17 modi per ridurre il tasso di abbandono dei clienti SaaS

Pubblicato: 2020-07-01

Ridurre il tasso di abbandono dei clienti SaaS non è così impegnativo come sembra. Hai solo bisogno di sapere cosa fare per raggiungerlo. Ci sono tre elementi principali del modello di business SaaS. Le aziende devono acquisire clienti, fidelizzare i clienti e fare upsell o rivendere a quei clienti. Il secondo di questi componenti, la fidelizzazione dei clienti, è il più importante.

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L'abbandono dei clienti SaaS è il risultato di una scarsa fidelizzazione dei clienti. È il nome dato a quando abbonati o clienti abbandonano la tua azienda. Ciò può avvenire alla fine di un abbonamento o in qualsiasi momento lungo il percorso. Ridurre al minimo il tasso di abbandono dei clienti è un must per qualsiasi attività SaaS. Ti daremo 17 consigli e suggerimenti per aiutarti a ridurre il tasso di abbandono.

Perché devi ridurre il tasso di abbandono

È logico che nessuna azienda voglia perdere clienti. Per le aziende SaaS, tuttavia, è ancora più critico. Fanno affidamento sul fatto di avere entrate continue dai clienti per realizzare un profitto. Laddove le aziende di vendita al dettaglio ottengono la maggior parte dei loro soldi nel punto vendita, le aziende SaaS vengono pagate per un periodo più lungo.

(https://www.zoho.com/subscriptions/blog/how-churn-can-plateau-the-growth-of-your-subscription-business.html)

Più a lungo un cliente rimane con un'azienda, più prezioso è per quell'azienda. Ciò rende la riduzione del tasso di abbandono un processo vitale per qualsiasi azienda SaaS di successo. È anche una metrica chiave da monitorare per qualsiasi azienda. Mantenere i clienti a bordo è ciò che mantiene le tue entrate mensili. È anche più economico mantenere un cliente piuttosto che acquisirne uno nuovo.

Diversi modi per ridurre il tasso di abbandono dei clienti SaaS

I tuoi profitti sembreranno molto più sani se riesci a ridurre il tasso di abbandono. Mantenere i clienti felici e pagare i loro debiti è come ottenere una crescita a lungo termine che puoi sostenere. Di seguito sono riportati 17 modi diversi di guardare al problema della riduzione del tasso di abbandono. Mescola e abbina i suggerimenti e i suggerimenti che meglio si adattano alla tua azienda. Se lo fai bene, potresti sia ridurre il tasso di abbandono che aumentare il tuo margine di profitto.

Raggiungi in modo proattivo

La prima cosa da tenere a mente è che la riduzione del tasso di abbandono dei clienti non può essere un processo passivo. I clienti che potrebbero essere a rischio di abbandono spesso non ti avvisano in anticipo. Devi essere proattivo e raggiungere i clienti ancor prima di sapere che hanno bisogno di te.

Tale sensibilizzazione proattiva mostra ai clienti che ci tieni a loro. Dice loro che sei investito in loro per ottenere il massimo dal tuo servizio. Il miglior tipo di sensibilizzazione dovrebbe anche riguardare direttamente l'uso del servizio da parte del cliente. Ad esempio, puoi contattare i clienti che non utilizzano una funzione specifica del servizio. Un rapido promemoria su questa funzione e sui suoi vantaggi può aiutare i clienti a ottenere maggiore soddisfazione dal tuo prodotto.

Debolezze del servizio di identificazione

Sei orgoglioso della tua azienda e dei suoi prodotti, e giustamente. Ciò non significa che tutto ciò che riguarda la tua operazione sia perfetto. Nessuna azienda ha una percentuale di successo del 100% nel fare tutto bene la prima volta. Ci saranno sempre punti deboli nei tuoi prodotti o servizi. Questi problemi potrebbero aumentare il tasso di abbandono.

(https://www.retently.com/blog/three-leading-causes-churn/)

Il primo passo per risolvere questi problemi è trovarli. Devi identificare i tuoi punti deboli. I tuoi attuali clienti sono la tua migliore fonte per trovare le risposte di cui hai bisogno. Cerca di ottenere più feedback possibile da loro. Chiedi loro direttamente cosa pensano che tu possa fare per migliorare il tuo servizio.

Offrire Elementi di Valore Aggiunto

La riduzione del tasso di abbandono va di pari passo con il miglioramento della soddisfazione del cliente. Un modo collaudato per aumentare la soddisfazione del cliente è dare loro di più per i loro soldi. Pensa a diversi modi in cui puoi aggiungere valore al servizio che fornisci ai clienti.

Gli elementi di valore aggiunto non devono essere cose che ti costano molto denaro. Non è necessario eseguire promozioni o fornire funzionalità del servizio gratuitamente. Quello che potresti fare, però, è offrire tutorial gratuiti su come utilizzare il tuo servizio. Puoi anche fare un ulteriore passo avanti e fornire guide o risorse sul settore più ampio in cui esiste il tuo prodotto.

