SaaS 고객 이탈을 줄이는 17가지 방법

게시 됨: 2020-07-01

SaaS 고객 이탈을 줄이는 것은 말처럼 어려운 일이 아닙니다. 그것을 달성하기 위해 무엇을 해야 하는지 알아야 합니다. SaaS 비즈니스 모델에는 세 가지 기본 요소가 있습니다. 기업은 고객을 확보하고 고객을 유지하며 해당 고객에게 상향 판매 또는 재판매해야 합니다. 두 번째 구성 요소인 고객 유지가 가장 중요합니다.

상담 예약

SaaS 고객 이탈은 열악한 고객 유지의 결과입니다. 구독자나 고객이 회사를 버릴 때 붙여지는 이름입니다. 그것은 구독이 끝날 때나 도중에 어느 시점에서나 가능합니다. 고객 이탈을 최소화하는 것은 모든 SaaS 비즈니스에서 필수입니다. 고객 이탈을 줄이는 데 도움이 되는 17가지 힌트와 팁을 제공합니다.

고객 이탈을 줄여야 하는 이유

어떤 기업도 고객을 잃고 싶지 않다는 것은 상식입니다. 그러나 SaaS 회사의 경우 훨씬 더 중요합니다. 그들은 이익을 내기 위해 클라이언트로부터 지속적인 수익을 얻는 것에 의존합니다. 소매 회사가 판매 시점에서 대부분의 돈을 받는 반면 SaaS 비즈니스는 더 오랜 기간 동안 수익을 얻습니다.

(https://www.zoho.com/subscriptions/blog/how-churn-can-plateau-the-growth-of-your-subscription-business.html)

고객이 비즈니스에 오래 머무를수록 해당 비즈니스에 더 가치가 있습니다. 따라서 이탈을 줄이는 것은 성공적인 SaaS 회사의 필수 프로세스입니다. 또한 모든 비즈니스에서 추적해야 하는 주요 지표이기도 합니다. 고객을 유지하는 것이 월 수익을 유지하는 것입니다. 새로운 고객 한 명을 얻는 것보다 고객 한 명을 유지하는 것이 더 저렴합니다.

SaaS 고객 이탈을 줄이는 다양한 방법

이탈을 줄일 수 있다면 수익이 훨씬 더 건강해 보일 것입니다. 고객 만족을 유지하고 회비를 지불하는 것이 장기적인 성장을 지속할 수 있는 방법입니다. 다음은 고객 이탈 감소 문제를 살펴보는 17가지 방법입니다. 귀사에 가장 적합한 힌트와 팁을 믹스 앤 매치하십시오. 올바르게 하면 이탈률을 줄이고 수익 마진을 늘릴 수 있습니다.

적극적으로 연락하기

가장 먼저 염두에 두어야 할 것은 고객 이탈을 줄이는 것이 수동적인 프로세스가 될 수 없다는 것입니다. 이탈 위험이 있는 고객은 미리 경고하지 않는 경우가 많습니다. 고객이 자신을 필요로 한다는 사실을 알기도 전에 고객에게 적극적으로 다가가야 합니다.

이러한 능동적 지원 활동은 고객에게 귀사가 고객에게 관심을 갖고 있음을 보여줍니다. 서비스를 최대한 활용하는 데 투자하고 있음을 알려줍니다. 최선의 지원 활동은 고객의 해당 서비스 사용과 직접적으로 관련되어야 합니다. 예를 들어 특정 서비스 기능을 사용하지 않는 고객에게 연락할 수 있습니다. 해당 기능과 이점에 대한 빠른 알림은 고객이 제품에서 더 큰 만족을 얻는 데 도움이 될 수 있습니다.

아이디 서비스 취약점

당신은 당신의 사업과 그 제품에 대해 자부심을 가지고 있습니다. 그렇다고 해서 작업에 관한 모든 것이 완벽하다는 의미는 아닙니다. 한 번에 모든 것을 제대로 수행하는 데 100% 성공하는 회사는 없습니다. 제품이나 서비스에는 항상 약점이 있습니다. 이러한 문제로 인해 이탈률이 높아질 수 있습니다.

