17 moduri de a reduce rata de retragere a clienților SaaS

Publicat: 2020-07-01

Reducerea numărului de clienți SaaS nu este atât de dificil pe cât pare. Trebuie doar să știi ce să faci pentru a-l atinge. Există trei elemente principale ale modelului de afaceri SaaS. Firmele trebuie să achiziționeze clienți, să-și păstreze clienții și să vândă sau să revinda acelor clienți. A doua dintre aceste componente, reținerea clienților, este cea mai importantă.

Rezervați o consultație

Retragerea clienților SaaS este rezultatul reținerii slabe a clienților. Este numele dat atunci când abonații sau clienții vă abandonează compania. Aceasta poate fi fie la sfârșitul unui abonament, fie în orice moment de-a lungul drumului. Menținerea frecvenței clienților la un nivel minim este o necesitate pentru orice afacere SaaS. Vă vom oferi 17 sfaturi și sfaturi pentru a vă ajuta să reduceți pierderea.

De ce trebuie să reduceți rata de pierdere

Este de bun simț că nicio afacere nu vrea să piardă clienți. Pentru companiile SaaS, totuși, este și mai critic. Ei se bazează pe veniturile continue de la clienți pentru a obține profit. Acolo unde firmele de retail își primesc cea mai mare parte a banilor la punctul de vânzare, companiile SaaS sunt plătite pe o perioadă mai lungă.

(https://www.zoho.com/subscriptions/blog/how-churn-can-plateau-the-growth-of-your-subscription-business.html)

Cu cât un client rămâne mai mult timp la o afacere, cu atât este mai valoros pentru acea afacere. Acest lucru face ca reducerea ratei să fie un proces vital pentru orice firmă SaaS de succes. Este, de asemenea, o măsură cheie pentru orice companie de urmărit. Menținerea clienților la bord este ceea ce vă menține venitul lunar. Este mai ieftin să păstrezi un client, de asemenea, decât să câștigi unul nou.

Diferite moduri de a reduce rata de pierdere a clienților SaaS

Rezultatul tău va arăta mult mai sănătos dacă poți reduce pierderea. Menținerea clienților fericiți și plata cotizațiilor este modalitatea de a obține o creștere pe termen lung pe care o puteți susține. Următoarele sunt 17 moduri diferite de a analiza problema reducerii abandonului. Amestecați și potriviți oricare dintre sugestii și sfaturi se potrivește cel mai bine firmei dvs. Faceți-o corect și ați putea atât să reduceți rata de pierdere, cât și să vă creșteți marja de profit.

Ajungeți proactiv

Primul lucru de reținut este că reducerea ratei clienților nu poate fi un proces pasiv. Clienții care ar putea fi expuși riscului de apariție nu vă vor avertiza adesea din timp. Trebuie să fii proactiv și să ajungi la clienți chiar înainte de a ști că au nevoie de tine.

O astfel de sensibilizare proactivă arată clienților că îți pasă de ei. Le spune că sunteți investit pentru ca ei să profite la maximum de serviciul dvs. Cel mai bun tip de informare ar trebui să se refere, de asemenea, direct la utilizarea de către client a serviciului respectiv. Puteți, de exemplu, să contactați clienții care nu folosesc o anumită funcție de serviciu. Un memento rapid despre această caracteristică și beneficiile ei poate ajuta clienții să obțină mai multă satisfacție de la produsul dvs.

Punctele slabe ale serviciului ID

Ești mândru de afacerea ta și de produsele sale și pe bună dreptate. Asta nu înseamnă că totul despre operațiunea ta este perfect. Nicio companie nu are o rată de succes de 100% în a face totul corect de prima dată. Întotdeauna vor exista puncte slabe în produsele sau serviciile dvs. Aceste probleme ar putea duce la creșterea ratei de abandon.