Segmenta i clienti in modo efficace

Finora abbiamo parlato di modi generali e universali per ridurre il tasso di abbandono. A volte il modo migliore per gestire la fidelizzazione dei clienti è adottare un approccio più mirato. Segmentare la tua base di clienti in gruppi è un ottimo modo per indirizzarli in modo più efficace.

Un individuo che è stato con la tua azienda per anni è un animale diverso da qualcuno che si è iscritto una settimana fa. Devi trattarli in modo diverso se vuoi renderli felici e a bordo. Se segmenti i tuoi clienti, puoi comunicare meglio con gruppi diversi.

Utilizza e-mail automatiche intelligenti

Dopo aver segmentato i tuoi clienti, puoi pianificare come contattare diversi gruppi. Allo stesso modo in cui sono inestimabili per l'acquisizione dei clienti, le e-mail automatizzate sono eccellenti anche per favorire la fidelizzazione dei clienti.

(https://www.evergage.com/blog/5-ways-b2b-saas-companies-can-use-triggered-emails/)

La maggior parte dei buoni client di posta elettronica ti consente di impostare "email di attivazione". Si tratta di messaggi che escono automaticamente ai clienti in circostanze particolari. Potrebbero, ad esempio, essere inviati a qualcuno che non ha effettuato l'accesso per alcuni giorni. Tali e-mail sono fantastiche per spingere i clienti a tornare al tuo servizio o mostrare loro come ottenere il massimo da esso.

Scegli come target i clienti a rischio di abbandono

I clienti a rischio di abbandono sono un segmento cruciale della tua base su cui concentrarti. Se riesci a risolvere in modo proattivo i problemi che hanno con il tuo servizio, potresti essere in grado di tenerli a bordo. Questo è un modo intelligente ed efficace per ridurre il tasso di abbandono.

Sono alcune cose a cui prestare attenzione per prevedere chi potrebbe essere a rischio di agitazione. Cerca quei clienti il ​​cui utilizzo del tuo prodotto sta gradualmente diminuendo. Se vuoi andare oltre, potresti anche prendere in considerazione la previsione del tasso di abbandono dei clienti SaaS.

Concentrati maggiormente sui tuoi clienti più preziosi

Se hai molti clienti a rischio di abbandono, potresti non essere in grado di raggiungerli tutti. In tal caso, dovresti concentrarti su quei clienti che sono più preziosi per la tua azienda. Questo almeno secondo Sunil Gupta, professore alla Harvard Business School:

"Ciò che manca ai metodi tradizionali è che si concentrano solo sulla probabilità di abbandono di un cliente, ma non sulla redditività complessiva di quel cliente... sosteniamo che l'obiettivo dovrebbe essere massimizzare i profitti, piuttosto che ridurre solo il tasso di abbandono".

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Tieni aggiornati i nuovi clienti

L'onboarding può essere cruciale per la fidelizzazione dei clienti. Se aiuti i tuoi clienti a mettersi al corrente del tuo prodotto e dei suoi vantaggi, otterranno di più dall'usarlo. Ciò li renderà più felici e meno propensi ad agitarsi.

(https://blog.chartmogul.com/a-guide-to-saas-customer-onboarding/)

Il tuo processo di onboarding è fondamentale anche se offri una prova gratuita. Avendo ottenuto un vantaggio per quanto riguarda l'accettazione di quel processo, vuoi convertire quel vantaggio in un vero cliente. È molto più facile farlo se li aiuti a ottenere il massimo dal loro tempo utilizzando il prodotto gratuitamente.

Premia i clienti fedeli

I clienti vedranno positivamente il tuo servizio se li ricompenserai per essere rimasti con te. Stabilire traguardi di utilizzo e incentivare i clienti a raggiungerli è un modo intelligente per ridurre il tasso di abbandono.

Gli incentivi che scegli di offrire dovrebbero riflettere il tuo prodotto e i tuoi clienti. Pensa a cosa è più probabile che persuada i clienti a estendere i loro abbonamenti. Le opzioni possono includere tariffe scontate, funzionalità extra e altri bonus.

Usa il feedback per informare il tuo servizio

Il tasso di abbandono dei clienti è spesso il risultato della loro frustrazione. Gli utenti del servizio a volte sono aggravati dalla confusione su come utilizzare un prodotto. Possono anche essere infastiditi da uno scarso supporto o assistenza clienti.

(https://www.hubspot.com/customer-feedback)

Devi sapere cos'è che sta entrando nella pelle dei tuoi clienti. Il modo migliore per scoprirlo è chiedere. Prova a chiedere il feedback diretto del cliente il più spesso possibile. Quindi, assicurati di utilizzare il feedback per modificare e personalizzare il tuo prodotto o servizio.

Mantieni il tocco personale

Abbiamo già parlato del valore delle email automatizzate. Risparmiano tempo reale quando si tratta di raggiungere un gran numero di clienti. Vale la pena, tuttavia, bilanciare l'efficienza in termini di tempo dell'automazione con i vantaggi della personalizzazione.

Aggiungendo un tocco personale ai tuoi messaggi, ogni cliente si sentirà apprezzato. Vogliono pensare che tu stia parlando direttamente con loro. Prova a includere il loro nome nel saluto e-mail. Inoltre, cerca di inviare messaggi da account denominati, piuttosto che "senza risposta".