(https://www.retently.com/blog/three-leading-causes-churn/)

이러한 문제를 해결하는 첫 번째 단계는 문제를 찾는 것입니다. 자신의 약점을 파악해야 합니다. 현재 고객은 필요한 답을 찾을 수 있는 최고의 소스입니다. 가능한 한 그들로부터 많은 피드백을 받으십시오. 서비스를 개선하기 위해 무엇을 할 수 있다고 생각하는지 직접 물어보십시오.

부가 가치 요소 제공

고객 이탈을 줄이는 것은 고객 만족도를 높이는 것과 밀접한 관련이 있습니다. 고객 만족도를 높이는 검증된 방법은 돈에 비해 더 많은 것을 제공하는 것입니다. 고객에게 제공하는 서비스에 가치를 더할 수 있는 다양한 방법을 생각해 보십시오.

부가가치 요소는 비용이 많이 드는 것이 아니어도 됩니다. 프로모션을 진행하거나 서비스 기능을 무료로 제공할 필요가 없습니다. 하지만 할 수 있는 것은 서비스 사용 방법에 대한 무료 자습서를 제공하는 것입니다. 한 단계 더 나아가 제품이 존재하는 더 넓은 산업에 대한 가이드 또는 리소스를 제공할 수도 있습니다.

고객을 효과적으로 세분화

지금까지 고객 이탈을 줄이는 일반적이고 다목적인 방법에 대해 이야기했습니다. 때로 고객 유지를 처리하는 가장 좋은 방법은 보다 표적화된 접근 방식을 취하는 것입니다. 고객 기반을 그룹으로 세분화하는 것은 고객을 보다 효과적으로 타겟팅하는 가장 좋은 방법입니다.

몇 년 동안 회사에 근무한 개인은 일주일 전에 가입한 사람과 다른 동물입니다. 그들을 행복하게 유지하려면 그들을 다르게 대해야 합니다. 고객을 분류하면 다른 그룹과 더 잘 소통할 수 있습니다.

지능형 자동 이메일 사용

고객을 분류한 후에는 다른 그룹에 연락하는 방법을 계획할 수 있습니다. 자동화된 이메일은 고객 확보에 매우 중요한 것과 마찬가지로 고객 유지를 지원하는 데에도 탁월합니다.

(https://www.evergage.com/blog/5-ways-b2b-saas-companies-can-use-triggered-emails/)

대부분의 우수한 이메일 클라이언트에서는 '트리거 이메일'을 설정할 수 있습니다. 특정 상황에서 고객에게 자동으로 전송되는 메시지입니다. 예를 들어, 며칠 동안 로그인하지 않은 사람에게 메시지가 전송될 수 있습니다. 이러한 이메일은 고객을 귀하의 서비스로 다시 유도하거나 서비스를 최대한 활용하는 방법을 보여주는 데 매우 유용합니다.

이탈 위험이 있는 고객 타겟팅

이탈 위험이 있는 고객은 집중해야 할 기반의 중요한 부분입니다. 그들이 당신의 서비스와 관련된 문제를 사전에 해결할 수 있다면 그들을 계속 참여시킬 수 있습니다. 이탈을 줄이는 지능적이고 효과적인 방법입니다.

이탈 위험이 있는 사람을 예측하기 위해 주의해야 할 몇 가지 사항입니다. 제품 사용이 점차 줄어들고 있는 고객을 찾으십시오. 더 나아가고 싶다면 SaaS 고객 이탈 예측을 고려할 수도 있습니다.

가장 가치 있는 고객에게 가장 집중하십시오.

이탈 위험이 있는 고객이 많은 경우 모든 고객에게 연락하지 못할 수 있습니다. 이 경우 회사에 가장 소중한 고객에게 집중해야 합니다. 적어도 Harvard Business School의 교수인 Sunil Gupta에 따르면 다음과 같습니다.

"전통적인 방법에서 빠진 것은 고객의 이탈 가능성에만 초점을 맞추고 해당 고객의 전반적인 수익성에는 초점을 맞추지 않는다는 것입니다. 우리는 목표가 이탈을 줄이는 것보다 수익을 극대화하는 데 있어야 한다고 주장합니다."

