientes em risco de rotatividade, talvez não consiga alcançar todos eles. Nesse caso, você deve se concentrar nos clientes mais valiosos para sua empresa. Isso é pelo menos de acordo com Sunil Gupta, professor da Harvard Business School:

“O que está faltando nos métodos tradicionais é que eles se concentram apenas na probabilidade de rotatividade de um cliente, mas não na lucratividade geral desse cliente.

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Acelere os Novos Clientes

A integração pode ser crucial para a retenção de clientes. Se você ajudar seus clientes a se familiarizarem com seu produto e seus benefícios, eles aproveitarão mais seu uso. Isso os deixará mais felizes e menos propensos à rotatividade.

(https://blog.chartmogul.com/a-guide-to-saas-customer-onboarding/)

Seu processo de integração também é vital se você oferecer uma avaliação gratuita. Tendo conseguido um lead que concorda com esse teste, você deseja converter esse lead em um cliente real. É muito mais fácil fazer isso se você os ajudar a aproveitar ao máximo seu tempo usando o produto gratuitamente.

Recompense clientes fiéis

Os clientes verão seu serviço de forma positiva se você os recompensar por continuar com você. Definir marcos de uso e incentivar os clientes a alcançá-los é uma maneira inteligente de reduzir a rotatividade.

Os incentivos que você escolher oferecer devem refletir seu produto e seus clientes. Pense no que tem mais probabilidade de persuadir os clientes a estender suas assinaturas. As opções podem incluir taxas com desconto, recursos extras e outros bônus.

Use o feedback para informar seu serviço

A rotatividade de clientes geralmente é resultado da frustração do cliente. Os usuários do serviço às vezes ficam irritados com a confusão sobre como usar um produto. Eles também podem ficar irritados com o suporte ou assistência ao cliente insatisfatório.

(https://www.hubspot.com/customer-feedback)

Você precisa saber o que está incomodando seus clientes. A melhor forma de saber é perguntando. Tente pedir feedback direto do cliente sempre que puder. Em seguida, certifique-se de usar o feedback para ajustar e adaptar seu produto ou serviço.

Mantenha o toque pessoal

Já falamos sobre o valor dos e-mails automatizados. Eles economizam tempo real quando se trata de alcançar um grande número de clientes. Vale a pena, porém, equilibrar a eficiência de tempo da automação com os benefícios da personalização.

Adicionar um toque pessoal às suas mensagens fará com que cada cliente se sinta valorizado. Eles querem pensar que você está falando diretamente com eles. Tente incluir o nome deles na saudação do e-mail. Além disso, procure enviar mensagens de contas nomeadas – em vez de 'sem resposta'.

Upsell com impunidade

Promover seus produtos e site para novos clientes é vital. Você não deve concentrar todos os seus esforços de marketing em novos leads e clientes em potencial. Você pode achar surpreendente como é lucrativo vender novos pacotes e complementos para clientes existentes.

(chaotic-flow.com)

A venda de elementos de valor agregado, como eBooks ou guias, também é útil para a retenção de clientes. Mesmo que você os esteja vendendo, não os distribuindo, esses extras adicionados ainda podem aumentar a satisfação do cliente.

Crie uma comunidade de clientes

As pessoas gostam de se sentir como se pertencessem. É uma parte vital do que torna alguns clientes tão leais a certas marcas. Basta perguntar a um fervoroso fã da Apple o que eles acham do último lançamento da empresa se precisar de alguma prova disso.

Uma excelente maneira de promover um sentimento de pertencimento é construindo uma comunidade entre seus clientes. Adicione um blog ao seu site e incentive ativamente a participação e a interação. Faça com que os clientes conversem e compartilhem insights. Isso certamente os fará pensar em sua empresa como uma parte crucial de sua vida comercial.

Continue agregando valor e conte aos usuários sobre isso

Nos negócios, você nunca quer ficar parado. Você deve sempre se esforçar para melhorar seus produtos e serviços. Fique atento a maneiras de agregar valor ao que você oferece aos seus clientes. Quando você introduzir novos serviços ou recursos, certifique-se de informar os clientes sobre isso.

Envie aos clientes uma mensagem rápida contando como o excelente serviço que você oferece ficou ainda melhor. Você também pode compartilhar notícias sobre como seu produto está ajudando os clientes. Estudos de caso de e-mail detalhando como seu produto está sendo benéfico na prática são uma boa ideia. Eles ajudarão a convencer ainda mais os clientes de que estão com a empresa certa.

Conheça seus rivais de dentro para fora

A pesquisa de concorrentes é essencial para muitos aspectos do seu negócio. Você precisa saber o máximo que puder sobre o que seus rivais estão oferecendo a seus clientes. Se seus produtos ou preços forem superiores aos seus, seus clientes podem começar a procurar por eles.

(https://www.getcloudapp.com/blog/competitive-analysis-for-software-products)

Também é útil saber como funcionam os produtos de seus rivais. Se você conseguir entender seus recursos e ofertas, saberá se há algo que deva imitar. Da mesma forma, também é útil entender melhor os pontos fracos dos produtos de seu rival. Isso torna mais fácil exemplificar suas vantagens competitivas para os clientes.

Prolongue Assinaturas e Compromissos

Oferecer contratos mais longos é uma maneira simples e eficaz de reduzir o churn. Ao amarrar um cliente a um negócio mais longo, você está literalmente garantindo que ele não irá desistir por um período mais longo. Você precisa ter cuidado ao alongar os contratos, no entanto.

Estender os compromissos de seus clientes funciona melhor quando os clientes já estão satisfeitos. Clientes satisfeitos são mais propensos a querer se inscrever com você a longo prazo. Se os níveis de satisfação do cliente não forem o que deveriam ser, nossas outras maneiras de reduzir a rotatividade podem ser mais adequadas para você.

Aprenda com seus erros

Você sempre terá alguma rotatividade de clientes. É inevitável, mesmo que você escolha a dedo todas as nossas dicas que melhor se adequam à sua empresa. Quando o churn ocorre, o que é crucial é aprender o máximo possível sobre o que o causou.

Tente entrar em contato com os clientes que estão saindo e pergunte por que eles estão saindo. Nem todo mundo vai responder. Aqueles que o fazem, no entanto, podem lhe dar alguns insights vitais. Ao aprender o que causou a rotatividade dos clientes, você pode fazer alterações para garantir que nenhum outro vá pelos mesmos motivos. É um exemplo clássico do ditado de que é essencial aprender com os erros.

Combata a rotatividade de clientes e colha as recompensas

Se você puder reduzir a rotatividade de clientes SaaS, estará muito longe de tornar seu negócio mais lucrativo. Excelente retenção de clientes e baixa taxa de rotatividade são o que separa as melhores empresas de SaaS das demais. Não há uma maneira única de reduzir a rotatividade, mas há muitos caminhos diferentes que você pode explorar.

Ao combinar algumas de nossas 17 sugestões para reduzir o churn, você pode fazer maravilhas para seus resultados. Seja sendo mais proativo, recompensando a fidelidade ou construindo uma comunidade de clientes, você pode manter os clientes satisfeitos e suas margens amplas.

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