(https://www.retently.com/blog/three-leading-causes-churn/)

Primul pas pentru rezolvarea acestor probleme este găsirea lor. Trebuie să-ți identifici punctele slabe. Clienții dvs. actuali sunt cea mai bună sursă pentru a găsi răspunsurile de care aveți nevoie. Încercați să obțineți cât mai mult feedback de la ei. Întrebați-i direct ce cred că puteți face pentru a vă îmbunătăți serviciul.

Oferă elemente cu valoare adăugată

Reducerea abandonului merge mână în mână cu îmbunătățirea satisfacției clienților. O modalitate încercată și testată de a crește satisfacția clienților este oferindu-le mai mult pentru banii lor. Gândiți-vă la diferite moduri prin care puteți adăuga valoare serviciului pe care îl oferiți clienților.

Elementele cu valoare adăugată nu trebuie să fie neapărat lucruri care vă costă mulți bani. Nu trebuie să derulați promoții sau să oferiți gratuit funcții de servicii. Totuși, ceea ce poți face este să oferi tutoriale gratuite despre cum să folosești serviciul tău. Puteți chiar să faceți un pas mai departe și să oferiți ghiduri sau resurse despre industria mai largă în care există produsul dvs.

Segmentează clienții în mod eficient

Până acum, am vorbit despre modalități generale, universale, de reducere a pierderii. Uneori, cea mai bună modalitate de a gestiona reținerea clienților este să adoptați o abordare mai direcționată. Segmentarea bazei de clienți în grupuri este o modalitate excelentă de a-i viza mai eficient.

O persoană care lucrează cu firma ta de ani de zile este un animal diferit de cineva care s-a înscris cu o săptămână în urmă. Trebuie să-i tratezi diferit dacă vrei să-i păstrezi fericiți și la bord. Dacă vă segmentați clienții, puteți comunica mai bine cu diferite grupuri.

Utilizați e-mailuri automate inteligente

După ce v-ați segmentat clienții, puteți planifica cum să contactați diferite grupuri. La fel cum sunt de neprețuit pentru achiziția clienților, e-mailurile automate sunt, de asemenea, excelente pentru a ajuta la păstrarea clienților.

(https://www.evergage.com/blog/5-ways-b2b-saas-companies-can-use-triggered-emails/)

Majoritatea clienților de e-mail buni vă permit să configurați „e-mailuri de declanșare”. Acestea sunt mesaje care sunt transmise automat clienților în anumite circumstanțe. S-ar putea, de exemplu, să fie trimise cuiva care nu s-a conectat de câteva zile. Astfel de e-mailuri sunt grozave pentru a-i împinge pe clienți înapoi la serviciul dvs. sau pentru a le arăta cum să profite la maximum de el.

Clienții țintă expuși riscului de pierdere

Clienții expuși riscului de apariție sunt un segment crucial al bazei tale pe care să te concentrezi. Dacă puteți rezolva în mod proactiv problemele pe care le au cu serviciul dvs., este posibil să îi puteți păstra la bord. Acesta este o modalitate inteligentă și eficientă de a reduce rata de pierdere.

Sunt câteva lucruri la care trebuie să fii atent pentru a prezice cine poate fi expus riscului de a se agita. Căutați acei clienți a căror utilizare a produsului dvs. scade treptat. Dacă doriți să duceți lucrurile mai departe, poate doriți să luați în considerare și predicția privind ratarea clienților SaaS.

Concentrați-vă cel mai mult pe cei mai valoroși clienți ai dvs

Dacă aveți o mulțime de clienți expuși riscului de apariție, este posibil să nu reușiți să îi contactați pe toți. În acest caz, ar trebui să vă concentrați asupra acelor clienți care sunt cei mai valoroși pentru firma dumneavoastră. Cel puțin asta spune Sunil Gupta, profesor la Harvard Business School:

„Ceea ce lipsește din metodele tradiționale este că ele se concentrează doar pe probabilitatea clientului de a se pierde, dar nu și pe profitabilitatea generală a acelui client... susținem că obiectivul ar trebui să fie maximizarea profiturilor, mai degrabă decât reducerea doar a pierderii.”