Upsell impunemente

Promuovere i tuoi prodotti e il tuo sito a nuovi clienti è fondamentale. Tuttavia, non dovresti concentrare tutti i tuoi sforzi di marketing su nuovi contatti e potenziali clienti. Potresti trovare sorprendente quanto sia redditizio vendere nuovi pacchetti e componenti aggiuntivi ai clienti esistenti.

(chaotic-flow.com)

Anche l'upselling di elementi a valore aggiunto come eBook o guide è utile per la fidelizzazione dei clienti. Anche se li vendi senza regalarli, questi extra aggiunti possono comunque aumentare la soddisfazione del cliente.

Crea una comunità di clienti

Alla gente piace sentirsi come se appartenessero. È una parte vitale di ciò che rende alcuni clienti così ferocemente fedeli a determinati marchi. Chiedi a un fervente fan di Apple cosa ne pensa dell'ultima versione di quell'azienda se hai bisogno di una prova di ciò.

Un modo eccellente per promuovere un senso di appartenenza è costruire una comunità tra i tuoi clienti. Aggiungi un blog al tuo sito web e incoraggia attivamente la partecipazione e l'interazione. Fai in modo che i clienti parlino e condividano informazioni. Questo sicuramente li farà pensare alla tua azienda come a una parte cruciale della loro vita lavorativa.

Continua ad aggiungere valore e dillo agli utenti

Negli affari, non vuoi mai stare fermo. Dovresti sempre cercare di migliorare i tuoi prodotti e servizi. Resta alla ricerca di modi per aggiungere valore a ciò che offri ai tuoi clienti. Quando introduci nuovi servizi o funzionalità, assicurati di informarne i clienti.

Invia ai clienti un breve messaggio dicendo loro come l'eccellente servizio che offri sia migliorato ulteriormente. Potresti anche voler condividere notizie su come il tuo prodotto sta aiutando i clienti. Case study via e-mail che descrivono in dettaglio quanto sia vantaggioso il tuo prodotto nella pratica sono una buona idea. Aiuteranno a convincere ulteriormente i clienti che sono con la compagnia giusta.

Conosci i tuoi rivali dentro e fuori

La ricerca sulla concorrenza è essenziale per molti aspetti della tua attività. Devi sapere il più possibile su ciò che i tuoi rivali offrono ai loro clienti. Se i loro prodotti o prezzi sono superiori ai tuoi, i tuoi clienti potrebbero iniziare a cercare la loro strada.

(https://www.getcloudapp.com/blog/analisi-competitiva-per-prodotti-software)

È anche utile sapere come funzionano i prodotti dei tuoi rivali. Se riesci a fare i conti con le loro caratteristiche e offerte, saprai se c'è qualcosa che dovresti emulare. Allo stesso modo, è anche utile per comprendere meglio i punti deboli dei prodotti del tuo rivale. In questo modo è più facile esemplificare i tuoi vantaggi competitivi per i clienti.

Allunga gli abbonamenti e gli impegni

Offrire contratti più lunghi è un modo semplice ma efficace per ridurre il tasso di abbandono. Legando un cliente a un affare più lungo, stai letteralmente garantendo che non rinuncerà per un periodo più lungo. Tuttavia, devi stare attento quando allunghi i contratti.

Estendere gli impegni dei tuoi clienti funziona meglio quando i clienti sono già soddisfatti. È più probabile che i clienti soddisfatti desiderino registrarsi con te a lungo termine. Se i livelli di soddisfazione del cliente non sono quelli che potrebbero essere, i nostri altri modi per ridurre il tasso di abbandono potrebbero essere più adatti a te.

Imparare dai propri errori

Avrai sempre un po' di abbandono da parte dei clienti. È inevitabile, anche se scegli tutti i nostri suggerimenti che meglio si adattano alla tua azienda. Quando si verifica il tasso di abbandono, ciò che è fondamentale è imparare quanto più possibile su ciò che l'ha causato.

Prova a contattare i clienti in partenza e chiedi perché se ne stanno andando. Non tutti risponderanno. Coloro che lo fanno, tuttavia, possono darti alcune intuizioni vitali. Imparando cosa ha causato l'abbandono dei clienti, puoi apportare modifiche per assicurarti che nessun altro vada per gli stessi motivi. È un classico esempio dell'adagio che è essenziale imparare dai propri errori.

Combatti l'abbandono dei clienti e raccogli i frutti

Se riesci a ridurre il tasso di abbandono dei clienti SaaS, fai molta strada per rendere la tua attività più redditizia. Un'eccellente fidelizzazione dei clienti e un basso tasso di abbandono sono ciò che separa le migliori aziende SaaS dal resto. Non esiste un modo per ridurre il tasso di abbandono, ma ci sono molte strade diverse che puoi esplorare.

Combinando alcuni dei nostri 17 suggerimenti per ridurre il tasso di abbandono, puoi fare miracoli per i tuoi profitti. Sia che tu sia più proattivo, premi la fedeltà o crei una community di clienti, puoi mantenere i clienti felici e ampliare i tuoi margini.

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