SaaS 전자책 - 비즈니스 확장


신규 고객에게 최신 정보 제공

온보딩은 고객 유지에 매우 중요할 수 있습니다. 고객이 제품과 그 이점에 대해 빠르게 알 수 있도록 도와준다면 고객은 제품 사용에서 더 많은 것을 얻을 것입니다. 그것은 그들을 더 행복하게 만들고 덜 이탈하게 할 것입니다.

(https://blog.chartmogul.com/a-guide-to-saas-customer-onboarding/)

무료 평가판을 제공하는 경우 온보딩 프로세스도 중요합니다. 해당 시도에 동의할 정도로 리드를 확보했다면 해당 리드를 실제 고객으로 전환하고 싶습니다. 무료로 제품을 사용하여 시간을 최대한 활용할 수 있도록 도와주면 훨씬 더 쉽게 할 수 있습니다.

충성 고객에게 보상

당신과 함께한 것에 대해 고객에게 보상을 해준다면 고객은 당신의 서비스를 긍정적으로 볼 것입니다. 사용 이정표를 설정하고 고객이 도달하도록 장려하는 것은 이탈을 줄이는 현명한 방법입니다.

제공하기로 선택한 인센티브는 제품과 고객을 반영해야 합니다. 고객이 구독을 연장하도록 설득할 가능성이 가장 높은 것이 무엇인지 생각해 보십시오. 옵션에는 할인 요금, 추가 기능 및 기타 보너스가 포함될 수 있습니다.

피드백을 사용하여 서비스 알리기

고객 이탈은 종종 고객 불만의 결과입니다. 서비스 사용자는 제품 사용 방법에 대한 혼란으로 인해 때때로 악화됩니다. 그들은 열악한 고객 지원이나 지원으로 인해 똑같이 짜증을 낼 수 있습니다.

(https://www.hubspot.com/customer-feedback)

고객의 피부 아래에 있는 것이 무엇인지 알아야 합니다. 가장 좋은 방법은 물어보는 것입니다. 가능한 한 자주 직접적인 고객 피드백을 요청하십시오. 그런 다음 피드백을 사용하여 제품이나 서비스를 조정하고 맞춤화하십시오.

개인적인 접촉 유지

우리는 이미 자동 이메일의 가치에 대해 이야기했습니다. 많은 수의 고객에게 다가갈 때 실시간으로 시간을 절약해 줍니다. 그러나 자동화의 시간 효율성과 개인화의 이점 간의 균형을 맞추는 것은 가치가 있습니다.

메시지에 개인적인 손길을 더하면 각 고객이 소중함을 느낄 수 있습니다. 그들은 당신이 그들에게 직접 이야기하고 있다고 생각하고 싶어합니다. 이메일 인사말에 그들의 이름을 포함시키십시오. 또한 '무응답' 계정이 아닌 명명된 계정에서 메시지를 보내도록 하세요.

면책으로 상향 판매

신규 고객에게 제품과 사이트를 홍보하는 것은 매우 중요합니다. 그러나 새로운 리드와 잠재 고객에 모든 마케팅 노력을 집중해서는 안 됩니다. 새 패키지와 애드온을 기존 고객에게 상향 판매하는 것이 얼마나 수익성이 좋은지 알면 놀랄 것입니다.

(chaotic-flow.com)

eBook 또는 가이드와 같은 부가가치 요소를 상향 판매하는 것도 고객 유지에 도움이 됩니다. 당신이 그것들을 주는 것이 아니라 팔고 있더라도, 그러한 부가적인 추가는 여전히 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

고객 커뮤니티 만들기

사람들은 소속감을 느끼고 싶어합니다. 이는 일부 고객이 특정 브랜드에 매우 열성적으로 충성하게 만드는 중요한 부분입니다. 이에 대한 증거가 필요하면 열렬한 Apple 팬에게 해당 회사의 최신 릴리스에 대해 어떻게 생각하는지 물어보십시오.

소속감을 키우는 가장 좋은 방법은 고객 사이에 커뮤니티를 구축하는 것입니다. 웹 사이트에 블로그를 추가하고 참여와 상호 작용을 적극적으로 장려하십시오. 고객이 이야기하고 통찰력을 공유하게 하십시오. 그것은 그들이 귀하의 회사를 비즈니스 생활의 중요한 부분으로 생각하게 만들 것입니다.