Ebook SaaS - extindeți-vă afacerea


Obțineți clienți noi la viteză

Integrarea poate fi crucială pentru păstrarea clienților. Dacă vă ajutați clienții să fie la curent cu produsul dvs. și cu beneficiile acestuia, ei vor obține mai mult din utilizarea acestuia. Acest lucru îi va face mai fericiți și mai puțin susceptibili de a se retrage.

(https://blog.chartmogul.com/a-guide-to-saas-customer-onboarding/)

Procesul de integrare este, de asemenea, vital dacă oferiți o perioadă de încercare gratuită. Având un client potențial în măsura în care ați fost de acord cu acea încercare, doriți să convertiți acel client potențial într-un client real. Este mult mai ușor să faci acest lucru dacă îi ajuți să profite la maximum de timpul lor folosind produsul gratuit.

Recompensați clienții fideli

Clienții vă vor vedea serviciul în mod pozitiv dacă îi recompensați pentru că sunt alături de dvs. Stabilirea etapelor de utilizare și stimularea clienților să le ajungă este o modalitate inteligentă de a reduce rata de pierdere.

Stimulentele pe care alegi să le oferi ar trebui să reflecte produsul și clienții tăi. Gândiți-vă la ceea ce este cel mai probabil să convingă clienții să-și extindă abonamentele. Opțiunile pot include tarife reduse, funcții suplimentare și alte bonusuri.

Utilizați Feedback pentru a vă informa serviciul

Abandonarea clienților este adesea rezultatul frustrării clienților. Utilizatorii de servicii devin uneori agravați de confuzia cu privire la modul de utilizare a unui produs. Ei pot fi de asemenea enervați de asistență sau asistență slabă pentru clienți.

(https://www.hubspot.com/customer-feedback)

Trebuie să știi ce se află sub pielea clienților tăi. Cel mai bun mod de a afla este să întrebi. Încercați să cereți feedback direct de la clienți cât de des puteți. Apoi, asigurați-vă că utilizați feedback-ul pentru a vă ajusta și personaliza produsul sau serviciul.

Păstrați atingerea personală

Am vorbit deja despre valoarea e-mailurilor automate. Ei economisesc timp real atunci când vine vorba de a ajunge la un număr mare de clienți. Merită, totuși, să echilibrăm eficiența în timp a automatizării cu beneficiile personalizării.

Adăugarea unei note personale mesajelor dvs. va face ca fiecare client să se simtă apreciat. Vor să creadă că vorbești direct cu ei. Încercați să includeți numele lor în e-mailul de salut. De asemenea, căutați să trimiteți mesaje din conturi numite – mai degrabă decât „fără răspuns”.

Upsell cu impunitate

Promovarea produselor și a site-ului dvs. către clienți noi este vitală. Totuși, nu ar trebui să vă concentrați toate eforturile de marketing pe clienți potențiali și potențiali noi. S-ar putea să vi se pară surprinzător cât de profitabil este să vindeți noi pachete și suplimente clienților existenți.

(chaotic-flow.com)

Promovarea elementelor cu valoare adăugată, cum ar fi cărțile electronice sau ghidurile, este de asemenea utilă pentru păstrarea clienților. Chiar dacă le vindeți și nu le oferiți, astfel de suplimente suplimentare pot crește în continuare satisfacția clienților.

Creați o comunitate de clienți

Oamenilor le place să se simtă ca și cum ar aparține. Este o parte vitală a ceea ce îi face pe unii clienți atât de fideli față de anumite mărci. Întrebați un fan fervent Apple ce părere are despre cea mai recentă versiune a companiei respective dacă aveți nevoie de vreo dovadă în acest sens.

O modalitate excelentă de a stimula un sentiment de apartenență este construirea unei comunități printre clienții tăi. Adaugă un blog pe site-ul tău web și încurajează în mod activ participarea și interacțiunea. Atrageți clienții să vorbească și să împărtășească informații. Cu siguranță, acest lucru îi va face să se gândească la firma dvs. ca o parte esențială a vieții lor de afaceri.

Continuați să adăugați valoare și să spuneți utilizatorilor despre asta

În afaceri, nu vrei niciodată să stai pe loc. Ar trebui să vă străduiți întotdeauna să vă îmbunătățiți produsele și serviciile. Rămâneți în căutarea modalităților de a adăuga valoare la ceea ce oferiți clienților dvs. Când introduceți servicii sau funcții noi, asigurați-vă că le spuneți clienților.

Trimiteți clienților un mesaj rapid în care să le spuneți cum serviciile excelente pe care le oferiți au devenit și mai bune. De asemenea, poate doriți să împărtășiți știri despre modul în care produsul dvs. ajută clienții. Studiile de caz prin e-mail care detaliază cât de benefic este produsul dvs. în practică sunt o idee bună. Acestea vor ajuta să-i convingă și mai mult pe clienți că fac parte din compania potrivită.

Cunoaște-ți rivalii pe dinafară

Cercetarea concurenței este esențială pentru multe aspecte ale afacerii dvs. Trebuie să știi cât de mult poți despre ce oferă rivalii tăi clienților lor. Dacă produsele sau prețurile lor sunt superioare ale tale, clienții tăi pot începe să-și caute în drumul lor.

(https://www.getcloudapp.com/blog/competitive-analysis-for-software-products)

De asemenea, este util să știi cum funcționează produsele rivalilor tăi. Dacă vă puteți familiariza cu caracteristicile și ofertele lor, veți ști dacă ar trebui să imitați ceva. De asemenea, este de asemenea util să înțelegeți mai bine punctele slabe ale produselor rivalului dvs. Procedând astfel, este mai ușor să exemplificați avantajele competitive pentru clienți.

Prelungiți abonamentele și angajamentele

Oferirea de contracte mai lungi este o modalitate simplă, dar eficientă de a reduce rata de pierdere. Prin legarea unui client de o ofertă mai lungă, garantați literalmente că nu se vor pierde pentru o perioadă mai lungă. Trebuie totuși să fii atent când prelungești contractele.

Extinderea angajamentelor clienților funcționează cel mai bine atunci când clienții sunt deja mulțumiți. Clienții fericiți au șanse mai mari să dorească să se înregistreze cu tine pe termen lung. Dacă nivelurile de satisfacție ale clienților nu sunt ceea ce ar putea fi, celelalte modalități ale noastre de a reduce rata de pierdere s-ar putea să vi se potrivească mai bine.

Invata din propriile greseli

Întotdeauna vei primi niște pierderi de clienți. Este inevitabil, chiar dacă alegeți toate sfaturile noastre care se potrivesc cel mai bine firmei dvs. Când se produce pierderea, ceea ce este crucial este să înveți cât mai multe despre ce a cauzat-o.

Încercați să contactați clienții care pleacă și să întrebați de ce pleacă. Nu toată lumea va răspunde. Cei care o fac, totuși, vă pot oferi câteva perspective vitale. Aflând ce anume a cauzat retragerea clienților, puteți face modificări pentru a vă asigura că nimeni nu merge din aceleași motive. Este un exemplu clasic de zicală că este esențial să înveți din greșelile tale.

Combateți pierderea clienților și obțineți recompense

Dacă puteți reduce rata de retragere a clienților SaaS, aveți o cale lungă pentru a vă face afacerea mai profitabilă. Retenția excelentă a clienților și o rată scăzută de abandon sunt ceea ce separă cele mai bune firme SaaS de restul. Nu există o singură modalitate de a reduce rata de pierdere, dar există o mulțime de căi diferite pe care le puteți explora.

Combinând unele dintre cele 17 sugestii ale noastre pentru reducerea pierderii, puteți face minuni pentru rezultatul final. Fie că sunteți mai proactiv, recompensând loialitatea sau construind o comunitate de clienți, puteți menține clienții fericiți și marjele dvs. largi.

Ebook SaaS - extindeți-vă afacerea