계속해서 가치를 추가하고 사용자에게 알리십시오.

비즈니스에서는 가만히 있기를 원하지 않습니다. 제품과 서비스를 개선하기 위해 항상 노력해야 합니다. 고객에게 제공하는 것에 가치를 더할 수 있는 방법을 찾으십시오. 새로운 서비스나 기능을 소개할 때 고객에게 이를 알리십시오.

귀하가 제공하는 우수한 서비스가 어떻게 더 좋아졌는지 고객에게 빠른 메시지를 보내십시오. 제품이 고객에게 어떻게 도움이 되는지에 대한 소식을 공유하고 싶을 수도 있습니다. 귀하의 제품이 실제로 얼마나 유익한지 자세히 설명하는 이메일 사례 연구는 좋은 생각입니다. 그들은 고객이 올바른 회사와 함께하고 있다는 것을 더욱 확신시키는 데 도움이 될 것입니다.

당신의 라이벌을 속속들이 알아라

경쟁사 조사는 비즈니스의 여러 측면에서 필수적입니다. 경쟁자가 고객에게 무엇을 제공하는지에 대해 최대한 많이 알아야 합니다. 그들의 제품이나 가격이 당신의 것보다 우월하다면 당신의 고객은 그들의 방식을 찾기 시작할 것입니다.

(https://www.getcloudapp.com/blog/competitive-analysis-for-software-products)

경쟁사의 제품이 어떻게 작동하는지 아는 것도 유용합니다. 그들의 기능과 제안을 이해할 수 있다면 모방해야 할 것이 있는지 알게 될 것입니다. 마찬가지로 경쟁사 제품의 약점을 더 잘 이해하는 것도 유용합니다. 그렇게 하면 경쟁 우위를 고객에게 쉽게 보여줄 수 있습니다.

구독 및 약정 연장

더 긴 계약을 제공하는 것은 이탈을 줄이는 간단하면서도 효과적인 방법입니다. 고객을 더 긴 거래에 묶음으로써 말 그대로 고객이 더 오랜 기간 동안 이탈하지 않도록 보장하는 것입니다. 하지만 계약을 연장할 때는 주의해야 합니다.

고객의 약속을 확장하는 것은 고객이 이미 만족할 때 가장 효과적입니다. 행복한 고객은 귀하와 장기적으로 가입하기를 원할 가능성이 더 큽니다. 고객 만족도 수준이 그렇지 않은 경우 고객 이탈을 줄이는 다른 방법이 더 적합할 수 있습니다.

실수로부터 배우십시오

당신은 항상 약간의 고객 이탈을 얻을 것입니다. 귀하의 회사에 가장 적합한 팁을 모두 고르더라도 피할 수 없습니다. 이탈이 발생할 때 중요한 것은 이탈을 야기한 원인에 대해 최대한 많이 파악하는 것입니다.

떠나는 고객에게 연락하여 떠나는 이유를 물어보십시오. 모든 사람이 대답하지는 않습니다. 그러나 그렇게 하는 사람들은 몇 가지 중요한 통찰을 줄 수 있습니다. 고객 이탈의 원인을 파악함으로써 다른 고객도 같은 이유로 이탈하지 않도록 변경할 수 있습니다. 실수로부터 배우는 것이 필수적이라는 속담의 고전적인 예입니다.

고객 이탈 방지 및 보상 받기

SaaS 고객 이탈을 줄일 수 있다면 비즈니스 수익성을 높이는 데 큰 도움이 됩니다. 뛰어난 고객 유지율과 낮은 이탈률은 최고의 SaaS 회사를 나머지 회사와 구분하는 요소입니다. 이탈을 줄이는 한 가지 방법은 없지만 탐색할 수 있는 다양한 방법이 있습니다.

이탈을 줄이기 위한 17가지 제안 중 일부를 결합하면 수익에 놀라운 일을 할 수 있습니다. 보다 능동적으로 대처하거나 충성도에 대한 보상을 제공하거나 고객 커뮤니티를 구축함으로써 고객을 만족시키고 마진을 늘릴 수 있습니다.

SaaS 전자책 - 비즈니스 확장